Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế công nghệ TP HCM

HCM, ngày 20 tháng 01 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRÂN QUỐC HOÀNG Giới tính: | NAM I- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

CHAT LUQNG DICH VU DAO TAO TAI

TRUONG CAO DANG KINH TE CONG NGHE

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRUONG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGO QUANG HUAN

5 | TS Nguyễn Quyết Thắng _ _ ỦUyviên Thưký — —

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá L.V

1S | rob! ng K rao 1) >

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỌI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHONG QLKH - DTSDH Độc lập —- Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 20 tháng 01 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRÂN QUỐC HOÀNG Giới tính: | NAM

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại tường Cao đẳng

Kinh tế Công nghệ TP.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo như: chương trình

đào tạo, năng lực giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, môi trường học tập, các

dịch vụ hỗ trợ sinh viên, các chế độ chính sách khen thưởng tại trường cao đẳng

Kinh tế - Công nghệ TP HCM

- Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào

tạo tại trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất kiến

nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ đào tạo với Ban giám hiệu

trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP HCM

HI- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: = TS NGO QUANG HUAN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu kết

qua néu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã dược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguôn

gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Quốc Hoàng

TS Ngô Quang Huân Khoa Quản trị kinh doanh trường Dai hoc Kinh tế

TP Hồ Chí Minh Thay tận tình hướng dẫn hễ trợ tôi thực hiện luận văn này

Ban Giảm Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô là giảng viên, nhân viên các Phòng Khoa Ban của Trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM sinh viên đang theo học tại trường đã tư van và hỗ trợ các thông tỉn thực tế cho tôi hoàn thành bài luận văn nay

Trong quá trình thực hiện luận văn mặc dù đã hết sức có gắng trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp nhưng do hạn chế vẻ khả năng nghiên cứu và thời gian nên không tránh khỏi những thiếu sót Mong được những ý kiến góp ý chân thành của Quý Thầy Cô và các bạn

Chân thành cảm ơn

Tác giả luận văn

Trần Quốc Hoàng

ili

TOM TAT

Mục tiêu nghiên cứu nhăm đánh giá các yếu tế ảnh hưởng đến chất lượng

địch vụ dao tạo tại trường Cao đăng Kinh tế Công nghệ TP.HCM Căn cứ trên kết

quả nghiên cứu tác giả kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo của trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP.HCM

Khao sat định lượng được tiến hành băng cách phỏng vẫn từ sinh viên học

năm hai và năm ba của 4 Khoa: Kế toán Tài chính ngân hang Quan trị kinh doanh, Công nghệ sinh học và Công nghệ thông tin Với mẫu nghiên cứu chỉnh thức (n = 298) Phương pháp phân tích dộ tin cậy Cronbach`s Alpha, phan tich nhan tố khám phá Các thang đo sau khi điều chỉnh được sứ dụng trong phan phan tích hỏi quy

Kết quá phân tích nhân tô ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ đào tạo đánh giá từ sinh viên năm hai năm ba có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên- nhân viên sự hỗ trợ từ nhà trường, sự đáp ứng của nhà trường và sự quản lý của nhà trường với 29 biến độc lập và sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến phụ thuộc Kết

qua phân tích cho thấy, mô hình nghiên cứu phủ hợp với dữ liệu, có 5 nhân tố anh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và có giá trị p<0.05 Vì vậy 5 nhân tố được chấp nhận Trong đó nhân tố giảng viên nhân viên có tác động mạnh nhất, tiếp đến

là nhân tố cơ sở vật chất su quan lý của nhà trường sự hỗ trợ từ nhà trường và sự đáp ứng của nhà trường

Từ các kết quả nghiên cứu trên tác giả tố chức thảo luận nhóm giữa Ban giám hiệu lãnh đạo các Phòng Khoa Tác giả kiến nghị và để xuất các giải pháp

VỚI trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP.HCM để cải thiện chất lượng dịch vụ

dao tao của trường ngày cảng tốt hơn

ABSTRACT

The objective of the research study to evaluate the factors affecting the quality

of training services at the College of Economics and Technology of HCMC Based

on the findings the authors propose solutions to improve the quality of training services of the College of Economics - Technology HCMC

Quantitative survey was conducted by interviewing students from year two and year three of the four Department : Accounting Banking and Finance, Business Administration, Biotechnology and Information Technology With formal study sample (n = 298) The analytical method Cronbach 's Alpha reliability, factor analysis to explore The scale after adjustment used in the regression analysis

The results of analysis of factors affecting the quality of training services evaluate the sophomore three years have 5 factors : Facilities, faculty - staff, the support from the school the response of the school and the management of the school with 29 independent variables and satisfaction of students including three dependent variables The analysis results show that the model fit the research data

there are 5 factors that affect student satisfaction and value p <0.05 So five factors

are accepted Of these factors vien_nhan faculty members have the strongest effect, followed by infrastructure factors the management of the school, the support from the school and the school's response

From the results of research on the author organizing group discussions between the school board led the Department, Faculty The authors propose and propose solutions to colleges Economy - Technology HCMC to improve the quality of the training services better

1.2 Mục tiêu nghiên Ctr ccc erect reer rene eeeeereesenennene renee esas 2 1.3 Đối tượng nghiên cỨu -ccccrrnrrrhthhthrhhrrrdtdrdtrrrirrrrrimrrre 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu -.c ch nhhhhhrrrrdrdrrrdretrrdtrrrrrtdrrrriin 3

26 Cac mé hinh chat lượng dịch VỤ ccchhhhhhhrrHrrrrerrrrrrrdrrdie 15 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng Gronroos LŠ 2.6.2 Mô hình do lường chat luong dich vu SERVQUAL uu eer cà 16

vi

2.6.4 Mô hình tiền để trung gian của Dabholkar va cong sự (2000) 20

2.7 Các nghiên cứu trước đây vẻ chất lượng địch vụ đảo tạo trong giáo dục đại

2.7.1 Các nghiên ctru thé S161 ccccccccccccscesscsssessesssesssessesssecstessessteeseeeneees nghi 21

2.8 Mô hình nghiên cứu để nghị và các giả thuyết nghiên cứu 24 2.8.1 Mô hình nghiên CỨU L2 Hs nh ung HH hkờ 24

2.8.2 Các giả thiết nghiên cửu - 5: 221 21 22112212212112121121122 E112 re 26

Tóm tắc ChƯƠNn Ê cu TT HH ng TH TH 26

CHUONG 3 GIO] THIEU TONG QUAN VE TRUONG CAO ĐĂNG KINH TẾ CÔNG NGHỆ TP HCM VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU wesc 28

3.1 Tống quan về Trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM 28

3.1.1 Quá trình hình thành va phát triển của trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ

3.1.2 Mục LIÊU CỦa LƯỜNE c cu HT TH TT TH nà TT KH TH KH kg ng 30

3.1.3 Cơ cầu tô chức của nhà trường - c2 211011211121 rrke 30 3.1.4 Các lĩnh vực đào tạo của trƯỜng c«cehhhhhhhHhrrerrrrirrrrrrriie 31

3.1.5 Thực trạng về hoạt động đào tạo củaTrường cao đăng Kinh tế - Công nghệ

E690 uy o.CI 3l

NI “No cu uccda 32

3.1.5.3 Đội ngũ cán bộ quản ly, giảng viên và nhân viên se 33

3.1.5.4 Thư viện, trang thiết bị học tập cơ sở vật chất của (TƯỜNỢ cu ceccecc 33

3.1.5.5 Nghiên cứu Khoa học ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ 34

3.1.6 Những mặt thuận lợi và hạn chế -. - cty reu 34

3.1.6.1 Thuận lỢI: cá S2 1 nh HH HH HH Hà Hà HT hàn 34

3.1.6.2 Hạn ChẾ: c c n TH TT nà HH 1n ng tt on ru 35

3.2 Thiết kế nghiên cứU 2k 2 2 12212212112212112112112 re 36

vii

3.2.1 Phương pháp nghiền cứu 2c s c t 21 n1 HH TH te 36 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bỘ cu c2 HH HH HH HH tre 36 3.2.1.2 Nghiên cứu chính thức St 2121111014111 012 12 HH gu rào 36 3.2.2 Quy trình nghiÊn CỨU S St v22 21 12112121211111112212 12112 re 37 3.3 Xây dựng thang ỞO L2 220 HS HH HH HH TH nà HH HH ray 37

3.4 Nghiên cứu định lượng cc cc n1 21121 11H HH 01 1 HH HH tay 41

3.4.2 Định nghĩa các biên nghiên cửu .-.ccSc n2 E21 2t 1 re 42

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu: S11 2 21211212 42 Tom tac 3009) SẺ 44

CHƯƠNG 4 KT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ PHAN TICH THUC TRANG

TRƯỜNG CAO ĐĂNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TPHCM 52s22ccc2sscc 45

4.1.1 Kết cấu mẫu theo giới tính -22Sv 22211 E221 21 E1 reo 45 4.1.2 Két céu mau theo giai doan hoc ccccccccsssscssssessssesssseressssessreessssesasuesssnveces 45

4.1.3 Két cdu mau theo Khoa ccccccccccscssssssesssesssvessessecsssvsssessesssuessieeseessressreesavesesees 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang do cccccccccececscesseseuscseceeeseseesssesssstrtseneesesesty 46

4.2.1 Thang do thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo - c2 eee 47

4.2.2 Thang do sự hải lòng ác c2 12k 2211 12 121101 re 49

4.3 Phân tích nhân tố 2222 2221112221111 211112212 re 50

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đảo tạo Biến độc lập 50

4.3.1.1 Phan tich nban tố lần thứ nhất: .-::¿2222222c 22211112222 re 50 4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai: 055 2 2222212222211 1022111 cccee 50 4.3.2 Thang do sự hài lòng của sinh VIÊNn cv nung 56 4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyẾt sách rrerrree 56

4.4.1 Mô hình nghién ctru higu chin ccc cccsececscseccssscereecsesscscsesenseseseneees 56 4.4.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh cuc cccc SH n1 HH na nye 58

4.5 Phân tích hồi quy v.v HH tr rgrraye 58

4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình -s:ssccc2ctrrer ren 63

vill

4.7 Kiểm dịnh sự hài lòng của sinh viên theo các biên đặc trưng của sinh viên 65

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo P0U800 0 65 4.7.2 Kiém dinh su khac biét theo NM hOC .cceccecceccsesecteeee eeeteeseteeereeeeteeeeseners 65

4.7.3 Kiếm định sự khác biệt theo Khoa -ccccrrtierierrrrrrrrrrrrre 65

4.8 _ Tháo luận kết quả nghiên CứU - ¿25222 xtErttrtrtrrrrrrrrererke 66

4.8.) Nhân tổ giảng viên nhan vién (GV_NV) cesses nee esieseeeeiernesnee 66 4.8.2 Nhân tô cơ sở vật chất (CSVC) Hee 67

4.8.3 Nhân tổ sự quản lý của nhà trường (SQL) - cà nhhhhhhrrerereirre 68

4.8.4Nhân tổ sự hỗ trợ từ nhà trường (SHT) -:-scs tt rre 68 4.8.5 Nhân tô sự đáp ứng của nhà trường (SDU) óc ccccctrhereirrererrerrree 69

mo =ÔÔÔÒÔÔ ÔÔÔÔÒÔÒÔÒÔÒÔÒÔÖÒÔÒÒÔỎÒÔ, 72

5.2.2 Kiến nghị thứ hai: Hoàn thiện cơ sở vật chất của Trường 75 5.2.3 Kiến nghị thứ ba: Hoàn thiện sự quản lý của nhà trường . 76

5.2.4 Kiến nghị thứ tư:Tăng cường sự hỗ trợ của nhà trường: -.e- 79

5.2.5 Kiến nghị thứ năm:Cần tăng cường hơn mức độ đáp ứng của nhà trường déi

DANH MUC CAC TU VIET TAT

BGDĐT: Bộ Giáo dục đảo tạo

BGHI: Ban giám hiệu

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bang 3.1: Thống kê nhân sự Trường -rnehnrrrrtrrrrrrderrrrrrnrtrrtin 33 Bảng 3.2: Thang đo chính thức .àccceherrerdrrrrrrrrrrrrrtrtrrrrree 38

Bảng 4.1 Hệ số Cronbach` Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 48

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach` Alpha của thang đo sự hài lòng . cceeee 49

Bang 4.3 Kết quả xoay nhân VỖ c0 20 010 nh ng n1 1x T2 KH tà HH HH 3]

Bảng 4.4 Nhân tô "Đôi ngũ giảng viên nhân vIÊn” ceeeererrerrrrrrernrree 32

Bang 4.5 Nhân tổ Sự quản ly ctta mha truOng™ 2 eee ee eet renee teeta eesti 53

Bang 4.6 Nhan tô "Sự hỗ trợ từ nhà trường ” cccccrerrrrrrrrrrtdrrrrrne 53 Bang 4.7 Nhan tố ''Sự đáp ứng của nhà trường ” -cereererrrrrtrrrtrrrrrrrrr 54

Bảng 4.8 Nhân tố “Cơ sở vật chất ” -ccceereeerrrtrrrrrrrrrrtrtrrrrrrrrrrdiin 54 Bang 4.9 Các biến hình thành 5 nhân tô mới :scccrreeerrtrrrrreerreee $5

Bang 4.10 Hé số Cronbachˆs alpha của thang do sự hỗ trợ từ nhà trường - 57

Bảng 4.11 Ma trận tương quan của 5 yếu tố độc lập va | yêu tô phụ thuộc 59

Bảng 4.12 Tóm Tin 60

Bảng 4.13 Bảng kiểm định ANOVA cnerermrrertrrdrrtrrrrrrnrrrrd 60

Bảng 4.14: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy với 5 nhân TT 61 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định các giả thuyẾt, ceeeeerrnrrenerrderrree 64

Bảng 4.16: Trung bình của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên tại trường.66

Bang 4.17: Thống kê mô tả nhân tố Giảng viên Nhân viên (GV NV) 66 Bảng 4.18: Thông kê mô tả nhân tô Cơ sở vật chất (CSVC) cceeeeereeeree 67

Bảng 4.19: Thống kê mô tả nhân 16 Sự quản lý của nhà trường (SQL) - 68

Bảng 4.20: Thống kê mô tả nhân tố Sự hỗ trợ từ nhà trường (SHÍT) -.- 69

Bảng 4.21 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng từ nhà trường (SDU) ccc ó9

xi

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỎ, ĐỎ THỊ, SƠ ĐỎ, HINH ANH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn - cớ 15

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng Gronroos (1984) 16

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (198Š) 17 Hinh 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPEREF neererrree 20

Hình 2.5: Mô hình tiễn để trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 21

Hình 2.6: Mô hình nghiên Ct cescceceete cee e ere renee ee seeseense terre niee ie riet eens: 26

Hình 3.1: Logo của Trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP HCM 29

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu -cc«chhhrrrderrrrrrrrdrrtrrrdtdremtrrerrrdtrrrine 37 Hình 4.1 Biểu đồ mẫu theo giới tính cccehhehrrrrererderrrdrrrrrrriie 45

Hình 4.2 Biểu dồ mẫu theo giai đoạn học : se crehhrerrrrrrrrrrre 46

Hình 4.3 Biểu đồ mẫu theo Khoa -cs cv nnhhhhrrhrrrrrrrrrdrrrddrrree 46

Hình 4.4: Mô hình nghiên cưu ` hiệu chỉnh . cchrhrrerretrretrntrer 58

Hình 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa -ccccnenihhrrrrrrrrrrrrrrdre 62

Hình 4.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính62

CHUONG 1 GIOI THIEU TONG QUAN DE TAI

1.1 Ly do chon dé tai

Trước sự phát triển của Khoa học kỹ thuật nhất là công nghệ thông tin và

truyền thông đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt

cua doi sống xã hội trong đó bao gồm cả lĩnh vực giáo và dục đảo tạo Việt Nam

đang trong thời kỷ đẩy mạnh công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước phan dau

đến năm 2020 Việt Nam cơ bản trở thành một nước Công nghiệp theo hướng hiện đại Nền giáo dục đại học nước ta đang chuyên sang một giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đại chúng từng bước thích nghi với xu thế phát triển chung trên toàn câu Hệ thống giáo dục Việt Nam ngày càng phát triển về quy mô và hệ đào tạo sự xuất hiện nhiều trường trung cấp nghẻ, trung cấp chuyên nghiệp cao đẳng đại học dân lập và sự liên kết giữa các trường đại học trong nước với các trường đại

hoe nude ngoai da tao ra nhiéu su lua chon về trường học ngành học cho học sinh sinh viên, Tuy nhiên chất lượng đảo tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các

trường chưa đồng đều phụ thuộc vào đặc trưng riêng của từng trường vả nhìn

chung vẫn còn thấp so với yêu cầu phát triển chung của kinh tế xã hội

Dé dam bao chat lượng đào tạo ở bậc cao đăng đại học Bộ giáo dục và Đào tạo đã ban hành:

Văn bản hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐDT và Thông tư số

37/2012/TT-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tư liệu: 06/VBHN- BGDDT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 "Quyết định ban hành quy định về

tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học”)

Quy định về kiểm định chất lượng trường cao đăng đại học (Quyết định số: 38

/2004/QĐ-BGD&ĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và

Đào tạo ban hành "Quy định tạm thời về kiểm định chất lượng trường đại học”)

Trong giai đoạn hiện nay, các trường cao dang — dai học ngoài công lập phải

có giải pháp dé tu khang định uy tín, thương hiệu vị thể của trường nham thu hat người học tham gia học tập tại trường Vì vậy các trường cần tô chức tốt các dịch vụ

đảo tạo hướng tới người học xem người học là trung tâm, phải biết sáng tạo thay

đổi các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đảo tạo một cách hợp lí nhất,

tạo môi trường học thuận lợi giúp người học cảm thấy thoải mái trong quá trình học

và sinh hoạt tại trường nhằm thỏa man su hai lòng của người học vì họ chính la

những khách hàng, là san pham ma trường cung ứng cho xã hội và từ đó tạo nên uy tín thuơng hiệu cho trường tổn tại và phát triển Vì thế, những nghiên cứu nâng cao

giá trị cảm nhận của người học nâng cao chất lượng đảo tạo là việc cấp thiết Qua

đó ban lãnh đạo trường sẽ biết sinh viên đánh giá như thế nào về kiến thức và năng

lực mà sinh viên nhận được trong quá trinh học tập tại trường, từ đó rút ra được

những điểm mạnh điểm yếu đang tồn tại và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đảo tạo trường đang cung cấp đề hướng tới mục tiêu thu hút người học tham gia vào trường trong giai đoạn khó khăn chung hiện nay của các trường cao dăng và phục vụ cho công tác nâng cấp từ trường cao đăng lên trường đại học Trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM cũng đang năm trong bối cảnh

chung của các trường cao đăng là chất lượng dịch vụ đảo tạo chưa cao Cụ thể là

chất lượng sinh viên đầu vào không cao đội ngũ giáo viên chưa được đảo tạo hoan

chỉnh cơ sở vật chất như phòng thí nghiệm phòng thực hành các phương tiện máy móc thiết bị dạy học còn thiếu kinh nghiệm quản lý dạy và học cũng còn nhiều hạn chế có thể nói một cách tổng quát là chất lượng dịch vụ đảo tạo chưa cao

Trong bối cảnh đó bản thân tác giả là một nhân viên của Trường không khỏi

có những trăn trở và mong muốn đóng góp một phần nhỏ nhăm nâng cao chất lượng

dich vu dao tao của trường nên đã mạnh dan chon dé tai: “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn cao học của mình với mong

muốn tìm ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ dao tạo tại trường nhằm đề xuất các piải pháp mang tính kha thi với mục tiêu nâng cao uy tín thương hiệu của trường trong ngành giáo dục để trường có thể đứng vững trong hoàn cảnh hiện nay và từng bước nâng cấp lên thành Trường đại hoc I.2_ Mục tiêu nghiên cứu

ios)

- _ Nghiên cứu chương trình đảo tạo năng lực giảng dạy của giảng viên cơ SỞ

vật chất môi trường học tập các dịch vụ hỗ trợ sinh viên các chế độ chính

sách khen thưởng hễ trợ sinh viên tại trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ

TP HCM

- _ Kiểm định đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch

vụ đảo tạo tại trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo với Ban giám hiệu trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM

1.3 Đối tượng nghiên cứu

« Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động của các phòng ban, Khoa thuộc

trường liên quan đến chất lượng dịch vụ đảo tạo tại trường cao đăng Kinh

tế - Công nghệ TP HCM Sinh viên hệ cao đăng chính quy tại Trường

+ Pham vi thoi gian: Đề tài được thực hiện dự kiến tháng 7/2014 đến tháng

01/2015 Các số liệu sử dụng trong dé tài được lấy trong năm học 2014 -

2015 và số liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ khách thế nghiên cứu

trong năm 2014

1.4 Phương pháp nghiền cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng dé

xác định các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo tạo tại trường Cao đăng

Kinh tế Công nghệ TP HCM

> Nghiên cứu định tính:

Trực tiếp thảo luận nhóm và phỏng vẫn ban lãnh đạo các Khoa, các phòng cô

vấn học tập giáo viên chủ nhiệm giảng viên và sinh viên để tìm hiểu tổng hợp và

phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo tạo tại trường nhăm

xác định và hoàn thiện bản câu hỏi trong bảng khảo sát với mức độ phô biến và dễ

hiểu nhất, phù hợp với sinh viên tại trường Kết quả chính thức của nghiên cứu định tính làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng

lL.à giai đoạn thu thập xử ly đữ liệu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu thu thập được băng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên thông qua bảng câu hỏi Các câu

hỏi được đo lường dựa trên thang do Likert với Š mức độ

Băng phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện mẫu nghiên cứu

chính thức gồm 320 sinh viên chính quy đang theo học nhiều chuyên ngành khác

Thông qua nghiên cứu sẽ giúp trường Cao đăng Kinh tế Công nghệ Thành phố

Hồ Chi Minh những lợi ích thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáo tạo như:

- GiúpTrường biết được đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại mà Trường đang cung cấp

- Xác định được các nhân tổ quan trọng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

đến sự hài long của sinh viên về chất lượng dịch vụ đảo tạo tại Trường

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo tại Trường

1.6 Kết cấu đề tài

Chương I: Giới thiệu tổng quan vẻ đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết các khái niệm xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp kiến nghị và kết luận

Chât lượng dịch vụ đào tạo của các trường cao đăng-đại học ngoài công lập

nói chung là chưa cao do gặp khó khăn về chất lượng sinh viên đầu vào về chất lượng đội ngũ giáo viên về cơ sở vật chất.về kinh nghiệm quản lý Trường Cao đăng Kinh tế Công nghệ TP.HCM cũng nằm chung trong bồi cảnh đó,để đóng góp

một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lương dịch vụ dào tạo tác giả mạnh dạn chọn

dé tai: “Nehién ciru cac nhan tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”để làm luận

văn cao học của mình Với đối tượng nghiên cứu là những hoạt động của các Khoa, phòng ban thuộc trường có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo tạo mục tiêu

nghiên cứu: xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ đảo tạo tại trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP.HCM bằng phương pháp định

tính kết hợp với phương pháp định lượng.Thông qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ đào tạo của Trường nhăm tăng uy tín thương hiệu và vị thé

cua Truong

Ngày nay với sự phát triển và sự cạnh tranh ngày càng khốc liét,vai trò quan

trọng của địch vụ trong nền kinh tế ngày cảng được nhận thức rõ hơn và được xem như là hoạt động phô biến và rất cần thiết đối với nhiều loại hình hoạt động nhiều lĩnh vực khác nhau Đã có nhiều khái niệm định nghĩa về dịch vụ được các

nhà nghiên cứu hàn lâm và thực tiễn đưa ra và sau đây là một số khái niệm dịch

vụ cơ bản:

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm báo chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành "*'dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các

hoạt động nội bộ của bên cung ứng dé dap ứng nhu cầu khách hàng”

Theo Từ điển Wikipedia: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất với các đặc tính sau:

- Tỉnh không thể tách rời (Inseparability): tính chất này của dịch vụ thể hiện ở

việc không thê tách rời giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng

- Tính đồng thời (Simultaneity): dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời,

khách hàng cùng đồng hành một phân hay cả quá trình tạo ra dịch vụ

- Tinh v6 hinh (Intangibility): chang ta khong thé ding nam giác để cảm nhận được dịch vụ trước khi mua chúng Con người sẽ có suy diễn về chất lượng

dịch vụ từ trang thiết bị địa điểm, biểu tượng, thông tin, giá cả mà họ thấy — Tính không đồng nhất (Variability): thể hiện sự khác biệt của từng dịch vụ

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau bởi những yếu tô như: cách thức con

người thời gian lĩnh vực đối tượng địa điểm phục vụ và nhà cung cấp dịch

vụ Từ đó dẫn đến sự khác biệt về sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ với

những dự định phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ đặt ra

- Không lưu trữ được (Perishability): dịch vụ không thê cất giữ, lưu trữ hay trao

đổi buôn bán như hàng hóa khác

The Zeithaml V.A & Britner M.J (2000) Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, 2"!, New York, Irwin McGraw-Hill, “dich vu 1a những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo giá

trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” TheoAmstrong G & Kotler P (2004), Principles of marketing, United States

of America: Pearson Education, “dich vu la nhiing hoat d6ng hay lợi ích mà doanh

nghiép co thé céng hién cho khac hhang nhằm thiết lập củng cô và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Kotler P (2008) Quan tri marketing, Vi Trong Phung dich, Nha xuat ban LD - XH “dich vu la mét hoat d6ng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đôi, chủ yêu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gan lién voi san pham vật chất”

Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng có thể thấy địch vụ là hoạt động sáng tạo là hoạt động có tính đặc

thù riêng của con người trong xã hội phát triển có sự cạnh tranh cao, có yêu tố bùng

phát về công nghệ, mình bạch về pháp luật- chính sách Dịch vụ là những hoạt

động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu, là sản phẩm đặc biệt

nhằm phục vụ nhu cầu của con người và chất lượng dịch vụ được đánh giá trực

tiếp bởi những người sử dụng dịch vụ

2.1.2 Dịch vụ đào tạo

Để có sự phát triển mạnh mẽ và bên vững tất cá các quốc gia trên thế giới

phải đặt biệt quan tâm, đầu tư cho nền giáo dục của mình vì đó chính là sự đầu tư cho nén tri thức của nhân loại Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đào tạo cũng

được xem như là một dịch vụ đặc biệt thê hiện ở kết quả cuối cùng là kiến thức, kỹ năng của con người dịch vụ đào tạo chịu sự tác động ảnh hưởng trực tiếp của toàn

xã hội cùng với hai đặc điểm là có tính loại trừ (sinh viên muốn hưởng thụ dịch vụ này họ phải đạt được: yếu tổ thi đầu vào, phải đóng học phi đầy đủ, phải đảm bảo

hoàn thành chương trình học theo quy định ) và có tính cạnh tranh (số lượng sinh viên trong một lớp học và số lượng lớp học trong trường bị hạn chế, vì thế việc

được học của một sinh viên này có thể dẫn đến một người khác sẽ không được học hay việc một sinh viên sẽ không tham gia được lớp học do lớp đã đảm bảo số lượng sinh viên do lớp đã quá đông sinh viên)

Tại Chương 10 “dịch vụ giáo dục” của tài liệu hướng dẫn lập Biếu Cam kết

theo hiệp định chung về thuong mai dich vu (GATS: General Agreement on Trade

in Services) cua Tô chức thuong mai thé gidi (WTO: World Trade Organization) quy định dịch vụ giáo dục thường được chia thành 4 phân ngành sau: Dịch vụ giáo dục tiểu học; dịch vụ giáo dục trung học: dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục cao đăng đại học); và dịch vụ giáo dục cho người lớn

Trong Biểu Cam kết dịch vụ riêng ký kết giữa Việt Nam và GATS ngày

19/03/2007 các tiểu khu vực giáo dục được liệt kê bao gồm: giáo dục trung học giáo dục đại học giáo dục người lớn các dịch vụ giáo dục khác; các dịch vụ dược

giới hạn trong lĩnh vực "Khoa học tự nhiên kỹ thuật công nghệ quản lý kinh đoanh và nghiên cứu kinh doanh kinh tế, kế toán luật quốc tế và đào tạo ngôn ngữ"

(phản 5 Dịch vụ Giáo dục) Ngoài ra, đối với giáo dục đại học giáo dục người lớn

và các địch vụ giáo dục khác Biểu cam kết quy định chương trình giáo dục phải

được Bộ Giáo dục phê chuẩn

Theo Vũ Quang Việt (2007), dịch vụ đào tạo là sản phẩm đặc biệt với những

điểm chung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân là: sản phẩm mang

tính chất vô hình có thể tiêu dung ngay Bên cạnh đó dịch vụ đào tạo lại xuất hiện một số đặc điểm khác như: tính lưu lại vao trì thức con người, có thuộc tính xã hội

và dược xếp vào loại hàng hóa công

Theo Cuthbert (1996a), gido duc cap cao được xem là dịch vụ vì có những đặc

trưng kinh điển của dịch vu (Cuthbert 1996, dan theo C Zafiropoulos va V Vrana,

2008)

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội tháo về giáo dục- đào tạo

nhưng với định hướng lấy người học làm trung tâm người cung cấp dịch vụ (các trường đại học cao đăng) ngày nay đã từng bước thực hiện coi sinh viên (người sử

dụng dịch vụ đảo tạo) là đối tượng để phục vụ và được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo đồng thời về phía sinh viên biết rõ nhu cầu của mình hơn

là người cung cấp dịch vụ, coi dịch vụ như một loại hàng hóa và biết họ là đối tượng cần được quan tâm phục vụ

Khi xem đào tạo là dịch vụ đặc biệt thì quá trình này bao gồm những hoạt động có định hướng có tổ chức mà cơ sở đào tạo đáp ứng nhăm làm thỏa mãn nhu cầu của người học hướng người học đạt được những kỹ năng, yêu cầu mục tiêu

đào tạo được xác định theo từng chuyên ngành Hoạt động này diễn ra tại các co so

đào tạo như: các trường cao đăng, đại học, trung cấp chuyên nghiệp và trường dạy nghẻ theo một kế hoạch, nội dung chương trình cho từng ngành nghề và cơ sở cụ

thể Với chủ trương xã hội hóa giáo dục- đảo tạo của xã hội hiện nay, giáo dục - đào

tạo không mang tính chất hàng hóa công thuần túy mà từng bước bổ sung thêm

nhiêu tính chất của hàng hóa tư nhân Giáo dục — đào tạo tư thục đang hình thành

các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu về chất lượng của người học

2.2 Các quan điểm về chất lượng- Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Các quan điểm về chất lượng

Hiện nay có rất nhiều khái niệm vẻ chất lượng, tùy theo từng van dé, su vật

mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có

cơ sở Khoa học nhằm giải quyết mục tiêu nhiệm vụ nhất định trong thực tế Sau đây lả một số cách hiểu về khái niệm chất lượng:

Theo Feigenbaum (2009) “Chat lugng la quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

yêu câu của khách hàng những yêu câu này có thê được nêu ra hoặc không được

nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

Việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn việc xác định

chất lượng sản phâm, một hệ thống nảo đó vì tính chất vô hình rất khó nhận biết của dịch vụ Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách

hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sạn xuất và tiêu thu dich vu Vi thé, việc tham

gia của khách bảng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là nói đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ khi họ phải mắt chỉ phí để có sản phẩm dịch vụ đó

Đào tạo cao đăng đại học được xem là một loại dịch vụ trong nên kinh tế Các yêu tô ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong quá trình đào tạo như: cơ

sở vật chất hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ khung chương trình đào tạo, đội ngủ giảng viên giáo trình sinh viên, những thủ tục quy định, chính sách là những yếu tố không chỉ yêu cầu về nguồn lực tải chính mà còn cần có "chất xám”

để từ đó quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo cao đăng, đại học

Theo Zeithaml (1987), chat lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml 1987 dẫn theo Nguyễn Hoàng Chau, 2004)

Parasuraman A L L Berry, & V.A Zeithaml (1985) định nghĩa: Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Theo các tác giả này thì để

biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những

mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xác định những mong đợi của khách hàng là cân thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có

hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm bao quát nhất, bao hàm đây đủ ý nghĩa

của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên

quan điểm khách hàng xem khách hàng là trung tâm

Bên cạnh đó cũng có những quan điểm khác như Lehunen U & J R Lehtinen

(1982) lại cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Qua trình cung cấp dịch vụ: (2) kết quả dịch vụ

Gronroos (1984) cũng dé nghi hai linh vue cua chat lượng dịch vụ, đó là: (1)

Chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chủng được phục vụ như thé nao (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003)

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Với khái niệm sự hai long, Bachelet (1995) cho rang sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng chủ yếu là cảm xúc của họ đáp lại những kinh nghiệm của ban thân họ với mội sản phẩm hay một dịch vụ nào đó

Theo Oliver (1999) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đổi với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có thể hiểu là sự thỏa mãn chính

là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do

nó đáp ứng những mong muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa cảm nhận

và sự mong đợi (Parasuraman và ctg 1988) Nghia la, kinh nghiém da biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Theo Kotler (2003) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ

vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Theo Zeithaml and Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh

giá của họ về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ

Với các định nghĩa về sự hài lòng nêu trên, tat cả đều có diêm thống nhất chung là sự hài lòng của khách hàng đều dược đánh giá thông qua quá trình họ tiêu dùng sản phẩm Dé đánh giá được, khách hàng phải có sự so sánh kết quả họ cảm

nhận được với kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỷ vọng Cảm nhận của khách hàng có thể là

một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

> Nếu kết quá thực tế không đạt được như kỳ vọng thì khách hàng không hài

lòng

> Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

> Nếu kết quả thực tế vượt hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hải lòng phần khới

Sự hài lòng là các mức độ liên quang đến nhau về những điều mong muốn và

nhận thức được, là phần cảm nhận vẻ chất lượng về phương thức về mức độ so với

những mong đợi của khác hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

Rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng nhưng trong nghiên cứu này quang điểm

về sự hài lòng có thể giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên (khách hàng) đối với các nhân tố dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường thông qua trải nghiệm trực tiếp của sinh viên đang theo học tại trường Cao đăng Kinh tế Công nghệ TP.HCM

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Dói với các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có thể thay thế nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu được thực hiện

và chứng minh chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toán khác nhau Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J

Va Naveen Kumar H., 2012).

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hải lòng và kết luậncảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn dến sự hài lòng của khách

hàng: chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler (2004) hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được so với kỳ vọng

Theo nghiên cứu của K Ryglová và I Vajcnerová (2005), việc đo lường sự thóa mãn (hài lỏng) của khách hàng dựa trên các yếu tố:

* Su théa man chung

°® Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quả sự mong đợi

* Su hai long voi dịch vụ cá nhân tăng thêm

Parasuraman(I985) và cộng sự ủng hộ quan điểm sự hải lòng của khách hàng

dân đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể

dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hảng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ

thể

Theo Rodie and Klein (2000), nếu một tổ chức sở hữu những điều kiện đào tạo

thiết yếu nhân viên, giảng viên giảng dạy nhiệt tình có tâm huyết sẽ giúp sinh viên

có thêm động lực trong học tập từ đó kết quả học tập sẽ được nâng cao

Theo Zeithaml and Bitner (2000) su hai long cla khach hang là một khái niém tong quat trong khi chat lượng dịch vụ chỉ tập trung chính vào các nhân tổ của

chất lượng dịch vụ

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về

Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên: trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiểm định và khăng định về mỗi quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vu dao tạo và sự hài lòng của sinh viên

Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đảo tạo do nhà trường cung cấp thì

họ cảng hài lòng với trường đại học mình đang theo học hơn

Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải

chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau trong đó được tạo ra trước là

chất lương dịch vụ và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố trên là vấn dễ chính trong hâu hết mọi nghiên cứu về sự hải lòng của khách hàng

2.5 Giá cả và sự hài lòng khách hàng

Giá cá được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy

sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dich vu (Zeithaml,

1988)

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn

vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Sản phẩm dịch vụ có tỉnh

vô hình vì thể rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thé anh hướng đến sự hài long vé dich vụ người tiêu dùng sử dung

Theo mô hình bên dưới (hình 2.1) ngoài yếu tố dịch vụ chúng ta thấy được có nhiêu yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như: chất lượng sản phẩm giá cả, nhân tổ tình huống, nhân tô cá nhân Bên cạnh đó, các nhân tô như: sự tin cậy sự đáp ứng, sự đảm bảo sự cảm thông sự hữu hình phản ánh về kết quá của

chất lượng dịch vụ Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là mội khái niệm khái quát trong đó bao gồm rất nhiều nhân tế tác động và nhân tô chất lượng dịch vụ chỉ là

một phần trong những nhân tổ đó

Sự tin cậy

Hình 2.1: Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn

(Zeithaml & Bitner 2000) 2.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Hai mô hình phổ biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình

Gronroos (1984) va m6 hình Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985)

2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật — chức năng Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Dé do luong chat luong dich vu, Gronroos dua ra 3

tiêu chí: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng và hình ảnh

Kỷ vọng Chất lượng

về dịch ——> dịch vụ cảm

vi nhan

marketing truyén thong

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay lam thé

nào khách hàng nhậ được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ ngoài ra còn một số yếu tổ khác như: truyền thống truyền miệng, chính sách tư tưởng, giá cả và quan hệ công

chúng

2.6.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

I - 2 Khoang cach [4] Thông tin đến

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoản cách [H|: sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

- Các thành phan chat lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành

phân:

(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên

phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng chuyên môn nảy cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng địa điểm phục vụ vả giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ấn cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lang nghe những vấn để liên quan đến họ như

chi phí giải quyết khiéu nại

(8) Tín nhiệm: khá năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu: thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến cá nhân họ và

nhận dang được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thây có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó các nhà nghiên cứu hiệu chỉnh lại thang do SERVQUAL gém namdac

tính chất lượng dịch vụnhư sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất trang thiết bị nhân viên

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch

làm chuyên nghiệp của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy): thé hiện sự ân can, quan tam dén timg ca nhan

khach hang

Sau nhiéu nghién ctru kiém dinh ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như

một thang do có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn tuy nhiên vẫn vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo này và về thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng

2.6.3 Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh gia thang do SERVQUAL Cronin &Taylor (1992) đã giới thiệu

thang do SERVPERF Thang do SERVPERF xac dinh chat luong dich vu bang

cách chí đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Hai ông cho răng chất lượng dịch

vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ

vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Được hình thành từ thang đo

SERVQUAIL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ

như thang do SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERE: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERE có hai mươi phát biểu với năm thành phần cơ bản

tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAI nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Năm phần cơ bản là:

(1) Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn từ

lân đầu tiên

(2) Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung

cấp dịch vụ kịp thời tới khách hang.

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE

2.6.4 Mô hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện vẻ chất lượng dịch vụ Bên cạnh

việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền dé, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như

các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn, mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách

hàng

Hình 2.5: Mô hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Tóm lại, các mô hình đo lường, chất lượng dịch vụ trên được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.7 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học

2.7.1 Các nghiên cứu thế giới

Chua (2004) sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất

lượng đào tạo đại học theo quan điểm của: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và

người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang

đo SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và

kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy

nhiên, kết quả nghiên cứu có thể chưa phản ánh đúng thực tế do kích thước mẫu ở

nghiên cứu này là không lớn lắm (sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10;

phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất băng cách đưa ra các câu hỏi

vẻ chất lượng dịch vụ nhận được có thấp hơn hay vượt quá mong đợi hay không

Kết quả phân tích dữ liệu cho thay tir 5 thanh phan ban dau cia SERVQUAL chi

còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình Sự cảm thông và quan tâm của giáng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra các

biến kiểm soát: (1) giới tính (2) năm học tập của sinh viên tại trường và (3) mức công băng trong đánh giá của giảng viên, đều có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên

2.7.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long(2006)sử dụng thang đoSERVPERF để

đánh giá chất lượng đảo tạo thông qua cảm nhận của sinh viên Đại học An Giang

Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của những

khách hàng là sinh viên Nghiên cứu này có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với phân bó của

mẫu theo năm học: thứ 2 là 41%, năm thứ 3 là 41% và năm thứ 4 là 18% Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tổ Giảng viên

Nhân viên Cơ sở vật chất, Tin cay va Cam théng.Nhin chung, chat lượng dịch vụ

đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên

trung bình la Giang viên (3.45) va sự tin cậy vào nhà trường (3.27): ba thành phần còn lại là Nhân viên Cơ sở vật chất và Cảm thông thấp hơn trung bình và xấp xi

nhau (2.78) Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo Khoa

và theo nam học, sinh viên học cảng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch

vụ của nhà trường Theo tác giả, nghiên cứu có hạn chế là việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại điện của kết quả không cao Cần

có thêm các nghiên cứu có thể tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đảo tạo đại học phù hợp nhất

Đề tài nghiên cứu của Huỳnh Quốc Phong (2011): "Đánh giá những yêu tổ ảnh hướng đến sự hài lòng của sinh viên nham nâng cao chất lượng đào tạo tại Đại học Quốc tế Hồng Bàng bậc Đại học chính quy” Đánh giá những yếu tổ, mức độ

của những yếu tố đó ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh viên bậc đại học chính quy tại Đại học Quốc tế Hồng Bàng nhằm nâng cao chất lượng đảo tạo của nhà trường Thông qua phương pháp phân tích thảo luận nhóm phỏng vấn sâu, nghiên cứu tình huống đã xác định sáu yếu tổ (yếu tố ánh hướng đến sự hài lòng) và một yêu tố (hài lòng của sinh viên) Sáu yếu tố (“Đáp ứng yêu cầu của nhà trường”; *Kỹ năng”:"*Năng lực giảng viên”: "Động cơ học tập”: "Chất lượng học tập”: “Khuyến

khích sáng tạo”) Sáu yếu tô thông qua 35 biến quan sát Một yếu tổ ("hài lòng của

sinh viên”) thông qua 3 biến quan sát Dữ liệu thu được là quan điểm cảm nhận của sinh viên đang theo học tại các Khoa trong trường theo thang do Likert mire 5 va xu

lý trên phần mẻm SPSS 16.0 Thang đo nghiên cứu được kiểm tra độ giá trị, phân

tích nhân tổ và độ tin cậy bởi phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha), Các giả thiết

nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan (với hệ số Pearson và

hệ số Spearman) và phân tích hồi quy đa biến,

Nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) sử dụng thang đo SERVPERF

nghiên cứu các nhân tổ của chất lượng dịch vụ đảo tạo ảnh hưởng đến sự hải lòng của học viên lại các trường trung cấp chuyên nghiệp trên địa ban tỉnh Đông Nai

Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn, thông qua thảo luận nhóm lay ý kiến chuyên gia ( trưởng phòng Kế hoạch tài chính, trưởng phòng Giáo dục chuyên nghiệp) đã hình thànhnăm yếu tổ đo lường cảm nhận của hoc vién: (1)

phương tiện hữu hình (2) mức độ tin cậy (3) mức độ đáp ứng, (4) năng lực phục

vu (5) mức độ cảm thông, với 27 biến quan sát, cỡ mẫu chọn từ 250 đến 300 mâu

và sử dụng thang đo Likert năm điểmvà xử lý trên phần mềm SPSS Thang đo được

kiểm tra phân tích độ tin cậy, phù hợp thông qua hệ số Cronbach`s Alpha và phân

tích nhân tổ khám phá FEIFA.Các giả thiết nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan (với hệ số Pearson và hệ số tương quan hạng Spearman), phân tích hồi quy bội với phương pháp bình quân phương sai bé nhất thông thường OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy bổn nhân tô động dến sự hài lòng của học viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường là: môi trường học tập (với hệ số hồi quy

chuẩn hóa là 0.371) giáo viên (với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.313) phương tiện

hữu hình (với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.283) va cudi cùng (với hệ số hồi quy chuẩn hóa rất thấp 0.082) là nhân tố nhân viên.Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự tác động khác nhau đến sự hài lòng của học viên giữa các trường khác nhau (công lập và ngoài công lập) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng khác nhau

Nghiên cứu của Mai Thị Chín (2012) * Đánh giá các yếu tổ tác động đến sự

hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đỗi với trung tâm ngoại ngữ tại

thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả dựa vào quy trình Churchill (1979) đưa ra (dẫn theo Nguyễn Dinh Tho va Nguyễn Thị Mai Trang 2008) tác giả xây dựng thang đo

Ltikert năm mức độ Với kỹ thuật thảo luận nhóm với học viên, tham khảo ý kiến của

một số giảng viên từ đó hính thành sáu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào

tạo: (I)dịch vụ hỗ trợ (2)cơ sở vật chat,(3)chuong trình đào tạo (4)thái độ giáo viên (5) năng lực giáo viên, (6)chi phí học với 27 biến quan sát và kích thước mậu

là 200 mẫu.Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học viên đang tham gia khóa học với độ tuổi từ 23 trở lên băng bảng câu hỏi chỉ tiết để thu thập dữ liệu Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (với các biến có

hệ số tương quan biến - tống lớn hơn 0.4 và hệ số tin cậy Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7) thi thang đo được giữ lại và dưa vào phân tích nhân tổ khám phá EFA Phương pháp phân tích hồi quy da biến và phương pháp phân tích hỏi quy phân cấp xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được xếp theo thứ tự giảm dân như

sau: (I)chi phí học, (2)cơ sở vật chất, (3)năng lực giáo viên, (4)dịch vụ hỗ trợ

(5)chương trình đào tạo và (6)thái độ giáo viên Từ kết quả này giúp trung tâm có

cơ sở cải tiễn nâng cao chát lượng đáp ứng nhu cầu của học viên

2.8 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giá thuyết nghiên cứu

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

Với sự phát triển của xã hội ngày nay ngành giáo dục hiện nay được xem như

là một ngành dịch vụ Từ các nghiên cứu đã trình bày trên như:

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Iuong(2006)sử dụng thang đoSERVPERF dé danh gia chat lượng đào tạo thông qua cảm nhận của sinh viên Đại học An Giang

25

Từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, kết quả nghiên cứu kết luận có bốn thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường gồm: giảng viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông

Nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), sử dụng thang do SERVPERF nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã

có kết luận bến nhân tố động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo của nhà trường là: môi trường học tập, giáo viên, phương tiện hữu hình

và nhân tố nhân viên

Từ nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

cùng với kết quả của những nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo chịu sự tác động bởi các yếu tố: phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất), giáo viên, tin

cậy, cảm thông, nhân vién, Két hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF với mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn (Zeithaml &

Bitner 2000), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dé tài như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu

2.8.2 Các giả thiết nghiên cứu

HI: Thành phần phương tiện hữu hình của trường có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

H2: Thành phần đáp ứng của trường có quan hệ đương với sự hài lòng của sinh viên

H3: Thành phần năng lực phục vụ của trường có quan hệ dương với sự hài

H4: Thành phần cảm thông của trường có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

H5: Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

H6: Sinh viên cảm nhận mức học phí theo từng học kỳ phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo thì mức độ hải lòng của sinh viên càng cao

H7: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính

H8: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học

H9: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo chuyên Khoa