CÁC “NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE”

CÁC “NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE” “LUẬN VĂN THẠC SĨ” Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng” 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế hay nói cụ thể hơn thì NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2004). Như vậy, rõ ràng NHTM là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng của nền kinh tế. Trước hết, với vai trò trung gian tài chính, NHTM thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Đồng thời, NHTM là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọng nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng. NHTM cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp (Nguyễn Đăng Dờn, 2010). 2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại Theo Phan Thị Thu Hà (2013) vai trò của NHTM bao gồm: Với vai trò thanh toán, NHTM thay mặt KH thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử... Với vai trò người bảo lãnh, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi KH mất khả năng thanh toán. Với vai trò đại lý, NHTM thay mặt KH quản lý và bảo lãnh phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, NHTM còn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội. 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.2.1. Dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình hay cách thức để các cá nhân hay tổ chức thực hiện một công việc cụ thể nào đó để tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn được nhu cầu hay các mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những chuỗi hoạt động mà các tổ chức, doanh nghiệp có thể phục vụ ngân hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Robinson (1999) đã nhận định dịch vụ là một dạng sản phẩm hàng hóa đặc biệt có đặc tính khác so với các loại hàng hóa vật chất khác, mà dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình nên không thể cầm hay nắm được nên chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua trải nghiệm mang tính chất tinh thần. 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ đã được xác định là loại hàng hóa tồn tại dưới dạng vô hình và được KH sử dụng và trải nghiệm thông qua cảm nhận. Do đó, nó có các đặc điểm như sau: Dịch “vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.” Tính chất vô hình: Khác với những sản phẩm vật chất thì dịch vụ không thấy được bằng mắt thường hay cảm nhận trực tiếp thông qua các cơ quan cảm giác của cơ thểđể ra quyết định mua hay sử dụng. Do đó, đây được xem là một rào cản để khách hàng sử dụng dịch vụ, thường họ sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng đánh giá về dịch vụ này như địa điểm, trang thiết bị công cụ, biểu tượng, giá cả hay năng lực phục vụ của tổ chức. Vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ cảm thấy khó khăn trong quá trình nhận thức rõ dịch vụ của mình và tiêu chí đánh giá dịch vụ của khách hàng (Robinson, 1999). Tính chất không đồng nhất: Tính chất này được xem sự khác biệt của dịch vụ. Mỗi loại hình thức dịch vụ sẽ có những cách thức phục vụ, nhà cung cấp, năng lực phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực riêng, đối tượng phục vụ hay địa điểm khác nhau. Không có một quy chuẩn nào hay quy định cụ thể cho tất các các dịch vụ mà mỗi loại hình dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng, vì vậy đội ngũ phục vụ cho các ngành dịch vụ cũng phải thích ứng cho các trường hợp riêng biệt (Caruana và Pitt, 1997). Tính chất không thể tách rời: Dịch vụ thường khó phân chia thành giai đoạn rạch ròi với khâu sản xuất và sử dụng. Do dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời hay không tồn tại sự tồn kho đối với dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất thì khách hàng chỉ sử dụng thành phẩm ở khâu cuối cùng còn đối với dịch vụ thì khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ (Svensson, 2002). Tính chất không lưu giữ được: Đối với dịch vụ thì loại hình này không thể cất giữ, lưu kho để tiếp tục đem bán. Tuy nhiên, khi nhu cầu ổn định thì tính lưu giữ sẽ dễ dàng. Nhưng ngược lại khi nhu cầu khách hàng thay đổi thì tính lưu giữ của dịch vụ sẽ khó khăn (Svensson, 2002). 2.2.2. Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá sự đáp ứng được nhu cầu, mong muốn hay thỏa mãn được khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là hình thái biểu hiện cho sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của mình khi đã sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL. Khoảng cách thứ nhất được hình thành khi sự kỳ vọng của KH có những khác biệt về CLDV và các nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là các công ty dịch vụ chưa nắm bắt được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải đến khách hàng nhằm thỏa mãn họ. Khoảng “cách thứ hai xuất hiện khi các tổ chức cung cấp dịch vụ gặp phải trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng” thành những đặc tính của CLDV. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp thì tổ chức cung cấp dịch vụ có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không hẳn các tổ chức sẽ chuyển đổi những tiêu chí này thành CLDV như đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân đến từ việc khả năng đáp ứng chuyên môn đội ngũ nhân lực không đảm bảo và sự mong cầu với dịch vụ quá cao của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của tổ chức không thể chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Hay nói cách khác vai trò của nhân viên giao dịch quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Trong quá trình hình thành dịch vụ thì nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng đánh giá CLDV, tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng làm được tất cả các tiêu chí đề ra. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và khác biệt dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng. Trong đó, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến khách hàng về CLDV. Lý do đến từ sự cam kết hay hứa hẹn tại các quảng cáo làm cho khách hàng kỳ vọng lớn với dịch vụ nhưng đến khi trải nghiệm thì có phần sai khác hoặc không phù hợp với những gì đã được đề cập trên quảng cáo. Khoảng cách thứ năm bằng tổng của bốn khoảng khoảng cách đề cập bên trên. 2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Theo Parasuraman (1991), CLDV “không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố.” Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua của 5 nhân tố sau: Độ hữu hình chính là sự trang bị về cơ sở vật chất, trang thiết bị mà tổ chức cung cấp cho khách hàng sử dụng. Ngoài ra, nó là phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn hay các thông tin liên lạc với tổ chức cung cấp dịch vụ. Hay nói một cách tổng quát thì độ hữu hình là những gì mà khách hàng có thể thấy và dùng các giác quan để cảm nhận trực tiếp. Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Nó thể hiện thông qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ phải thực hiện đúng cam kết của mình và chịu trách nhiệm cho những thông tin mà mình đã truyền thông. Độ đáp ứng nói lên mức độ cung ứng và hoàn thành được các kỳ vọng của khách hàng kể cả những hoạt động khiếu nại của họ. Ngoài ra đó chính là sự sẵn sàng giúp đỡ mọi đối tượng khách hàng và sự phản hồi kịp thời của tổ chức cung cấp dịch vụ khi khách hàng mong muốn.

BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE “ LUẬN VĂN THẠC SĨ ” Chuyên ngành: Tài ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 34 02 01” TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 ” BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE “ LUẬN VĂN THẠC SĨ ” ” “Chuyên ngành: Tài ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 34 02 01 “NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐOÀN THANH HÀ” “TP Hồ Chí Minh – Năm 2023” i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Đỗ Thị Phương Như Là học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng“Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.” Cam đoan đề tài Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile “ Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre ” Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Đoàn Thanh Hà “ ” Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính “ độc lập, không chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng ” Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đỗ Thị Phương Như năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đồn Thanh Hà tận “ tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn ” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận “ tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ” Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ “ tơi hồn thiện luận văn ” Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking “ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre ” Nội dung luận văn: Luận văn trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lược khảo nghiên cứu thực “ nghiệm nước nước nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking Từ đó, đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Ba Tri, Bến Tre ” Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thông qua việc “ lấy ý kiến chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mô hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 368 mẫu Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống ” “ kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố khả đáp “ ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý tác động tích cực đến CLDV E – Mobile Banking Agribank Ba Tri, Bến Tre phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả ” tiến hành đề xuất hàm ý theo nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking ngân hàng ” Từ khố: E – Mobile Banking, đảm bảo an tồn, khả đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Bank for “ Agriculture and Rural Development of Vietnam - Ba Tri district branch, Ben Tre ” province Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service “ quality At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the factors affecting the quality of e-banking services or E - Mobile Banking From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Ba Tri, Ben ” Tre After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of “ the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables Retrievable and valid questions are 368 samples The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; Reasonable costs have a positive impact on the quality of E ” “ – Mobile Banking service of Agribank Ba Tri, Ben Tre in line with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed the ” “ management implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of the bank ” Keywords: E - Mobile Banking, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại vi 2.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .12 2.2.2 Các mơ hình đo lường đến chất lượng dịch vụ 13 2.2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 13 2.2.2.2 Mơ hình BANKSERV 15 2.3 Tổng quan dịch vụ E - Mobile Banking ngân hàng thương mại 16 2.3.1 Khái niệm dịch vụ E – Mobile Banking 17 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ E – Mobile Banking 17 2.3.3 Chất lượng dịch vụ E - Mobile Banking ngân hàng thương mại 18 2.4 Tình hình nghiên cứu 19 2.4.1 Các nghiên cứu nước 19 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 26 vii 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.1.2.1 Đối với khả đáp ứng 28 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn 29 3.1.2.3 Đối với đánh giá dịch vụ 29 3.1.2.4 Đối với sử dụng dễ dàng 30 3.1.2.5 Đối với chi phí hợp lý 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Thang đo định tính cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 33 3.2.1.1 Quy trình thực thành lập thang đo 34 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 34 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 37 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu .37 3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .42 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Kết phân tích liệu 44 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 47 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 4.2.3 Phân tích hồi quy 50 4.2.4 Kiểm định khuyết tật mơ hình 52 viii 4.2.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 4.2.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 53 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .53 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Hàm ý 57 5.2.1 Đối với nhân tố khả đáp ứng 57 5.2.2 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn .58 5.2.3 Đối với nhân tố đánh giá dịch vụ .59 5.2.4 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng .59 5.2.5 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 60 5.3 Hạn chế luận văn 61 5.4 Hướng nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI vii PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xi vi 47 Thulani, D., Kosmas, N., Collins, M., & Lloyd, C (1970) Adoption and use of SMS/mobile banking services in Zimbabwe: An exploratory study The Journal of E - Mobile Banking and Commerce, 16(2), 1-15 48 Trappey, C V., Trappey, A J., & Hwang, S J (1996) A computerized quality function deployment approach for retail services Computers & Industrial Engineering, 30(4), 611-622 49 Trocchia, P J., & Janda, S (2003) How consumers evaluate Internet retail service quality? Journal of services marketing 50 Wisniewski, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total quality management, 7(4), 357-366 51 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 vii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Phần I: Thông Tin Cá Nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Dưới 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh  Nhân viên văn phịng  Cơng việc kỹ thuật  Khác Thu nhập tháng bạn viii  Dưới triệu  Từ – 15 triệu  Từ 15 – 20 triệu  Trên 20 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Phần II:“Khảo Sát Mức Tác Động Của Các Nhân Tố Đến Chất Lượng Lịch Vụ E – Mobile Banking” Xin“anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý” Mức độ đồng tình Những phát biểu I (1) Khả đáp ứng Web có những“cơng cụ cần thiết để Anh/Chị hoàn thành 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 giao dịch cách nhanh chóng” (2) Khi có vấn đề phát sinh q trình giao dịch NH ln cung cấp phương án giải nhanh chóng Dịch vụ ln cung cấp cho Anh/Chị tính để (3) thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm (4) Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ đáp ứng thời gian sớm ix Xin“anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý” Mức độ đồng tình Những phát biểu Mọi nhu cầu KH dịch vụ NH đáp ứng (5) cách hoàn chỉnh tạo điều kiện để giao dịch thành 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 cơng II Đảm bảo tính an tồn Giao dịch web ứng dụng ĐTDĐ đáng tin (6) cậy Thông tin cá nhân Anh/Chị hệ thống E (7) Mobile“Banking bảo vệ bảo mật” (8) Anh/Chị thấy“an toàn sử dụng trang web” 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 (9) Đến giao dịch Anh/Chị an toàn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 NH có trang bị cơng cụ để bảo vệ an toàn giao (10) dịch III Đánh giá dịch vụ Q trình giao dịch trực tuyến ln hỗ trợ cho (11) đến giao dịch thành công Các“đường link dẫn web đáng tin cậy tốc độ (12 tải nhanh chóng” Các dịch vụ chăm sóc KH ln trọng giải (13) thoả đáng Trong“lúc thực giao dịch hệ thống E - Mobile (14) Banking hướng dẫn Anh/Chị cách giải vấn đề.” IV Dễ dàng sử dụng (15) Anh/Chị đăng nhập cách dễ dàng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 x Xin“anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý” Mức độ đồng tình Những phát biểu Anh/Chị có thể“hồn thành giao dịch cách dễ (16) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 dàng” (17) Các bước“thực giao dịch dễ hiểu” 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 (18) Anh/Chị hồn“thành giao dịch nhanh chóng” 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 (19) Giao diện của“trang web thân thiện, dễ sử dụng” 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 Chi phí hợp lý E – Mobile Banking có mức phí hấp dẫn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 V (20) E – Mobile Banking có mức phí giao dịch thường (21) niên hợp lí E – Mobile Banking giúp KH tiết kiệm thời gian (22) tiền bạc Mức chi phí sử dụng NH có tính cạnh tranh so (23) với NH khác Anh/Chị thoả mãn với mức chi phí cảm thấy tương (24) xứng với dịch vụ sử dụng VI Chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking CLDV E - Mobile Banking đáp ứng kỳ vọng (25) Anh/Chị Anh/Chị hài lòng với CLDV E - Mobile Banking (26) NH Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân (27) sử dụng dịch vụ E - Mobile Banking NH xi PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 151 41.0 41.0 41.0 Nữ 217 59.0 59.0 100.0 Total 368 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Valid Dưới 23 Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 13.9 13.9 13.9 Từ 23 đến 35 257 69.8 69.8 83.7 Từ 36 đến 50 55 14.9 14.9 98.6 1.4 1.4 100.0 368 100.0 100.0 Trên 50 Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 75 20.4 20.4 22.6 235 63.9 63.9 86.4 50 13.6 13.6 100.0 368 100.0 100.0 Sau đại học Total Valid Percent Cao đẳng/trung cấp Đại học Percent NGHE Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 11.1 11.1 11.1 231 62.8 62.8 73.9 Công việc kỹ thuật 45 12.2 12.2 86.1 Khác:………… 51 13.9 13.9 100.0 368 100.0 100.0 Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 2.7 2.7 2.7 – 15 triệu 205 55.7 55.7 58.4 15 – 20 triệu 103 28.0 28.0 86.4 50 13.6 13.6 100.0 368 100.0 100.0 Trên 20 triệu Total xii THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 187 50.8 50.8 50.8 1-2 năm 168 45.7 45.7 96.5 13 3.5 3.5 100.0 368 100.0 100.0 Trên năm Total Phần 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.65 1.123 368 DU2 3.72 1.106 368 DU3 3.66 1.133 368 DU4 3.66 1.174 368 DU5 3.64 1.137 368 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.68 15.690 762 893 DU2 14.62 15.747 771 892 DU3 14.68 15.849 732 899 DU4 14.67 15.333 763 893 DU5 14.69 15.020 842 876 Đối với an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 N of Items xiii Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3.00 751 368 AT2 3.05 852 368 AT3 3.11 864 368 AT4 3.12 845 368 AT5 3.09 809 368 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted AT1 12.36 7.883 780 853 AT2 12.31 7.387 782 850 AT3 12.25 7.796 662 879 AT4 12.24 8.102 607 891 AT5 12.27 7.440 825 841 Đối với đánh giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation N DG1 3.33 1.282 368 DG2 3.68 1.224 368 DG3 3.68 1.112 368 DG4 3.21 1.340 368 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DG1 10.58 10.288 688 840 DG2 10.23 10.121 767 807 DG3 10.22 10.768 766 812 DG4 10.70 10.184 656 855 xiv Đối với sử dụng dễ dàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3.50 1.172 368 DD2 3.51 1.155 368 DD3 3.58 1.167 368 DD4 3.79 1.131 368 DD5 3.62 1.142 368 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DD1 14.50 15.482 726 879 DD2 14.49 15.564 730 878 DD3 14.42 15.524 725 879 DD4 14.21 15.795 720 880 DD5 14.37 14.938 828 856 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3.55 804 368 CP2 3.64 882 368 CP3 3.55 847 368 CP4 3.97 889 368 CP5 3.69 881 368 xv Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CP1 14.84 8.291 657 841 CP2 14.76 7.873 673 837 CP3 14.85 8.178 636 846 CP4 14.42 7.863 667 839 CP5 14.71 7.434 784 808 Đối với chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.50 907 368 CL2 3.16 911 368 CL3 3.24 804 368 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 6.40 2.376 672 757 CL2 6.74 2.286 712 715 CL3 6.66 2.716 648 782 Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 849 5486.061 df 276 Sig .000 xvi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.483 27.011 27.011 6.483 27.011 27.011 3.713 15.469 15.469 3.654 15.227 42.238 3.654 15.227 42.238 3.556 14.815 30.284 2.780 11.584 53.822 2.780 11.584 53.822 3.547 14.778 45.062 2.126 8.858 62.680 2.126 8.858 62.680 3.312 13.798 58.860 2.008 8.368 71.048 2.008 8.368 71.048 2.925 12.188 71.048 719 2.996 74.044 635 2.645 76.689 592 2.466 79.155 514 2.141 81.296 10 474 1.977 83.272 11 432 1.799 85.071 12 402 1.674 86.745 13 377 1.571 88.316 14 368 1.534 89.850 15 348 1.449 91.298 16 335 1.397 92.696 17 290 1.208 93.903 18 284 1.181 95.084 19 240 1.001 96.085 20 225 939 97.025 21 223 929 97.953 22 185 772 98.725 23 161 669 99.395 24 145 605 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 396.211 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.212 % of Variance 73.749 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 73.749 Total 2.212 % of Variance 73.749 Cumulative % 73.749 xvii 442 14.732 88.482 346 11.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Correlations CL CL Pearson Correlation DU DU AT DG DD CP Pearson Correlation DG DD CP 364** 485** 545** 315** 000 000 000 000 000 368 368 368 368 368 368 466** 122* 171** 362** 388** 019 001 000 000 Sig (2-tailed) N AT 466** Sig (2-tailed) 000 N 368 368 368 368 368 368 364** 122* 228** 152** 044 Sig (2-tailed) 000 019 000 004 396 N 368 368 368 368 368 368 485** 171** 228** 277** 001 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 978 N 368 368 368 368 368 368 545** 362** 152** 277** 223** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 N 368 368 368 368 368 368 315** 388** 044 001 223** Sig (2-tailed) 000 000 396 978 000 N 368 368 368 368 368 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman's rho CL CL DU AT DG DD CP 1.000 624** 307** 478** 576** 351** 000 000 000 000 000 368 368 368 368 368 368 624** 1.000 180** 196** 369** 382** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 368 368 368 368 368 368 307** 180** 1.000 213** 118* 051 Sig (2-tailed) 000 001 000 024 326 N 368 368 368 368 368 368 478** 196** 213** 1.000 312** 000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DU AT DG Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 368 xviii DD CP Sig (2-tailed) 000 000 000 000 995 N 368 368 368 368 368 368 576** 369** 118* 312** 1.000 203** Sig (2-tailed) 000 000 024 000 000 N 368 368 368 368 368 368 351** 382** 051 000 203** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 326 995 000 N 368 368 368 368 368 368 Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3.2989 75124 368 DU 3.6668 97432 368 AT 3.0717 68512 368 DG 3.4769 1.04862 368 DD 3.5995 97058 368 CP 3.6125 64420 368 Model Summaryb Adjuste Model R R Square 741a 548 dR Std Error of the Square Estimate 542 Durbin-Watson 50830 2.028 a Predictors: (Constant), CP, DG, AT, DD, DU b Dependent Variable: CL ANOVAa Sum of Square Model s Regression Residual Total df Mean Square 113.590 22.718 93.529 362 258 207.120 367 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), CP, DG, AT, DD, DU F 87.929 Sig .000b xix Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.320 203 DU 164 031 AT 233 DG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.579 115 213 5.256 000 759 1.318 040 213 5.827 000 936 1.068 224 027 313 8.290 000 876 1.142 DD 244 030 315 8.007 000 806 1.240 CP 178 045 153 3.946 000 834 1.200 a Dependent Variable: CL xx