Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH PHƯỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH PHƯỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ KIM XUÂN Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu chung luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VCB, qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL VCB thời gian tới Để đạt mục tiêu trên, tác giả dựa sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu phù hợp để thực Cụ thể, sở lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL NHTM tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ VCB giai đoạn năm 2015 đến năm 2019 Đồng thời, dựa vào vào mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) kết hợp với nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL VCB bao gồm nhân tố 1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Chăm sóc khách hàng Bằng việc sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng bán lẻ, tác giả đánh giá phát triển dịch vụ NHBL dựa khía cạnh chất lượng nhằm xem xét mối quan hệ hài lòng KHCN với CLDV NHBL VCB Kết khảo sát cho thấy, nhân tố nói ảnh hưởng chiều đến hài lòng KHCN dịch vụ NHBL ngân hàng Từ khóa Phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietcombank ii ABSTRACT Title Developing the retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Abtract The overall research objective of the thesis is to assess the status of development of retail banking services at Vietcombank, through which, the author proposes several solutions to develop the retail banking service at this bank in the future To achieve the above goal, the author has based on the theoretical basis and appropriate research methods to perform the procedure Specifically, based on the theory of the development of retail banking services at commercial banks, the author analyzed the status of development of this service at Vietcombank during the period 2015 to 2019 At the same time, based on the SERVQUAL model of Parasuraman et al., 1988, combined with the previous relevant studies, the author has identified factors belongs to the quality of retail banking services that affect customers' satisfaction at Vietcombank are: (1) Tangibles; (2) Reliability; (3) Responsiveness; (4) Assurance; and (5) Customer Service By using the method of interviewing the experts and surveying retail customers, the author has evaluated the development of retail banking services based on quality aspects to consider the relationship between the customer’s satisfaction and the retail banking service’s quality at Vietcombank The survey results show that the above factors all influence positively on the satisfaction of customers for retail banking services Keywords Developing, retail banking service, service quality, Vietcombank iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Thị Minh Phượng iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tơi chân thành tri ân vai trị định hướng khoa học TS Lê Thị Kim Xuân việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho nghiên cứu tác giả đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị Lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, số Chi nhánh gồm chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gịn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn học viên Trân trọng cảm ơn v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT .ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm phát triển 2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 vi 2.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo khía cạnh số lượng 19 2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo khía cạnh chất lượng 20 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 25 2.4.1 Các nghiên cứu nước 25 2.4.2 Các nghiên cứu nước 26 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.5.1 Nhân tố từ môi trường bên 27 2.5.2 Nhân tố từ phía ngân hàng 28 2.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Vietcombank 29 2.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng thương mại 29 2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích cỡ mẫu 37 3.4 Công cụ nghiên cứu 37 3.5 Phương pháp thu thập số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 40 4.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 40 4.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 4.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 43 vii 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 4.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL khía cạnh số lượng 44 4.2.2 Phát triển dịch vụ NHBL khía cạnh chất lượng 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 68 5.3 Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 70 5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 70 5.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 75 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 76 5.3.4 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 KẾT LUẬN CHUNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC .vii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động BCTC Financial statement Báo cáo tài BCTN Annual report Báo cáo thường niên CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ DNNVV Small and medium‑sized enterprises Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp NH Bank Ngân hàng NHBL Retail banking Ngân hàng bán lẻ NHNN State bank of Vietnam Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN State-owned commercial bank Ngân hàng thương mại nhà nước VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam i TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Bùi Đình Thanh, 2015 Về Khái Niệm Phát Triển Hà Nội: Viện Nghiên cứu Truyền thống Phát triển [2] Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TP.HCM: Đại học ngân hàng TP HCM [3] Đỗ Thanh Sơn, 2016 Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế TP.HCM: Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh [4] Hà Thạch, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang [5] Hồ Diệu (2001) Giáo trình Tín dụng ngân hàng TPHCM: NXB Thống kê [6] Hồ Phạm Đoan Trang, 2017 Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang TP HỒ CHÍ MINH: Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh [7] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM: NXB Hồng Đức [8] Hội đồng biên soạn, 1995 Từ điển bách khoa Việt Nam s.l.:Nhà xuất Từ điển Bách khoa [9] Lê Thị Thanh Trúc, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, Volume 4, pp 14-21 [10] Lê Xuân Thanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thị trường tài tiền tệ, Volume Số 9, pp 29 - 31 [11] Mã Mỹ Phương, 2017 Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bạc Liêu TP.HCM: Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM [12] Ngân hàng nhà nước, 2014 Thông Tư Số: 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội: Ngân hàng nhà nước [13] Ngân hàng Phát triển Châu Á - ADB, 2016 Báo cáo nghiên cứu: doanh nghiệp nhỏ vừa phụ nữ làm chủ Việt Nam: thực trạng khuyến nghị sách Hà Nội: Ngân hàng Phát triển Châu Á ii [14] Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh ed TPHCM: Nhà xuất Tài [15] Nguyễn Như Ý, 1999 Đại từ điển tiếng Việt Hà Nội: Nxb Văn hố - Thơng tin [16] Nguyễn Quốc Hận, 2015 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang TP.HCM: Trường đại học Tài – Marketing [17] Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên Cứu & Trao Đổi, 20(30), pp 43-54 [18] Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: NXB Tài [19] Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Tạp chí tài chính, Volume Số tháng 03, p [20] Nguyễn Văn Tiến, 2014 Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê [21] Phạm Anh Thủy, 2013 Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh [22] Phan Thị Cúc, Đồn Văn Huy Nguyễn Văn Kiên, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng ed TP.HCM: NXB Thống Kê [23] Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12 Hà Nội: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [24] Thu Huyền, 2020 Chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ - Con đường tới vị dẫn đầu Vietcombank Tạp chí Tài chính, Volume Số tháng 3, p [25] Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam TP.HCM: Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [26] Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê [27] Triều Mạnh Đức (2010) Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TP HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM iii [28] Trương Minh Thuận, 2018 Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam TP.HCM: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh [29] VCB, 2016 Báo cáo thường niên năm 2016 Hà Nội: VCB [30] VCB, 2017 Báo cáo thường niên năm 2017 Hà Nội: VCB [31] VCB, 2018 Báo cáo kết qua kinh doanh năm 2018 Hà Nội : VCB [32] VCB, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội: VCB [33] VCB, 2019 Báo cáo thường niên năm 2019 Hà Nội: VCB [34] Vũ Hồng Thanh, 2018 Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Tạp chí ngân hàng, Volume Số 22, p iv TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [1] Arasli, H., Mehtap-Smadi, S Katircioglu, S.T , 2005 Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry Managing Service Quality, Volume 15, pp 41-56 [2] Avkiran, N K., 1994 Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking International Journal of Bank Marketing, 12(6), pp 10-18 [3] Bei, L.T Chiao, Y.C., 2006 The determinants of customer loyalty: an analysis of intangible factors in three service industries International Journal of Commerce and Management,, Volume 16, pp 162-77 [4] Bolton, R.N Drew, J.H., 1991 A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes Journal of Marketing, Volume 55, pp 1-9 [5] Clark, T., Dick, A., Hirtle, B., Stiroh, K Williams, R, 2007 The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure Economic Policy Review, Volume 39, pp 1-18 [6] Consoli, D., 2003 The evolution of retail banking services in United Kingdom: a retrospective analysis Manchester: Centre for Research on Innovation & Competition - The University of Manchester [7] Cronin, J J Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 [8] Cronin, J.J Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a re-examination and extension Journal of Marketing, Volume 56, pp 55-68 [9] Edvardsson, B & Olsson, J., 1996 Key concepts for new service development The Service Industries Journal , Volume 16, p 140–164 [10] Edvardsson, B., Gustavsson, A., Johnson, M.D & Sandén, B., 2000 New Service Development and Innovation in the New Economy Lund, Sweden: Studentlitteratur [11] Goldstein, Susan Meyer, Johnston, Robert, Duffy, Joann & Rao, Jay, 2002 The service concept: the missing link in service design research? Journal of Operations Management, Volume 20, p 121–134 [12] Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 v [13] Heskett, J., 1986 Managing in the Service Economy Boston: Harvard Business School Press, MA [14] Jamal, A Naser, K , 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp 146-160 [15] Kang, Gi-Du James, Jeffrey D , 2004 Service quality dimensions: An examination of Gronroos's service quality model Journal of Service Theory and Practice, 14(4), pp 266-277 [16] Kotler, P., 2002 Marketing Management 11 ed s.l.:Prentice Hall [17] Lakstutiene, A & Naraskeviciute, V , 2012 An analysis of motives in consumer choices of banking services: Theoretical aspect Journal of Economics and Management, 17(1), pp 84-90 [18] Lam, T., 2002 Making sense of SERVQUAL’s dimensions to the Chinese customers in Macau Journal of Market-focused Management, Volume 5, pp 43-58 [19] Marshall G Murdoch, I, 2001 Service quality in consulting marketing engineers International Journal of Construction Mark, 3(1), pp 41-9 [20] Mayers, L.S., Gamst, G Guarino A.J., 2012 Applied Multivariate Research: Design and Interpretation ed California: SAGE Publications, Inc [21] Oliver, R L., 1980 A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, XVII(November), pp 460-469 [22] Pandi, V D Murali, R, 2017 Indian Retail Banking Industry: Opportunities and Challenges International Journal Of Current Engineering and Scientific Research (IJCESR) , 4(12), pp 30-35 [23] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41-50 [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, pp 12-40 vi [25] Pourmohammad, H., Zandieh, M Farsijani, H, 2016 Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic network process Decision Science Letters, Volume 5, p 461–468 [26] Renganathan, R., Balachandran, S Govindarajan, K, 2012 Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach African Journal of Business Management, 6(46), pp 11426-11436 [27] Saleh, M.S., Rosman, M.R.M., & Nani, N.K., 2013 Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM), 7(6), pp 15-20 [28] Spreng, R A Mackoy, R D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72(2), pp 201-214 [29] Todaro, Michael P & Smith, Stephen C., 2015 Economic development 12 ed New York: Pearson [30] Tran Phi Hoang, 2018 Factors affecting service quality at Vietnamese retail banks Banks and Bank Systems, Volume 13, pp 39-48 [31] Yeshmin, F Nasrin, M, 2010 Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Journal of Business and Technology (Dhaka), V(2), pp 167-179 vii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính gửi Q chun gia! Tơi tên Trần Thị Minh Phượng - học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý chuyên gia việc tham gia trả lời câu hỏi vấn Những thông tin mà Quý chuyên gia cung cấp hồn tồn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý chuyên gia?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý chuyên gia  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý chuyên gia  Dưới 18  Từ 18 – 30  Từ 31 – 50  Trên 50 viii Phần 2: Ý kiến quý chuyên gia Theo ý kiến chuyên gia, yếu tố Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB?  Có  Khơng Nếu yếu tố Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB, yếu tố bao gồm:  VCB có máy móc thiết bị đại  Cơ sở vật chất, nhà VCB rộng rãi  Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch  VCB có tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin dịch vụ NHBL cho KHCN  Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng cá nhân  VCB có bãi giữ xe cho khách hàng đến giao dịch  VCB có trang bị tạp chí báo chuyên ngành để khách hàng đọc thời gian đợi đến phục vụ Theo ý kiến chuyên gia, yếu tố Sự tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân VCB?  Có  Khơng Nếu yếu tố Sự tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân VCB, yếu tố bao gồm:  VCB thực cam kết với khách hàng ix  Cán nhân viên VCB giải thích rõ ràng, thuyết phục hướng dẫn chi tiết cho KHCN dịch vụ NHBL  VCB giải thắc mắc khiếu nại KHCN cách thoả đáng  VCB quản lý thông tin hồ sơ KHCN khoa học Theo ý kiến chuyên gia, yếu tố Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cá nhân VCB?  Có  Khơng Nếu yếu tố Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB, yếu tố bao gồm:  Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo chi nhánh có nhiều khách hàng đến giao dịch  Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng  Thời gian thực dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng VCB ln xác thông báo  VCB đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Theo ý kiến chuyên gia, yếu tố Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB?  Có  Khơng Nếu yếu tố Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB, yếu tố bao gồm:  Cán nhân viên ngân hàng VCB không chia thông tin hồ sơ khách hàng bên thứ (trừ trường hợp pháp luật quy định) x  Các cán nhân viên VCB có nghiệp vụ chuyên môn tốt  Các cán nhân viên VCB có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng  Các yêu cầu khách hàng VCB đáp ứng nhanh xác Theo ý kiến chuyên gia, yếu tố Chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB?  Có  Khơng 10 Nếu yếu tố Sự chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng VCB, yếu tố bao gồm:  Khách hàng hài lòng với CLDV NHBL VCB  Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL VCB cho người quen  Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL VCB Phần 3: Ý kiến khác chuyên gia: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý chuyên gia đóng góp ý kiến./ xi PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Kính chào q Khách hàng! Tơi tên Trần Thị Minh Phượng - học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin mà Quý khách cung cấp hồn tồn bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý khách hàng  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi - 30 tuổi  Từ 31 tuổi - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Phần 2: Ý kiến khách hàng xii Quý khách hàng vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Rất không đồng ý; Mức = Không đồng ý; Mức = Bình thường; Mức = Đồng ý; Mức = Rất đồng ý STT Câu hỏi Mức      Giao dịch trực tuyến qua trang web VCB giúp KH           tiện cho KH giao dịch (chuyển tiền nhanh                để khách hàng đọc thời gian đợi đến          Số ATM/ POS đặt nhiều địa điểm, thuận tiện cập nhật thông tin, sản phẩm có đường dây nóng hỗ trợ KH Internet/ mobile banking có hướng dẫn giao dịch an tồn cho KH Internet/ mobile banking có hướng dẫn tạo thuận VCB, tốn hóa đơn…) VCB bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng cá nhân VCB có bãi giữ xe cho khách hàng đến giao dịch VCB có trang bị tạp chí báo chuyên ngành phục vụ VCB thực cam kết với khách hàng  xiii Cán nhân viên VCB giải thích rõ ràng, thuyết phục hướng dẫn chi tiết cho KHCN dịch vụ                đáo chi nhánh có nhiều khách hàng đến                         gửi mail, gọi điện thoại cảm ơn ghi nhận đóng góp      NHBL 10 11 VCB giải thắc mắc khiếu nại KHCN cách thoả đáng VCB đảm bảo giao dịch KH an tồn q trình xử lý Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu 12 giao dịch Thời gian thực dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách 13 hàng VCB xác thơng  báo 14 15 16 VCB đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời Các cán nhân viên VCB có nghiệp vụ chun mơn tốt Các cán nhân viên VCB có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng VCB thể quan tâm đến khách hàng cách 17 KH xiv VCB thường xuyên tổ chức có buổi hội nghị khách 18 hàng để tri ân KH giới thiệu sản phẩm                          đến với KH 19 20 21 22 VCB không phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng Khách hàng hài lòng với CLDV NHBL VCB Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL VCB cho người quen Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL VCB Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./ xv PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH 15 CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN STT Họ tên chuyên gia Chức vụ Chi nhánh Trần Thị Mỹ Thắm Giám Đốc Sài Thành Đỗ Minh An Phó Giám Đốc Sài Thành Bùi Thị Hồi Thanh Phó Giám Đốc Sài Thành Lai Hồng Phú Trưởng Phòng Khách Hàng Sài Thành Lộ Duy Tân Phó phịng khách hàng Sài Thành Hồ Minh Nhựt Phó Phịng khách hàng Sài Thành Phạm Nguyễn Linh Chi Trưởng phòng dịch vụ khách hàng Sài Thành Lê Thị Thanh Tâm Giám Đốc Tân Sài Gòn Hồ Ngọc Bảo Huy Trưởng phịng Khách hàng Đồng Nai 10 Nguyễn Duy Phong Phó phòng Khách hàng Đồng Nai 11 Đặng Thị Thu Yến Trưởng phịng dịch vụ Nam Bình Dương 12 Trương Thị Trang Đài Phó pịng dịch vụ Nam Bình Dương 13 Trần Văn Diệu Phó phịng khách hàng Tây Ninh 14 Nguyễn Giang Tuấn Nhân viên phòng khách hàng Nam Sài Gòn 15 Thái Thị Thu Thủy Nhân viên phòng khách hàng Biên Hòa Nguồn: tác giả tổng hợp ... Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo khía... quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2010; Đưa số giải pháp phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ BIDV Luận án Tiến sỹ ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương