TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Kể từ khi Wells Fargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu đã triển khai dịch vụ này.
Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, với nhiều yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu trong thị trường ngân hàng toàn cầu Ngày nay, một sợi cáp quang có thể truyền tải lượng thông tin khổng lồ chỉ trong một giây, cho thấy sự gia tăng đáng kể của ngành công nghệ thông tin trong nền kinh tế Sự phát triển này đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ Internet và máy tính đã tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất là áp lực cạnh tranh gia tăng trên thị trường nội địa và nhu cầu thay đổi của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các ngân hàng thương mại buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử, cho phép cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua mạng lưới viễn thông và internet Sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng và ngân hàng, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng khi thực hiện giao dịch từ xa.
Thuật ngữ ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ xa lạ và khó hiểu
Nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử hiện nay đang phục vụ cuộc sống hàng ngày của chúng ta, bao gồm rút tiền từ máy ATM, thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như kiểm tra số dư tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
Các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (E-Banking), là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, theo Trương Đức Bảo (2003), cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hoạt động qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động để xử lý giao dịch Những kênh này giúp ngân hàng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập và giao dịch qua các thiết bị như điện thoại, máy tính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Các ứng dụng như mobile banking, phone banking, home banking và internet banking tạo ra một kênh phân phối hiện đại, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, và chuyển khoản thông qua thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng Ngoài các chức năng cơ bản, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ nộp tiền mặt, thanh toán hóa đơn điện, nước, và điện thoại, cũng như mua thẻ dịch vụ trả trước Việc đa dạng hóa dịch vụ qua ATM không chỉ nâng cao tiện ích cho khách hàng mà còn giúp tăng cường khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng gọi điện để nhận thông tin cần thiết như kiểm tra tài khoản, thông tin tín dụng, chuyển tiền và tra cứu tỷ giá, lãi suất Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng Internet Banking vì tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí, dẫn đến việc dịch vụ Phone Banking không còn phát triển tại các ngân hàng thương mại.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động như máy tính bảng và điện thoại thông minh Dịch vụ này cung cấp nhiều chức năng tiện ích như thanh toán, chuyển khoản và mua sắm, mang lại sự thuận tiện cho người dùng.
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng qua tin nhắn SMS, bao gồm thông báo số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ và các chương trình khuyến mãi.
Home banking là một kênh phân phối tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng ngay tại nhà mà không cần đến trực tiếp Dịch vụ này hoạt động qua mạng nội bộ (Intranet) được xây dựng riêng bởi ngân hàng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Dịch vụ này hiện nay đã gần như ngừng cung cấp do chi phí cao và mức độ phổ biến của nó đối với khách hàng rất hạn chế.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được phát triển để nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), và Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) Những lý thuyết này đã chứng minh là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ người dùng, đặc biệt là TAM, được công nhận là mô hình tin cậy và mạnh mẽ trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ thông tin Mục tiêu của TAM là cung cấp giải thích về các yếu tố xác định sự chấp nhận công nghệ, giúp lý giải hành vi sử dụng công nghệ của người dùng và cộng đồng.
Mô hình TAM, được giới thiệu vào năm 1989, nhằm mục đích khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố nội tại như Tin tưởng, Thái độ và Ý định.
! Các kiến trúc chính trong mô hình TAM
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ (Davis, 1989, trang 320)
Nhận thức tính dễ sử dụng: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989, trang 320)
Thái độ hướng đến việc sử dụng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi mục tiêu, thể hiện mức độ ước lượng của cá nhân đối với hành động đó (Fishbein và Ajzen, 1975)
216) Định nghĩa này được lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Sự dễ sử dụng cảm nhận nhận
Sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố "Thái độ" đã bị loại bỏ do không trung gian hóa đầy đủ tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định Nhiều nghiên cứu sau đó đã không xem xét ảnh hưởng của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ, mà tập trung vào tác động trực tiếp của hai yếu tố này lên việc sử dụng hệ thống thực tế Hai yếu tố cốt lõi của mô hình TAM là sự Hữu ích cảm nhận và sự Dễ sử dụng.
Nghiên cứu đã chứng minh mô hình TAM là công cụ hiệu quả trong việc điều tra và dự đoán sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, với khả năng giải thích các yếu tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tốt hơn so với các mô hình khác Dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm của công nghệ thông tin trong ngân hàng, là lý do nghiên cứu này lựa chọn mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết để xây dựng và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM:
1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011
Nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, kết hợp mô hình TAM với các lý thuyết khác để đo lường các yếu tố tác động Các nhân tố được đo lường bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan Đặc biệt, rủi ro giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực, cho thấy rằng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng thấp.
1.2.2.2 Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010
Nghiên cứu của Chong và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Qua khảo sát 156 người dân, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại là 103 người Phân tích dữ liệu bằng phương pháp tương quan và hồi quy đa biến cho thấy rằng, khác với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.
1.2.2.3 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009
Ozdemir và Trott đã thực hiện bài nghiên cứu: Khám phá sự cải tiến dịch vụ
Nghiên cứu này khám phá lý do người dùng chấp nhận hoặc từ chối dịch vụ Internet banking, sử dụng mô hình TAM kết hợp với thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro Mô hình tập trung vào các yếu tố tác động như yếu tố xã hội, tình huống, nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet, và kinh nghiệm Kết quả cho thấy sự chấp nhận hay từ chối Internet banking phụ thuộc vào cảm nhận, kinh nghiệm, tác động xã hội và đặc điểm tình huống của người dùng.
Thêm nữa, các nhân tố về nhận thức có mối quan hệ rất lớn với việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ Kỳ
1.2.2.4 Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008
Tác giả sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu sự chấp nhận Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam, đo lường tác động của các yếu tố như rủi ro cảm nhận, thái độ, sự tự chủ, sự thuận tiện, dễ sử dụng cảm nhận, lợi ích cảm nhận và dự định Qua khảo sát 777 người dùng dịch vụ tại các thành phố lớn, tác giả phát hiện rằng khả năng chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thức dịch vụ là dễ sử dụng và hữu ích Ngược lại, yếu tố rủi ro có tác động tiêu cực, tức là khi khách hàng cảm nhận rủi ro cao thì khả năng sử dụng dịch vụ giảm Mô hình TAM được cho là phù hợp để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.2.2.5 Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005
Tác giả áp dụng mô hình TAM để nghiên cứu việc chấp nhận Internet Banking tại Estonia, đo lường ảnh hưởng của niềm tin, cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và việc sử dụng Nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích Nhận thức sự hữu ích rất quan trọng, vì nó xác định rằng sự dễ sử dụng của ngân hàng điện tử có thể dẫn đến việc gia tăng sử dụng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dù được thiết kế tốt và dễ sử dụng, cũng không được công nhận nếu không được cảm nhận là hữu ích Tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Hơn nữa, tác giả đề xuất rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần được cải tiến để nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích của dịch vụ công nghệ.
1.2.2.6 Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng, dựa trên mô hình TAM Nghiên cứu xác định các nhân tố tác động bao gồm niềm tin và cảm nhận sự đáng tin cậy, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, hiệu quả máy tính và dự định Kết quả cho thấy hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và uy tín nhận thức.
1.2.2.7 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002
Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của niềm tin đến việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng, sử dụng mô hình TAM để đo lường các yếu tố như niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, thái độ và ý định sử dụng Kết quả cho thấy niềm tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến Theo mô hình TAM, nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng có tác động đáng kể đến thái độ của người dùng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bao gồm các yêu cầu thực tế mà người dùng đặt ra khi tiếp cận dịch vụ này.
- Cảm nhận về tính dễ sử dụng (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005;
Theo nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), cùng với Suh và Han (2002), tại BIDV, khách hàng chỉ quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ khi chúng dễ sử dụng, dễ hiểu và dễ thực hiện Do đó, yếu tố dễ sử dụng được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cùng Trương Thị Vân Anh (2008), tác giả nhận thấy rằng khách hàng tại BIDV rất quan tâm đến rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Mức độ cảm nhận rủi ro càng cao, khách hàng càng ít có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch được đưa vào mô hình nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
- Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011; Chong và cộng sự, 2010; Eriksson và cộng sự, 2005;
Theo nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008) và Suh và Han (2002), khách hàng của BIDV hiện nay luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Vì vậy, yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi được đưa vào mô hình nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ này, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng Nghiên cứu này nhằm xem xét tác động của yếu tố thương hiệu đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV khu vực Tp.HCM.
- Ảnh hưởng xã hội (đã được các tác giả Ozdemir và Trott, 2009 nghiên cứu):
Các yếu tố xã hội hiện nay ảnh hưởng đáng kể đến hành vi người sử dụng, vì vậy tác giả đã đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu để kiểm tra tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Khách hàng ngày càng cảm nhận rõ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Yếu tố này được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu như một khía cạnh quan trọng Tại BIDV, trong quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, nền tảng công nghệ luôn là một trong những yếu tố mà khách hàng quan tâm và cần được tư vấn nhiều nhất.
Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào mô hình của bài nghiên cứu này
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sẽ kiểm định 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đối với sự lựa chọn dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)
Trong chương này, tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, tác giả giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ TAM và ứng dụng của mô hình này trong các nghiên cứu trước đó của các tác giả khác.
Công nghệ của dịch vụ
Rủi ro trong giao dịch
Thương hiệu Ngân hàng Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM giúp tác giả nghiên cứu và lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn này, nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực TP.HCM, bao gồm việc xây dựng và kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội, và kiểm định mô hình hồi quy, từ đó rút ra kết luận cho kết quả nghiên cứu.
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thành lập ngày 26/04/1957, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Ngân hàng có nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách và cấp phát kịp thời vốn cho các công trình xây dựng, góp phần phát triển đất nước.
Ngày 14/06/1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Mục tiêu hoạt động vẫn giữ nguyên, nhưng các mối quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đã được mở rộng, đồng thời vai trò của tín dụng cũng được nâng cao.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được thành lập, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong việc mở rộng hoạt động Ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn vốn từ ngân sách mà còn chủ động tìm kiếm các nguồn vốn khác để phục vụ cho sự phát triển.
Năm 1995 đánh dấu bước chuyển quan trọng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khi ngân hàng được cấp phép hoạt động đa năng như một ngân hàng thương mại.
Năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, nhằm hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011-2015 với tầm nhìn đến năm 2020.
Ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vào ngày 24/01/2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu mã BID trên sàn giao dịch chứng khoán Tp.HCM Đến ngày 30/06/2014, vốn điều lệ của ngân hàng này đã đạt 28.112 tỷ đồng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sau hơn 57 năm hình thành và phát triển, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng hoạt động đa ngành và đa lĩnh vực, cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ, tín dụng, cũng như các dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Hiện tại BIDV đang cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ cho 3 nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể:
Tiền gửi bao gồm nhiều loại hình như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi rút dần, tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi huy trí và tiền gửi tích lũy kiều hối, mỗi loại đều có những đặc điểm và lợi ích riêng, phù hợp với nhu cầu tài chính của người gửi.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu hoặc cho vay cầm cố giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm Ngoài ra, còn có cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà ở và cho vay tiêu dùng, đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Ngân hàng điện tử: BIDV Online, BIDV Mobile
! Khách hàng tổ chức kinh tế:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn
Tín dụng và bảo lãnh bao gồm các hình thức cho vay như cho vay vốn lưu động, cho vay bước nhảy doanh thu, cho vay dự án đầu tư, và cho vay tài trợ cho các doanh nghiệp đặc thù như dược phẩm và dệt may.
Quản lý tiền tệ: điều chuyển vốn tự động, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí, thu ngân sách nhà nước, gói quản lý doanh thu ưu việt
Tài trợ thương mại: tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, thanh toán T/T
Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
! Khách hàng định chế tài chính:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi như ý, tiền gửi chuyên thu
Sản phẩm thanh toán: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thấu chi tổ chức tín dụng
Kinh doanh vốn và tiền tệ: kinh doanh vàng, ngoại hối, giấy tờ có giá, thị trường vốn
Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020 nhằm mục tiêu trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, nổi bật với chất lượng, hiệu quả và uy tín.
! Hệ thống corebanking hiện nay của BIDV là Silverlake (SIBS)
Hệ thống SIBS hiện đã có hơn 160 chi nhánh tham gia, phục vụ khoảng 7 triệu khách hàng và sở hữu gần 12 triệu tài khoản Mỗi ngày, hệ thống xử lý khoảng 4,5 triệu giao dịch trực tuyến cùng với hơn 3,5 triệu tài khoản các loại, theo báo cáo tổng hợp từ BIDV.
Hệ thống SIBS hoạt động ổn định, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng, bao gồm các phân hệ như tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền, cùng với các phân hệ khác như Tài trợ thương mại, ATM và thẻ tín dụng quốc tế.
! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm các chức năng chính:
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như: kiểm tra các loại tài khoản, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, đặt lệnh thanh toán định kỳ hoặc tương lai Khách hàng cũng có thể tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá lãi suất và vị trí ATM Ngoài ra, ngân hàng hỗ trợ thanh toán lương, gửi tiền tiết kiệm, và thực hiện các yêu cầu dịch vụ như rút vốn, giải ngân, trả nợ, và in sao kê.
Hệ thống thanh toán của BIDV rất đa dạng, nổi bật với hệ thống thanh toán song phương hiệu quả Hệ thống này đã kết nối với hầu hết các ngân hàng và tổ chức tài chính lớn như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển và Kho bạc Nhà nước Điều này không chỉ mở rộng kênh thanh toán mà còn giảm thời gian giao dịch do không cần qua trung gian, từ đó tăng cường hiệu quả thanh toán giữa các ngân hàng.
! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng đã trở nên năng động hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính cả trong và ngoài nước Luồng vốn đầu tư vào Việt Nam gia tăng đáng kể, cùng với việc chuyển giao công nghệ tiên tiến, đặc biệt là công nghệ điện tử trong ngành ngân hàng Đến tháng 6/2014, có khoảng 42 ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và khoảng 32 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, mang lại nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại Sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai ngân hàng điện tử.
Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới Đến cuối năm 2013, số người dùng internet tại Việt Nam đã vượt qua 41 triệu, chiếm 43.9% dân số Đến tháng 6/2014, tổng số thuê bao di động đạt trên 121 triệu, trong khi số thuê bao internet băng rộng (ADSL, cáp quang) ước tính khoảng 5.5 triệu, tăng thêm 300.000 so với năm trước.
Việt Nam sở hữu tiềm năng phát triển mạnh mẽ các ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu cho xu hướng này.
Quốc hội đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo ra một khung pháp lý vững chắc cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào sự cải thiện mức sống của người dân và sự phổ biến của các thiết bị di động.
Hai ngân hàng đang đua nhau triển khai dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người dùng mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch tài chính Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng di động đang diễn ra mạnh mẽ, tạo ra nhiều lựa chọn phong phú cho người tiêu dùng.
Sự phát triển của laptop, điện thoại thông minh và máy tính bảng với giá cả ngày càng hợp lý đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận công nghệ hiện đại Điều này tạo cơ hội lớn cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ IBMB đến với khách hàng.
BIDV đã khẳng định vị thế của mình là một thương hiệu ngân hàng uy tín, được khách hàng đánh giá cao nhờ vào tốc độ tăng trưởng ấn tượng và sự đồng hành trong những thời điểm khó khăn của nền kinh tế Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV, đặc biệt là dịch vụ IBMB, luôn nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng Mặc dù triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, BIDV đã tận dụng cơ hội để áp dụng công nghệ tiên tiến, hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu như Polaris và C-Sam Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV được xây dựng hiện đại, ổn định và bảo mật cao, với yêu cầu xác thực thứ hai cho mọi giao dịch tài chính thông qua thiết bị điện tử (Hardware Token) hoặc tin nhắn SMS (SMS Token).
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ)
BIDV đặc biệt chú trọng phát triển nhân sự và cơ sở hạ tầng cho dịch vụ IBMB, với đội ngũ gần 100 người, độ tuổi trung bình 32 và trình độ đại học trở lên Nhân viên công nghệ thông tin có kinh nghiệm cao trong quản trị hệ thống ngân hàng điện tử Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư với 3 đường cáp quang Bắc Nam, đảm bảo truyền dẫn liên tục cho 3 hệ thống máy chủ, xử lý đồng thời trên 150.000 giao dịch/giây.
BIDV sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và nhiệt huyết, giúp dễ dàng triển khai dịch vụ IBMB một cách hiệu quả Sự tận tâm với khách hàng và trình độ cao của nhân viên cho phép BIDV nhanh chóng nắm bắt các công nghệ và kỹ thuật tiên tiến.
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, khiến các ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý nợ xấu và lợi nhuận giảm Để giảm chi phí, các ngân hàng đã cắt giảm chi phí tiếp thị và khuyến mãi, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn so với trước đây.
Hiện tại, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại BIDV chỉ chiếm dưới 10% tổng số khách hàng cá nhân, điều này gây khó khăn lớn cho BIDV trong việc tăng nguồn thu phí từ dịch vụ này nhằm bù đắp chi phí đầu tư.
Tâm lý e ngại rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ công nghệ cao là một rào cản lớn trong việc tiếp cận khách hàng cho dịch vụ IBMB Khách hàng thường cảm thấy an tâm hơn khi có các chứng từ giao dịch trong tay, giúp họ dễ dàng đối chiếu khi cần thiết.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn ăn sâu trong tâm trí người dân, vì vậy việc chấp nhận dịch vụ IBMB từ khách hàng sẽ không thể thay đổi ngay lập tức.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.4.2 Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
Dựa trên mô hình tác giả đề xuất ở chương 1, nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, với các giả thiết được đặt ra cho bài nghiên cứu.
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mô hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định thang đo, CronbachAlpha Alpha
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ
Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ phải được thiết kế sao cho dễ hiểu và thân thiện với người dùng, vì đây là ấn tượng đầu tiên quyết định sự lựa chọn của khách hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới nhất để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong các giao dịch, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Với sự phát triển công nghệ, việc phòng ngừa rủi ro ngày càng được các ngân hàng chú trọng, đặc biệt là bảo mật thông tin nhạy cảm như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Mức độ cảm nhận rủi ro của khách hàng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cảm nhận rủi ro thấp, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và ngược lại.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả này đóng vai trò quan trọng trong ý định hành vi của họ Nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này hơn.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Ngày nay, những ngân hàng có uy tín và mạnh mẽ thường là lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Các yếu tố bên ngoài này có tác động tích cực đến hành vi của người tiêu dùng, khi họ thường cảm thấy áp lực từ những người xung quanh để sử dụng dịch vụ mà xã hội cho là cần thiết.
Dựa trên mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đã thiết lập, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ Với giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV, cụ thể là BIDV Online (Internet Banking) và BIDV Mobile (Mobile Banking), do đó bảng hỏi được thiết kế chỉ xoay quanh hai dịch vụ này.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 20 người có hiểu biết về ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM Kết quả cho thấy các biến khảo sát phù hợp, cho phép xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu Bảng hỏi chính thức đã được lập cho đề tài nghiên cứu (Phụ lục 1).
Trong nghiên cứu, thang đo được áp dụng là thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ phổ biến: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu là yếu tố quan trọng trong khảo sát, đặc biệt khi sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác trong phân tích, kích cỡ mẫu tối thiểu nên gấp 4 đến 5 lần số biến được sử dụng trong nghiên cứu (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Việc lựa chọn kích cỡ mẫu phù hợp không chỉ giúp tăng cường tính chính xác của kết quả mà còn hỗ trợ tốt hơn trong việc diễn giải các yếu tố tiềm ẩn.
Theo quy định của nghiên cứu, số mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt là 135, do đó tác giả đã quyết định khảo sát ít nhất 200 khách hàng Kết quả thu được là 220 bảng khảo sát, trong đó có 209 mẫu khảo sát hợp lệ, đáp ứng đủ điều kiện kích thước mẫu.
Kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng sẽ được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014 tại một số Chi nhánh BIDV ở Tp.HCM Nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này dựa trên 209 kết quả khảo sát từ khách hàng Các dữ liệu thu thập được sẽ được sử dụng để phân tích và rút ra kết luận Nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn đến 2020 nhằm mục tiêu đưa BIDV trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nổi bật về chất lượng, hiệu quả và uy tín Để đạt được điều này, BIDV tập trung vào ba khâu đột phá chiến lược.
Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả là cần thiết, bao gồm việc tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền, và tăng cường phối hợp giữa các đơn vị Mục tiêu là hướng đến sản phẩm và khách hàng, tuân thủ các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt cho sự ổn định và bền vững, thông qua việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế Việc này không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn mà còn tạo ra sự kết nối và chia sẻ kinh nghiệm, góp phần vào sự phát triển toàn diện của tổ chức và nền kinh tế.
Nâng cao năng lực khai thác và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là yếu tố then chốt giúp BIDV tạo ra bước đột phá, giải phóng sức lao động và tăng cường tính lan tỏa của khoa học công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh.
Để phát triển toàn diện cả về bán buôn và bán lẻ, BIDV đã xác định mục tiêu tăng cường phát triển Ngân hàng bán lẻ.
! Mục tiêu: Đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt
Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam
Khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định, thuộc nhóm thu nhập trung bình trở lên, cũng như các hộ sản xuất kinh doanh hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Danh mục này bao gồm các sản phẩm chiến lược như dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ, tiền gửi dân cư và tín dụng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Hiện nay, sự hội nhập quốc tế sâu rộng đã làm tăng cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt tại Tp.HCM, trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam Cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn với sự tham gia của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, ANZ và Standard Chartered Bank.
Ngân hàng nước ngoài sở hữu lợi thế vượt trội về sản phẩm, dịch vụ và hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến, giúp họ triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và hiệu quả Điều này tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt là BIDV, trong việc cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử so với các đối thủ nước ngoài.
Sự phụ thuộc vào đối tác công nghệ nước ngoài đang cản trở sự phát triển dịch vụ IBMB của BIDV Hệ thống IBMB hiện tại được cung cấp bởi đối tác nước ngoài, và việc đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin để vận hành hệ thống thường gặp khó khăn khi cần thay đổi hoặc tinh chỉnh BIDV buộc phải mời chuyên gia nước ngoài tham gia để đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Điều này dẫn đến một số dự án sản phẩm và dịch vụ trên IBMB triển khai chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Tội phạm công nghệ cao, bao gồm việc đánh cắp thông tin thẻ và xâm nhập hệ thống dữ liệu ngân hàng, đang gia tăng và gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng khi BIDV triển khai dịch vụ IBMB Khách hàng thường lo ngại khi thực hiện giao dịch qua Internet, điều này dẫn đến BIDV phải đầu tư nhiều chi phí và nhân lực để nâng cao công tác kiểm tra, giám sát hệ thống IBMB và bảo vệ dữ liệu.
BIDV đối mặt với thách thức lớn khi triển khai dịch vụ IBMB, vì ngân hàng gia nhập vào nhóm các ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác Cụ thể, đến tháng 6/2012, BIDV mới chính thức ra mắt dịch vụ IBMB cho khách hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong tâm lý người Việt, khiến việc thay đổi quan điểm của khách hàng trở thành một thách thức lớn đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ IBMB.
Thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội phát triển, đặc biệt khi ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển sang thanh toán lương qua tài khoản Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã giúp người dân làm quen với giao dịch không dùng tiền mặt, như việc mua vé máy bay hoặc hàng hóa chỉ với một kết nối Internet và dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là cơ hội lớn cho BIDV trong việc tiếp cận và phục vụ phân khúc khách hàng tiềm năng với dịch vụ IBMB của mình.
Mức sống và trình độ dân trí của người dân đang ngày càng được cải thiện, đồng thời người dân cũng ngày càng quen thuộc hơn với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Người dân Việt Nam đã có sự thay đổi đáng kể trong thói quen quản lý tài chính, bao gồm việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và cải thiện cách thức giao tiếp nhờ vào những đột phá trong công nghệ viễn thông Họ ngày càng mong muốn sở hữu những tài sản có giá trị như bất động sản, thiết bị di động và phương tiện giao thông cá nhân Điều này tạo ra cơ hội cho BIDV trong việc mở rộng thị phần, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm tín dụng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mặc dù BIDV đối mặt với nhiều thách thức trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử do ra mắt muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng đây cũng là cơ hội để BIDV phát triển Ngân hàng đã nhanh chóng áp dụng các công nghệ hiện đại nhất vào dịch vụ IBMB, rút ra bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong và ngoài nước.
Việc các ngân hàng thương mại nước ngoài tạm thời tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước khai thác thị trường khách hàng có thu nhập trung bình và thấp Với lợi thế về mạng lưới và hiểu biết sâu sắc về tâm lý cũng như thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, BIDV có khả năng tận dụng hiệu quả những cơ hội này để thu hút nhóm khách hàng đông đảo và tiềm năng.
Hạ tầng công nghệ viễn thông của Việt Nam đang mở rộng nhanh chóng, theo kịp xu hướng toàn cầu Hiện nay, các mạng viễn thông đã cung cấp dịch vụ di động 3G và thử nghiệm thành công 3.5G tại nhiều tỉnh thành Sự phát triển này cùng với việc người dân sử dụng thường xuyên các thiết bị di động thông minh tạo ra cơ hội cho BIDV phát triển dịch ngân hàng điện tử.
Hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử đang ngày càng được hoàn thiện, đồng thời định hướng không dùng tiền mặt của Chính phủ đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận và hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho các sản phẩm và dịch vụ.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67 1 Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ)
Trong chương 2, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và chứng minh có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
! Công nghệ của dịch vụ (CN)
! Rủi ro trong giao dich (RR)
! Hiệu quả mong đợi (HQ)
! Thương hiệu của Ngân hàng (TH)
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng Các yếu tố nghiên cứu mang ý nghĩa thiết thực cho BIDV trong việc hiểu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng cá nhân Điều này giúp BIDV xây dựng các biện pháp chiến lược hiệu quả để duy trì và phát triển lượng khách hàng IBMB hiện tại cũng như mở rộng dịch vụ đến những khách hàng tiềm năng khác.
Trong mô hình hồi quy, mức độ quan trọng của 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB được xác định qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) Hệ số này cho phép so sánh tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập; biến độc lập nào có trọng số lớn hơn sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến biến phụ thuộc (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Từ kết quả hồi quy bảng 2.9 cho thấy:
! Yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) có tác động mạnh nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng vì có hệ số Beta = 0.445;
! Yếu tố Dễ sử dụng (DSD) có tác động mạnh thứ 2 đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng vì có hệ số Beta = 0.314;
Yếu tố công nghệ trong dịch vụ IBMB có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng của khách hàng, với hệ số Beta đạt 0.243, đứng thứ ba trong các yếu tố tác động.
! Yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) có tác động mạnh thứ 4 đối với quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng vì có hệ số Beta 0.161;
Yếu tố rủi ro trong giao dịch (RR) ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng, với hệ số Beta đạt 0.146, cho thấy tầm quan trọng của yếu tố này trong việc ra quyết định đầu tư.
Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hưởng.
3.3.1 Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ)
Yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng, với giá trị trung bình đạt 4.25/5 Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về yếu tố này, BIDV cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
BIDV đang nỗ lực gia tăng các sản phẩm tiện ích trên nền tảng IBMB để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài các dịch vụ hiện có như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm online, ngân hàng cần bổ sung thêm các tiện ích mới, bao gồm: cho phép tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, trả trước một phần dư nợ, cầm cố số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online, và đăng ký dịch vụ báo số dư qua tin nhắn.
BIDV cần tăng cường khả năng tư vấn của nhân viên tại quầy giao dịch, đặc biệt đối với dịch vụ IBMB, do thực tế cho thấy nhân viên hiện tại chưa đáp ứng đủ yêu cầu Để khách hàng nhận thấy rõ lợi ích của dịch vụ IBMB, nhân viên cần nắm vững kiến thức sản phẩm và có khả năng giải đáp thắc mắc một cách trôi chảy Việc tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo nghiệp vụ sẽ giúp nhân viên tiếp cận tốt hơn với các tiện ích của dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng.
BIDV cần thiết lập một đường dây nóng chuyên biệt cho dịch vụ IBMB, nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn Do dịch vụ này liên quan đến Internet và các thiết bị như máy tính, điện thoại, máy tính bảng, nhân viên cần có kiến thức sâu về cả sản phẩm và thiết bị Việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên biệt sẽ giúp họ xử lý các tình huống và lỗi thường gặp, từ đó hướng dẫn và giải thích kịp thời cho khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng giải quyết vấn đề mà còn nâng cao sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ IBMB.
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ IBMB nhằm giữ chân khách hàng cá nhân và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, BIDV cần tiếp tục cải thiện các dịch vụ hiện có và phát triển thêm các dịch vụ mới, qua đó đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp họ cảm thấy rằng dịch vụ IBMB mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
3.3.2 Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD)
Yếu tố Dễ sử dụng (DSD) có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng, với giá trị trung bình đạt 4.31/5 Các ngân hàng thương mại hiện nay đang nỗ lực đơn giản hóa dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách nâng cấp liên tục và tạo ra giao diện thân thiện, dễ hiểu Để duy trì ấn tượng tích cực về dịch vụ IBMB dễ sử dụng, BIDV cần tiếp tục cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
BIDV cần phát hành cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ IBMB để khách hàng dễ dàng nắm bắt và thực hiện các giao dịch Cẩm nang này sẽ chi tiết cách thức thực hiện giao dịch và các tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, cẩm nang cần được gửi ngay cho khách hàng khi họ đăng ký dịch vụ IBMB Để cải thiện trải nghiệm, BIDV cũng nên rà soát và đơn giản hóa các bước thực hiện giao dịch, loại bỏ những bước không cần thiết, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả hơn.
BIDV đã trang bị hệ thống giao dịch ảo tại các điểm giao dịch, yêu cầu kết nối mạng hoặc máy chủ ảo để tạo môi trường giống như trên IBMB Điều này giúp khách hàng dễ dàng thử nghiệm giao dịch và nhân viên tư vấn hỗ trợ tốt hơn Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng cảm thấy lúng túng khi lần đầu sử dụng dịch vụ IBMB, và việc hướng dẫn chỉ bằng lời nói không đủ để họ hình dung rõ ràng quy trình giao dịch.
Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ thử nghiệm, trong khi nhân viên BIDV sẽ hướng dẫn họ một cách trực quan và dễ hiểu trên chương trình ảo Điều này giúp khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ IBMB thật sự đơn giản và dễ dàng.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, cần hoàn thiện khung pháp lý hỗ trợ, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ đang thúc đẩy hạn chế sử dụng tiền mặt Mặc dù nhiều ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với tiện ích thiết thực, nhưng vẫn thiếu cơ sở pháp lý để xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch, đặc biệt là về chứng từ Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với các bộ ngành liên quan để sửa đổi và bổ sung nội dung trong luật tổ chức tín dụng và luật giao dịch điện tử, nhằm làm rõ các vấn đề pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này là cấp bách để phát triển thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên kiểm tra, giám sát các hệ thống ngân hàng điện tử để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập cơ chế khuyến khích tài trợ vốn cho các ngân hàng nhằm phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, để tối ưu hóa đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nhà nước sẽ đóng vai trò trung gian, kết nối các ngân hàng để chia sẻ công nghệ và hạ tầng, từ đó phát triển dịch vụ đồng bộ và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam.
3.4.2 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại BIDV, tác giả đề xuất một số giải pháp quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
BIDV cần nghiên cứu và đổi mới cách truyền thông, quảng cáo dịch vụ IBMB bằng cách tăng cường sử dụng hình ảnh thân thiện với khách hàng trên các kênh truyền hình có độ phủ sóng rộng Đồng thời, việc tài trợ cho các chương trình từ thiện sẽ giúp hình ảnh BIDV trở nên gần gũi và dễ nhớ hơn với khách hàng Hiện tại, các chương trình truyền hình mà BIDV tài trợ chủ yếu mang tính học thuật cao, tuy nhiên, những chương trình này lại có lượng người xem hạn chế Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần thường tập trung vào các chương trình giải trí có sức hút lớn, tạo ra hình ảnh và tiếng vang mạnh mẽ Do đó, BIDV cần chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo định hướng đã đề ra.
Tổng đài chăm sóc khách hàng của BIDV hiện chỉ hỗ trợ tư vấn và giải đáp các giao dịch cơ bản liên quan đến dịch vụ IBMB, dẫn đến sự không tin tưởng từ khách hàng và việc từ chối sử dụng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, BIDV cần nâng cao kỹ năng và kiến thức cho các tư vấn viên, đồng thời nghiên cứu phát triển website và diễn đàn tư vấn khách hàng hoạt động 24/24, nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề phức tạp mà khách hàng gặp phải.
Ngân hàng bán lẻ cần chủ động đề xuất các chính sách dịch vụ ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB Đồng thời, ngân hàng nên hợp tác với các đối tác để cung cấp thêm nhiều tiện ích thiết thực như thanh toán vé tàu hỏa, thanh toán hàng hóa và dịch vụ với mức chiết khấu theo tỷ lệ phần trăm nhất định.
BIDV cần tập trung vào phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao, đồng thời thiết lập các cơ chế đãi ngộ hợp lý để ngăn chặn tình trạng chảy máu chất xám Việc thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo trong và ngoài nước sẽ nâng cao trình độ chuyên môn của họ Ngoài ra, cần có cơ chế tiền lương phù hợp với vị trí và trách nhiệm công việc để giữ chân những chuyên gia am hiểu về dịch vụ ngân hàng.
BIDV cần xây dựng chính sách khách hàng riêng cho dịch vụ IBMB, vì hiện tại chỉ có chính sách dành cho khách hàng VIP và giao dịch truyền thống Việc không có ưu đãi cho khách hàng sử dụng IBMB, như các đợt tiết kiệm dự thưởng chỉ áp dụng cho giao dịch tại quầy, khiến khách hàng cảm thấy thiệt thòi Điều này có thể dẫn đến việc họ hạn chế và ngại giao dịch qua dịch vụ IBMB, điều mà BIDV đang muốn phát triển.
3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM đã xác định được nhiều biến độc lập liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả cho rằng còn nhiều yếu tố khác, như sở thích cá nhân, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, chính sách của chính phủ và các yếu tố văn hóa, cũng có ảnh hưởng đến quyết định này nhưng chưa được đề cập trong nghiên cứu.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại BIDV khu vực Tp.HCM, do đó, để tăng cường khả năng bao quát của mô hình, cần thực hiện đồng bộ trên nhiều khu vực khác nhau Các vấn đề này sẽ là hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phỏng vấn với nhiều khách hàng ở các khu vực khác nhau để có những đánh giá chi tiết và chính xác hơn về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Trong bối cảnh hội nhập và tự do tài chính, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử đang mở ra nhiều cơ hội cho ngành Ngân hàng Tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và đề xuất giải pháp giúp BIDV khai thác những yếu tố tích cực, đồng thời hạn chế những yếu tố tiêu cực Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu "Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM" nhằm mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp lý thuyết và thực tiễn thông qua phương pháp nghiên cứu khoa học tổng hợp.
Ngân hàng điện tử là một hình thức dịch vụ tài chính hiện đại, mang lại nhiều ưu điểm như tiết kiệm thời gian, tăng cường tính tiện lợi và khả năng truy cập 24/7 Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cần thiết, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Bài viết phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, từ đó nhận diện những thuận lợi và khó khăn, cũng như những thành công và hạn chế Qua đó, bài viết đề xuất các định hướng và giải pháp hợp lý nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
