Luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách hàng nhằm giúp có đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng bán lẻ đối với dịch vụ NHBL mà một số chi nhánh điển hình của VCB cung cấp. Sau khi thu thập phiếu khảo sát về, tác giả sẽ tiến hành lọc thông tin và sử dụng phần mềm Excel để xử lý kết quả điều tra. Do giới hạn về mặt phạm vi nghiên cứu nên tác giả chỉ thực hiện khảo sát tại một số chi nhánh cụ thể, như chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa.
Đồng thời, tác giả kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tổ chức phỏng vấn lãnh đạo bằng hình thức trực tiếp hoặc gọi điện thoại để nhận lại ý kiến, thông tin. Kết quả phỏng vấn sẽ đối chiếu với kết quả khảo sát KHCN để đảm bảo đúng mục tiêu nghiên cứu đặt ra.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các phương pháp như phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu của đề tài, các kỹ thuật được dùng trong phương pháp thống kê mô tả gồm:
- Thống kê tóm tắt dưới dạng các giá trị thống kê mô tả.
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt.
- Biểu diễn dữ liệu bằng biểu đồ, sơ đồ.
Phương pháp tổng hợp, phân tích: là phương pháp nghiên cứu các tài liệu, số liệu khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống thông tin, số liệu mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: so sánh kết quả, và các dịch vụ NHBL tại Vietcombank từ năm 2015 đến năm 2019.
3.2. Quy trình nghiên cứu
Việc thực hiện nghiên cứu được tác giả mô tả theo quy trình sau đây:
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả tổng hợp Từ Hình 3.1, chi tiết Quy trình nghiên cứu thực hiện được thể hiện như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Vấn đề nghiên cứu
Thống kê, mô tả
Phân tích, so sánh
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank 2015 - 2019
Cơ sở lý thuyết
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phỏng vấn Điều tra, khảo sát
Thu thập ý kiến đánh giá sự hài lòng của KH bán lẻ tại Vietcombank về chất
lượng dịch vụ NHBL
Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai tại Vietcombank
- Bước 2: Trên cơ sở tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, tác giả sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank từ năm 2015 đến năm 2019.
- Bước 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp: nghiên cứu định tính để tiến hành phân tích cho bước 4.
- Bước 4: Triển khai nghiên cứu thông qua các phương pháp thống kê mô tả;
tổng hợp, phân tích; so sánh; điều tra, khảo sát thực tiễn để thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích thông tin, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
- Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai tại Vietcombank.
3.3. Phương pháp chọn mẫu, kích cỡ mẫu
Mẫu được phân phối theo phương pháp thuận tiện các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại NH.
Để có được cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu, tác giả sử dụng công thức xác định cỡ mẫu đã được phát triển bởi Yamane (1967) thông qua công thức sau:
n =
N 1+ Ne2 n: là số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu N: tổng thể nghiên cứu
e: sai số lấy mẫu
Lấy sai số là 10% và tổng thể số mẫu cần nghiên cứu là đủ để đại diện cho tổng thể.
3.4. Công cụ nghiên cứu
Công cụ nghiên cứu gồm bảng khảo sát khách hàng và bảng phỏng vấn chuyên gia. Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho chuyên gia là ban lãnh đạo ngân hàng và các
chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có thời gian công tác từ 5 năm trở lên (Phụ lục 1) và Bảng khảo sát khách hàng bán lẻ đang giao dịch vụ NHBL tại VCB (Phụ lục 2), trong đó:
- Đối với việc phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện được khảo sát.
- Đối với nội dung khảo sát khách hàng bán lẻ, đề tài sẽ tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của KHCN về việc chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
Phiếu khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 1 và Phụ lục 2 của bài nghiên cứu. Các phiếu khảo sát thu về được tác giả tiến hành sàn lọc với các tiêu chí đây đủ thông tin và trả lời khách quan, các phiếu khảo sát không được trả lời cùng 1 mức độ. Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL.
Tổng số phiếu được chuẩn bị là 300 phiếu, thang đánh giá (likert) 5 mức, tương ứng mức 1 là hoàn toàn không hài lòng; mức 2 là không hài lòng; mức 3 là bình thường; mức 4 là hài lòng và mức 5 là rất hài lòng. Mục đích sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Nội dung khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng về (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Chăm sóc khách hàng.
3.5. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách khảo sát mức độ hài lòng các khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại một số chi nhánh VCB.
- Đối với dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập từ báo cáo tài chính (BCTC), báo cáo thường niên (BCTN), báo cáo nội bộ của VCB, số liệu từ website của VCB, …
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong luận văn. Các phương pháp sử dụng chính trong luận văn bao gồm: phương pháp thống kê mô tả;
tổng hợp, phân tích; so sánh; điều tra, khảo sát thực tiễn; phỏng vấn chuyên gia. Dựa trên công thức mẫu của Yamane (1967), tác giả tiến hành khảo sát số lượng KH bán lẻ n = 300 nhằm đánh giá sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, qua đó nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng trong tương lai.