CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Trong những năm trở lại đây, ngành bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực đang được sự quan tâm của nhà nước và xã hội. Như phiên thảo luận về dự án luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi ngày 25/10/2022, chủ tịch Quốc Hội Vương Đình Huệ có phát biểu so sánh trực quan để nhầm nhấn mạnh hơn vai trò của bảo hiểm hiện nay “Cuộc sống mà không có bảo hiểm giống như đi cầu thang mà không có tay vịn”. Mặt khác, những khái niệm hay là hiểu rõ về bảo hiểm với đại đa số người dân VN còn chưa được phổ thông. Khi nghe đến bảo hiểm có lẽ trong nhiều người còn có nhiều thành kiến vì thời gian trước đó, ở Việt Nam nhiều người đã bị lừa do những tư vấn bán hàng không có tâm, thổi phồng giá trị thật của nó, khiến nhiều người dân mất đi niềm tin với loại hình này. Có nhiều hình thức đầu tư, tiết kiệm thì bảo hiểm cũng là một loại hình đáng tham khảo với ít rủi ro cho khách hàng. Để phát triển bền vững và truyền thông lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm trong nước thì việc nghiên cứu nghiêm túc là thực sự cần thiết. Cốt yếu đến từ đội ngũ dịch vụ tư vấn bán hàng, người sẽ trực tiếp xây dựng lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm và giúp cho người dân hiểu rõ, hiểu đúng hơn về loại hình này. Tư vấn về tài chính bảo hiểm là một nghề không kém phần quan trọng trong ngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng, cho đến tính cách và không thể thiếu đi sự đam mê và sự ý thức với nghề mình đang làm chính vì vậy đây là một công việc có thể nói là không hề dễ dàng. Thực tế, các nhân viên thường không phải là cơ hữu tại các công ty bảo hiểm nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng kết nối giữa công ty và khách hàng trong quy trình vận hành. Có thể nói họ là một đại sứ thương hiệu đúng nghĩa. Vì những yêu tố đòi hỏi cao, không được kí hợp đồng cơ hữu và mức lương phụ thuộc nhiều vào hoa hồng sản phẩm bán ra khiến cho tuổi thọ theo nghề này là không cao, rất ít người theo được lâu và đa số bỏ việc trong thời gian ngắn. Thực trạng này có thể thấy qua quá trình tác giả tác nghiệp. Chính vì vậy, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần được nghiên cứu để phần nào giúp cho các chi nhánh, các DN đang kinh doanh trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan và có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán bộ nhân viên được đúng đắn, phù hợp với thực trạng. Việc nghiên cứu nghiêm túc về lĩnh vực bảo hiểm đã có rất nhiều đề tài đã được thực hiện trong nước. Đa số các đề tài chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHNT của chi nhánh hay của công ty có liên quan và đại đa số là kế thừa mô hình từ học giả Parasuraman. Rất ít đề tài thực hiện với cách yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT, nhất là ở Tỉnh Bình Dương và ít nghiên cứu sử dụng mô hình có liên quan đến dịch vụ tư vấn BHNT. Từ thực trạng và xuất phát từ những yếu tố vừa trình bày phần trên, cũng như trên khía cạnh là một người đang hoạt động trong lĩnh vực này, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương” được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN Về mục tiêu tổng quát trong nghiên cứu: nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất những hàm ý cải thiện dịch vụ tư vấn loại hình này. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này cho các nhà quản trị. NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU Các nhân tố nào tác động lên đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS như thế nào? Mức độ tác động như thế nào của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS? Các hàm ý nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành với những chi nhánh bán hàng trên phạm vi tỉnh Bình Dương. Phạm vi thời gian: dự kiến tiến hành với sự tham gia khảo sát của 250 khách hàng từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023. Đối tượng sẽ tham gia vào cuộc khảo sát: khách hàng của BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU Định tính và cả định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này. Cụ thể: Trong phương pháp định tính: tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo trong mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Trong phương pháp định lượng: tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế từ mô hình và các thang đánh giá được đưa ra từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN ĐẠT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tính trung thực luận văn, nội dung chưa trình nộp trường đại học để lấy học vị thạc sĩ Đây cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả, nội dung luận văn chưa cơng bố trước người khác thực hiện, ngoại trừ nghiên cứu trước trích dẫn tác giả dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà ii LỜI CẢM ƠN Mở lời, cho phép học viên xin gửi lòng biết ơn đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian học Trường Học viên xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên đứng lớp Khoa Quản trị kinh doanh, Tài chính, Luật, …đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm kiến thức để học viên có thêm hành trang sống Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trần Văn Đạt, thầy không truyền đạt kiến thức, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc mà cịn người truyền cảm hứng, tạo động lực cho học viên ln có lượng tích cực để tập trung làm tốt nghiên cứu Và kết lời, học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ln động viên để thân cố gắng nỗ lực Cảm ơn tất anh, chị, em, bạn bè hỗ trợ giúp đỡ trình học tập lấy mẫu nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tất cả! Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS tỉnh Bình Dương Tóm tắt Tư vấn tài bảo hiểm nghề không phần quan trọng ngành cơng nghiệp bảo hiểm nhân thọ Nó địi hỏi nhiều kỹ năng, tính cách khơng thể thiếu đam mê ý thức với nghề làm cơng việc nói khơng dễ dàng Thực tế, nhân viên thường hữu công ty bảo hiểm lại đóng vai trị quan trọng kết nối cơng ty khách hàng quy trình vận hành Có thể nói họ đại sứ thương hiệu nghĩa Chính vậy, yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần nghiên cứu để phần giúp cho DN kinh doanh lĩnh vực có nhìn tổng quan có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán nhân viên phù hợp với thực trạng Nghiên cứu tiến hành phương pháp bao gồm định tính định lượng, kết thu xử lý trình bày chương với số mẫu n = 307 Cả nhân tố mơ hình có tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.308 Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.220 Tác động mạnh thứ nhân tố trách nhiệm xã hội với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.173 Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động mạnh thứ với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.110 Cuối cùng, nhân tố người có tác động mạnh thứ với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048 R2 hiệu chỉnh sau tiến hành phân tích có giá trị 0.614 Từ khóa Dịch vụ tư vấn BHNT, BHNT MBAGEAS, CLDV tư vấn BHNT iv ABSTRACT Title Factors affecting the quality of life insurance consulting services MBAGEAS of Binh Duong province Summary Financial consulting is an equally important profession in the life insurance industry It requires many skills, up to personality and indispensable passion and awareness for the job you are doing, so this is a job that can be said to be not easy In fact, employees are often not physically present at insurance companies, but they play a very important role in connecting the company and customers in the operating process It can be said that they are a true brand ambassador Therefore, what factors will affect life insurance consulting services should be studied to help companies operating in this field have an overview and have training processes and methods suitable for the staff to be suitable with the actual situation The research uses qualitative and quantitative methods, the results are processed and presented in chapter with a sample of n = 307 All factors in the model have a positive impact improve the quality of life insurance consulting services The service landscape factor has the strongest impact on the quality of life insurance consulting services with the standardized regression coefficient β = 0.308 Core service factor has the second strongest impact with a standardized regression coefficient β = 0.220 The third strongest effect is the social responsibility factor with a standardized regression coefficient β = 0.173 The factor of systematization of service delivery has the 4th strongest impact with the standardized regression coefficient β = 0.110 Finally, the human factor has the 5th strongest impact with β = 0.048 The adjusted R after conducting the analysis has a value of 0.614 Key word Life insurance consulting service, MBAGEAS life insurance, life insurance consulting service quality v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Cơng cụ để đo lường chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê dùng công tác nghiên cứu khoa học xã hội EFA Phân tích nhân tố khám phá VIF Hệ số phóng đại phương sai KMO Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình ANOVA Phân tích phương sai VN Việt Nam BH Bảo hiểm 10 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 11 GTTB Giá trị trung bình 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 DN Doanh nghiệp vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 CLDV theo học giả Parasuraman 2.2.2 Lý thuyết chất lượng kỹ thuật/chức học giả Gronroos KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ 10 2.3.1 Lịch sử đời bảo hiểm nhân thọ 10 2.3.2 Định nghĩa BHNT 12 2.3.3 Phân loại BHNT 13 2.3.4 Lợi ích BHNT 13 2.3.5 Nguyên tác hoạt động BHNT 14 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊN QUAN 15 vii 2.4.1 Các nghiên cứu VN 15 2.4.2 Các nghiên cứu VN 18 GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC TIẾN HÀNH TRONG NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2 Phương pháp định tính cho nghiên cứu sơ 33 3.1.3 Phương pháp định lượng tiến hành sau nghiên cứu định tính 33 3.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu 33 3.1.5 Thiết kế bảng khảo sát cho nghiên cứu 34 XÂY DỰNG NHỮNG THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Biến đo lường nhân tố dịch vụ cốt lõi 34 3.2.2 Thang đo nhân tố người 35 3.2.3 Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ 36 3.2.4 Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ 36 3.2.5 Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội 37 3.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn 37 CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 38 3.3.1 Thống kê mô tả liệu mẫu có nghiên cứu 38 3.3.2 Độ tin cậy thang đo đánh giá thông qua Cronbach’s alpha 38 3.3.3 Nhân tố khám phá EFA tiến hành phân tích 38 viii 3.3.4 Phân tính hồi quy tuyến tính bội 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 40 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.3.1 Phân tích EFA cho nhân tố độc lập 43 4.3.2 Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc 46 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 49 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU 56 HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.2.1 Về nhân tố dịch vụ cốt lõi 58 5.2.2 Về nhân tố người 59 5.2.3 Về hàm ý cho nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ 60 5.2.4 Về nhân tố cảnh quan dịch vụ 61 5.2.5 Về nhân tố trách nhiệm xã hội 62 NHỮNG ĐÓNG GÓP SAU KHI HOÀN THÀNH NGHIÊN CỨU 63 Hạn chế định hướng cho nghiên cứu 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv xlviii Model R R Square 788a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 620 614 36452 a Predictors: (Constant), HT, TN, CN, CQ, CL b Dependent Variable: DV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.315 13.063 Residual 39.995 301 133 105.310 306 Total F Sig 98.312 000b a Dependent Variable: DV b Predictors: (Constant), HT, TN, CN, CQ, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 377 161 CN 048 029 TN 173 CL CQ Beta 2.347 020 066 1.662 098 028 229 6.109 000 220 030 293 7.240 000 308 029 418 10.427 000 xlix HT 110 030 150 3.663 000 a Dependent Variable: DV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1964 4.6677 3.6754 46201 307 -1.13194 1.47723 00000 36153 307 Std Predicted Value -3.201 2.148 000 1.000 307 Std Residual -3.105 4.053 000 992 307 Residual a Dependent Variable: DV Charts l li lii Descriptives Descriptive Statistics N Skewness Statistic Unstandardized Residual 307 Valid N (listwise) 307 Statistic 035 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Kurtosis Std Error 139 Statistic 1.202 Std Error 277 liii HT, TN, CN, CQ, Enter CLb a Dependent Variable: g b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 159a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 025 009 1.77334 a Predictors: (Constant), HT, TN, CN, CQ, CL b Dependent Variable: g ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 24.556 4.911 Residual 946.561 301 3.145 Total 971.117 306 F Sig .171b 1.562 a Dependent Variable: g b Predictors: (Constant), HT, TN, CN, CQ, CL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N liv Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2343 1.9505 1.0000 28328 307 -1.66773 15.02905 00000 1.75879 307 -2.703 3.355 000 1.000 307 -.940 8.475 000 992 307 a Dependent Variable: g Matrix Run MATRIX procedure: Regression SS 24.5558 Residual SS 946.5609 Total SS 971.1168 R-squared 0253 Sample size (N) lv 307 Number of predictors (P) Breusch-Pagan test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P) 12.278 Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity) 0312 Koenker test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P) 7.763 Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity) 1698 END MATRIX - Generalized Linear Models Model Information Dependent Variable DV lvi Probability Distribution Normal Link Function Identity Case Processing Summary N Included Excluded Total Percent 307 100.0% 0.0% 307 100.0% Continuous Variable Information N Dependent Variable Covariate Minimum Maximum Std Deviation DV 307 2.00 5.00 3.6754 58664 CN 307 1.40 5.00 3.9179 80815 TN 307 1.75 5.00 4.0090 77526 CL 307 1.25 5.00 3.8485 78138 CQ 307 1.25 5.00 3.7451 79724 HT 307 1.67 5.00 3.8165 80258 Goodness of Fita Value Deviance Scaled Deviance Pearson Chi-Square Scaled Pearson Chi-Square Log Likelihoodb Akaike's Information Criterion (AIC) Mean df Value/df 39.995 301 307.000 301 39.995 301 307.000 301 -122.766 259.532 133 133 lvii Finite Sample Corrected AIC (AICC) Bayesian Information Criterion (BIC) Consistent AIC (CAIC) 259.907 285.620 292.620 Dependent Variable: DV Model: (Intercept), CN, TN, CL, CQ, HTa a Information criteria are in small-is-better form b The full log likelihood function is displayed and used in computing information criteria Omnibus Testa Likelihood Ratio df Sig Chi-Square 297.225 000 Dependent Variable: DV Model: (Intercept), CN, TN, CL, CQ, HTa a Compares the fitted model against the intercept-only model Tests of Model Effects Source Type III Wald Chi- df Sig Square (Intercept) 6.302 012 CN 3.155 076 TN 32.978 000 lviii CL 51.970 000 CQ 103.590 000 HT 10.646 001 Dependent Variable: DV Model: (Intercept), CN, TN, CL, CQ, HT Parameter Estimates Parameter B Std Error 95% Wald Confidence Interval Lower Upper Hypothesis Test Wald Chi- df Square (Intercept) 377 1501 083 671 6.302 CN 048 0269 -.005 101 3.155 TN 173 0302 114 233 32.978 CL 220 0305 160 279 51.970 CQ 308 0302 248 367 103.590 HT 110 0336 044 175 10.646 130a 0105 111 153 (Scale) Parameter Estimates Parameter Hypothesis Test Sig (Intercept) 012 lix CN 076 TN 000 CL 000 CQ 000 HT 001 (Scale) Dependent Variable: DV Model: (Intercept), CN, TN, CL, CQ, HT a Maximum likelihood estimate Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 307 3.76 929 CL2 307 3.77 938 CL3 307 3.92 1.099 CL4 307 3.95 1.031 Valid N (listwise) 307 DESCRIPTIVES VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives lx Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CN1 307 3.98 1.046 CN2 307 3.98 1.077 CN3 307 3.99 1.057 CN4 307 3.70 1.032 CN5 307 3.93 1.078 Valid N (listwise) 307 DESCRIPTIVES VARIABLES=HT1 HT2 HT4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HT1 307 3.68 958 HT2 307 4.02 995 HT4 307 3.75 927 Valid N (listwise) 307 DESCRIPTIVES VARIABLES=CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives lxi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CQ1 307 3.77 924 CQ2 307 3.50 1.121 CQ3 307 3.70 1.033 CQ4 307 4.01 1.042 Valid N (listwise) 307 DESCRIPTIVES VARIABLES=TN1 TN2 TN3 TN4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TN1 307 4.06 1.044 TN2 307 4.14 914 TN3 307 4.08 1.054 TN4 307 3.75 945 Valid N (listwise) 307 DESCRIPTIVES VARIABLES=DV1 DV2 DV3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives lxii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DV1 307 3.68 672 DV2 307 3.67 699 DV3 307 3.67 719 Valid N (listwise) 307