Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của techcombank

Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lời mở đầu Trong bối cảnh đất nước thời kỳ hội nhập, Việt Nam thức trở thành thành viên WTO nay, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nước khơng ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển nước giới Một lĩnh vực thiếu công chạy đua lĩnh vực tài chính, ngân hàng Có thể nói, doanh nghiệp, tổ chức lĩnh vực đem nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân toán nước Với vai trò to lớn vậy, việc Ngân hàng đời ngày nhiều Việt Nam xu tất yếu Các Ngân hàng truyền thống phát huy tốt vai trị mình, nhiên, thời đại công nghệ thông tin phát triển vũ bão, đòi hỏi Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ Theo báo cáo Tổng cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet Việt Nam 14 triệu người nước đứng thứ khu vực Châu Á- Thái Bình Dương tốc độ phát triển Thương mại điện tử, điều thúc đẩy đời dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng điện tử hầu hết Ngân hàng lớn giới triển khai mạnh vào năm 2001, Ngân hàng Việt Nam khơng ngừng học hỏi để hồn thiện dần hệ thống dịch vụ cho khách hàng, từ giúp thực sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt Nhà nước Một Ngân hàng đầu việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tên viết tắt Techcombank Đây lý tơi chọn Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Techcombank làm đơn vị thực tập khóa mong muốn có kiến thức, hiểu biết ngành Ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ qui trình, cách thức xử lý thông tin giao dịch Ngân hàng điện tử Qua thời gian thực tập ngắn ngủi mình, báo cáo ghi lại kiến thức, hiểu biết mà thu dịch vụ Ngân hàng điện tử từ Techcombank Đó hiểu biết chung Techcombank, bao gồm trình hình thành phát triển, hệ thống chi nhánh, thành tựu, định hướng mục tiêu phát triển tương lai đặc biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân mà Techcombank cung cấp, giải pháp bảo mật, qui trình quản lý thơng tin loại hình dịch vụ Qua thông tin, hiểu biết thu được, xin đề xuất số ý kiến nhằm cải thiện hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Để hoàn thành báo cáo này, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Bùi Liên Hà, xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giúp đỡ, hướng dẫn nhiều suốt thời gian thực tập Sinh viên Lê Thanh Phượng Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank Phần I Khái quát chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên, trụ sở, qui mô Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng khắp nước, Hội sở đặt 70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà Nội Vốn điều lệ: 2500 tỷ VND Về qui mơ, nay, Techcombank có Hội sở chính, Trung tâm giao dịch 157 Chi nhánh/phòng giao dịch nước Techcombank tiến hành phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch Techcombank với vai trị điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng, dân cư thành phố lớn khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thức đời với số vốn điều lệ 20 tỷ VND, trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội - Năm 1995, chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh thành lập, bước khởi đầu cho phát triển Techcombank Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà khu đô thị lớn Cũng năm này, số vốn điều lệ Techcombank nâng lên 51.495 tỷ VND - Năm 1998- 2000 Trụ sở Techcombank chuyển Tịa nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, với đời loạt chi nhánh, phòng giao dịch Đà Nẵng, Hà Nội - Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND Đặc biệt, Techcombank thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Năm 2002, Techcombank ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng Hà Nội gồm Hội sở chính, chi nhánh phòng giao dịch - Năm 2003, Techcombank thức phát hành thẻ tốn F@st Access- Connect24, thẻ toán nội địa sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 sử dụng để thực giao dịch máy rút tiền tự động đơn vị chấp nhận thẻ trang bị đầu đọc thẻ Vốn điều lệ Techcombank năm nhờ mà tăng lên 180 tỷ VND - Năm 2004 đánh dấu đời biểu tượng Ngân hàng Techcombank ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu Nga - Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược Techcombank, cụ thể chiếm giữ 10% cổ phần Ngân hàng Cùng với đó, Techcombank hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 - Năm 2006, Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới cơng bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s - Năm 2007, Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@st Vietpay Techcombank xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Theo đó, Techcombank ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng - Năm 2008, Vietnam Airlines Visa Techcombank hợp tác phát triển thẻ đồng thương hiệu Tháng năm 2008, Techcombank nhận giải thưởng lớn: "doanh nghiệp dịch vụ hài lòng năm 2008" "Ngân hàng có hoạt động tốn quốc tế xuất sắc năm 2007" Wachovia trao tặng Tháng năm 2008, Techcombank thức cho mắt Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa Credit Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Tháng năm 2008, Techcombank tham gia kết nối với Banknetvn Smartlink Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đại hội cổ đông GVDH Bùi Liên Hà Ngân hàng điện tử Hội đồng quản trị UB quản lý rủi ro UB sách tiền lương EXCO Ban kiểm sốt Văn phịng HĐQT Ban ĐT chiến lược UB Tín dụng Ban Tổng GĐ UB đạo IT TT ứng dụng& pt sp DV CNghệ NH Khối pháp chế kiểm soát tuân thủ -Phòng bảo -Phòng mật pháp chế -Phòng hỗ &kiểm soát trợ&pt hệ tuân thủ thống -Ban xử lý -Phòng NH nợ&khai Điện tử thác TS thu - Phòng hạ nợ tầng truyền - Phịng thơng, banLê Thanh kiểmPhượng soát Lớp A2, K44 IT nộiQTKD, UB quản lý TS Nợ & Có Khối vận hành Khối tham mưu Khôi DV KH- Doanh nghiệp Khối DV NH & TC cá nhân -TT tốn -TT DV KH -Phịng quản lý ĐT xây dựng - Phòng qlý chất lượng -Phòng tiếp thị&pt sản phẩm -Phòng TC KT -Ban dự án pt hệ thống quản trị thơng tin -Phịng quản lý tiền tệ 3miền -Phòng quản trị sản phẩm -Phòng KH DNghiệp vừa& nhỏ, lớn -TT thẻ -TT quản lý thu nợ&kiểm soát rủi ro - TT DV&hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Các sở GD, chi nhánh, phòng GD TT quản lý nguồn vốn& giao dịch TC -Phòng giao dịch thị trường hàng hóa -Phịng KD ngoại hối - Phịng quản lý ĐT TC Khối quản trị nguồn nhân lực -Phịng tuyển dụng -TT Đào tạo -Phịng quản trị&chính sách nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khối quản lý tín dụng &QTRR -Phịng thẩm định -Phịng QTRR tín dụng -Phịng QTRR vận hành - Phịng QTRR thị trường Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà 1.2 Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3 Định hướng hoạt động (Chiến lược kinh doanh đến 2010)  Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt có yêu cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài  Thực chiến lược phát triển tồn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển  Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ trợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đầu tư chuyên nghiệp  Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài doanh nghiệp thơng qua hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ thị trường vốn…  Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng , mạng lưới, quy mô hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu nguồn lực đầu tư tập trung vào hoạt động sinh lời cao có tính cạnh tranh thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm soát rủi ro cách thích hợp  Chiến lược tạo khác biệt thực chủ yếu thơng qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú sản Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp thân thiện đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng.Phát triển phong cách kinh doanh riêng Techcombank 1.4 Mục tiêu đến năm 2010  Hiệu kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%)  Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, 200 chi nhánh điểm giao dịch, triệu khách hàng, triệu thẻ)  Lên sàn: Niêm yết thị trường chứng khoán vào năm 2008 Giá trị cổ phiếu: nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao ngành  Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu chất lượng dịch vụ bán lẻ thành phố lớn nước  Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động  90% nhân viên hài lịng: mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng  Vốn tự có: Nằm nhóm dẫn đầu vốn tự có tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu  Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá thu hút hợp lý phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư chi phí nhóm NHTMCP có mức thấp (ACB, MB…)  Chất lượng tài sản: Nằm nhóm dẫn đầu Phấn đấu ROA ROE tốp dẫn đầu Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Qui trình quản lý nội Techcombank với khách hàng sử dụng gói trọn gói - Giải pháp bảo mật Techcombank Techcombank Ngân hàng triển khai dịch vụ an ninh bảo mật hãng RSA, Mỹ từ năm 2006 Để đầu tư cho công nghệ này, Techcombank bỏ khoảng triệu đô la Mỹ, kết thu lại Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà khả quan, tháng có khoảng 50 tỷ đồng khách hàng toán qua dịch vụ Internet Banking Với hệ thống toán bảo mật RSA, khách hàng Techcombank thực giao dịch ngân hàng mà cịn thực giao dịch với ngân hàng khác Phương thức bảo mật mà Techcombank triển khai áp dụng Để thực giao dịch Internet Banking có giá trị lớn, giải pháp bảo mật phải đề cao Techcombank sử dụng mật hai yếu tố Một yếu tố mật thông thường yếu tố mật động sử dụng cơng nghệ thuật tốn RSA (Tocken Key) với giá khoảng 400.000VND Mỗi mật có giá trị dùng lần, phút mật lại thay đổi lần Khách hàng phải dùng hai mật để kết nối liên tiếp tốn qua Internet Banking Techcombank 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank 2.2.1 F@st Vietpay Là dịch vụ cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử Với F@st VietPay, từ khách hàng sử dụng thẻ Visa Master để mua hàng trang web thương mại điện tử Việt Nam (như www.123mua.com.vn, ) Hiện nay, đối tác cung cấp dịch vụ F@st Vietpay Techcombank ASIAPAY Đây công ty lớn Hồng Kông, chuyên cung cấp giải pháp toán trực tuyến qua mạng cho nước khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Mạng lưới đối tác toán trực tuyến ASIAPAY cấp chứng nhận bao gồm: Visa, -MasterCard, AMEX, JCB, Dinner Club, PayPal Những website muốn kết hợp toán trực tuyến qua dịch vụ F@st Vietpay Techcombank phải website có uy tín,bảo mật, an Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà tồn, có module bán hàng đáp ứng tiêu chuẩn Techcombank, có chế yết giá minh bạch, xác, quản lý hàng tồn kho tốt, thực việc vận chuyển hàng hóa xác, đặc biệt qui định điều khoản toán, hợp đồng rõ ràng Ưu điểm F@st Vietpay giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, tin tưởng dễ dàng sử dụng giao dịch trực tuyến, đặc biệt đời sống ngày phát triển, internet đóng vai trị quan trọng lĩnh vực, từ người tiêu dùng tiết kiệm chi phí Nói rộng hơn, F@st Vietpay dịch vụ góp phần giảm tốn tiền mặt lưu thông Nhược điểm + số lượng website liên kết chưa nhiều, đó, khách hàng chưa có nhiều lựa chọn, số lượng website thương mại có uy tín ngày gia tăng + Rủi ro việc toán bị hacker, lỗi phần mềm, tốc độ đường truyền 2.2.3 F@st Mobipay F@st MobiPay dịch vụ toán qua tin nhắn điện thoại di động Techcombank cung cấp Với dịch vụ  khách hàng thực tốn cho hố đơn, cước phí hàng tháng, khoản mua sắm lúc, nơi cách đơn giản cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 Techcombank - Ưu điểm Hiện nay, số lượng người dân sử dụng điện thoại di động Việt Nam ngày tăng cao xu hướng phát triển cao nhiều tương lai Do đó, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại di động xu tất yếu tiện ích Chỉ với tin Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà nhắn, hay điện thoại, có thơng tin liên quan đến tài lãi suất, tài khoản… từ kiểm sốt tốt vấn đề tài cá nhân Bên cạnh việc nhanh gọn, thuận tiện sử dụng, ưu điểm mà dịch vụ đem lại phí giao dịch thấp, cách thức giao dịch đơn giản, cần nhắn tin theo mẫu, với mức phí khác nhau, thường trung bình 3000VND/tin - Nhược điểm F@st Mobipay dịch vụ mẻ Việt Nam, dịch vụ triển khai, đó, thơng tin tự động tài khoản khách hàng giao dịch qua điện thoại di động cịn chưa thực cách nhanh chóng 2.2.3 F@st i- bank Là dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch 24/7 đâu, cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet:  Tra cứu tài khoản  Tra cứu khoản vay, khoản tiết kiệm  Chuyển khoản đến tài khoản hệ thống Techcombank  Đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Các dịch vụ khác Với dịch vụ F@st i-bank, khách hàng có lựa chọn với gói dịch vụ khác nhau: - Gói đơn giản: Tra cứu thơng tin tài khoản - Gói thường:  Tra cứu thơng tin tài khoản  Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng - Gói trọn gói:  Tra cứu thông tin tài khoản Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà  Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng  Giao dịch chuyển khoản đến tài khoản người thụ hưởng khác hệ thống Techcombank Với gói trọn gói, khách hàng chuyển khoản đến tài khoản khác với hạn mức qui định sau: Hạng user Hạn mức sử dụng ngày(đến tài khoản khác) Chuẩn 50.000.000 VND Vàng 100.000.000 VND Kim cương 500.000.000 VND Ngoài ra, sử dụng dịch vụ F@st- ibank gói trọn gói, khách hàng cần có thiết bị mang tên Token Key Token key thiết bị tạo mã số xác nhận chiều Mã số Token key phát sinh đồng thời với mã số máy chủ Khi máy chủ xác nhận mã số đăng nhập trùng với mã số máy chủ, đồng thời với username password xác cho phép user truy cập - Ưu điểm: + Thuận tiện đơn giản cho khách hàng sử dụng, mang ý nghĩa Ngân hàng trực tuyến đích thực + Techcombank khơng ngừng tăng cường tính để F@st ibank ngày phát triển, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích sử dụng + Tính an tồn, bảo mật cao - Nhược điểm: Khách hàng phải trực tiếp đến đăng ký sử dụng dịch vụ điểm giao dịch hay chi nhánh 2.2.4 Homebanking Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn, cập nhật thông tin từ Ngân hàng liên quan đến lãi suất, tài khoản… qua phương tiện điện thoại di động, thư điện tử, điện thoại cố định, website …Qua dịch vụ này, khách hàng kiểm sốt tài có giao dịch phát sinh Ngồi thông tin Ngân hàng tự động gửi đến, khách hàng chủ động cập nhật thông tin Ngân hàng việc nhắn tin hay gọi điện đến số 19001590 Techcombank HomeBanking dịch vụ Ngân hàng điện tử , gồm dịch vụ sau: 2.2.4.1. Techcombank Mail Access Chỉ cần có địa e-mail chương trình nhận, gửi e-mail, đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng Qúy khách nhận thông tin tài khoản thơng qua e-mail tài khoản Quý khách phát sinh giao dịch 2.2.4.2. Techcombank Mobile Access  Hệ thống cung cấp thông tin số dư giao dịch tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động theo yêu cầu) vào điện thoại di động khách hàng tin nhắn SMS.  Tự động: Khi tài khoản khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống tự động gửi tin nhắn giao dịch phát sinh số dư vào điện thoại di động Quý khách.  Theo yêu cầu: khách hàng chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để nhận tin nhắn phản hồi số dư tài khoản mình, tỷ giá, lãi suất.  2.2.4.3 Techcombank Voice Access (gọi tắt Vocaly)  Mọi thông tin số dư hai giao dịch tài khoản gần khách hàng, thông tin tỷ giá, lãi suất …sẽ cung cấp qua Tổng đài tự động bạn quay số 19001590 - Ưu điểm: Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà  Dù đâu, khách hàng cập nhật thơng tin tài khoản có giao dịch phát sinh thông qua phương tiện truy vấn: website, thư điện tử, điện thoại di động hay diện thoại cố định  Ngồi thơng tin Ngân hàng cung cấp tự động cho khách hàng qua tin nhắn di động e-mail, khách hàng cịn chủ động cập nhật thông tin Ngân hàng lãi suất, tỷ giá …nhanh chóng, xác cách nhắn tin gọi điện thoại đến số 19001590  Các thông tin cung cấp qua HomeBanking có độ xác, an tồn, bảo mật cao Khách hàng kiểm sốt giao dịch tài khoản người đồng sử dụng  Với loại tài khoản (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở Techcombank, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn giao dịch số dư tài khoản 2.3 Đánh giá Hiện nay, Techcombank triển khai toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử kể đạt số kết ban đầu đáng kể Cụ thể số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng qua năm khách hàng sử dụng dịch vụ có tín hiệu phản hồi tốt Trong dịch vụ trên, nói F@st i- bank dịch vụ nhiều người quan tâm sử dụng nhất, dịch vụ tạo nên ưu cho Techcombank Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, Techcombank thực ngân hàng trực tuyến đích thực Việt Nam, nhờ vào việc thực thành công giao dịch chuyển khoản ngồi hệ thống cho khách hàng Khơng giống với số Ngân hàng, giao dịch Ngân hàng điện tử Techcombank Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà thực theo thời gian thực, nghĩa có giao dịch phát sinh, giao dịch xử lý Bên cạnh đó, với giải pháp an tồn, bảo mật đại hàng đầu Techcombank nhờ tạo uy tín đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank ngày tăng Với dịch vụ F@st Vietpay, F@st Mobipay Homebanking, Techcombank tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thiện dịch vụ Đây dịch vụ hấp dẫn, tạo thuận tiện mà đem lại lợi ích lớn cho người sử dụng Khách hàng hòan tồn có thơng tin thị trường Ngân hàng nhằm quản lý tốt tài Đặc biệt, F@st Mobipay hứa hẹn dịch vụ phát triển mạnh năm tới số lượng người sử dụng điện thoại di động Việt Nam lớn Dịch vụ hướng tới khơng với tiện ích truy vấn thơng tin giao dịch, tài khoản mà cịn phương tiện toán cho khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Homebanking Techcombank triển khai tốt tiếp tục hoàn thiện, cụ thể thông tin cung cấp cách nhanh chóng, xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu Như vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank triển khai hiệu quả, nhiên tiếp tục hòan thiện để mở rộng, đa dạng hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Phần III Ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Một dịch vụ Internet Banking hoàn hảo cần đem lại tiện ích lớn cho khách hàng:  Dễ dàng quản lý tài khoản  Dễ dàng thực chuyển khoản, giao dịch toán Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà  An toàn cao Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin - Đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực công nghệ Đối với Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng điện tử, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt định vận hành tồn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ thống thông tin bên bên Ngân hàng Nhất thời điểm Việt Nam mở cửa thị trường nay, xuất Ngân hàng nước Ngân hàng nước ngòai đầu tư vào Việt Nam lớn, hệ thống trang thiết bị dịch vụ Ngân hàng điện tử việc yếu tố cần thiết thiếu cho hoạt động Ngân hàng, yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Có thể nói, năm gần đây, việc Ngân hàng thi chạy đua công nghệ phổ biến, xu tất yếu, đó, Techcombank nên đầu tư nhiều vào trang thiết bị cơng nghệ, phát triển phần mềm để nắm chủ động cạnh tranh Ngân hàng ngày Mặt khác, đầu tư công nghệ hẳn kèm với đầu tư nguồn nhân lực công nghệ, người vận hành sử dụng hệ thống Chính người định hiệu hoạt động đồng vốn đầu tư bỏ Hiện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin Techcombank chưa dồi dào, chưa phát huy hết hiệu hoạt động Vì thế, yếu tố quan trọng cần trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nói chung, Ngân hàng điện tử nói riêng - Nâng cao tính an tịan bảo mật dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, Techcombank sử dụng hệ thống bảo mật thông tin hãng RSA, Mỹ Đây hệ thống bảo mật có uy tín, đại, độ an tồn Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà cao, sử dụng hệ thống mật khẩu, mật thông thường mật thay đổi qua phút Tuy nhiên, công nghệ thông tin ngày phát triển, khách hàng mong muốn có đảm bảo ngày cao với hi vọng khơng có cố xảy giao dịch Như vậy, Techcombank ngày hoàn thiện giải pháp bảo mật, an ninh mình, nhờ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên khách hàng sử dụng thấy hài lòng chất lượng Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank - Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần nâng cao Đây nhân viên thay mặt cho Ngân hàng, giải vướng mắc, khó khăn trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Do đó, đội ngũ phải có chất lượng cao, từ trang phục thái độ, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng Khơng có vậy, điều quan trọng người phải nắm rõ thông tin dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, từ hướng dẫn khách hàng tuân theo quy trình định sẵn Hiện nay, Techcombank có nhiều chi nhánh toàn quốc chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh khơng đồng Do đó, cần nâng cao hồn thiện đội ngũ nhân viên để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Theo phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank tốc độ xử lý giao dịch cịn chậm, nhiều lúc khơng thực Điều qui trình xử lý thơng tin cịn có vướng mắc + Hệ thống thơng tin bên ngồi: Nhằm thực giao dịch cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, xác Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà + Hệ thống thông tin nội bộ: Các thông tin bên Ngân hàng thơng báo nhanh chóng, kịp thời đến phịng ban, chi nhánh có thơng tin phát sinh có cố, nhanh chóng giải quyết, từ đáp ứng chất lượng đội ngũ nhân viên để cung cấp cho khách hàng thơng tin xác nhất, cập nhật nhất.Nâng cao hệ thống thông tin đảm bảo dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu cao 2.2 Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động hiệu địi hỏi Ngân hàng phải hồn thiện website Do đó, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi Thực khai thác hiệu trang Web ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nên thu gọn đơn giản hơn, thực tế cho thấy muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải tới chi nhánh để đăng ký trực tiếp Đây bất cập có lẽ cách giải việc hồn thiện website Ngân hàng - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh quảng cáo báo chí, truyền hình, website Bên cạnh đẩy mạnh kênh phương thức quảng cáo khác tổ chức kiện, tài trợ, quảng cáo ngồi trời qua băng rơn, hiện, thông điệp quảng cáo Làm tốt điều này, Techcombank tạo chỗ đứng định lòng người dân, từ đó, thu hút số lượng khách hàng đông đảo lựa chọn Techcombank ngân hàng mình, qua đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Ngồi ra, đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số người trẻ tuổi, có địa vị xã hội, có thu nhập cao Đây cách tốt để tiếp cận sâu rộng với nhiều tầng lớp xã hội nhiều độ tuổi khác dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3 Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi thuận tiện giao dịch dịch vụ Cụ thể không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng không Dịch vụ Ngân hàng nên tiếp tục mở rộng lĩnh vực chứng khoán, điện, nước, Dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Họ tốn thời gian cho việc đến đơn vị tốn hóa đơn tiêu dùng, ngốn thời gian cho việc mua sắm, bất tiện việc tốn Khơng thế, vấn đề tài cá nhân tài gia đình Techcombank tư vấn trợ giúp Tóm lại, đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao độ hài lòng với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Kết luận Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng tích cực khai thác triển khai, tương lai tiếp tục phát triển với phát triển Thương mại điện tử Việt Nam Và chắn rằng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng tồn dịch vụ Ngân hàng nói chung để đem đến cho người sử dụng hài lòng cao Trong thời gian thực tập ngắn ngủi tuần, với thông tin, hiểu biết thu dịch vụ Ngân hàng điện tử nói trên, lần nữa, tơi xin cám ơn chân thành Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ giúp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập để tơi có kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng, cách thức phát triển sản phẩm đưa sản phẩm dịch vụ đến với người sử dụng Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Tôi xin chân thành cám ơn giảng viên Bùi Liên Hà, khoa QTKD, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội hướng dẫn, gợi mở, góp ý q trình hồn thành báo cáo tơi Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Tài liệu tham khảo http://www.techcombank.com.vn/ www.vnba.org.vn http://www.sbv.gov.vn Luật giao dịch điện tử 2005 Giáo trình Marketing Ngân hàng Tác giả: Đặng Việt Tiến, Học viện Ngân hàng Một số tài liệu, báo cáo tình hình sử dụng, phát triển, qui trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Các tài liệu thông tin phát triển, đời, sản phẩm dịch vụ Techcombank Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Phần II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện. .. điện tử Việt Nam - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực giao dịch online Đặc điểm Ngân hàng điện tử  Với Ngân hàng. .. mạnh thực mạng tồn cầu cá nhân hố dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank - Đặc điểm Khách hàng dùng F@st i-Bank