Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ HỒNG CHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ HỒNG CHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Thị Loan CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Đại học Tây Đô Xin chân thành cám ơn cô NHDKH: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức quý báu để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ngân hàng BIDV Hậu Giang cung cấp số liệu, đơn vị, sở ban ngành, khách địa bàn tỉnh Hậu Giang cung cấp cho nguồn số liệu quý báu để thực hồn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, tơi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, Thầy, Cô bạn học viên Trường đại học Tây Đơ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang (BIDV Chi nhánh Hậu Giang), từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang tương lai Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng từ năm 2016 – 2018 Qua kết phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng có xu hướng ngày tăng Đề tài nghiên cứu tín nhiệm khách hàng thơng qua việc khảo sát 250 khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua yếu tố mức độ tin cậy (Reliability); Độ đáp ứng (responsiveness); đảm bảo (assurance); Phương tiện hữu hình (tangibles); độ đồng cảm (empathy) Qua kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến, tác giả đưa mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang theo mức độ quan trọng giảm dần sau: (1) Độ đáp ứng với mức độ ảnh hưởng 41,01%, (2) độ tin cậy với mức độ ảnh hưởng 26,83%, (3) độ đồng cảm với mức độ ảnh hưởng 12,08%, (4) phương tiện hữu hình với mức độ ảnh hưởng 10,09% (5) đảm bảo với mức độ ảnh hưởng 9,99% Ngoài ra, tác giả đưa hạn chế việc phân tích để làm sở đề xuất năm khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới iii SUMMARY This study was conducted to evaluate the impact of factors on the quality of retail banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam - Hau Giang Branch (BIDV Hau Giang Branch), there by making some recommendations to improve the quality of retail banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam - Hau Giang Branch in the future The project assessed the quality of retail banking services from 2016 to 2018 The analysis showed that banking service activities in the bank tended to increase The thesis also studies the credibility of customers through the survey of 250 customers who are trading at the bank through factors such as reliability (Reliability); Responsiveness; assurance (assurance); Tangibles; empathy Based on the analysis of multivariate regression models, the author gave the extent of the impact of factors on the quality of retail banking services at BIDV bank of Hau Giang branch according to the decreasing importance level such as the following: (1) The response to the influence level 41.01%, (2) the reliability with the influence level 26.83%, (3) the sensitivity to the influence level 12.08%, (4) tangible vehicles with a 10.09% influence level and (5) a guaranteed with a 9.99% influence level Besides, the author presents the limitations of the analysis as a basis for proposing five recommendations to improve the quality of retail banking services in the future iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang” công trình nghiên cứu riêng tôi, không chép bất kỳ tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung ở bất đâu Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Cần Thơ, ngày …… tháng……năm 2019 Ký tên Trần Thị Hồng Chi v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Lược khảo nghiên cứu có liện quan 1.2.2 Đánh giá tài liệu tham khảo 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.1.1 Đối tượng khảo sát 1.5.1.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2.1 Phạm vi không gian 1.5.2.2 Phạm vi thời gian 1.5.2.3 Phạm vi nội dung 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.3.1 Huy động vốn từ KHCN doanh nghiệp SME 11 2.1.3.2 Dịch vụ cho vay KHCN doanh nghiệp SME 11 2.1.3.3 Dịch vụ toán 12 2.1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.3.5 Dịch vụ thẻ 13 2.1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 13 vi 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng KH 18 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 18 2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng 18 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng 20 2.2.4 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 21 2.2.5 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 22 2.2.6 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) 23 2.2.7 Các mô hình đo lường CLDV Việt Nam 23 2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hài lòng khách hàng 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Qui trình bước nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Các bước nghiên cứu 29 3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 29 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 34 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 34 3.2.2.1 Xác định kích thước mẫu 34 3.2.2.2 Chọn mẫu khảo sát 34 3.2.2.3 Phương pháp vấn 34 3.3 Phương pháp phân tích 35 3.1.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.1.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) 35 3.1.3.2 Kiểm định tính tương quan biến quan sát (Kiểm định Bartlett’s test) 35 3.1.3.3 Kiểm định phương sai trích 36 3.1.4 Phân tích hồi quy đa biến 36 vii 3.1.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 36 3.1.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 36 3.1.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Những vấn đề chung BIDV chi nhánh Hậu Giang 38 4.1.1 Giới thiệu chung BIDV chi nhánh Hậu Giang 38 4.1.2 Tổ chức hoạt động 39 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hậu Giang 42 4.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV chi nhánh Hậu Giang 42 4.2.1 Thực trạng công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp SME 42 4.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp SME 44 4.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) 45 4.2.4 Thực trạng dịch vụ phát hành toán thẻ 46 4.2.5 Thực trạng dịch vụ NHBL khác 47 4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Hậu Giang 47 4.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 47 4.3.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 47 4.3.1.2 Thống kê đối tượng khảo sát 48 4.3.1.3 Thống kê dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng BIDV Chi nhánh Hậu Giang 49 4.3.2 Kết thống kê tần số thang đo 50 4.3.3 Kết đánh giá mức độ tin Cronbach’s Alpha 53 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.4.1 Đánh giá thang đo nhân tố độc lập 56 4.3.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 61 4.3.5 Mơ hình nghiên cứu thức 62 4.3.6 Kết phân tích mơ hình hồi quy 63 4.3.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 viii 5.1.1 Đánh giá dịch vụ NHBL ngân hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 69 5.1.1.1 Kết đạt dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 69 5.1.1.2 Hạn chế dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 69 5.1.2 Đánh giá kết đạt dịch vụ NHBL thông qua hài lòng CLDV NHBL khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 70 5.1.2.1 Kết đạt dịch vụ NHBL thông qua hài lòng CLDV NHBL khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 70 5.1.2.2 Hạn chế dịch vụ NHBL thơng qua hài lịng CLDV NHBL khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 71 5.2 Hàm ý sách 71 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố độ tin cậy 71 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố độ đáp ứng 74 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố phương tiện hữu hình 75 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố đảm bảo 76 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố độ đồng cảm 77 5.3 Hạn chế Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 83 ràng Khả giải dịch vụ ngân hàng cung cấp rất tốt 5 5 thắc mắc Nhân viên tận tình hướng dẫn bạn giao dịch Ngân hàng thể quan tâm đến bạn Ngân hàng ln ý đến bạn quan tâm lâu năm khách hàng có uy tín Ngân hàng ở bên bạn bạn cần Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln hỗ trợ bạn Cơ sở vật chất ngân hàng rất đại Các điểm giao dịch ngân hàng rất thuận tiện cầu bạn Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận 5 Ngân hàng sẵn sàng đến nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ Độ đáp ứng Nhân viên phục vụ nhanh chóng, quy định Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thành mẫu biểu, hồ sơ Nhân viên khơng tỏ bận rộn bạn có yêu cầu Nhân viên giải đáp thỏa đáng nhanh chóng Độ đồng cảm Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu Qui trình xử lý thủ tục, hồ sơ hợp lý, xác, hợp lý, rõ ràng phịng ban 84 Sự đảm bảo Xử lý công việc nhân viên ln có tính chun nghiệp cao 5 5 5 Nhân viên ngân hàng ln có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm cao công việc Chất lượng dịch vụ NHBL Anh/chị có hài lịng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng thời gian tới Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng thời gian tới -Hết 85 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, tên Trần Thị Hồng Chi, học viên cao học Trường Đại Học Tây Đô Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý khách chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý vị sử dụng Vì vậy, tơi cần hỗ trợ Quý khách để trả lời phiếu thăm dò ý kiến Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý khách liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý khách Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV hay khơng ? Có Không Nếu quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, xin vui lòng cho biết quý vị thuộc đối tượng khách hàng sau đây: Cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ vừa Các tập đoàn kinh tế, cơng ty lớn Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 18 -22 tuổi 23 -35 tuổi 36 -55 tuổi tr ên 55 tuổi Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ sau BIDV cung cấp đến quý khách hàng? Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV ? 86 Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng -3 ngân hàng -5 ngân hàng Hơn ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hậu Giang thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô số mà Anh/Chị cho phản ánh nhất ý kiến câu hỏi, tương ứng theo mức độ: (1) = Rất không đồng ý (2) = Không đồng ý (3) = Tạm đồng ý (4) = Đồng ý (5) = Rất đồng ý Nội dung Mức độ đánh giá Độ tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 5 thỏa đáng Thời hạn giải hồ sơ, giao dịch quy định rõ Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thời điểm họ hứa Khi thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải 87 ràng Khả giải dịch vụ ngân hàng cung cấp rất tốt 5 5 thắc mắc Nhân viên tận tình hướng dẫn bạn giao dịch Ngân hàng thể quan tâm đến bạn Ngân hàng ln ý đến bạn quan tâm lâu năm khách hàng có uy tín Ngân hàng ở bên bạn bạn cần Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln hỗ trợ bạn Cơ sở vật chất ngân hàng rất đại Các điểm giao dịch ngân hàng rất thuận tiện cầu bạn Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận 5 Ngân hàng sẵn sàng đến nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ Độ đáp ứng Nhân viên phục vụ nhanh chóng, quy định Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ bạn hồn thành mẫu biểu, hồ sơ Nhân viên khơng tỏ bận rộn bạn có yêu cầu Nhân viên giải đáp thỏa đáng nhanh chóng Độ đồng cảm Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu Qui trình xử lý thủ tục, hồ sơ hợp lý, xác, họp lý, rõ ràng phịng ban 88 Sự đảm bảo Xử lý công việc nhân viên ln có tính chun nghiệp cao 5 5 5 Nhân viên ngân hàng ln có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm cao công việc Chất lượng dịch vụ NHBL Anh/chị có hài lịng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng thời gian tới Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng thời gian tới -Hết 89 Phụ lục 3: Chạy kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 23,10 15,792 ,661 ,817 DTC2 23,12 15,531 ,729 ,806 DTC3 23,12 16,109 ,684 ,814 DTC4 22,76 17,095 ,653 ,821 DTC5 22,88 16,969 ,611 ,825 DTC6 23,10 15,812 ,673 ,815 DTC7 23,12 18,397 ,287 ,875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DDU1 14,50 9,598 ,622 ,904 DDU2 14,42 9,180 ,775 ,870 DDU3 14,42 8,753 ,807 ,862 DDU4 14,40 8,935 ,817 ,860 DDU5 14,35 9,528 ,729 ,880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DDC1 17,77 13,591 ,663 ,854 DDC2 17,68 13,977 ,615 ,862 DDC3 18,04 13,292 ,722 ,843 DDC4 17,75 13,964 ,678 ,851 DDC5 17,84 13,719 ,705 ,846 DDC6 17,71 13,963 ,670 ,852 90 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 15,43 20,077 ,661 ,922 PTHH2 15,68 18,661 ,792 ,904 PTHH3 15,72 18,509 ,793 ,904 PTHH4 15,50 18,412 ,834 ,899 PTHH5 15,39 19,118 ,788 ,905 PTHH6 15,43 19,189 ,780 ,906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDB1 6,71 3,924 ,649 ,753 SDB2 6,43 3,803 ,707 ,690 SDB3 6,33 4,319 ,627 ,774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CLDVNHBL1 7,15 2,788 ,832 ,834 CLDVNHBL2 7,20 2,747 ,820 ,845 CLDVNHBL3 7,12 3,021 ,761 ,894 91 Phụ lục 4: chạy nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,894 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4372,137 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,996 37,023 37,023 9,996 37,023 37,023 4,614 17,089 17,089 3,023 11,197 48,221 3,023 11,197 48,221 3,927 14,545 31,634 2,138 7,919 56,139 2,138 7,919 56,139 3,647 13,507 45,140 1,507 5,582 61,722 1,507 5,582 61,722 3,488 12,920 58,060 1,303 4,825 66,547 1,303 4,825 66,547 2,291 8,486 66,547 ,928 3,436 69,983 ,854 3,163 73,145 ,734 2,719 75,864 ,665 2,465 78,329 10 ,626 2,317 80,645 11 ,512 1,896 82,542 12 ,487 1,805 84,347 13 ,465 1,724 86,071 14 ,462 1,711 87,782 15 ,438 1,621 89,403 16 ,369 1,366 90,770 17 ,359 1,331 92,100 18 ,335 1,239 93,340 19 ,289 1,071 94,411 20 ,275 1,019 95,430 21 ,252 ,934 96,364 22 ,206 ,763 97,127 23 ,193 ,716 97,843 24 ,179 ,664 98,507 92 25 ,161 ,597 99,104 26 ,136 ,503 99,607 27 ,106 ,393 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PTHH4 ,842 PTHH5 ,825 PTHH3 ,821 PTHH2 ,814 PTHH6 ,811 PTHH1 ,696 DTC2 ,779 DTC6 ,750 DTC1 ,726 DTC4 ,709 DTC3 ,637 DTC5 ,574 DTC7 DDC5 ,791 DDC4 ,750 DDC3 ,728 DDC6 ,713 DDC1 ,693 DDC2 ,611 DDU2 ,749 DDU4 ,727 DDU3 ,693 DDU5 ,692 DDU1 ,673 SDB2 ,842 SDB3 ,799 SDB1 ,733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,893 4338,013 df 325 Sig ,000 93 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 9,903 38,090 38,090 9,903 38,090 38,090 4,602 17,701 17,701 3,016 11,602 49,691 3,016 11,602 49,691 3,986 15,332 33,032 2,135 8,212 57,904 2,135 8,212 57,904 3,657 14,064 47,097 1,505 5,788 63,691 1,505 5,788 63,691 3,272 12,583 59,680 1,245 4,789 68,481 1,245 4,789 68,481 2,288 8,801 68,481 ,898 3,454 71,935 ,734 2,824 74,760 ,677 2,602 77,362 ,628 2,415 79,777 10 ,519 1,998 81,774 11 ,488 1,878 83,652 12 ,466 1,790 85,443 13 ,462 1,777 87,219 14 ,455 1,751 88,970 15 ,369 1,419 90,389 16 ,359 1,382 91,772 17 ,336 1,293 93,065 18 ,292 1,122 94,187 19 ,276 1,060 95,247 20 ,252 ,971 96,218 21 ,206 ,792 97,010 22 ,194 ,745 97,755 23 ,180 ,691 98,446 24 ,161 ,621 99,067 25 ,136 ,525 99,592 26 ,106 ,408 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Rotated Component Matrix a Component PTHH4 ,842 PTHH5 ,827 PTHH3 ,824 PTHH2 ,817 PTHH6 ,813 PTHH1 ,699 DTC2 ,801 DTC6 ,781 DTC1 ,762 DTC4 ,717 DTC3 ,665 DTC5 ,617 DDC5 ,792 DDC4 ,751 DDC3 ,730 DDC6 ,710 DDC1 ,692 DDC2 ,616 DDU2 ,745 DDU4 ,726 DDU5 ,699 DDU3 ,698 DDU1 ,671 SDB2 ,836 SDB3 ,801 SDB1 ,740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 474,622 Sig ,000 Communalities Initial ,742 Extraction CLDVNHBL1 1,000 ,862 CLDVNHBL2 1,000 ,851 CLDVNHBL3 1,000 ,792 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,505 83,497 83,497 ,304 10,143 93,640 ,191 6,360 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDVNHBL1 ,928 CLDVNHBL2 ,922 CLDVNHBL3 ,890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,505 % of Variance Cumulative % 83,497 83,497 96 Phụ lục 5: chay mơ hình hồ quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,768a ,590 ,581 ,53328 a Predictors: (Constant), SDB, DTC, PTHH, DDC, DDU b Dependent Variable: CLDVNHBL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 99,395 19,879 Residual 69,106 243 ,284 168,501 248 Total Sig 69,901 ,000b a Dependent Variable: CLDVNHBL b Predictors: (Constant), SDB, DTC, PTHH, DDC, DDU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,185 ,214 DTC ,282 ,062 DDU ,431 DDC Beta Tolerance VIF -,866 ,387 ,245 4,544 ,000 ,581 1,720 ,067 ,391 6,397 ,000 ,451 2,218 ,127 ,060 ,112 2,119 ,035 ,600 1,667 PTHH ,106 ,048 ,111 2,192 ,029 ,653 1,532 SDB ,105 ,041 ,123 2,594 ,010 ,756 1,322 a Dependent Variable: CLDVNHBL 97 Phụ lục 5: kiểm định phần dư không đổi Spearman's rho Correlations DTC Correlation Coefficient DTC Sig (2-tailed) N CLDVNHBL 1,000 ,228** ,592** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 249 249 249 249 1,000 ,576** ,514** ,395** ,728** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 249 249 249 249 249 249 ,492** ,576** 1,000 ,426** ,405** ,552** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 249 249 249 249 249 249 ,288** ,514** ,426** 1,000 ,401** ,478** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 249 249 249 249 249 249 ,228** ,395** ,405** ,401** 1,000 ,438** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 249 249 249 249 249 249 ,592** ,728** ,552** ,478** ,438** 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 249 249 249 249 249 249 Correlation Coefficient Correlation Coefficient SDB SDB ,288** 249 Spearman's rho PTHH PTHH ,492** 249 Correlation Coefficient DDC DDC ,635** ,635** Correlation Coefficient DDU DDU Correlation Coefficient CLDVNHBL Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)