Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM THANH HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Cần Thơ, tháng 12 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM THANH HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH TS TRẦN KIỀU NGA Cần Thơ, tháng 12 năm 2019 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG”, học viên Phạm Thanh Hoa thực theo hướng dẫn TS Trần Kiều Nga Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày………………… Ủy viên Ủy viên - Thư ký ………………………… ………………………… Phản biện Phản biện ………………………… ………………………… Chủ tịch Hội đồng …………………………… i LỜI CẢM TẠ Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến HD1: TS Nguyễn Đức ThanhHD2: TS Trần Kiều Nga tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình thực đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô Trong thời gian qua, quý Thầy, Cô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báu cho tơi thời gian học tập trường Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ thời gian học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 Người thực Phạm Thanh Hoa ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 Người thực Phạm Thanh Hoa iii TÓM TẮT Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang điều tra 196 khách hàng chưa sử dụng biết đến dịch vụ, sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Kết từ phân tích nhân tố thành biến độc lập kết hợp đặc điểm nhân học khách hàng để chạy mơ hình OLS định sử dụng, nghiên cứu xác định biến trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, rủi ro giao dịch ảnh hưởng đến quyêt định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng cá nhân BIVD chi nhánh Hậu Giang Nhìn chung, kết nghiên cứu xem xét đến thực trạng tài phản ánh lý khách hàng định sử dụng dịch vụ Smart Banking, từ đưa khuyến nghị giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kinh doanh hiệu iv ABSTRACT Project “Factors affecting the decision to use Smart Banking services of individual customers at BIDV-Hau Giang” On this basis, author find out the factors affecting decision to use Smart Banking services of the customers in Hau Giang.This study used data collected from 196 observers The data analysis methods used in subject including: statistical methods description, EFA factor analysis, OLS regression OLS model results with factors affecting decision to use Smart Banking services of the customers include: education, jobs, usefulness, easy to use, brand of the bank, and risks in transactions In general, the results of this research review the current status and reflects the customer's reason to decision to use Smart Banking services, from which a solution can help banks better meet the needs of customers, more efficient business v MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12 1.1 Lý chọn đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu chung 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.5 Phương pháp nghiên cứu 13 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 14 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 14 1.6 Đóng góp nghiên cứu 14 1.7 Kết cấu luận văn 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 16 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ Smart Banking 16 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.1.2 Dịch vụ Smart banking (SMB) 16 2.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 2.2 Các mơ hình nghiên cứu tác động yếu tố đến định sử dụng dịchvụ Smart banking 25 2.2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 25 2.2.2 Yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Smart banking KH cá nhân 28 2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 31 2.3.1 Nghiên cứu nước 31 2.3.2 Nghiên cứu nước 33 vi 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.3 Thang đo nghiên cứu 42 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Tổng quan BIDV– CN Hậu Giang tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hậu Giang giai đoạn 2016-2018 48 4.1.1 Tổng quan BIDV – CN Hậu Giang 48 4.1.2 Thực trạng hoạt động BIDV – CN Hậu Giang 52 4.1.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử dịch vụ Smart banking BIDV 54 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking KH cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang 58 4.3.1 Kiểm định thang đo cho yếu tố 58 4.3.2 Phân tích nhân tố 59 4.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Smart Banking KH cá nhân BIDV – CN Hậu Giang 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Khuyến nghị 67 5.2.1 Khuyến nghị lựa chọn khách hàng 67 5.2.2 Khuyến nghị an toàn 68 5.2.3 Khuyến nghị dễ dàng tính hữu dụng 69 5.2.4 Khuyến nghị ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 vii PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 78 viii thực giao dịch đè đọc hiểu rõ sách bảo mật mình, khách hàng nhận thức rõ sách bảo mật Ngân hàng, cảm nhận khách hàng độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Gia tăng tính bảo mật/an tồn địi hỏi khơng khuyến nghị từ phía ngân hàng mà cịn cần khuyến nghị hạ tầng cơng nghệ thơng tin, pháp luật thương mại điện tử quan quản lý Nhà nước, ý thức bảo mật trình sử dụng dịch vụ khách hàng 5.2.3 Khuyến nghị dễ dàng tính hữu dụng Hữu ích thể tầm quan trọng dịch vụ Smart Banking, với tiện ích cần kết hợp với dễ dàng việc định sử dịch vụ Smart Banking tăng lên đáng kể Với sống bận rộn, nhiều vấn đề việc sử dụng dịch vụ dễ dàng mang lại tiện ích cần thiết giảm nhiều áp lực sống, đặc biệt thời gian Với khách hàng mới, ban đầu khó khăn để chấp nhận dịch vụ đến ngân hàng, dễ dàng thao tác nhanh gọn, không rờm rà điều cần thiết Và sau họ quen sử dụng dịch vụ họ cảm nhận nhiều tiện ích mà dịch vụ mang đến tiết kiệm thời gian, giao dịch lúc nơi, đảm bảo an tồn… Vì vậy, ngân hàng cầp phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình qua điện thoại Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng cho khách hàng thấy rõ cần thiết quan trọng dịch vụ 5.2.4 Khuyến nghị ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang Chương trình số 1464/CTr-TLĐ Tổng LĐLĐVN việc “Nâng cao trình độ, kỹ nghề nghiệp đoàn viên người lao động”, thời gian qua, CĐNHVN đạo cấp cơng đồn ngành Ngân hàng phối hợp với chun mơn vận động, tổ chức nhiều loại hình để đào tạo nâng cao trình độ, kỹ nghề nghiệp cho CNVCLĐ Ngành Để tiếp tục trì nâng cao chất lượng dịch vụ đặt giúp khách hàng cảm nhận nỗ lực thực cam kết mình, BIDV cần: - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tịan thơng tin khách hàng Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm nhân viên Sử dụng công cụ kỹ thuật nhằm ngăn chặn truy cập trái phép, lây lan virus, đánh cắp liệu - Không ngừng làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, thể việc thường xuyên liên lạc, hỏi thăm thông báo thơng tin dịch vụ hữu ích Ngân hàng cho khách hàng Nhờ kéo gần khoảng cách mối quan hệ giữ ngân hàng khách hàng 69 - Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng Đây cách thức để khách hàng cảm thấy quan tâm ưu Từ khách hàng có nhiều thiện cảm với ngân hàng - Cung cấp cho khách hàng lợi ích khác biệt Điều góp phần làm tăng định vị thương hiệu tâm trí khách hàng - Thực khảo sát sách lãi suất, phí ngân hàng khác địa bàn để đề định sách giá BIDV Có sách ưu đãi lãi suất với khách hàng giao dịch dựa giá trị khối lượng giao dịch Thực tiến trình giảm lãi suất cho vay hợp lý Hiện nay, việc giảm lãi suất cho vay biện pháp cần thiết nhằm kích thích thành phần kinh tế đầu tư thay tiết kiệm, qua giúp dòng tiền thực nhiệm vụ tạo giá trị 5.3 Hạn chế nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Do hạn chế thời gian vá điều kiện nghiên cứu nghiên cứu có số hạn chế: - Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi không tránh khỏi tượng số khách hàng cá nhân không cảm nhận hết câu hỏi không trả lời với cảm nhận - Thứ hai, kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc đo lường, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking khách hàng cá nhân BIDV – CN Hậu Giang - Thứ ba, số lượng quan sát thời gian nghiên cứu hạn hẹp, chi phí phát sinh thu thập số liệu sơ cấp nhiều, tỷ lệ mẫu quan sát so với tổng thể tương đối thấp tính đại diện thật chưa cao - Và cuối cùng, khả hiểu biết thân hạn chế nên khuyến nghị đề xuất chưa có tính khả thi cao 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Từ hạn chế đề tài số điểm cần khắc phục gợi ý cho trình nghiên cứu Tuy nhiên để nghiên cứu có đóng góp thiết thực cần: - Về tiêu chí thang đo đánh giá: vận dụng kết nghiên cứu hoàn thành đề tài tiếp tục thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu sơ theo phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa thang đo hoàn thiện sát với thực tế 70 - Về phạm vi nghiên cứu: mở rộng phạm vi nghiên cứu phạm vi toàn quốc, mở rộng đối tượng khách hàng tham gia dịch vụ Smart Banking toàn hệ thống ngân hàng, để phát triển cách thống Nếu thực tốt vấn đề nghiên cứu đem lại kết tốt sát thực với thực tiễn Từ có gợi ý sách phù hợp nhằm thúc đẩy định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân vào BIDV nhiều TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, sở định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hậu Giang định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking, luận văn đề xuất đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV thời gian tới, bao gồm: Đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking; Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking bao gồm: Tăng cường tính hữu dụng tính dễ sử dụng; Nâng cao hiệu mong đợi cho khách hàng; Tăng cường tính an tồn, bảo mật; Phịng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT PT Việt NamCN Hậu Giang từ 2016-2018 Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu, 2018 Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động tốn KH cá nhân Việt Nam, Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 194Tháng 2018 Lê Hoằng Bá Huyền Lê Thị Hương Quỳnh, 2018 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mobile Banking KH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Tạp chí cơng thương, ngày 28/08/2018 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Tp HCM: NXB Thống kê, Trang 781-785 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2006 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng đại Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên, 2017 Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang, Tạp chí khoa học Đại Học mở TPHCM Số 52 (1) 2017 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 14 số 02: 97-105 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Phạm Minh Trung, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh 10 Trương Thị Thu Yến, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học tài marketing- Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu nước ngồi: Ajzen I (1988), Attitude, Personality and Behavior, Chicago: Dorsey Press Ajzen, I., 1991 The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No.2, pp 179-211 72 Amin, Hanudin, 2009 An analysis of online banking usage intentions: An extension of the technology acceptance model International Journal of Business and Society; Sarawak Vol 10, Iss 1, (Jul 2009): 27-40,88 Barbara S., Magdalini S., 2006 The antecedents of consumer loyaltyin retail banking, Journal of consumer behaviour, 5: 15-31 Chan, S C & Lu, M T., 2004 Understanding internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective Journal of Global Information Management, 3: 21-43 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R., 1989 User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models Management Science, 35: 982–1003 Fishbein & Ajzen, 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Irfan Bashir, Chendragiri Madhavaiah, 2015 Consumer attitude and behavioural intention towards Internet banking adoption in India, Journal of Indian Business Research, Vol Issue: 1, pp.67-102 Lee D., Park J & An J H., 2001 On the explanation of factors affecting ECommerce adoption, Twenty-second international conference on information systems Korea 2001 10 Lim & Nena, 2003 Consumer’s Perceived Risk: Sources versus Conseguences Electronic Commerce Research and Applications, 2:216-228 11 Kim, K and Prabhakar, B., 2000 Initial trust, perceived risk, and the adoption of internet banking Proceedings of ICIS 2000 12 Luarn and Lin, 2005 Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking Computers in Human Behavior, 21, pp 873-891 13 Moore G., Benbasat I., 1991 Development of instrument to measure the perceptions of adopting information technology innovation Information systems research, 3:192-222 14 Mehmet Haluk Koksal, 2016 The intentions of Lebanese consumers to adopt mobile banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 34 Issue: 3, pp.327346, 15 Polatoglu, V N., & Ekin, S., 2001 An empirical investigation of the Turkish consumers' acceptance of internet banking services International Journal of Bank Marketing, 19:156- 65 73 16 Rahmath Safeena, Hema Date, Nisar Hundewale, and Abdullah Kammani, 2013 Combination of TAM and TPB in Internet Banking Adoption International Journal of Computer Theory and Engineering, Vol 5, No 1, 146-150 17 Rahmath Safeena, Hema Date, Nisar Hundewale, and Abdullah Kammani, 2013 Combination of TAM and TPB in Internet Banking Adoption International Journal of Computer Theory and Engineering, Vol 5, No 1, 146-150 28 Schiffman Kanuk, 1987.Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987 19 Sripalaw, J & Al 2011 M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison with other countries, The Journal of Computer Information Systems, vol 51, No:3, 67-76 20 Taylor Shirley & Todd Peter, 1995 Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International Journal of Research in Marketing,12: 137-156 21 Venkatesh, V & Davis, F D., 2000 A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies Management Science, 46: 186-204 22 Mustika Purwanegara, 2014, Snapshot on Indonesia Regulation in Internet Banking Users Attitudes, Procedia - Social and Behavioral Sciences 115 (2014) 147 – 155 23 Salva Daneshgadeh, 2014, Empirical investigation of internet banking usage: The case of Turkey, Procedia Technology 16 (2014) 322 – 331 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị, tên Phạm Thanh Hoa học viên cao học trường Đại học Tây Đô Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smart Banking KH cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang” Rất mong anh/chị vui lòng dành thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Tôi mong cộng tác anh/chị xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Xin anh/chị đánh dấu (x)vào câu trả lời anh/chị cho thích hợp PHẦN I: THƠNG TIN TỔNG QT Xin vui lịng cho biết thơng tin Anh/Chị với câu hỏi sau đây: Anh/ chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking BIDV chi nhánh Hậu Giang không? Có – Tiếp tục Khơng – Ngừng vấn B Dành cho KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking BIDV Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hậu Giang đến bao lâu? Không sử dụng Dưới năm Từ 2-3 năm Từ – năm Trên năm Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Smart Banking anh/chị? 1-2 lần/tháng 6-10 lần/ tháng Từ 3-5 lần/tháng Trên 10 lần/tháng PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hướng dẫn mức độ đồng ý: Mức độ đồng ý Sự lựa chọn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 75 Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến với đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Smart banking BIDV chi nhánh Hậu Giang, tích (x) vào tương ứng với lựa chọn anh/ chị Thang đánh giá gồm bậc tương ứng: CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ I Tính hữu dụng Các giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Được chủ động quản lý tài Đáp ứng nhu cầu cơng việc II Tính dễ sử dụng Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu Các thao tác dịch vụ dễ thực III Chuẩn chủ quan Do gia đình khuyên Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên 10 Do người xung quanh sử dụng IV Nhận thức kiểm sốt hành vi 11 Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng SMB 12 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng SMB 13 Sử dụng SMB tầm kiểm soát V Thái độ 14 Sử dụng SMB định 15 Tơi thích sử dụng dịch vụ SMB 16 Sử dụng SMB phù hợp với thời đại công nghệ VI Cảm nhận rủi ro 17 Thông tin giao dịch bảo mật 18 Quá trình thực giao dịch đảm bảo an tồn 19 Khơng an tâm cơng nghệ dịch vụ Smart banking VII Hình ảnh ngân hàng 20 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 21 Ngân hàng có nhiều hình thức marketing 22 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn giải khiếu nại KH VIII Quyết định sử dụng Tôi thích sử dụng Smart banking phương tiện khác Tôi tiếp tục sử dụng Smart banking thời gian tới 76 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Tơi tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Smart banking thời gian tới Tôi động viên người thân gia đình sử dụng Smart banking thời gian tới Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng Smart banking thời gian tới PHẦN III: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng đánh dấu vào thích hợp để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiện cứu Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi 30 – 50 tuổi Trên 50 tuổ Trình độ học vấn: Trung cấp trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị? Dưới triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Nghề nghiệp anh/chị? Nơng dân Nhân viên văn phịng Từ - 10 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Lao động phổ thông Thương nhân HS, SV Xin chân thành cám ơn hợp tác quý anh/chị 77 PHỤ LỤC Phân tích EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập alpha HD1 HD2 HD3 HD4 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs HD1 HD2 HD3 HD4 196 196 196 196 Sign + + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8615 0.9003 0.8710 0.8565 0.7589 0.7982 0.7577 0.7613 Test scale average interitem covariance alpha 4421333 3741061 4121228 4616954 0.8641 0.8511 0.8644 0.8661 4225144 0.8927 alpha DD1 DD2 DD3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs DD1 DD2 DD3 196 196 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8680 0.8689 0.8852 0.6975 0.6920 0.7451 Test scale average interitem covariance alpha 3532182 3488226 3384092 0.7961 0.8027 0.7526 3468167 0.8445 alpha CQ1 CQ2 CQ3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs CQ1 CQ2 CQ3 196 196 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8604 0.8452 0.8045 0.6557 0.6469 0.5774 Test scale average interitem covariance alpha 3238095 3542125 422135 0.6770 0.6873 0.7599 366719 0.7861 alpha HV1 HV2 HV3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs HV1 HV2 HV3 196 195 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8763 0.8806 0.8909 0.7422 0.7183 0.7350 Test scale 78 average interitem covariance alpha 5088554 4687598 4436955 0.7904 0.8078 0.7934 4737617 0.8549 alpha TD1 TD2 TD3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs TD1 TD2 TD3 196 196 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8097 0.8505 0.7924 0.5754 0.6213 0.5496 Test scale average interitem covariance alpha 310675 2500785 3352172 0.6756 0.6216 0.7040 2986569 0.7524 alpha RR1 RR2 RR3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs RR1 RR2 RR3 196 196 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.9436 0.9416 0.9146 0.8719 0.8655 0.8096 Test scale average interitem covariance alpha 4247776 4222658 4660126 0.8742 0.8792 0.9240 4376853 0.9260 alpha HA1 HA2 HA3 , item Test scale = mean(unstandardized items) Item Obs HA1 HA2 HA3 196 196 196 Sign + + + item-test correlation item-rest correlation 0.8721 0.9011 0.8458 0.7070 0.7694 0.6548 Test scale average interitem covariance alpha 2918106 2590529 3229461 0.7850 0.7241 0.8346 2912698 0.8438 Kiểm định KMO Determinant of the correlation matrix Det = 0.000 Bartlett test of sphericity Chi-square = 2257.609 Degrees of freedom = 231 p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.742 79 Phân tích nhân tố EFA độc lập Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 195 133 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 Factor9 Factor10 Factor11 Factor12 Factor13 Factor14 Factor15 Factor16 Factor17 Factor18 Factor19 Factor20 Factor21 Factor22 4.62343 3.10635 2.48441 2.05523 1.91692 1.38527 1.33006 0.59066 0.55964 0.51304 0.48099 0.43439 0.36005 0.35116 0.31675 0.29225 0.27836 0.25618 0.20133 0.19658 0.15211 0.11485 1.51708 0.62194 0.42917 0.13831 0.53165 0.05521 0.73940 0.03102 0.04660 0.03205 0.04660 0.07433 0.00889 0.03440 0.02450 0.01389 0.02218 0.05485 0.00476 0.04446 0.03726 0.2102 0.1412 0.1129 0.0934 0.0871 0.0630 0.0605 0.0268 0.0254 0.0233 0.0219 0.0197 0.0164 0.0160 0.0144 0.0133 0.0127 0.0116 0.0092 0.0089 0.0069 0.0052 0.2102 0.3514 0.4643 0.5577 0.6448 0.7078 0.7683 0.7951 0.8205 0.8439 0.8657 0.8855 0.9018 0.9178 0.9322 0.9455 0.9581 0.9698 0.9789 0.9879 0.9948 1.0000 LR test: independent vs saturated: chi2(231) = 2269.76 Prob>chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 HD1 HD2 HD3 HD4 DD1 DD2 DD3 CQ1 CQ2 CQ3 HV1 HV2 HV3 TD1 TD2 TD3 RR1 RR2 RR3 HA1 HA2 HA3 0.6570 0.6967 0.7242 0.7226 0.6149 0.5518 0.6143 0.2355 0.3271 0.3848 0.3884 0.4029 0.3683 0.0354 0.1290 0.1106 -0.3791 -0.3698 -0.3715 0.3509 0.3329 0.3973 -0.2362 -0.2315 -0.2168 -0.2087 -0.2163 -0.3338 -0.2457 -0.0332 0.0530 0.1205 0.6719 0.5656 0.6486 -0.0576 0.0306 -0.0664 0.2944 0.3048 0.3452 0.6307 0.6929 0.5403 0.2637 0.3077 0.3230 0.2304 0.1198 0.0780 0.0427 0.3091 0.2693 0.1769 -0.1889 -0.2013 -0.0491 -0.2943 -0.2354 -0.2435 0.7578 0.7591 0.6970 -0.1282 -0.0581 -0.0714 0.1800 0.2393 0.2077 0.1723 -0.1891 -0.1531 -0.0552 -0.2379 -0.3082 -0.1405 -0.0050 -0.0676 -0.1028 0.7007 0.7164 0.6807 0.2526 0.2079 0.2474 0.0885 0.0009 -0.0166 -0.1021 -0.0316 -0.0417 -0.1127 -0.2166 -0.2564 -0.3234 0.7117 0.6632 0.6364 0.0410 -0.0483 0.0992 0.1650 0.2874 0.2792 -0.1048 -0.1482 -0.0570 -0.1813 -0.1831 -0.1342 -0.3622 -0.3234 -0.1546 -0.2864 0.3708 0.4816 0.3945 0.2252 0.0775 0.1123 -0.1670 -0.2953 -0.2103 0.2747 0.1739 0.0704 0.0651 0.1003 0.1007 0.1939 0.2383 0.2460 -0.2313 -0.0973 -0.0721 -0.1016 0.2774 0.1944 0.3172 0.0080 0.0421 -0.2124 0.3328 0.4232 0.4140 0.0420 0.1459 0.1022 0.0991 0.0791 0.1492 -0.3815 -0.3561 -0.4288 80 Uniqueness 0.2155 0.1941 0.2502 0.2464 0.2636 0.2192 0.1966 0.2340 0.2750 0.3236 0.2217 0.2040 0.2053 0.3133 0.2796 0.3673 0.1065 0.1126 0.1601 0.2387 0.1885 0.2825 Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 195 133 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 3.08053 2.64162 2.37203 2.34222 2.30393 2.12647 2.03487 0.43891 0.26958 0.02981 0.03829 0.17746 0.09159 0.1400 0.1201 0.1078 0.1065 0.1047 0.0967 0.0925 0.1400 0.2601 0.3679 0.4744 0.5791 0.6758 0.7683 LR test: independent vs saturated: chi2(231) = 2269.76 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 HD1 HD2 HD3 HD4 DD1 DD2 DD3 CQ1 CQ2 CQ3 HV1 HV2 HV3 TD1 TD2 TD3 RR1 RR2 RR3 HA1 HA2 HA3 0.8748 0.8750 0.7984 0.8318 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 0.8074 0.8479 0.8532 0.8658 0.8270 0.7730 0.8287 0.8697 0.8592 0.8149 0.8426 0.7804 0.9361 0.9314 0.9060 0.8423 0.8656 0.8271 Uniqueness 0.2155 0.1941 0.2502 0.2464 0.2636 0.2192 0.1966 0.2340 0.2750 0.3236 0.2217 0.2040 0.2053 0.3133 0.2796 0.3673 0.1065 0.1126 0.1601 0.2387 0.1885 0.2825 (blanks represent abs(loading)chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 QD1 QD2 QD3 QD4 QD5 0.7616 0.7122 0.8355 0.8481 0.6866 Uniqueness 0.4199 0.4928 0.3019 0.2806 0.5286 Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 196 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 2.97609 0.5952 0.5952 LR test: independent vs saturated: chi2(10) = 379.82 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 QD1 QD2 QD3 QD4 QD5 0.7616 0.7122 0.8355 0.8481 0.6866 Uniqueness 0.4199 0.4928 0.3019 0.2806 0.5286 (blanks represent abs(loading) chi2 = 14.38 0.0001 reg quyetdinhsudung gioitinh tuoi trinhdo nghenghiep HD DD CQ HV TD RR HA, robust Linear regression Number of obs F( 11, 184) Prob > F R-squared Root MSE quyetdinhs~g Coef gioitinh tuoi trinhdo nghenghiep HD DD CQ HV TD RR HA _cons -.0118383 0373638 1922641 2175601 1538002 1399735 0247023 -.0292799 0483788 -.2064271 028709 -.5451886 Robust Std Err .041443 0299533 0518913 0588703 0339467 0371637 0359936 0299018 0421582 0330788 0371619 2824643 t -0.29 1.25 3.71 3.70 4.53 3.77 0.69 -0.98 1.15 -6.24 0.77 -1.93 P>|t| 0.775 0.214 0.000 0.000 0.000 0.000 0.493 0.329 0.253 0.000 0.441 0.055 = 196 = 33.53 = 0.0000 = 0.5944 = 27427 [95% Conf Interval] -.0936029 -.0217322 0898857 1014126 0868254 0666517 -.0463109 -.0882742 -.0347968 -.2716897 -.0446093 -1.102474 83 0699263 0964599 2946425 3337077 220775 2132952 0957156 0297145 1315544 -.1411645 1020273 0120966