CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank
2.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng xuyên biên giới ngày càng tăng trong dịch vụ NHBL tại khu vực đồng tiền chung châu Âu. Sự ra đời của đồng Euro có thể được dự kiến sẽ
dẫn đến một sự thay đổi dần, vì các các phân khúc khác trong ngành ngân hàng vẫn thuộc về một số loại hình ngân hàng khác. Một quan điểm chung có vẻ là đồng Euro như vậy không phải là yếu tố quan trọng nhất làm thay đổi trong ngành ngân hàng.
Thay vào đó, sự phát trển của “ngân hàng trực tiếp” và sự thay đổi sở thích của khách hàng đối với các hình thức tiết kiệm khác và không mặn mà với các khoản tiền gửi ngân hàng thường là các yếu tố quan trọng hơn. Cả hai xu hướng đều tăng cạnh tranh cho các ngân hàng mới thành lập. Sự cần thiết phải thiết lập một mạng lưới chi nhánh – vốn được coi là một rào cản lớn để xâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ – sẽ không còn quan trọng nữa vì sự phát triển của các công nghệ mới trong phân phối các sản phẩm ngân hàng. Trong quá trình này, các sản phẩm cho vay bán lẻ yêu cầu tư vấn cá nhân, đánh giá rủi ro tín dụng và kiến thức được coi là khá an toàn, trong khi nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ được chuẩn hóa đã được quảng cáo thông qua các kênh “ngân hàng trực tiếp”.
2.6.1.2 Ở Mỹ
Ngân hàng Mỹ - Bank of America: Bank of America phục vụ hơn 38 triệu người tiêu dùng và các mối quan hệ kinh doanh nhỏ lẻ tại quốc gia phát triển nhanh nhất và đa dạng nhất. Bán hàng, dịch vụ và thực hiện được cung cấp thông qua hơn 5.800 trung tâm ngân hàng và gần 17.000 máy ATM tại 29 tiểu bang và bang Columbia.
Ngân hàng cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hàng đầu tại Hoa Kỳ, được nhiều người thanh toán hóa đơn trực tuyến hơn so với các ngân hàng khác, cũng như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 24 giờ được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng. Với các nhóm sản phẩm và bán hàng phối hợp chặt chẽ trong các kênh phân phối khác nhau, Bank of America đã phát triển trở thành nhà cung cấp dịch vụ séc và tiết kiệm lớn nhất cả nước, nhà cung cấp thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ số 1 (có hiệu lực khi hoàn thành sáp nhập MBNA vào tháng 1 năm 2006), ngân hàng cho vay doanh nghiệp nhỏ số 1 cả nước, ngân hàng cho vay vốn chủ sở hữu hàng đầu và ngân hàng cung cấp dịch vụ thế chấp lớn thứ 5 cả nước.
Citigroup: Tập đoàn tiêu dùng toàn cầu của Citigroup cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng, cho vay, bảo hiểm và đầu tư thông qua mạng lưới 7.237 chi nhánh, 6.920 máy ATM, 682 máy cho vay tự động (ALM), Internet, điện thoại và thư, và dịch vụ tài chính Primerica lực lượng bán hàng. Global Consumer phục vụ hơn 200 triệu tài khoản khách hàng cá nhân, cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tài chính của cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Trong nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), tác giả nêu lên kinh nghiệm của CitiBank trong tập đoàn Citigroup nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. CitiBank đã cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản…
Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí hoạt động quá lớn (Đào Lê Kiều Oanh, 2012).
2.6.1.3 Ở Singapore
Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) được thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1968 và bắt đầu hoạt động vào 01 tháng 9 năm 1968. Chức năng chính của DBS là cho vay và hỗ trợ tài chính cho các ngành công nghiệp sản xuất và chế biến tại Singapore, hỗ trợ xây dựng ngành công nghiệp mới và nâng cấp những cái hiện có.DBS cung cấp các khoản vay trung và dài hạn, tham gia cổ phần và bảo lãnh các khoản vay cho các doanh nhân từ các nguồn khác. DBS tiến hành hoạt động ngân hàng thương mại DBS kết hợp với Post Office Savings Bank (POSB) vào năm 1998 để trở thành ngân hàng có phạm vi bảo hiểm rộng nhất tại Singapore với 737 máy rút tiền tự động (ATM) ở hầu hết các đường phố (Mã Mỹ Phương, 2017).
Được xếp hạng tín dụng "AA-" và "Aa1", NH DBS của Singapore nằm trong nhóm cao nhất tại Châu Á - Thái Bình Dương. DBS dẫn đầu trong khu vực, với giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Châu Á" do The Banker đánh giá, là thành viên của nhóm Financial Times, và "Ngân hàng tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương" do Global Finance bình chọn. Để có được những thành công trên và phát triển dịch vụ NHBL, DBS đã triển khai các chiến lược:
Thứ nhất, ngân hàng DBS đã phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 phục vụ hiệu quả cho các hoạt động bán lẻ trong toàn bộ hệ thống thông qua các phương tiện như điện thoại, fax, mail. Các dịch vụ được cung cấp bao gồm mạng lưới chi nhánh, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán, các thủ tục, hồ sơ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ giải đáp, tư vấn dịch vụ…
Thứ hai, ngân hàng DBS đã thực hiện chức năng marketing, bán sản phẩm qua điện thoại một cách hiệu quả và linh hoạt nhờ đội ngũ nhân viên được đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm.
Thứ ba, ngân hàng DBS thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, khóa thẻ, phát hành thẻ và các dịch vụ liên quan đến đăng ký và thiết lập cuộc hẹn như vay vốn, mở tài khoản qua điện thoại 24/7.