Untitled BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ, SẢN PHẨM CỦA PIZZA HUT Giảng viên hướng dẫn Ths Hầu Võ Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh – N[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ, SẢN PHẨM CỦA PIZZA HUT Giảng viên hướng dẫn : Ths Hầu Võ Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Ý KIẾN CỦA GVHD ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 07 năm 2020 Giáo viên hướng dẫn DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 5.3.1 Biểu đồ thể độ tuổi khách hàng PizzaHut Hình 5.3.2 Biểu đồ thể mfíc thu nhập khách hàng Pizza Hut Hình 5.3.3 Biểu đồ thể nghề nghiệp khách hàng PizzaHut Hình 5.3.4 Biểu đồ thể mfíc độ sfí dụng ăn kèm Pizza Hut Hình 5.3.5 Biểu đồ thể số tiền mà khách hàng chi trả cho pizza PizzaHut MỤC LỤC CHƯƠNG I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ 2.2 Chất lượng sản phẩm 10 2.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.4 Sự hài lòng khách hàng 10 2.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 11 2.6 Các vấn đề cần giải nghiên cứu 12 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Phương pháp nghiên cứu 13 3.2 Thiết kế bảng khảo sát 14 CHƯƠNG IV : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 20 4.1 Giới thiệu công ty 20 4.2 Phân tich đánh giá thực trạng hoạt động hài lòng khách hàng Pizza Hut 24 4.3 Phân tich đánh giá kết khảo sát khách hàng Pizza Hut 24 4.4 Những mặt tồn doanh nghiệp 27 CHƯƠNG V : XỬ LÝ VÀ DIỄN GIẢI DỮ LIỆU 27 5.1 Phương hướng mục tiêu phát triển doanh nghiệp 27 5.2 Một số giải pháp nhằm giải vấn đề 28 5.3 Kiến nghị 30 CHƯƠNG I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài - Theo báo cáo Cơng ty Nghiên cfíu thị trường Euromonitor, giai đoạn 2014 - 2019, ngành F&B Việt Nam có tốc độ tăng trưởng trung bình 18%/năm Con số dự báo tiếp tục gia tăng kinh tế - xã hội phát triển, đời sống người dân nâng lên, đặc biệt biệt tầng lớp trung lưu xã hội ngày tăng.Nielsen tính tốn, năm 2022, Việt Nam có khoảng 33 triệu người xếp vào tầng lớp trung lưu thành thị tăng lên 95 triệu người vào năm 2030 Tầng lớp trung lưu bao gồm hộ gia đình có mfíc chi phí tiêu dùng 15 USD/người/ngày, đó, 30 - 40% thu nhập chi tiêu vào thfíc uống thực phẩm - Hiện nước có đến 540.000 cfía hàng ăn uống theo thống kê Dcorp R-Keeper Việt Nam Do đó, khẳng định sfíc hút thị trường "nóng" hết Chính vậy, việc chạy đua để có chỗ đfíng vững thị trường điều vơ khó khăn tất doanh nghiệp Chính sfíc hút đến từ thị trường nên sau gần năm xuất hiện, Pizza Hut mở rộng với 50 cfía hàng xuất khắp toàn quốc đánh giá số thương hiệu pizza nước ngồi thành cơng thị trường Việt Nam Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nay, khó khăn cho doanh nghiệp Vì khách hành có nhiêù lựa chọn, gắn liền với vơ vàn thương hiệu pizza tiếng khơng Pizza Hut The Pizza Company, Pizza 4P, Pizza Domino, Chính vậy, muốn có chỗ đfíng vững trãi đua này, Pizza Hut cần thích fíng khơng ngừng thay đổi để phù hợp với mong muốn khách hàng.Không thế, sau mùa dịch COVID19, thói quen ăn uống khách hàng có thay đổi rõ rệt Họ bắt đầu có thói quen nấu ăn nhà thay đến nhà hàng, cẩn trọng việc chọn hạn chế ăn ngồi Điều dẫn đến việc lượng khách ghé Pizza Hut có phần giảm đáng kể Sau dịch nước ta qua đi, khách hàng bắt đầu đến cfía hàng thường xuyên Tuy nhiên doanh thu cfía hàng không đạt mực yêu cầu so với trước dịch Thế nhưng, doanh thu giảm chưa phảI vấn đề nhất, tháng đến khách hàng thường có xu hướng gọi bánh size nhỏ thay size lớn khiến việc thừa bánh size lớn cuối xảy thường xuyên cfía hàng - Nhận thfíc tình hình thực doanh nghiệp việc phát triển kinh doanh thị trường này, nhóm chúng em lựa chọn đề tài "Sự hài lòng khách hàng" nhằm đưa kiến thfíc lý luận vào thực tiễn kinh doanh Mục tiêu nghiên cfíu - Mục tiêu chung : Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty địa bàn TpHCM, nhằm đánh giá lại hoạt động doanh nghiệp đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Mục tiêu cụ thể : + Xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng để từ Pizza Hut cải thiện tốt + Tìm mfíc độ ảnh hưởng yếu tố định đến thỏa mãn khách hàng đới với Pizza Hut Đối tượng phạm vi nghiên cfíu - Về khơng gian : Các cfía hàng Pizza Hut Tp.HCM - Về thời gian : từ 20/5/2020 - 20/7/2020 - Đối tượng nghiên cfíu: tồn khách hàng sfí dụng dịch vụ sản phẩm Pizza Hut Phương pháp nghiên cfíu - Quy trình nghiên cfíu qua hai bước chính: Nghiên cfíu sơ thực phương pháp định tính với việc vấn nhóm tập trung nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cfíu thfíc thực phương pháp định lượng, điều tra bảng câu hỏi, xfí lý liệu Phương pháp nghiên cfíu nghiên cfíu định tính kết hợp với định lượng để hiểu rõ khách hàng có hài lịng sản phẩm dịch vụ pizza hut hay không Bố cục đề tài Chương 1: Lý chọn đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cfíu Chương 4: Chọn mẫu thiết kế bảng câu hỏi Chương 5: Xfí lí diễn giải liệu CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ - Dịch vụ hành vi , q trình, cách thfíc thực cơng việc nhằm tạo giá trị sfí dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng ( Theo Zeithaml & Britner , 2000 ) - Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập , củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng ( Theo Kotler & Armstrong, 2004 ) 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tách rời - Tính không lưu giữ 2.2 Chất lượng sản phẩm - Sản phẩm loại hàng hóa hữu hình có tính sở hữu trao đổi thị trường Chất lượng sản phẩm cảm nhận khách hàng tính , lợi ích sản phẩm nhu cầu họ Một sản phẩm cho có chất lượng đáp fíng nhu cầu theo kỳ vọng khách hàng Theo Juran (1951) , chất lượng sản phẩm phù hợp sfí dụng Theo Crosby (1979) cho chất lượng phù hợp đặc điểm sản phẩm nhu cầu khách hàng Như vậy, chất lượng sản phẩm phù hợp sản phẩm đặc tính 2.3 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ mfíc độ mà dịch vụ đáp fíng nhu cầu mong đợi khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990 ) - Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thfíc khách hàng sfí dụng dịch vụ ( Theo Parasuraman, Zeithamland Berry , 1985,1988) - Năm 1988, Parasuraman khái quát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm : Độ tin cậy, đáp fíng , phương tiện hữu hình, đảm bảo, cảm thông + Sự tin cậy : Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu + Sự đáp fíng : Thể mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời nhân viên phục vụ + Phương tiện hữu hình : Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết + Sự đảm bảo: Trình độ chun mơn, cư xfí lịch kĩ giao tiếp nhân viên khách hàng; an tồn vật chất, tài + Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng; đặt lợi ích khách hàng lên đầu; cung fíng dịch vụ vào thuận tiện - Như thấy chất lượng dịch vụ khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, tiêu tổng hợp nhân tố khác Trong lĩnh vực dịch vụ khác lại đo lường yếu tố khác ( Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân ) 2.4 Sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng cfí vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sfí ☐ Khác: 15 Anh/chị thường mua pizza với giá bao nhiêu? ☐ 69,000- 100,000 ☐ 101,000- 200,000 ☐ 201,000-500,000 ☐ Trên 500,000 16 Thfíc uống Anh/chị hay dùng ? ☐ Coca- cola ☐ Fanta ☐ Trà đào hạt chia ☐ Sprite ☐ Dasani ☐ Trà sữa trà đen ☐ Khác: 17 Anh/chị thường mua thfíc uống với giá bao nhiêu? ☐ 20,000-50,000 ☐ 51,000- 100,000 ☐ 101,000- 200,000 ☐ Khác: 18 Mfíc độ phù hợp vị thfíc ăn Pizza Hut với Anh/chị? Hồn tồn khơng ngon Khơng ngon Bình thường Ngon Hồn tồn ngon Món ăn STT Khai vị Mì ý Cơm Nước uống Mfíc độ hài lòng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 19 Dưới bảng tiêu đánh giá Pizza hut , xin Anh/chị cho biết mfíc độ hài lịng dịch vụ Anh/chị cách chọn vào tiêu tương fíng 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng STT Sản phẩm Pizza Hut Chỉ Tiêu 1 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Pizza phù hợp với vị bạn Món khai vị phù hợp với vị bạn Có nhiều loại thfíc ăn, đồ uống để khách hàng thêm lựa chọn Đồ uống ngon Thfíc ăn ngon Giá Pizza Hut Đồ ăn, thfíc uống có giá rẻ Đồ ăn, thfíc uống tương xfíng với giá tiền Đồ ăn, thfíc uống đắt so với chất lượng Đồ ăn, thfíc uống có giá cao so với cfía hàng khác Mfíc độ hài lòng anh/chị với giá phải trả mua hàng Pizza Hut Địa điểm Pizza Hut Dễ dàng mua hàng cfía hàng khu vực xung quanh Dễ dàng mua hàng cfía hàng trung tâm/ siêu thị Địa điểm thuận tiện, dễ tìm kiếm Quảng cáo Pizza Hut Quảng cáo Pizza Hut lơi Các chương trình khuyến Pizza Hut hấp dẫn Các chương trình tặng voucher phù hợp Mfíc độ hài lịng anh/chị quảng cáo Pizza Hut Nhân viên Pizza Hut Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên có giới thiệu phần khuyến cho anh/chị Nhân viên có tính chun nghiệp Mfíc độ hài lịng anh/chị thái độ phục Mfíc độ hài lịng 23 24 25 vụ nhân viên Quy trình cung fíng Pizza Hut Tốc độ phục vụ nhanh chóng Giao hàng nhanh chóng Dễ dàng đặt 20 Điều khiến Anh/chị chọn mua sản phẩm Pizza Hut ? ☐ Menu phong phú ☐ Giá phù hợp ☐ Thương hiệu tiếng ☐ Thái độ phục vụ tốt ☐ Nhiều chương trình khuyến phù hợp ☐ Chất lượng sản phẩm tốt ☐ Giao hàng nhanh ☐ Vị trí cfía hàng thuận tiện ☐ Khác : 21 Xin vui lịng cho biết Anh/chị chưa hài lịng điều trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Pizza Hut? Cảm ơn anh/chị dành thời gian để thực khảo sát chúng tơi! CHƯƠNG IV : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 4.1 Giới thiệu công ty 4.1.1 Giới thiệu khái quát - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Pizza Việt Nam - Tel : (04) 39748342 - Website : www.pizzahut.vn Pizza Hut cfía hàng cung cấp dịch vụ,các loại bánh pizza hương vị đặc biệt ăn khác thực đơn, ăn kiểu mỹ thfíc ăn nhanh