VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN”

“CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các NH nói riêng. Mặt khác, KH là những người sử dụng dịch vụ của NH ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức NH cung cấp. Đây là lý do chính buộc các NH phải thay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống NH hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các NH chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình. Với mục đích chuyển mình trở thành một NH hiện đại hay NH công nghệ hiện đại. Mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi KH và cũng chính KH sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà NH cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao. Tuy nhiên ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống NH hiện đại thời đại 4.0 nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của NH là đặc biệt quan trọng. Tất cả các NH trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các NH hướng tới. Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các NH phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của KH, NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho KH. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Agribank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của KH dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho NH. Các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp sẽ được KH làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của KH và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó NH sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì NH đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các NH luôn tự đặt câu hỏi làm sao để thu hút KH? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của KH? Thanh toán trực tuyến qua NHĐT (internet banking, mobile banking, web banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng. Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ NH cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. Đến năm 2021, có khoảng 45 NH cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 NH phát triển ứng dụng Internet Banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều NHTM, thu hút KH nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu, Vietcombank.... Agribank nói chung và chi nhánh Long An nói riêng (Agribank Long An) không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, NH đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút KH. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT mới chỉ được Agribank Long An triển khai trong những năm gần đây nhưng dịch vụ NHĐT thì hiện nay các khoản phí mà Agribank Long An đang thu từ KH là nguồn thu nhập vô cùng lớn của NH, trong 3 năm gần đây từ 2020 – 2022 thì tỷ lệ các khoản phí NH thu chiếm xấp xỉ 15% doanh thu hoạt động của NH, mặt khác, dịch vụ này không đem lại nhiều rủi ro như hoạt động tín dụng mà tạo điều kiện để phát triển NH số theo định hướng của thời đại. Mặc dù vậy nhưng trong những năm gần đây thì doanh số thu được các dịch vụ NHĐT mà KH giao dịch có xu hướng cụ thể năm 2022 đã giảm 23% so với năm 2021, vì vậy làm cho chi nhánh thất thoát thu nhập. Do đó, để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ NHĐT đến với đại đa số KH cá nhân của Agribank Long An và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo NH hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KH trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo Agribank Lông An nhằm thu hút nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An ?

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN “ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN “ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN DIÊN VỸ TP Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” cơng “ trình nghiên cứu tác giả Các thông tin, liệu sử dụng đề tài trung thực, xác đáng tin cậy Các nội dung trích dẫn tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo ” Tác giả Phùng Trọng Tân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Diên Vỹ “ tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp Agribank Long An tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn ” Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An Nội dung luận văn: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến “ hành vi khách hàng Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan hành vi khách hàng Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến định sử dụng dịch vụ E – Banking Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Long An Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng ” nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 292 mẫu Dưa số liệu khảo sát sơ cấp trợ giúp phần mềm thống kê SPSS 22.0 tác giả thực hàng loạt kiểm định cho kết mơ hình hồi quy Đồng thời kết “ mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Cơng nghệ đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng chi nhánh, đồng thời đối sánh với với thực tế chi nhánh thời gian qua kết hoàn toàn phù hợp Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng cho dịch vụ NHĐT Đồng thời nhận xét hạn ” chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khoá: ngân hàng điện tử, hữu ích, đảm bảo an tồn, dễ dàng sử dụng, cơng nghệ đại, chi phí hợp lý, ảnh hưởng xã hội iv ABSTRACT Thesis title: Determinants of customers' use of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Long An province branch Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer behavior At the same time, theoretical models related to customer behavior are presented The author has conducted a review of empirical studies “ related to the decision to use E-Banking services From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Long An After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 292 samples Based on this primary survey ” data and the help of the statistical software SPSS 22.0, the author performs a series of tests and gives the results of the regression model At the same time, the regression model results show that groups of factors are Useful; Ensure safety; “ Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use e-banking services at the branch, and compared with the reality at the branch in the past time, this result is completely consistent Finally, from the research results, the author has proposed the managerial implications according to the factors affecting the customer's decision for e-banking services At the same time, comments on research limitations and future research directions ” Keywords: electronic banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i “ LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.1 2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Lý thuyết hành vi khách hàng 2.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng vi 2.2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 10 2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action ) 10 2.2.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 12 2.2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) 13 2.2.2.4 Mơ hình định tiêu dùng Sproles – Kendall 14 2.3 Tình hình nghiên cứu 18 2.3.1 Các nghiên cứu nước 18 2.3.2 Các nghiên cứu nước 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 3.1.2.1 Đối với hữu ích 27 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn 27 3.1.2.3 Đối với dịch vụ khách hàng 28 3.1.2.4 Đối với sử dụng dễ dàng 28 3.1.2.5 Đối với chi phí hợp lý 29 3.1.2.6 Đối với công nghệ đại 29 3.1.2.7 Đối với ảnh hưởng xã hội 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 31 vii 3.2.1.2 Thang đo định tính thức 31 3.2.2 3.3 Nghiên cứu định lượng 34 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 35 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.3.2.1 Kiểm định thang đo 36 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 36 3.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết phân tích liệu 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 43 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 45 4.2.3 Phân tích tương quan 46 4.2.4 Phân tích hồi quy 46 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 47 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 47 4.2.5 Kiểm định tượng 48 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 48 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 49 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 49 viii 4.2.5.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 49 4.2.6 4.3 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 50 ” Thảo luận kết nghiên cứu 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Tăng tính liên kết hữu ích cho người dùng 56 5.2.2 Nâng cao chức đảm bảo an toàn 57 5.2.3 Cải thiện tính theo hướng dễ sử dụng 57 5.2.4 Công nghệ đại trang web nâng cấp cải thiện 58 5.2.5 Điều chỉnh sách chi phí sử dụng dịch vụ 59 5.2.6 Gia tăng ảnh hưởng tích cực xã hội việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 60 5.3.2 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA i PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI i PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 x vii Anh/Chị chọn mức độ đồng tình tương ứng với “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (10) (11) (12) Quá trình giao dịch ln thực với mức độ 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 Chi phí hợp lý Dịch vụ NHĐT có mức phí hấp dẫn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 xác Quy trình thiết lập tài khoản cho KH NH tiến hành chu đáo nhanh chóng Các thắc mắc KH phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (13) đội ngũ nhân viên ln hướng dẫn KH cách giải (14) IV (15) (16) (17) NH cung cấp sản phẩm đa dạng liên quan đến dịch vụ NHĐT để KH có nhiều lựa chọn Dễ dàng sử dụng KH đăng sử dụng dịch vụ NHĐT điện thoại cách dễ dàng KH tự hồn thành giao dịch trực tuyến cách dễ dàng KH hoàn thành giao dịch trực tuyến nhanh chóng, an tồn Các tính dịch vụ NHĐT theo xu hướng (18) V (19) (20) đơn giản dễ hiểu, dễ học Mức phí giao dịch phí thường niên dịch vụ NHĐT tính tốn hợp lí viii Anh/Chị chọn mức độ đồng tình tương ứng với “1” = Hồn tồn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu (21) (22) VI Mức chi phí sử dụng dịch vụ có tính cạnh tranh so với NH khác KH thoả mãn với mức phí cảm thấy tương xứng với dịch vụ sử dụng Công nghệ đại 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 NH có tích hợp cơng nghệ cho ứng dụng để sử (23) dụng điện thoại thông minh web máy tính cá nhân (24) (25) (26) NH cung cấp ứng dụng đại tính đổi dành cho sản phẩm đa dạng NH có đầu tư vào cơng nghệ đại nhằm bảo vệ bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng NH có đổi cơng nghệ liên tục theo xu hướng NH đầu tư công nghệ để ứng dụng (app) điện (27) thoại web theo xu hướng ngày dễ dàng sử dụng phù hợp với lứa tuổi VII Ảnh hưởng xã hội Đa dạng phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi (28) email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên tiếp thị,…) Quảng bá dịch vụ NHĐT xuất khắp nơi (29) (30) Các thông tin dịch vụ NHĐT cung cấ p cập nhật đầy đủ thông tin đến KH KH dựa đánh giá dịch vụ NHĐT NH diễn đàn xã hội để tham khảo ix Anh/Chị chọn mức độ đồng tình tương ứng với “1” = Hồn tồn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu KH cá nhân gia đình, bạn (31) bè, người thân giới thiệu đến NH để sử dụng dịch vụ 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 NHĐT VIII Quyết định sử dụng dịch vụ (32) (33) (34) Dịch vụ NHĐT Agribank Long An tạo cho KH an tâm sử dụng KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Long An thời gian KH giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Long An HẾT x PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 116 39,7 39,7 39,7 Nữ 176 60,3 60,3 100,0 Total 292 100,0 100,0 DOTUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 23 đến 28 tuổi 39 13,4 13,4 13,4 Từ 29 đến 36 tuổi 207 70,9 70,9 84,2 Từ 37 đến 50 tuổi 41 14,0 14,0 98,3 1,7 1,7 100,0 292 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,7 2,7 2,7 61 20,9 20,9 23,6 184 63,0 63,0 86,6 39 13,4 13,4 100,0 292 100,0 100,0 TANSUAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới lần 152 52,1 52,1 52,1 – lần 131 44,9 44,9 96,9 3,1 3,1 100,0 292 100,0 100,0 Trên lần Total THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 110 37,7 37,7 37,7 Từ đến năm 115 39,4 39,4 77,1 xi Trên năm Total 67 22,9 22,9 292 100,0 100,0 Phần 2: Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đối với hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item Statistics Mean Std Deviation N HI1 3,50 1,168 292 HI2 3,50 1,138 292 HI3 3,59 1,162 292 HI4 3,78 1,138 292 HI5 3,63 1,122 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HI1 14,50 14,808 ,693 ,865 HI2 14,50 14,773 ,724 ,858 HI3 14,41 14,731 ,709 ,862 HI4 14,22 15,177 ,670 ,871 HI5 14,37 14,289 ,809 ,838 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,784 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3,52 ,847 292 AT2 3,49 1,020 292 AT3 3,59 ,859 292 100,0 xii AT4 3,60 ,885 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 10,67 5,237 ,517 ,766 AT2 10,71 4,166 ,661 ,693 AT3 10,61 4,623 ,703 ,675 AT4 10,60 5,176 ,497 ,776 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3,28 1,290 292 DV2 3,61 1,248 292 DV3 3,68 1,074 292 DV4 3,13 1,349 292 DV5 3,28 1,332 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 13,71 18,208 ,672 ,872 DV2 13,37 17,602 ,775 ,848 DV3 13,30 19,132 ,744 ,858 DV4 13,85 17,881 ,664 ,875 DV5 13,71 16,971 ,777 ,847 Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,715 N of Items xiii Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3,32 ,873 292 DD2 3,09 ,792 292 DD3 3,19 ,794 292 DD4 3,54 ,875 292 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DD1 9,82 3,274 ,624 ,574 DD2 10,05 3,960 ,451 ,683 DD3 9,95 3,840 ,494 ,658 DD4 9,61 3,724 ,450 ,687 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 2,97 ,734 292 CP2 3,03 ,845 292 CP3 3,08 ,854 292 CP4 3,08 ,809 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 9,18 4,213 ,734 ,753 CP2 9,13 3,905 ,702 ,762 CP3 9,07 4,046 ,637 ,793 CP4 9,08 4,396 ,564 ,824 xiv Đối với công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3,55 ,826 292 CN2 3,66 ,899 292 CN3 3,55 ,842 292 CN4 3,98 ,863 292 CN5 3,70 ,884 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 14,89 8,350 ,625 ,847 CN2 14,78 7,899 ,655 ,841 CN3 14,89 8,197 ,645 ,843 CN4 14,47 7,961 ,679 ,834 CN5 14,74 7,360 ,807 ,800 Đối với ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item Statistics Mean Std Deviation N AH1 3,66 1,126 292 AH2 3,68 1,084 292 AH3 3,66 1,133 292 AH4 3,63 1,201 292 Item-Total Statistics AH1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,97 8,841 ,731 ,838 xv AH2 10,96 8,916 ,759 ,828 AH3 10,98 8,958 ,702 ,849 AH4 11,00 8,460 ,730 ,839 Đối với định khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item Statistics Mean Std Deviation N QD1 3,47 ,913 292 QD2 3,17 ,931 292 QD3 3,25 ,831 292 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QD1 6,42 2,479 ,653 ,744 QD2 6,72 2,332 ,702 ,693 QD3 6,65 2,772 ,626 ,773 Phần 3: Nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,810 Approx Chi-Square 4893,756 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,124 22,981 22,981 7,124 22,981 22,981 3,545 11,437 11,437 3,503 11,299 34,280 3,503 11,299 34,280 3,502 11,297 22,733 xvi 2,907 9,377 43,657 2,907 9,377 43,657 3,361 10,843 33,576 2,370 7,644 51,302 2,370 7,644 51,302 2,946 9,503 43,079 2,107 6,796 58,098 2,107 6,796 58,098 2,753 8,882 51,961 1,538 4,962 63,059 1,538 4,962 63,059 2,592 8,363 60,323 1,382 4,459 67,518 1,382 4,459 67,518 2,230 7,195 67,518 ,983 3,170 70,688 ,838 2,704 73,392 10 ,742 2,393 75,785 11 ,661 2,131 77,916 12 ,619 1,996 79,912 13 ,574 1,851 81,763 14 ,542 1,750 83,512 15 ,492 1,587 85,099 16 ,479 1,545 86,644 17 ,440 1,419 88,063 18 ,399 1,288 89,351 19 ,390 1,259 90,610 20 ,344 1,110 91,720 21 ,307 ,990 92,711 22 ,302 ,974 93,685 23 ,288 ,927 94,612 24 ,284 ,915 95,527 25 ,252 ,814 96,341 26 ,238 ,767 97,108 27 ,230 ,742 97,850 28 ,194 ,626 98,476 29 ,177 ,572 99,047 30 ,170 ,548 99,596 31 ,125 ,404 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI5 ,859 HI2 ,851 HI3 ,801 HI1 ,786 HI4 ,766 DV5 ,845 DV1 ,837 DV2 ,796 xvii DV3 ,767 DV4 ,694 CN5 ,861 CN2 ,772 CN3 ,767 CN4 ,744 CN1 ,703 AH2 ,852 AH3 ,787 AH1 ,779 AH4 ,745 DD1 ,857 DD2 ,824 DD3 ,758 DD4 ,754 AT3 ,831 AT2 ,792 AT1 ,718 AT4 ,638 CP1 ,849 CP3 ,663 CP4 ,631 CP2 ,601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,706 Approx Chi-Square 292,395 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,174 72,457 72,457 ,471 15,695 88,152 ,355 11,848 100,000 Total 2,174 % of Variance 72,457 Cumulative % 72,457 xviii Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Kiểm định tương quan Correlations QD QD Pearson Correlation HI AT DV DD CP CN AH ,559** ,437** ,475** ,453** ,314** ,390** ,449** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 292 ** ** ** * ** ,340** Sig (2-tailed) N HI AT DV DD CP CN AH 292 Pearson Correlation ** ,559 Sig (2-tailed) ,000 N 292 292 ** ** Pearson Correlation ,437 ,276 ,265 ,363 ,132 ,293 ,000 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 ,032 ,084 ** ** ,347** ,581 ,151 ,000 ,001 ,000 ,276 ,271 ,190 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,475** ,265** ,032 ,269** ,157** ,072 ,184** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,581 ,000 ,007 ,220 ,002 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,453** ,363** ,084 ,269** ,096 ,342** ,320** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,151 ,000 ,102 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** * ** ** ,096 ,088 ,070 ,133 ,235 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,314 ,132 ,271 ,157 Sig (2-tailed) ,000 ,024 ,000 ,007 ,102 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ** ** ** ,072 ** ,088 ,461** Pearson Correlation ,390 ,293 ,190 ,342 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,220 ,000 ,133 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,449** ,340** ,347** ,184** ,320** ,070 ,461** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,235 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 Pearson Correlation ,000 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations QD Spearman's QD Correlation Coefficient rho Sig (2-tailed) N HI Correlation Coefficient HI 1,000 AT ** ,585 DV ** ,443 DD ** ,482 CP ** ,487 CN ** ,270 AH ** ,619** ,447 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 292 292 292 292 292 292 292 292 ,585** 1,000 ,270** ,305** ,368** ,112 ,288** ,359** xix AT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,056 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,443** ,270** 1,000 ,036 ,095 ,271** ,185** ,333** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,536 ,104 ,000 ,002 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,482** ,305** ,036 1,000 ,250** ,178** ,079 ,210** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,536 ,000 ,002 ,176 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,487** ,368** ,095 ,250** 1,000 ,106 ,358** ,377** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,104 ,000 ,069 ,000 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,270** ,112 ,271** ,178** ,106 1,000 ,096 ,140* Sig (2-tailed) ,000 ,056 ,000 ,002 ,069 ,101 ,016 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,447** ,288** ,185** ,079 ,358** ,096 1,000 ,478** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,176 ,000 ,101 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 ,619** ,359** ,333** ,210** ,377** ,140* ,478** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 ,000 N 292 292 292 292 292 292 292 292 Correlation Coefficient DV Correlation Coefficient DD Correlation Coefficient CP Correlation Coefficient CN Correlation Coefficient AH Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phần 5: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N QD 3,2991 ,75954 292 HI 3,6000 ,94669 292 AT 3,5497 ,70535 292 DV 3,3966 1,04450 292 DD 3,2860 ,61272 292 CP 3,0466 ,66137 292 CN 3,6969 ,69563 292 AH 3,6541 ,97471 292 xx Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,781a Adjusted R ,610 ,601 Durbin-Watson ,48004 1,972 a Predictors: (Constant), CL, TG, HI, CP, CS, AT, MK b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 102,434 14,633 65,445 284 ,230 167,880 291 F Sig ,000b 63,502 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HI AT DV DD CP CN AH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -1,097 ,237 HI ,210 ,034 AT ,267 DV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4,627 ,000 ,262 6,106 ,000 ,748 1,337 ,045 ,248 5,924 ,000 ,783 1,277 ,222 ,029 ,305 7,655 ,000 ,863 1,159 DD ,207 ,053 ,167 3,923 ,000 ,759 1,318 CP ,150 ,045 ,130 3,332 ,001 ,897 1,115 CN ,145 ,047 ,132 3,052 ,002 ,730 1,371 AH ,073 ,035 ,094 2,069 ,039 ,665 1,504 a Dependent Variable: QD xxi