HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN 1 BÀI TẬP LỚN Môn học Ngân hàng và nghiệp vụ ngân hàng CHỦ ĐỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK Giảng viên Th s Nguyễn Thị Vân Anh Nhóm 01 Thành viên nhóm 1 Nguyễn Thu Hà B19DCKT045 2 Nguyễn Việt Hằng B19DCKT057 3 Lại Thị Thanh Huyền B19DCKT073 4 Hoàng Thị Hương B19DCKT077 5 Bùi Phương Nam B19DCKT117 6 Trần Thị Mai Ngọc B19DCKT126 7 Nguyễn Hồng Nhật B19DCKT129 8 Nguyễn Thị Hà Vi.
TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm
Ngân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích giúp người dùng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch nhanh chóng với tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM Dịch vụ này có thể được sử dụng thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng.
Ngân hàng điện tử (e-Banking) đã xuất hiện tại Việt Nam hơn mười năm qua, cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua tài khoản ngân hàng.
Ngân hàng điện tử giúp người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp chi nhánh hay sử dụng thẻ ATM Chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, iPad, người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ ngân hàng cho phép thực hiện giao dịch qua điện thoại hoặc máy tính thông qua internet, thay vì phải đến quầy giao dịch Dịch vụ này kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, và có thể được xem là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce) trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.
Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập vào các dịch vụ như kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn thông qua kết nối internet trên điện thoại thông minh, máy tính hoặc máy tính bảng Mobile Banking cũng là một phần của dịch vụ này, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Ngân hàng di động (Mobile Banking) là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính qua ứng dụng trên thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích, bao gồm thông báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền, và thanh toán thẻ tín dụng.
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng nhận thông tin về biến động số dư tài khoản qua tin nhắn SMS gửi đến điện thoại di động Dịch vụ này giúp chủ thẻ thanh toán dễ dàng theo dõi tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi.
Phone Banking là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra và quản lý tài khoản ngân hàng qua điện thoại cố định Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần gọi đến số hotline của Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
Phone Banking cung cấp nhiều tính năng hữu ích như kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, thực hiện thanh toán, chuyển tiền, tư vấn về dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng.
Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử
E-Banking giúp bạn thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian
VD: Nạp card, đóng tiền điện nước, chuyển khoản, mua sắm,…
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người dùng mà còn giảm thiểu phí dịch vụ so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh Giải pháp này cũng giúp quảng bá thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
Nâng cao khả năng sử dụng vốn hiệu quả
Các lệnh chi trả và nhờ thu từ khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp tăng cường khả năng chuyển tiền và đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạn hài lòng và tin cậy khi giao dịch tai quầy giao dịch
Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Ngân hàng có thể hợp tác với các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính để cung cấp sản phẩm đa dạng và tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực đầu tư, bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán và tiết kiệm Tuy nhiên, việc liên kết này cũng có những nhược điểm cần xem xét.
Khả năng rủi ro cao
Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập mà không hay biết, do hacker sử dụng công nghệ cao để đánh cắp thông tin Điều này có thể dẫn đến việc tiền của bạn bị mất mà không rõ nguyên nhân, có thể do lỗi từ ngân hàng hoặc do chính bản thân người dùng.
Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử
Chưa thoản mãn khác hàng ở các cấp độ cao như gửi tiền mặt vào tài khoản, phải tới ngân hàng để đăng kí dịch vụ.
Chất lượng đường truyền, lỗi kỹ thuật hay thiết bị không đảm bảo sẽ làm chất lượng dịch vụ kém.
Ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa liên kết bền vững, chặt chẽ.
Ngoài ra có thể bi tin tặc tấn công hay virus máy tính… khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ.
Ngân hàng VCB nổi bật trên thị trường giao dịch nhờ vào lượng khách hàng đông đảo và chất lượng dịch vụ cao Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử VCB SMART OTP được phát triển nhằm nâng cao trải nghiệm và sự phục vụ tận tình cho khách hàng.
Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Mục tiêu của khảo sát này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank.
Mục tiêu cụ thể: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng và nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử, thông qua mô hình nghiên cứu và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Kết quả sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: là những sinh viên PTIT và những người sử dụng ngân hàng điện tử VCB
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thông tin thu thập từ ngân hàng VCB và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ VCB, với phạm vi không gian bao gồm các dữ liệu liên quan đến khách hàng Thời gian khảo sát diễn ra từ đầu tháng 5, tập trung vào việc thu thập số liệu qua bảng câu hỏi đối với người dùng ngân hàng điện tử VCB Các hoạt động trong nghiên cứu bao gồm soạn thảo, điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Bài viết sẽ phân tích cách mà những nhân tố này tác động đến mức độ hài lòng của người dùng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi :
Chúng tôi áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ Mục tiêu là hiệu chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của thẻ, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi.
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 2 phần chính:
>> Phần 1: bao gồm 2 nội dung chính:
- Câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng phục vụ cho mục đích thống kê phân loại.
- Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có đang sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không.
Phần 2 của bài viết đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhu cầu sử dụng thẻ Vietcombank thông qua các câu hỏi khảo sát được thiết kế theo mô hình nghiên cứu đề xuất Khách hàng tham gia phỏng vấn đã thể hiện mức độ đồng ý của mình qua các tiêu chí được đưa ra.
Và trả lời các câu hỏi bằng cách chọn thông tin phù hợp ý kiến của bản thân họ.
Nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic và mối tương quan giữa các nhân tố Qua đó, tác giả đưa ra kết luận cụ thể về nhu cầu sử dụng thẻ của Vietcombank thông qua thống kê mô tả.
- Số liệu sau khi được thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. b) Phân tổ thống kê:
Phân tổ thống kê là phương pháp chia các đơn vị nghiên cứu thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu thức nhất định, giúp đánh giá tầm quan trọng và mối liên hệ giữa các bộ phận Trong dữ liệu về văn hóa tiêu dùng, có thể phân chia thành các tổ như nhu cầu tiêu dùng và quá trình ra quyết định tiêu dùng, từ đó nhận thức rõ hơn về đặc trưng tổng thể.
Tổng hợp thống kê là quá trình tập trung, chỉnh lý và hệ thống hóa tài liệu ban đầu một cách khoa học Mục tiêu của quá trình này là chuyển đổi các đặc trưng chung của từng đơn vị thành đặc trưng chung của toàn bộ tổng thể.
* Các sản phẩm dịch vụ của VCB
Các sản phẩm và dịch vụ của VCB rất đa dạng:
Tài khoản và tiết kiệm - Tiền gửi Priority
Thẻ -Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature
+ Quản lý danh mục đầu tư:
Bảo hiểm - FWD nâng tầm vị thế https://portal.vietcombank.com.vn/vip/sanpham/Pages/san-pham.aspx?dev icechannelault
* Thiết kế, giao diện của ngân hàng điện tử VCB
VCB-iB@nking KHTC 2020 được phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng, nhằm đơn giản hóa và cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua những nâng cấp quan trọng.
Đơn giản hóa trải nghiệm;
Các tính năng, tiện ích mới sẽ tiếp tục được cập nhật theo thời gian.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK
Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Vietcombank cam kết đảm bảo rằng hệ thống cung cấp dịch vụ trực tuyến hoạt động ổn định và an toàn, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan.
Vietcombank cam kết không tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, thông tin về giao dịch của khách hàng cho bên thứ ba trừ khi:
Được sự cho phép của khách hàng;
Theo quy định của pháp luật;
Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Cung cấp thông tin cho nhân viên của Vietcombank và các bên thứ ba khi cần thiết để thực hiện yêu cầu của khách hàng.
Giải quyết các tranh chấp (nếu có) giữa khách hàng và Vietcombank.
Thẻ Vietcombank Connect 24 không chỉ hỗ trợ rút tiền mặt tại hệ thống ATM mà còn tích hợp nhiều tính năng tiện lợi và hiệu quả, giúp người dùng sử dụng một cách linh hoạt trong nhiều tình huống khác nhau.
Thanh toán các dịch vụ khi kết nối thẻ trên các ứng dụng di động;
Mua hàng tại nhiều trang thanh toán trực tuyến (website);
Thanh toán tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ có logo của Vietcombank hoặc logo của Công ty chuyển mạch quốc gia Napas;
Thực hiện các giao dịch sau trên các kênh trực tuyến (Internet B@nking, Mobile B@nking) của Vietcombank và hệ thống ATM trên toàn quốc:
Tra cứu thông tin, quản lý thẻ;
Chuyển khoản đến tài khoản khách hàng mở tại Vietcombank có thể thực hiện dễ dàng qua các kênh trực tuyến và tất cả các ATM trên toàn quốc Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác thông qua các dịch vụ trực tuyến của Vietcombank và tại các máy ATM của ngân hàng này.
Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng và hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay có thể thực hiện dễ dàng qua các kênh trực tuyến của Vietcombank hoặc tại các máy ATM của ngân hàng này.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-iB@nking) của Vietcombank được thiết kế để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần một máy tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn và bảo mật.
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Truy vấn thông tin: Thông tin tài khoản, sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Vietcombank cung cấp dịch vụ chuyển tiền và thanh toán tiện lợi, bao gồm chuyển tiền trong hệ thống và ra ngoài hệ thống Khách hàng có thể chuyển tiền cho các đơn vị tài chính hợp tác với Vietcombank và thực hiện các giao dịch tiết kiệm trực tuyến một cách nhanh chóng và an toàn.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ điện tử của Vietcombank thông qua VCB-iB@nking Các dịch vụ này bao gồm VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, dịch vụ thẻ, và nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email, cùng nhiều tiện ích gia tăng khác.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện nhiều giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi chỉ với thiết bị di động.
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank.
Là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.
Tra cứu thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
Ngân hàng di động Vietcombank cho phép người dùng dễ dàng chuyển tiền trong hệ thống, thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau điện thoại di động của các nhà mạng, cũng như thanh toán cước ADSL của Viettel và SST Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ nạp tiền điện thoại nhanh chóng và tiện lợi.
Mobile BankPlus cho phép người dùng chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank và liên ngân hàng một cách nhanh chóng Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel như D-com, ADSL, Homephone và PSTN, cũng như nạp tiền điện thoại dễ dàng.
Dịch vụ VCB–SMS B@nking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, hoạt động 24/7 Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo cú pháp quy định đến tổng đài 6167 để sử dụng dịch vụ.
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank; đang sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel.
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB – SMS B@nking qua tổng đài 6167 cung cấp các dịch vụ:
Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin quan trọng như số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, hạn mức thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất, cũng như vị trí đặt máy ATM và quầy giao dịch của Vietcombank.
Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản.
Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking của Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 thông qua tổng đài 1900 54 54 13 của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank.
Tra cứu thông tin tài chính bao gồm số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán.
Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp
Ngừng chi tiêu thẻ trên internet.
Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking.
Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp.
Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking.
Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng.
Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank11 1 Mô tả phương pháp khảo sát
Đối với từng dịch vụ, điều kiện cụ thể như sau:
Dịch vụ VCB-iB@nking: Tại bất cứ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc.
Mobile Banking có sẵn tại các điểm giao dịch và trên website của Vietcombank Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ Mobile BankPlus tại các quầy giao dịch, cửa hàng hoặc đại lý của Viettel trên toàn quốc.
VCB SMS-B@nking: Tại kỳ điểm giao dịch hoặc máy ATM nào của
VCB Phone B@nking có thể được thực hiện tại quầy giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc hoặc thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, nếu Quý khách đã đăng ký sử dụng dịch vụ này.
VCB-Money: Khách hàng liên hệ với Phòng Quan hệ khách hàng tại chi nhánh nơi mở tài khoản.
2.2 Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank
2.2.1 Mô tả phương pháp khảo sát a Phương pháp khảo sát là gì?
Khảo sát là một phương pháp thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi, phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu Về lý thuyết, phương pháp này có thể áp dụng trong cả nghiên cứu định tính và định lượng Tuy nhiên, trong thực tế, khảo sát thường được ưa chuộng để thu thập dữ liệu rộng rãi cho các nghiên cứu định lượng Đây là một trong những phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp phổ biến trong lĩnh vực nghiên cứu quản lý.
Phương pháp khảo sát phù hợp nhất khi dữ liệu cần thu thập có những đặc điểm như sau:
Dữ liệu cần thu thập nằm rải rác ở từng đối tượng.
Dữ liệu có sự khác biệt giữa các đối tượng.
Dữ liệu thu thập từ các đối tượng là đáng tin cậy.
Dữ liệu thu thập trên diện rộng.
Thu thập dữ liệu trong phương pháp khảo sát (3 cách thực hiện khảo sát)
- Trực tiếp mặt đối mặt
Trong nghiên cứu này, nhà nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua các câu hỏi khảo sát Phương pháp này mang lại thông tin chất lượng cao và tối ưu, phù hợp cho cả những tình huống phức tạp.
Mặc dù phương pháp khảo sát trực tiếp mang lại nhiều lợi ích, nhưng nó cũng có nhược điểm lớn là tiêu tốn nhiều chi phí và công sức Việc gặp gỡ từng người trong mẫu khảo sát lớn sẽ tốn thời gian đáng kể Hơn nữa, sau khi phỏng vấn, thường cần có những món quà để khuyến khích và cảm ơn khách hàng đã tham gia.
Khảo sát trực tuyến là một giải pháp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, so với phương pháp khảo sát mặt đối mặt, giúp thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Doanh nghiệp nên phân phối bảng câu hỏi trực tuyến và cung cấp các mẫu online để khách hàng có thể dễ dàng điền thông tin trực tiếp.
Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng Google Form để tạo bảng hỏi sau đó phân phối trên các nền tảng như:
Facebook: thông qua quảng cáo, đăng bài trên các hội nhóm, đăng bài trên các Fanpage, gửi trực tiếp cho khách hàng,…
Mặc dù có thể thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm với mẫu khảo sát lớn nhưng khảo sát online vẫn tồn tại một số nhược điểm:
Có thể tồn tại những câu hỏi về chuyên môn hoặc dễ gây hiểu lầm làm cho khách hàng không trả lời chính xác
Việc không kiểm soát chất lượng dữ liệu thu thập từ khách hàng do thiếu giám sát dẫn đến những câu trả lời hời hợt hoặc ngẫu nhiên Khách hàng có thể trả lời nhanh chóng chỉ để hoàn thành khảo sát, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả cuối cùng và các công việc tiếp theo.
Khảo sát qua điện thoại là phương pháp nghiên cứu trong đó nhà nghiên cứu gọi điện và trao đổi trực tiếp với người tham gia Với sự tiến bộ của công nghệ, hình thức khảo sát này đã mở rộng không chỉ qua số điện thoại truyền thống mà còn bao gồm các cuộc gọi trên nền tảng và ứng dụng khác, có thể là cuộc gọi âm thanh hoặc video.
Nhà nghiên cứu có thể tận dụng các ứng dụng như Facebook, Zalo, Skype và Zoom để thực hiện các cuộc gọi khảo sát, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc sắp xếp gặp mặt trực tiếp Phương pháp này cho phép linh hoạt hơn trong việc sắp xếp lịch với người tham gia, đồng thời cải thiện khả năng kiểm soát chất lượng câu trả lời so với khảo sát trực tuyến.
B1 : Xác định mục tiêu và vấn đề
Mục tiêu: Khảo sát về ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
B2: Chọn phương pháp nghiên cứu
Nhóm em quyết định thực hiện khảo sát trực tuyến nhằm hạn chế tiếp xúc gần trong bối cảnh dịch bệnh, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian.
B3: Thiết kế và chuẩn bị câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khoản mục cụ thể, từ không hài lòng đến hài lòng, nhằm thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng.
- Đánh giá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
- Đánh giá về thiết kế giao diện các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử của VCB
- Đánh giá về nhân viên ngân hàng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB
- Đánh giá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử VCB
- Đánh giá độ bảo mật thông tin
- Ảnh hưởng của Xã hội
- Ý định sử dụng ngân hàng điện tử
B4: Tiến hành thu thập thông tin
Tại giai đoạn này, nhóm chúng tôi sẽ tiến hành tiếp cận các đối tượng mục tiêu để thu thập thông tin thông qua bảng khảo sát thị trường, phỏng vấn ý kiến, quan sát và thử nghiệm Trong suốt quá trình này, mọi câu trả lời và hành vi của khách hàng đều sẽ được ghi nhận cẩn thận.
B5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được
Sau khi thu thập thông tin cần thiết, chúng tôi sẽ tổng hợp thành bảng dữ liệu hoàn chỉnh và sử dụng phần mềm như Excel để tạo đồ thị trực quan Điều này giúp quá trình phân tích dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, mang lại kết quả nhanh chóng và chính xác cho doanh nghiệp.
Link khảo sát: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfp7EeTNuOsUFEgtwRibm0pviYE YeQVBwfECNKTgp1Jy6b80w/viewform
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
PHẦN A: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
1 Giới tính: Nam Nữ Khác
3 Nghề nghiệp: Công chức, viên chức Kinh doanh
Nhân viên, Công nhân Nội trợ
Sinh viên, Học sinh Khác
Dưới cao đẳng Cao đẳng và Đại học
6 Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa?
7 Anh/ Chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian bao lâu? < 6 tháng 6-12 tháng
8 Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng điện tử
Hằng ngày Vài lần một tuần
9 Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank không?
Nếu bạn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chúng tôi, xin vui lòng dừng cuộc khảo sát tại đây Tuy nhiên, nếu bạn đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ, hãy tiếp tục hoàn thành khảo sát bên dưới để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đã giành thời gian để trả lời câu hỏi này
PHẦN B: PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/ chị theo những mức độ sau:
STT CÁC TIÊU THỨC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hoàn toànđồng ý Đồngý Trung lập Không đồng ý Hoàn toànkhông đồng ý
1 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử rất đa dạng
2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của
VCB đáp ứng nhu cầu khách
3 hàngDịch vụ Ngân hàng điện tử của
VCB thường được cập nhập xu hướng thị trường Đánh giá về thiết kế giao diện các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử của VCB
1 Giao diện nền tảng Ngân hàng điện tử VCB đơn giản, hiện đại, thân thiện.
2 VCB luôn đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu
3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
VCB được thiết kế hợp lý Đánh giá về nhân viên ngân hàng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử
1 Nhân viên của VCB luôn đảmVCB bảo giao dịch của khách hàng nhanh chóng
2 Đội ngũ nhân viên VCB thân thiện, hòa nhã, nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng
3 Khách hàng hài lòng với sự hỗ trợ của nhân viên Đánh giá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử VCb
1 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được hưởng nhiều ưu đãi về chính sách giá
2 cảPhí gói tài khoản cạnh tranh trên thị trường
3 Đặc quyền về dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho Khách hàng ưu tiên được phân biệt Đánh giá độ bảo mật thông tin
1 Khách hàng lo lắng thông tin cá nhân có thể bị sử dụng sai mục đích
2 Khách hàng lo lắng thông tin cá nhân bị đánh căp
3 Khách hàng cảm thấy độ bảo mật thông tin của Ngân hàng điện tử của VCB chưa cao
1 Khách hàng cảm thấy sử dụng
Ngân hàng điện tử là một lựa chọn tốt
2 Khách hàng cảm thấy sử dụng ngân hàng điện tử rất thụ vị
3 Khách hàng cảm thấy sử dụng ngân hàng điện tử là một ý tưởng khôn ngoan Ảnh hưởng của xã hội
1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử của Khách hàng
2 Khách sẽ sử dụng ngân hàng điện tử nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó Ý định sử dụng ngân hàng điện tử
1 Khách hàng sẽ sử dụng ngân hàng điện tử thay vì đến phòng giao dịch ngân hàng
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB
1 Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm
Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ghi nhận phản ánh từ khách hàng sẽ giúp đề xuất cải tiến cho Phòng Chính sách và sản phẩm lẻ VCB Trung ương, nhằm hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường Trong bối cảnh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, việc đổi mới và hoàn thiện liên tục là cần thiết để đáp ứng mong muốn của người dùng và theo kịp xu thế hiện đại.
2 Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí
Hiện nay, hệ thống thu phí dịch vụ được tự động hóa, cho phép tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng vào tài khoản trung gian quản lý Các chi nhánh có thể điều chỉnh mức miễn giảm phí cho khách hàng dựa trên lợi ích mà nhóm khách hàng đó mang lại cho ngân hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3 Tiếp tục phát triển mạng lưới và hạ tầng công nghệ
Số lượng máy ATM tại một số chi nhánh hiện còn hạn chế so với nhu cầu của khách hàng Do đó, các chi nhánh cần nâng cấp và mở rộng đường truyền để khắc phục khó khăn về truyền tin, nhằm giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để phát triển doanh số sản phẩm Thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cường phát hành Thẻ thanh toán lương cho nhân viên các công ty lớn với chính sách miễn giảm phí Đồng thời, nên liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị Big C, Metro, CoopMart, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Viettronimex, và các công ty vận tải như Mai Linh, Taxi Vinasun Đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến, VCB cần hợp tác với các đối tác địa phương để tăng cường quảng cáo và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại, bảo hiểm qua mạng.
5 Tăng cường các biện pháp truyền thông cổ động, khuyến mãi và các biện pháp xúc tiến Marketing khác
- Thông qua cán bộ giao dịch viên tại chi nhánh
- Thông qua các phương tiện truyền thông
- Thông qua các Hội nghị, Hội thảo khách hàng
Xây dựng các chương trình quảng bá và đào tạo cho đại lý EDC/POS là rất quan trọng để truyền đạt cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, bao gồm tính nhanh chóng và an toàn Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ.
6 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro
- Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro
- Cần thiết lập một cơ chế giám sát, xử lý rủi ro có hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng điện tử.
- Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra trực tiếp, để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính
- Phải xác nhận được tính hợp lệ của một thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể
Tách biệt nhiệm vụ và kiểm soát chặt chẽ quyền hạn là yếu tố quan trọng trong các hệ thống ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo an toàn cho cơ sở dữ liệu và ứng dụng Việc phân quyền hợp lý giúp ngăn chặn rủi ro và bảo vệ thông tin khách hàng hiệu quả hơn.
- VCB cũng cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ dữ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng khi xảy ra sự cố.
7 Hoàn thiện các biện pháp quản trị điều hành
- Xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng điện tử với đầy đủ các chức năng báo cáo thống kê
- Thay đổi phương thức phát hành các dịch vụ NHĐT
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống, cần thường xuyên kiểm tra và giám sát việc tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật và nghiệp vụ của cán bộ nhân viên.
- VCB cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ NHĐT đã triển khai
- Thực hiện tổ chức một bộ phận chuyên môn hoá phụ trách các mảng hoạt động liên quan đến hướng dẫn, giới thiệu các sản phẩm.
- Cần tổ chức thường xuyên các lớp học nâng cao nghiệp vụ và phổ biến các quy trình nghiệp vụ mới
- Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ cho các nhân viên để qua đó kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ.
8 Triển khai đồng bộ hệ thống các giải pháp hỗ trợ a, Phân loại khách hàng và các chính sách cho khách hàng điện tử
Dựa trên phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu được chia thành các nhóm khác nhau, cùng với các chính sách khách hàng điện tử của VCB Việc xây dựng chuẩn công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VBC là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.
Theo khảo sát, hệ thống thông tin chủ yếu tập trung vào dữ liệu khách hàng và giao dịch, thiếu thông tin phục vụ phân tích nhu cầu nhóm khách hàng Việc theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay diễn ra rời rạc, chỉ được thực hiện bởi từng phòng ban riêng biệt.
Để phát triển ngân hàng điện tử hiệu quả, cần xây dựng một hệ thống công cụ chuẩn để quản lý khách hàng Việc này giúp đảm bảo rằng khách hàng được chăm sóc tốt, tránh tình trạng không biết khách hàng sử dụng dịch vụ nào Đồng thời, cần sửa đổi quy trình công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để tối ưu hóa quy trình ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cần xây dựng một quy trình làm việc cụ thể và rõ ràng cho các bộ phận phụ trách Việc sử dụng lưu đồ xử lý công việc sẽ giúp đảm bảo rằng mọi hoạt động được thực hiện một cách thuận tiện và hiệu quả.
PHÂN LOẠI KH ĐIỆN TỬ CHÍNH SÁCH KH ĐIỆN TỬ
KH tiềm năng Tập trung quảng bá, miễn phí thử DV
KH VIP Tăng tiện ích, ưu đãi phí, KM , SP vượt trội
KH tiêu chuẩn Tăng tiện ích, kết nối, SP DV ưu đãi
KH ít sử dụng DV Quảng bá, tiếp thị có chọn lọc