Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ ĐINH LONG HẢI CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     KHU  VỰC  TP.HCM   LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Hà Đinh Long Hải CÁC  YẾU  TỐ  TÁC  ĐỘNG  ĐẾN  QUYẾT  ĐỊNH  SỬ  DỤNG     DỊCH  VỤ  NGÂN  HÀNG  ĐIỆN  TỬ  CỦA  KHÁCH  HÀNG  CÁ  NHÂN     TẠI  NGÂN  HÀNG  TMCP  ĐẦU  TƯ  VÀ  PHÁT  TRIỂN  VIỆT  NAM     KHU  VỰC  TP.HCM   Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Người thực Hà Đinh Long Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN   MỤC LỤC   DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT   DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU   DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ   LỜI MỞ ĐẦU   CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   1.1  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ   1.1.1   Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử   1.1.2   Các dịch vụ ngân hàng điện tử   1.1.2.1   ATM – hệ thống máy rút tiền tự động   1.1.2.2   Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại   1.1.2.3   Mobile Banking   1.1.2.4   SMS Banking   1.1.2.5   Home banking   1.1.2.6   Internet Banking   1.1.3   Đặc điểm ngân hàng điện tử:   1.1.4   Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử   1.1.5   Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử   1.1.6   Ưu điểm, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 10   1.1.6.1   Ưu điểm 10   1.1.6.2   Hạn chế 13   1.2  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14   1.2.1   Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Davis, 1989) 14   1.2.2   Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mơ hình TAM: 16   1.2.2.1   Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 16   1.2.2.2   Nghiên cứu Chong cộng sự, 2010 17   1.2.2.3   Nghiên cứu Ozdemir Trott, 2009 17   1.2.2.4   Nghiên cứu Trương Thị Vân Anh, 2008 17   1.2.2.5   Nghiên cứu Eriksson cộng sự, 2005 18   1.2.2.6   Nghiên cứu Wang cộng sự, 2003 18   1.2.2.7   Nghiên cứu Suh Han, 2002 19   1.3  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19   1.3.1   Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19   1.3.2   Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21   KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22   CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH 24   2.1  TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24   2.1.1   Tóm tắt trình hình thành phát triển 24   2.1.2   Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25   2.1.3   Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 26   2.1.4   Công nghệ 26   2.1.5   Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 30   2.2.1   Giới thiệu dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 30   2.2.2   Biểu phí dịch vụ IBMB 31   2.2.3   Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014 32   2.3  ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35   2.3.1   Thuận lợi 35   2.3.2   Khó khăn 38   2.3.3   Thành công 39   2.3.4   Hạn chế 39   2.4  PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 40   2.4.1   Quy trình nghiên cứu 40   2.4.2   Kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV khu vực Tp.HCM mơ hình 41   2.4.3   Nghiên cứu sơ 43   2.4.3.1   Nghiên cứu thức 43   2.4.3.2   Mã hóa thành phần thang đo thức 44   2.4.4   Phân tích số liệu kết nghiên cứu 46   2.4.4.1   Thông tin mẫu khảo sát 46   2.4.4.2   Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 47   2.4.4.3   Phân tích nhân tố khám phá EFA 49   2.4.4.4   Phân tích tương quan 53   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.4.5   Phân tích hồi quy 54   2.4.4.6   Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 56   2.4.5   Đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB 58   2.4.6   So sánh kết đạt với kết nghiên cứu trước 61   KẾT LUẬN CHƯƠNG 63   CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64   3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64   3.2  THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65   3.2.1   Thách thức 65   3.2.2   Thời 66   3.3  MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67   3.3.1   Đối với yếu tố Hiệu mong đợi (HQ) 69   3.3.2   Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70   3.3.3   Đối với yếu tố Công nghệ dịch vụ IBMB (CN) 71   3.3.4   Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72   3.3.5   Đối với yếu tố Rủi ro giao dịch (RR) 72   3.4  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74   3.4.1   Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74   3.4.2   Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.5  HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77   KẾT LUẬN CHƯƠNG 77   KẾT LUẬN 78   TÀI LIỆU THAM KHẢO   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Business Online Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng doanh nghiệp BIDV Mobile Ứng dụng cài thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Mobile Banking BIDV Online Chương trình Ngân hàng điện tử web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Internet Banking Hardware Token Đây thiết bị điện tử hiển thị mật ngẫu nhiên dùng để xác thực khách hàng, BIDV cung cấp cho khách hàng để thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử mật thứ hai IBMB Là hệ thống tiếp nhận thông tin giao dịch khách hàng cá nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile NHTM Ngân hàng thương mại SMS Token Đây phương thức bảo mật mật mã sử dụng lần (OTP - One time password) hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký khách hàng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27   Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 – 2013 28   Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2009 - 2013 28   Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29   Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32   Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB khu vực Tp.HCM 33   Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34   Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 35   Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha 47   Bảng 2.2: Kết Cronbach Alpha biến RR 48   Bảng 2.3: Kết Cronbach Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 48   Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR 49   Bảng 2.5: Kết Cronbach Alpha tổng hợp thang đo sau loại biến 49   Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50   Bảng 2.7: Mơ hình tổng qt (Model Summary) 54   Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55   Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55   Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến 56   Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan 57   Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết 59   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT Frequency Nam Valid Nu Total Percent 100 109 209 Valid Percent 47.8 52.2 100.0 47.8 52.2 100.0 Cumulative Percent 47.8 100.0 ĐỘ TUỔI MẪU KHẢO SÁT Frequency 18 - 24 tuoi 25 - 30 tuoi Valid 31 - 40 tuoi Tren 40 tuoi Total 10 62 89 48 209 Percent 4.8 29.7 42.6 23.0 100.0 Valid Percent 4.8 29.7 42.6 23.0 100.0 Cumulative Percent 4.8 34.4 77.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP MẪU KHẢO SÁT Frequency HSSV NV VP Noi tro Cong nhan Valid Tu kinh doanh Quan ly Khac Total 88 38 28 22 22 209 Percent 1.9 42.1 18.2 13.4 10.5 10.5 3.3 100.0 Valid Percent 1.9 42.1 18.2 13.4 10.5 10.5 3.3 100.0 Cumulative Percent 1.9 44.0 62.2 75.6 86.1 96.7 100.0 THU NHẬP MẪU KHẢO SÁT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 42 20.1 20.1 20.1 Tu - duoi 10 trieu 94 45.0 45.0 65.1 tu 10 - duoi 20 trieu 39 18.7 18.7 83.7 Valid tu 20 - duoi 30 trieu 30 14.4 14.4 98.1 tren 30 trieu 1.9 1.9 100.0 Total 209 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THPT TC -CD Valid Dai hoc Sau DH Total TRÌNH ĐỘ CỦA MẪU KHẢO SÁT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 19.1 19.1 19.1 81 38.8 38.8 57.9 67 32.1 32.1 90.0 21 10.0 10.0 100.0 209 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean LC 209 4.1005 54105 03743 DSD: Dễ sử dụng 209 4.3086 59331 04104 CN: Công nghệ dịch vụ 209 3.9665 62650 04334 RR: Rủi ro giao dịch 209 1.8354 63858 04417 HQ: Hiệu mong đợi 209 4.2504 58382 04038 TH: Thương hiệu Ngân hàng 209 4.3190 61958 04286 XH: Ảnh hưởng xã hội 209 4.1547 43362 02999 One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng 209 4.3349 74857 05178 Anh/chị nghĩ dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ IBMB 209 4.2584 77226 05342 Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản 209 4.3062 68781 04758 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục 209 4.3349 74857 05178 Anh/chị nghĩ giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng 209 4.0813 74555 05157 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn 209 4.0383 80770 05587 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng 209 3.7943 77878 05387 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng 209 3.9522 90809 06281 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn 209 1.8278 77148 05336 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 209 1.7081 75701 05236 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân 209 1.8995 78106 05403 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 209 1.8612 74348 05143 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại 209 1.8804 71391 04938 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc 209 4.1770 75463 05220 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng 209 4.2584 76601 05299 Anh/chị nghĩ dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng 209 4.3541 73967 05116 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet 209 4.2440 72243 04997 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng 209 4.2488 70391 04869 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành công việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng 209 4.2201 81416 05632 Thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Anh/chị? 209 4.2967 75831 05245 BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam 209 4.2727 67743 04686 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc 209 4.3876 69201 04787 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự 209 4.0526 50202 03473 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng 209 4.2010 53511 03701 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng 209 4.2105 54037 03738 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA N Tổng mẫu Mẫu lỗi Tổng cộng % 209 100.0 0 209 100.0 ! Thang đo Dễ sử dụng (DSD) Cronbach's Alpha N of Items 815 Thống kê thang đo Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng 12.8995 3.475 572 797 Anh/chị nghĩ dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ IBMB 12.9761 3.120 702 734 Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản 12.9282 3.307 740 721 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục 12.8995 3.552 539 812 ! Thang đo Công nghệ dịch vụ (CN) Cronbach's Alpha N of Items 773 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thống kê thang đo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Anh/chị nghĩ giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng 11.7847 3.776 673 672 Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn 11.8278 3.778 589 711 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng 12.0718 4.009 534 739 Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng 11.9139 3.637 525 752 ! Thang đo Rủi ro giao dịch (RR) Cronbach's Alpha N of Items 858 Thống kê thang đo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn 9.1196 8.308 747 816 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 9.2392 8.548 701 825 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân 9.0478 8.478 689 827 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 9.0861 8.377 765 813 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro lớn so với lợi ích mà mang lại 9.0670 8.467 782 811 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB khơng có chứng từ (giấy) giao dịch mang lại rủi ro 9.1770 10.194 272 902 Loại biến RR6 Chạy lại sau loại RR6 Cronbach’s Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 Cronbach's Alpha N of Items 902 Thống kê thang đo sau loại RR6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn 7.3493 6.536 777 875 Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 7.4689 6.837 703 891 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thơng tin cá nhân 7.2775 6.711 710 890 Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản 7.3158 6.602 796 871 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro lớn so với lợi ích mà mang lại 7.2967 6.738 795 872 ! Thang đo Hiệu mong đợi (HQ) Cronbach's Alpha 869 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thống kê thang đo Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc 21.3254 9.182 551 867 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng 21.2440 9.118 555 867 Anh/chị nghĩ dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng 21.1483 8.425 768 829 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet 21.2584 8.587 747 833 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng 21.2536 8.661 751 833 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành công việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng 21.2823 8.492 657 850 ! Thang đo Thương hiệu Ngân hàng (TH) Cronbach's Alpha 843 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thống kê thang đo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Anh/chị? 8.6603 1.600 667 828 BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam 8.6842 1.707 728 766 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp tồn quốc 8.5694 1.660 738 754 ! Thang đo Ảnh hưởng xã hội (XH) Cronbach's Alpha 764 N of Items Thống kê thang đo Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự 8.4115 820 682 590 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng 8.2632 849 565 718 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng 8.2536 854 547 739 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 800 3183.244 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.566 30.263 30.263 7.566 30.263 30.263 3.829 15.317 15.317 3.041 12.165 42.428 3.041 12.165 42.428 3.656 14.625 29.942 2.226 8.906 51.334 2.226 8.906 51.334 2.789 11.157 41.099 1.768 7.070 58.404 1.768 7.070 58.404 2.464 9.857 50.956 1.507 6.028 64.432 1.507 6.028 64.432 2.403 9.613 60.569 1.176 4.705 69.137 1.176 4.705 69.137 2.142 8.568 69.137 892 3.566 72.703 830 3.321 76.024 733 2.932 78.956 10 725 2.900 81.856 11 623 2.492 84.348 12 535 2.139 86.487 13 477 1.907 88.394 14 434 1.735 90.129 15 372 1.487 91.616 16 321 1.282 92.898 17 306 1.223 94.121 18 293 1.174 95.294 19 258 1.032 96.326 20 218 873 97.200 21 201 805 98.004 22 173 691 98.695 23 131 523 99.218 24 111 444 99.663 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 084 337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component HQ4: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc 865 nơi miễn có mạng Internet HQ3: dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử 837 dụng HQ5: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng 789 hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng HQ6: sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành cơng 687 việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng HQ2: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực 552 nhanh chóng HQ1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc RR4: thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây 522 864 tiền tài khoản RR1: thực giao dịch IBMB không an tồn 834 RR5: sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà 815 mang lại RR3: thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thơng tin cá 727 nhân RR2: mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp 669 DSD3: thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản 861 DSD2: khách hàng dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ 850 IBMB DSD1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng 749 DSD4: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh 687 chóng, thục CN1: giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng 803 CN4: giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng 751 minh, máy tính bảng) thực dễ dàng CN3: giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng 748 CN2: công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn 725 TH3: BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp tồn quốc 804 TH2: BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống 803 Ngân hàng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TH1: thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc 795 định sử dụng dịch vụ IBMB Khách hàng XH1: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng 826 sử dụng dịch vụ tương tự XH2: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung 713 quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng XH3: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung 638 quanh (đồng nghiệp, người thân) cho khách hàng cần phải sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ! Tương quan Correlations LC LC DSD Pearson Correlation 292 Sig (2-tailed) N DSD CN RR HQ TH XH Pearson Correlation CN ** 671 TH ** 458 XH ** 480** 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 209 ** -.117 023 024 -.024 231** 092 740 731 732 001 209 209 209 209 209 ** ** 118 257** 002 001 088 000 209 209 209 209 ** ** -.435** 000 000 000 209 209 209 ** 458** 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 209 209 ** -.117 Sig (2-tailed) 000 092 N 209 365 209 209 ** 023 ** Sig (2-tailed) 000 740 002 N 209 Pearson Correlation -.528 HQ ** 000 292 Pearson Correlation 365 RR ** -.528 -.218 -.218 233 -.568 -.482 209 209 209 ** 024 ** ** Sig (2-tailed) 000 731 001 000 N 209 209 209 209 209 209 209 ** ** 400** Pearson Correlation 671 233 -.568 450 ** -.024 118 Sig (2-tailed) 000 732 088 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 458 Pearson Correlation 480 231 257 -.482 -.435 450 458 000 400 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ! Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed XH, DSD, CN, TH, HQ, RR Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Model Summaryb Model R Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 798a 636 626 33105 636 58.934 Sig F DurbinChange Watson 202 000 1.630 a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.752 6.459 Residual 22.138 202 110 Total 60.890 208 Sig 58.934 000a a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.171 396 DSD 287 041 CN 210 RR t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.431 667 314 7.000 000 893 1.120 039 243 5.391 000 883 1.133 -.123 047 -.146 -2.631 009 587 1.705 HQ 413 051 445 8.096 000 595 1.681 TH 141 045 161 3.157 002 690 1.449 XH 016 066 013 241 810 638 1.569 a Dependent Variable: LC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... xác định yếu tố đóng vai trò định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đó lý đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM Chương 3: Các giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện. ..   2.4  PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM