Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của techcombank

Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank Phần I Khái quát chung Ngân hàng TMCP Kỹ Th ương Vi ệt Nam 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên, trụ sở, qui mô Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nh ất khắp nước, Hội sở đặt 70-72 Bà Tri ệu, Hòan Kiếm, Hà Nội Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Vốn điều lệ: 2500 tỷ VND Về qui mơ, nay, Techcombank có Hội sở chính, Trung tâm giao dịch 157 Chi nhánh/phòng giao dịch nước Techcombank tiến hành phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch Techcombank với vai trò ểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng, dân cư thành phố lớn khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Th ương Vi ệt Nam thức đời với số vốn điều lệ 20 tỷ VND, trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội - Năm 1995, chi nhánh Techcombank Thành ph ố Hồ Chí Minh thành lập, bước khởi đầu cho phát triển Techcombank khu đô thị lớn Cũng năm này, số v ốn điều lệ Techcombank nâng lên 51.495 tỷ VND - Năm 1998- 2000 Trụ sở Techcombank chuy ển v ề Tòa nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, v ới s ự đời loạt chi nhánh, phòng giao dịch Đà N ẵng, Hà Nội - Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND Đ ặc biệt, Techcombank thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Năm 2002, Techcombank ngân hàng cổ phần có mạng l ưới r ộng Hà Nội gồm Hội sở chính, chi nhánh phòng giao d ịch Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà - Năm 2003, Techcombank thức phát hành thẻ tốn F@st Access- Connect24, thẻ toán nội địa sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 sử dụng để thực giao dịch máy rút tiền tự đ ộng đơn vị chấp nhận thẻ trang bị đầu đọc th ẻ Vốn điều lệ Techcombank năm nhờ mà tăng lên 180 tỷ VND - Năm 2004 đánh dấu đời biểu tượng m ới Ngân hàng Techcombank ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp th ẻ hàng đầu Nga - Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược Techcombank, cụ thể chiếm giữ 10% cổ phần Ngân hàng Cùng với đó, Techcombank hồn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 - Năm 2006, Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới cơng bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s - Năm 2007, Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: nh ch ương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, s ản ph ẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank Cổng toán Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@st Vietpay Techcombank xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Theo đó, Techcombank ngân hàng Việt Nam nh ất Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam k ết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng - Năm 2008, Vietnam Airlines Visa Techcombank h ợp tác phát triển thẻ đồng thương hiệu Tháng năm 2008, Techcombank nhận giải thưởng lớn: "doanh nghiệp dịch vụ hài lòng năm 2008" "Ngân hàng có hoạt động tốn quốc tế xuất sắc năm 2007" Wachovia trao tặng Tháng năm 2008, Techcombank thức cho mắt Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa Credit Tháng năm 2008, Techcombank tham gia kết nối với Banknetvn Smartlink Đại hội cổ đông GVDH Bùi Liên Hà Ngân hàng điện tử Hội đồng quản trị UB quản lý rủi ro UB sách tiền lương EXCO Ban kiểm sốt Văn phòng HĐQT Ban ĐT chiến lược UB Tín dụng Ban Tổng GĐ UB đạo IT TT ứng dụng& pt sp DV CNghệ NH -Phòng bảo mật -Phòng hỗ trợ&pt hệ thống -Phòng NH Điện tử - Phòng hạ tầng truyền thơng, ban IT Khối pháp chế kiểm sốt tn thủ -Phòng pháp chế &kiểm sốt tn thủ -Ban xử lý nợ&khai thác TS thu nợ - Phòng kiểm sốt nội Khối vận hành -TT toán -TT DV KH -Phòng quản lý ĐT xây dựng - Phòng qlý chất lượng UB quản lý TS Nợ & Có Khối tham mưu Khôi DV KH- Doanh nghiệp Khối DV NH & TC cá nhân -Phòng tiếp thị&pt sản phẩm -Phòng TC KT -Ban dự án pt hệ thống quản trị thơng tin -Phòng quản lý tiền tệ 3miền -Phòng quản trị sản phẩm -Phòng KH DNghiệp vừa& nhỏ, lớn -TT thẻ -TT quản lý thu nợ&kiểm soát rủi ro - TT DV&hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Các sở GD, chi nhánh, phòng GD TT quản lý nguồn vốn& giao dịch TC -Phòng giao dịch thị trường hàng hóa -Phòng KD ngoại hối - Phòng quản lý ĐT TC Khối quản trị nguồn nhân lực -Phòng tuyển dụng -TT Đào tạo -Phòng quản trị&chính sách nhân Khối quản lý tín dụng &QTRR -Phòng thẩm định -Phòng QTRR tín dụng -Phòng QTRR vận hành - Phòng QTRR thị trường Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà 1.2 Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3 Định hướng hoạt động (Chiến lược kinh doanh đến 2010)  Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nh ập trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt có yêu cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài  Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc m ột số ngành có tiềm phát triển  Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ tr ợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đ ầu t chuyên nghiệp  Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài doanh nghiệp thơng qua hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ thị trường vốn…  Phát triển kinh doanh tảng phương châm k ết h ợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng , mạng lưới, quy mơ hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu nguồn lực đầu tư tập trung vào hoạt động sinh lời cao có tính c ạnh tranh thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử  GVDH Bùi Liên Hà Chiến lược tạo khác biệt thực chủ y ếu thơng qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú c sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp thân thiện đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng.Phát triển phong cách kinh doanh riêng Techcombank 1.4 Mục tiêu đến năm 2010 • Hiệu kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%) • Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, 200 chi nhánh điểm giao dịch, triệu khách hàng, triệu thẻ) • Lên sàn: Niêm yết thị trường chứng khốn vào năm 2008 Giá trị cổ phiếu: nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao ngành • Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu chất lượng dịch vụ bán lẻ thành phố lớn nước • Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động • 90% nhân viên hài lòng: mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng • Vốn tự có: Nằm nhóm dẫn đầu vốn tự có tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu • Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá c ả thu hút h ợp lý phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư chi phí c nhóm NHTMCP có mức thấp (ACB, MB…) • Chất lượng tài sản: Nằm nhóm dẫn đầu Phấn đấu ROA ROE tốp dẫn đầu Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 GVDH Bùi Liên Hà Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Phần II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực giao dịch online Đặc điểm Ngân hàng điện tử  Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng giao dịch, truy vấn thơng tin khắp nơi, lúc, đó, đặc điểm phải kể đến nhanh chóng, tiện lợi Khách hàng có th ể thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách khơng gian, thời gian Cũng điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý  Hầu hết giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện t không phí có mức phí th ấp, bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí l ại  Xét mặt kinh doanh ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch ki ểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử - Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng điện tử nhiều Ngân hàng khai thác coi hướng phát triển quan tr ọng Tuy nhiên, giao dịch Ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn đầu thương mại điện tử với giao dịch giao dịch, truy vấn thông tin số dư, kê tài khoản tiền gửi … Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn nhiều hình thức, có hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch v ụ 100% thơng qua mơi trường internet; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truy ền thống Hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng có gần 71 Ngân hàng tham gia, với gần 300 chi nhánh Hình thức triển khai Ngân hàng đ ơn gi ản nh dịch vụ toán di động trả trước, chuy ển khoản, d ịch v ụ toán mua hàng qua website, toán tiền vé máy bay với hãng hàng không …  Các ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, nắm bắt xu hướng phát triển Internet, r ất nhiều Ngân hàng bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng ện tử, phải kể đến số Ngân hàng như: Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV Các ngân hàng Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Phương thức bảo mật mà Techcombank triển khai áp dụng Để thực giao dịch Internet Banking có giá tr ị l ớn, gi ải pháp bảo mật phải đề cao Techcombank sử dụng mật hai yếu tố Một yếu tố mật thông thường yếu tố m ật động sử dụng cơng nghệ thuật tốn RSA (Tocken Key) v ới giá khoảng 400.000VND Mỗi mật có giá tr ị dùng lần, phút mật lại thay đổi lần Khách hàng phải dùng hai mật để kết nối liên tiếp có th ể tốn qua Internet Banking Techcombank 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank 2.2.1 F@st Vietpay Là dịch vụ cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử Với F@st VietPay, từ khách hàng có th ể sử dụng thẻ Visa Master để mua hàng trang web thương mại điện tử Việt Nam (như www.123mua.com.vn, ) Hiện nay, đối tác cung cấp dịch vụ F@st Vietpay Techcombank ASIAPAY Đây công ty lớn Hồng Kông, chuyên cung c ấp giải pháp toán trực tuyến qua mạng cho n ước khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Mạng lưới đối tác toán tr ực tuyến ASIAPAY cấp chứng nhận bao gồm: Visa, -MasterCard, AMEX, JCB, Dinner Club, PayPal Những website muốn kết hợp toán trực tuyến qua dịch vụ F@st Vietpay Techcombank phải website có uy tín, bảo mật, an tồn, có module bán hàng đáp ứng tiêu chuẩn Techcombank, có chế yết giá minh bạch, xác, quản lý hàng tồn kho t ốt, Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà thực việc vận chuyển hàng hóa xác, đặc bi ệt qui đ ịnh điều khoản toán, hợp đồng rõ ràng Ưu điểm F@st Vietpay giúp người tiêu dùng tiết kiệm th ời gian, có th ể tin tưởng dễ dàng sử dụng giao dịch trực tuyến, đặc biệt đ ời sống ngày phát triển, internet đóng vai trò quan tr ọng lĩnh vực, từ người tiêu dùng tiết kiệm chi phí Nói rộng hơn, F@st Vietpay dịch vụ góp phần giảm tốn tiền mặt lưu thông Nhược điểm + số lượng website liên kết chưa nhiều, đó, khách hàng ch ưa có nhiều lựa chọn, số lượng website thương mại có uy tín ngày gia tăng + Rủi ro việc toán bị hacker, l ỗi ph ần m ềm, tốc độ đường truyền 2.2.3 F@st Mobipay F@st MobiPay dịch vụ toán qua tin nhắn điện thoại di động Techcombank cung cấp Với dịch vụ khách hàng thực tốn cho hố đơn, cước phí hàng tháng, khoản mua sắm lúc, nơi cách đơn giản ch ỉ cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 Techcombank - Ưu điểm Hiện nay, số lượng người dân sử dụng điện thoại di động Việt Nam ngày tăng cao xu hướng phát triển cao h ơn r ất nhiều tương lai Do đó, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng ện t qua điện thoại di động xu tất yếu nh ững ti ện ích c Chỉ với tin nhắn, hay điện thoại, có th ể có Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà thông tin liên quan đến tài nh lãi suất, tài kho ản… t kiểm sốt tốt vấn đề tài cá nhân Bên cạnh việc nhanh gọn, thuận tiện sử dụng, ưu điểm mà dịch vụ đem lại phí giao dịch thấp, cách thức giao dịch đ ơn gi ản, ch ỉ cần nhắn tin theo mẫu, với mức phí khác nhau, th ường trung bình 3000VND/tin - Nhược điểm F@st Mobipay dịch vụ mẻ Việt Nam, dịch vụ triển khai, đó, thơng tin t ự động v ề tài kho ản khách hàng giao dịch qua điện thoại di động chưa thực cách nhanh chóng 2.2.3 F@st i- bank Là dịch vụ cho phép khách hàng th ực giao d ịch 24/7 đâu, cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet:  Tra cứu tài khoản  Tra cứu khoản vay, khoản tiết kiệm  Chuyển khoản đến tài khoản hệ thống Techcombank  Đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Các dịch vụ khác Với dịch vụ F@st i-bank, khách hàng có lựa ch ọn v ới gói d ịch vụ khác nhau: - Gói đơn giản: Tra cứu thơng tin tài khoản - Gói thường: • Tra cứu thơng tin tài khoản • Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng - Gói trọn gói: • Tra cứu thông tin tài khoản Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà • Giao dịch chuyển khoản tài khoản khách hàng • Giao dịch chuyển khoản đến tài khoản người th ụ h ưởng khác ngồi hệ thống Techcombank Với gói trọn gói, khách hàng chuy ển khoản đ ến tài kho ản khác với hạn mức qui định sau: Hạng user Hạn mức sử dụng ngày(đến tài Chuẩn Vàng Kim cương khoản khác) 50.000.000 VND 100.000.000 VND 500.000.000 VND Ngồi ra, sử dụng dịch vụ F@st- ibank gói trọn gói, khách hàng c ần có thiết bị mang tên Token Key Token key thiết b ị tạo mã s ố xác nhận chiều Mã số Token key phát sinh đồng thời với mã số máy chủ Khi máy chủ xác nh ận mã s ố đ ược đăng nhập trùng với mã số máy chủ, đồng thời với username password xác cho phép user truy cập - Ưu điểm: + Thuận tiện đơn giản cho khách hàng sử dụng, mang ý nghĩa Ngân hàng trực tuyến đích thực + Techcombank khơng ngừng tăng cường tính m ới đ ể F@st i-bank ngày phát triển, giúp khách hàng có thêm nhi ều tiện ích sử dụng + Tính an toàn, bảo mật cao - Nhược điểm: Khách hàng phải trực tiếp đến đăng ký sử dụng dịch vụ điểm giao dịch hay chi nhánh 2.2.4 Homebanking Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn, cập nhật thông tin t Ngân hàng liên quan đến lãi suất, tài khoản… qua ph ương tiện nh điện thoại di động, thư điện tử, điện thoại cố định, website …Qua dịch vụ này, khách hàng kiểm sốt tài m ỗi có giao dịch phát sinh Ngồi thơng tin Ngân hàng t ự động gửi đến, khách hàng chủ động cập nh ật thông tin Ngân hàng việc nhắn tin hay gọi điện đến số 19001590 Techcombank HomeBanking dịch vụ Ngân hàng điện tử , gồm dịch vụ sau: 2.2.4.1 Techcombank Mail Access Chỉ cần có địa e-mail chương trình nhận, g ửi e-mail, đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng Qúy khách nhận thông tin tài khoản thơng qua e-mail m ỗi tài kho ản Quý khách phát sinh giao dịch 2.2.4.2 Techcombank Mobile Access Hệ thống cung cấp thông tin số dư giao dịch tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động theo yêu cầu) vào điện thoại di đ ộng khách hàng tin nhắn SMS Tự động: Khi tài khoản khách hàng phát sinh giao dịch, hệ th ống tự động gửi tin nhắn giao dịch phát sinh số dư vào điện thoại di động Quý khách Theo yêu cầu: khách hàng chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để nhận tin nhắn phản hồi s ố d tài khoản mình, tỷ giá, lãi suất 2.2.4.3 Techcombank Voice Access (gọi tắt Vocaly) Mọi thông tin số dư hai giao dịch tài khoản gần nh ất khách hàng, thông tin tỷ giá, lãi suất …sẽ cung cấp q ua Tổng đài tự động bạn quay số 19001590 Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà - Ưu điểm: • Dù đâu, khách hàng cập nhật thơng tin tài khoản có giao d ịch m ới phát sinh thông qua phương tiện truy vấn: website, thư điện tử, điện thoại di động hay diện thoại cố định • Ngồi thơng tin Ngân hàng cung cấp t ự động cho khách hàng qua tin nhắn di động e-mail, khách hàng có th ể chủ động cập nhật thơng tin Ngân hàng lãi suất, tỷ giá …nhanh chóng, xác cách nhắn tin gọi điện thoại đến số 19001590 • Các thơng tin cung cấp qua HomeBanking có đ ộ xác, an tồn, bảo mật cao Khách hàng kiểm sốt giao dịch tài khoản người đồng sử d ụng • Với loại tài khoản (tài khoản cá nhân, tài kho ản ti ết kiệm…) mở Techcombank, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn giao dịch số dư tài khoản 2.3 Đánh giá Hiện nay, Techcombank triển khai toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử kể đạt số kết ban đầu đáng kể Cụ thể số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng qua năm khách hàng s d ụng dịch vụ có tín hiệu phản hồi tốt Trong dịch vụ trên, nói F@st i- bank dịch vụ nhiều người quan tâm sử dụng nhất, dịch vụ tạo nên ưu cho Techcombank Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, Techcombank thực ngân hàng trực tuyến đích thực Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Việt Nam, nhờ vào việc thực thành công giao d ịch chuy ển khoản ngồi hệ thống cho khách hàng Khơng giống v ới số Ngân hàng, giao dịch Ngân hàng điện tử Techcombank thực theo thời gian thực, nghĩa có giao dịch phát sinh, giao dịch xử lý Bên cạnh đó, v ới gi ải pháp an tồn, bảo mật đại hàng đầu Techcombank nhờ tạo uy tín đó, số lượng khách hàng sử d ụng dịch vụ F@st i-bank ngày tăng Với dịch vụ F@st Vietpay, F@st Mobipay Homebanking, Techcombank tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thi ện h ơn dịch vụ Đây dịch vụ hấp dẫn, tạo thuận tiện mà đem lại lợi ích lớn cho người sử dụng Khách hàng hòan tồn có nh ững thơng tin thị trường Ngân hàng nhằm quản lý tốt tài Đặc biệt, F@st Mobipay hứa hẹn d ịch v ụ phát triển mạnh năm tới số lượng người sử dụng điện thoại di động Việt Nam lớn Dịch vụ h ướng t ới không với tiện ích truy vấn thơng tin giao dịch, tài khoản mà phương tiện tốn cho khách hàng với nhà cung cấp d ịch v ụ Homebanking Techcombank triển khai tốt tiếp tục hoàn thiện, cụ thể thơng tin cung cấp cách nhanh chóng, xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu Như vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank đ ược triển khai hiệu quả, nhiên tiếp tục hòan thi ện để m rộng, đa dạng hình thức dịch vụ, nâng cao chất l ượng ph ục vụ cho khách hàng Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Phần III Ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Một dịch vụ Internet Banking hồn hảo cần đem lại tiện ích lớn cho khách hàng:  Dễ dàng quản lý tài khoản  Dễ dàng thực chuyển khoản, giao dịch tốn  An tồn cao Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin - Đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân l ực công nghệ Đối với Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng điện tử, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt đ ịnh s ự vận hành tồn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng c ấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ th ống thông tin bên bên Ngân hàng Nhất th ời ểm Việt Nam mở cửa thị trường nay, xuất Ngân hàng nước Ngân hàng nước ngòai đầu t vào Việt Nam lớn, hệ thống trang thiết bị dịch vụ Ngân hàng điện tử việc yếu tố cần thiết khơng thể thiếu cho hoạt động Ngân hàng, yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Có thể nói, năm gần đây, việc Ngân hàng thi chạy đua công nghệ phổ biến, xu th ế tất yếu, đó, Techcombank nên đầu tư nhiều n ữa vào trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm để n ắm th ế chủ động cạnh tranh Ngân hàng ngày Mặt khác, đầu tư công nghệ hẳn kèm với đ ầu t ngu ồn nhân lực công nghệ, người vận hành sử dụng hệ thống m ới Chính người định hiệu hoạt động Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà đồng vốn đầu tư bỏ Hiện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin Techcombank chưa dồi dào, ch ưa phát huy hết hiệu hoạt động Vì thế, m ột y ếu t ố quan trọng cần trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nói chung, Ngân hàng điện tử nói riêng - Nâng cao tính an tòan bảo mật dịch vụ Ngân hàng ện tử Hiện nay, Techcombank sử dụng hệ thống bảo mật thông tin hãng RSA, Mỹ Đây hệ thống bảo mật có uy tín, đ ại, độ an toàn cao, sử dụng hệ thống mật khẩu, mật thông th ường mật thay đổi qua phút Tuy nhiên, công ngh ệ thông tin ngày phát triển, khách hàng mong muốn có nh ững s ự đ ảm bảo ngày cao với hi vọng khơng có s ự c ố x ảy giao dịch Như vậy, Techcombank ngày hoàn thi ện giải pháp bảo mật, an ninh mình, nh s ố l ượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên khách hàng sử dụng thấy hài lòng chất lượng Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank - Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần đ ược nâng cao Đây nhân viên thay mặt cho Ngân hàng, giải quy ết vướng mắc, khó khăn q trình s dụng dịch vụ c Ngân hàng cho khách hàng Do đó, đội ngũ ph ải có chất l ượng cao, từ trang phục thái độ, phải nhiệt tình, c ởi m ở, thái đ ộ tận tâm phục vụ khách hàng Khơng có vậy, điều quan tr ọng người phải nắm rõ thông tin d ịch v ụ mà Ngân hàng cung cấp, từ hướng dẫn khách hàng tuân theo Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà quy trình định sẵn Hiện nay, Techcombank có nhiều chi nhánh toàn quốc chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh khơng đồng Do đó, cần nâng cao hồn thiện đội ngũ nhân viên để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Theo phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện t Techcombank tốc độ xử lý giao dịch chậm, nhiều lúc không thực Điều qui trình xử lý thơng tin có vướng mắc + Hệ thống thơng tin bên ngồi: Nhằm thực giao d ịch cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, xác + Hệ thống thông tin nội bộ: Các thông tin bên Ngân hàng thơng báo nhanh chóng, kịp th ời đến phòng ban, chi nhánh có thơng tin phát sinh có s ự c ố, có th ể nhanh chóng giải quyết, từ đáp ứng chất lượng đội ngũ nhân viên để cung cấp cho khách hàng thơng tin xác nhất, cập nhật nhất.Nâng cao hệ thống thông tin đảm bảo dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu cao 2.2 Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động hiệu đòi h ỏi Ngân hàng phải hồn thiện website Do đó, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa d ạng, phong phú v ới lượng thông tin cung cấp có chất lượng th ường xuyên đ ược c ập nhật, đổi Thực khai thác hiệu trang Web ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện t nên thu gọn đơn giản hơn, thực tế cho thấy muốn sử d ụng dịch vụ này, khách hàng phải tới chi nhánh để đăng ký tr ực tiếp Đây bất cập có lẽ cách giải vi ệc hồn thiện website Ngân hàng - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh qu ảng cáo nh báo chí, truyền hình, website Bên cạnh đẩy mạnh kênh phương thức quảng cáo khác tổ chức kiện, tài tr ợ, quảng cáo ngồi trời qua băng rơn, hiện, thơng ệp qu ảng cáo Làm tốt điều này, Techcombank tạo chỗ đứng nh ất đ ịnh lòng người dân, từ đó, thu hút số lượng khách hàng đông đảo lựa chọn Techcombank ngân hàng mình, qua đó, s ố lượng khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng Ngồi ra, đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử hi ện đa số người trẻ tuổi, có địa vị xã hội, có thu nh ập cao Đây cách tốt để tiếp cận sâu rộng với nhiều tầng lớp xã hội nhiều độ tuổi khác dịch vụ Ngân hàng điện t 2.3 Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi thuận tiện giao dịch dịch vụ Cụ thể không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực bảo hiểm, truy ền thông, website mua bán, hãng hàng không Dịch vụ Ngân hàng nên tiếp tục mở rộng lĩnh vực chứng khoán, điện, n ước, Dịch v ụ Ngân hàng điện tử đa dạng tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Họ tốn th ời gian Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà cho việc đến đơn vị tốn hóa đơn tiêu dùng, ngốn thời gian cho việc mua sắm, bất tiện việc tốn Khơng thế, vấn đề tài cá nhân tài gia đình Techcombank tư vấn trợ giúp Tóm lại, đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện t biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng s dụng dịch vụ nâng cao độ hài lòng với dịch vụ khách hàng s dụng dịch vụ Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Kết luận Ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng tích cực khai thác triển khai, tương lai tiếp tục phát tri ển với phát triển Thương mại điện tử Vi ệt Nam Và chắn rằng, Ngân hàng TMCP Kỹ th ương tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng tồn dịch vụ Ngân hàng nói chung để đem đến cho người sử dụng hài lòng cao Trong thời gian thực tập ngắn ngủi tuần, v ới nh ững thông tin, hiểu biết thu dịch vụ Ngân hàng điện tử nói trên, l ần nữa, tơi xin cám ơn chân thành Phòng Nghiên cứu phát tri ển s ản phẩm thẻ giúp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt th ời gian thực tập để tơi có kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng, cách thức phát triển sản phẩm đưa sản phẩm d ịch vụ đến với người sử dụng Tơi xin chân thành cám ơn giảng viên Bùi Liên Hà, khoa QTKD, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội hướng dẫn, g ợi m ở, góp ý q trình hồn thành báo cáo Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Tài liệu tham khảo http://www.techcombank.com.vn/ www.vnba.org.vn http://www.sbv.gov.vn Luật giao dịch điện tử 2005 Giáo trình Marketing Ngân hàng Tác giả: Đặng Việt Tiến, Học viện Ngân hàng Một số tài liệu, báo cáo tình hình sử dụng, phát tri ển, qui trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Các tài liệu thông tin phát triển, đời, sản ph ẩm dịch vụ Techcombank Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 GVDH Bùi Liên Hà ... II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng. .. Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực giao dịch online Đặc điểm Ngân hàng điện tử  Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng giao dịch, truy... thực mạng tồn cầu cá nhân hố dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân t ại Techcombank - Đặc điểm Khách hàng dùng F@st i-Bank