CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
4.2.2 Phát triển dịch vụ NHBL dưới khía cạnh chất lượng
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, gồm (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); và (5) Chăm sóc khách hàng (Customer Service) thay cho Sự cảm thông.
Hình 4.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bán lẻ về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988 Dựa trên lý thuyết sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả dựa vào thang đo của Parasuraman và xác định 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại VCB. Đồng thời, tác giả xây dựng bảng câu hỏi để phỏng vấn chuyên gia dựa trên 5 yếu tố đã được tác giả đề cập. Mục đích của bước phỏng vấn chuyên gia là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại VCB và từ đó hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện được khảo sát là các KH thường xuyên giao dịch tại các chi nhánh của VCB. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát các KH nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa.
(i) Phỏng vấn chuyên gia
Ở bước này, tác giả xây dựng 5 câu hỏi liên quan đến 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại VCB (Phụ lục 1).
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, tác giả chọn lọc các chuyên gia tham gia phỏng vấn gồm 15 chuyên gia, là các lãnh đạo và chuyên viên có thời gian công tác trên 05 năm tại VCB – các chi nhánh như chi nhánh Sài Thành, Sự hài lòng của
KH bán lẻ về chất lượng dịch
vu NHBL tại Vietcombank Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Chăm sóc khách hàng
H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+)
chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa, có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Danh sách chuyên gia được thể hiện ở Phụ lục 3.
Kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy các chuyên gia đều đồng ý 5 yếu tố của chất lượng tín dụng bán lẻ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại VCB – chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa với tỷ lệ như sau:
Bảng 4.9: Kết quả phỏng vấn chuyên gia
STT Yếu tố Tỷ lệ đồng ý của chuyên gia
1 Phương tiện hữu hình 96%
2 Sự tin cậy 98%
3 Sự đáp ứng 95%
4 Sự bảo đảm 97%
5 Chăm sóc khách hàng 97%
Nguồn: Kết quả phỏng vấn chuyên gia
Trên cơ sở tỷ lệ đồng ý của chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát KH bán lẻ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB (Phụ lục 2).
(ii) Khảo sát khách hàng bán lẻ
Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố Phương tiện hữu hình (PT)
N Minimum Maximum Mean
PT1 291 4 5 4.17
PT2 291 3 5 3.94
PT3 291 3 5 3.99
Valid N (listwise) 291
Nguồn: Kết quả từ Excel
Các thang đo của yếu tố Phương tiện hữu hình có điểm dao động với mức trung bình từ 3,94 đến 4,17. Trong đó, mức thấp nhất tương ứng với Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc cung cấp các dịch vụ NHBL. VCB là một trong 4 NHTM nhà nước nên cả Hội sở, các chi nhánh, phòng giao dịch đều có thời gian làm việc từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần với giờ làm việc cụ thể như sau:
• Trụ sở giao dịch và các chi nhánh: Sáng: từ 7h30 - 11h30; Chiều: từ 13h00 - 16h30.
• Các phòng giao dịch: Sáng: từ 8h00 - 11h30; Chiều: 13h00 - 16h00.
Thông báo của VCB về thời gian giao dịch: làm việc từ thứ hai đến thứ sáu, từ 8h đến 16h, không giao dịch tại quầy ngày thứ bảy và chủ nhật. Trong khi hầu hết các NHTM CP đều làm việc vào sáng thứ bảy. Thời gian kết thúc một ngày giao dịch của VCB sớm hơn 1 giờ so với các NHTM CP như: Sacombank, LienVietPostBank, OCB… Hầu như các NHTM CP đều mở cửa giao dịch vào sáng thứ 7 hàng tuần. Đây là một hạn chế đối với VCB vì có những trường hợp đột xuất khách hàng cần đến trực tiếp quầy để giao dịch với ngân hàng nhưng phải đợi sang tuần mới để có thể thực hiện được, trong nhiều trường hợp, KH đã chuyển sang NHTM CP để giao dịch.
Thang đo cao nhất trong yếu tố Phương tiện hữu hình tương ứng với VCB – chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa có máy móc thiết bị hiện đại, đạt 4,17 điểm (với mức 4 là mức độ hài lòng). Được biết đến là một ngân hàng lớn và lâu đời trong hệ thống NH Việt Nam, VCB luôn tăng cường đầu tư hiện đại hoá hạ tầng công nghệ thông tin và triển khai đồng bộ các dự án chuyển đổi nhằm từng bước hướng đến các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, đồng thời cung cấp và hỗ trợ cho các chi nhánh thuộc hệ thống VCB những máy móc thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo sự luân chuyển thông tin và lưu trữ thông khách hàng trong nội bộ một cách nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Đặc biệt, các chi nhánh của VCB đã xây dựng kiến trúc công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh.
Bảng 4.11: Thống kê mô tả yếu tố Sự tin cậy (TC)
N Minimum Maximum Mean
TC1 291 3 5 3.99
TC2 291 3 5 3.80
TC3 291 3 5 3.85
Valid N (listwise) 291
Nguồn: Kết quả từ Excel Nhìn chung, mức độ hài lòng của KH bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB đạt từ 3,85 điểm trở lên và gần với mức điểm 4 (Mức hài lòng). KH có sự tin cậy nhất định đối với chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng. Trong số các thang đo về yếu tố Độ tin cậy, thang đo cao nhất ở mức 3,99 điểm (gần với mức điểm 4 – Hài lòng), thang đo này tương ứng với VCB – chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa luôn thực hiện đúng cam kết trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL cho KHCN. Qua kết quả khảo sát, tác giả nhận thấy KH có sự hài lòng đối với việc VCB luôn thực hiện đúng cam kết như đã thỏa thuận, ví dụ như các mức phí, lãi suất, thời hạn cung cấp,… Ngoài ra, các vấn đề về khiếu nại, giải quyết thắc mắc của KH cũng được các chi nhánh của VCB xử lý ổn thoả. Đặc biệt, VCB thực hiện việc quản lý thông tin và hồ sơ cá nhân của KH một cách khoa học, hợp lý và bảo mật.
Thang đo thấp nhất trong nhân tố Sự tin cậy tương ứng với việc cán bộ nhân viên của VCB giải thích rõ ràng, thuyết phục và hướng dẫn chi tiết về chính sách và quy định của ngân hàng cho KH; đạt 3,8 điểm. Điều này xuất phát từ đội ngũ cán bộ - nhân viên của VCB còn trẻ, trong độ tuổi 26 đến 32, là độ tuổi mà cán bộ nhân viên vừa tốt nghiệp đại học và bước vào môi trường làm việc thực tế. Một điều không tránh khỏi cho các sinh viên khi mới ra trường là sự khác biệt giữa kiến thức thực tiễn và lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường. Do đó, các cán bộ nhân viên trong độ
tuổi này cần có thời gian để trải nghiệm và bồi dưỡng, đào tao nhiều kỹ năng mềm hơn khi đảm nhận vị trí công tác được phân công, nhất là bộ phận dịch trực tiếp với các đối tượng KHCN. Hơn nữa, một yêu cầu cần thiết là đòi hỏi các cán bộ nhân viên VCB phải am hiểu và nắm thật vững các bước, các nội dung của các quy định trong văn bản mới có thể tư vấn cho KH tốt nhất. Ngoài ra, các văn bản, quy định pháp luật liên quan, các cán bộ - nhân viên ngân hàng buộc phải hiểu và vận dụng đúng cho từng trường hợp để có thể áp dụng vào công việc một cách chính xác và hiệu quả.
Bảng 4.12: Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng (DU)
N Minimum Maximum Mean
DU1 291 2 5 3.86
DU2 291 2 5 3.96
DU3 291 2 5 3.85
Valid N (listwise) 291
Nguồn: Kết quả từ Excel
Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng, các thang đo của yếu tố này có mức điểm thấp nhất là 2 và cao nhất là 5; mức điểm trung bình dao động từ 3,85 đến 3,96. Mặc dù mức điểm trung bình của các thang đo thuộc yếu tố Khả năng đáp ứng cao, trên mức 3,85 điểm trở lên và gần với mức Hài lòng (Mức 4 – trong thang đo likert 5 điểm). Điều này cho thấy cán bộ - nhân viên của VCB luôn phục vụ khách hàng chu đáo ngay cả khi chi nhánh có nhiều khách hàng đến giao dịch và luôn luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ở yếu tố này, mức điểm thấp nhất ở các thang đo đều là 2. Do đó, chi nhánh vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho KH. Điều này thể hiện ở thời gian phục vụ khách hàng của chi nhánh. Đôi khi nhiều khách hàng đến giao dịch cùng một lúc, các cán bộ - nhân viên ngân hàng cần có thời gian để xử lý và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng theo thứ tự. Một số khách hàng khó tính đã than phiền khi họ phải chờ lâu để đến lượt được phục vụ, đây cũng là một điểm hạn chế không chỉ đối với VCB mà đối
với các NH khác nhau. vì số lượng KH bán lẻ đông, nhưng số lượng nhân viên NH thì có giới hạn.
Bảng 4.13: Thống kê mô tả yếu tố Sự bảo đảm (BD)
N Minimum Maximum Mean
BD1 291 3 5 3.89
BD2 291 3 5 3.94
BD3 291 3 5 4.03
Valid N (listwise) 291
Nguồn: Kết quả từ Excel Cùng với yếu tố Chăm sóc khách hàng, các thang đo của yếu tố Sự bảo đảm có mức điểm trung bình cao nhất là 4.03, xấp xỉ mức hài lòng (mức điểm 4). Điều này thể hiện ở việc cán bộ - nhân viên cũng như VCB luôn bảo mật và không chia sẽ những thông tin về hồ sơ của khách hàng đối với bên thứ 3 (trừ trường hợp pháp luật quy định). Đây là những thông tin cá nhân quan trọng và ảnh hưởng đến rủi ro về đạo đức của cán bộ - nhân viên ngân hàng buộc phải bảo mật tuyệt đối. Các Phòng/bộ phận/cá nhân và các cấp thẩm quyền phải đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành có liên quan của pháp luật và của VCB trong việc xử lý văn bản, chứng từ liên quan đến quy trình cung cấp các dịch vụ NHBL do Tổng giám đốc VCB ban hành. Để lưu trữ và bảo mật thông tin KH, VCB hội sở đã quy định việc đăng ký truy cập và cấp quyền vào khu vực lưu trữ được thực hiện theo thẩm quyền phê duyệt của từng đối tượng, ví dụ lãnh đạo/ cán bộ phòng giao dịch, lãnh đạo/ cán bộ cấp quản lý hoặc kiểm soát viên… Ngoài ra, theo kết quả khảo sát, khách hàng cảm thấy hài lòng vì các cán bộ nhân viên của VCB có nghiệp vụ chuyên môn tốt; có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng và luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 4.14: Thống kê mô tả yếu tố Chăm sóc khách hàng (CS)
N Minimum Maximum Mean
CS1 291 3 5 3.89
CS2 291 3 5 4.03
CS3 291 3 5 4.17
Valid N (listwise) 291
Nguồn: Kết quả từ Excel So với yếu tố Độ tin cậy, các thang đo của yếu tố Chăm sóc khách hàng có điểm số cao hơn. Mức cao nhất ở thang đo số 5 với điểm số 4,17 tương ứng với việc Nhân viên VCB hiểu và cung cấp được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Khi KH tìm đến ngân hàng, cán bộ - nhân viên ngân hàng luôn chủ động tìm hiểu, tư vấn kỹ nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cần thiết của KH, theo nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, theo kỳ hạn… Bên cạnh đó, VCB luôn không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện các kỹ năng mềm cũng như cập nhật kiến thức cho tất cả các cán bộ - nhân viên nhằm hướng đến phục vụ khách hàng tốt và hiệu quả nhất; không phân biệt đối xử với các đối tượng khách hàng, về độ tuổi, trình độ chuyên môn hay nghề nghiệp của KH...
- Tóm lại, trên cơ sở kết quả khảo sát các khách hàng cá nhân về sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB tác giả nhận thấy:
- Yếu tố Sư tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
- Yếu tố Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
- Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
- Yếu tố Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
Đối với đánh giá chung của KH về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB được thể hiện ở Bảng 4.15 dưới đây.
Bảng 4.15: Thống kê mô tả yếu tố Sự hài lòng
N Minimum Maximum Mean
SHL1 227 3 5 4.01
SHL2 227 3 5 4.00
SHL3 227 3 5 3.99
Valid N (listwise) 227
Nguồn: Kết quả từ Excel
Đối với yếu tố Sự hài lòng, theo kết quả khảo sát, tất cả các thang đo biến thiên trong khoảng giá trị từ 3 đến 5, và mức độ trung bình xấp xỉ gần thang điểm 4. Điều này chứng tỏ hầu hết các KH trong cuộc khảo sát đều hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB. Sự hài lòng của KH thể hiện ở việc KH thỏa mãn với chất lượng dịch vụ NHBL mà VCB cung cấp như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử…. Từ đó, KH sẽ giới thiệu dịch dịch vụ NHBL tại VCB cho những người quen. Đồng thời, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB.
Tóm lại, sự hài lòng của KH đối với chất lượng tín dụng bán lẻ của VCB – chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Tân Sài Gòn, chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh Tây Ninh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Biên Hòa được thể hiện ở:
- Yếu tố Sự tin cậy: yếu tố này thể hiện những mong muốn, cảm nhận của KH về việc NH cung cấp các dịch vụ NHBL đúng nhu cầu và chính xác, không để xảy ra sai sót và gian lận trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Yếu tố Chăm sóc khách hàng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng sự hài lòng của KHCN. Chính vì vậy, VCB cần xem xét và nâng cao các khía cạnh của yếu tố Chăm sóc khách hàng để gia tăng sự thoả mãn và hài lòng của KH.
- Yếu tố Sự bảo đảm sự giúp nâng cao niềm tin của KH khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại VCB.
- Yếu tố phương tiện hữu hình sẽ góp phần mang lại thành công trong hoạt động của NH vì sẽ giúp tạo nên hình ảnh, uy tín và thương hiệu của NH trong lòng KH.
Yếu tố hữu hình sẽ tạo nên sự yên tâm cho KH khi NH sử dụng những máy móc thiết bị hiện đại, có độ bảo mật cao, tính lưu trữ chính xác, khoa học. Đồng thời, phương tiện hữu hình phản ánh được tác phong làm việc và trang phục của nhân viên trong việc thu hút và tạo nên thiện cảm cho KH.
Bên cạnh những thuận lợi, VCB gặp phải một số hạn chế nhất định từ kết quả đánh giá của KH và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB:
- Thứ nhất: theo kết quả khảo sát ở Bảng 4.14, mặc dù mức trung bình của các thang đo thuộc yếu tố Sự đáp ứng của CLDV NHBL nằm trong khoảng 3,85 đến 3,96.
Nhưng giá trị thấp nhất của các thang đo khảo sát chỉ ở mức 2. Điều này cho thấy trong số 300 phiếu khảo sát phát ra, thu về 291 phiếu trả lời đầy đủ và hợp lệ, thì có 72 KH không hài lòng với yếu tố Sự đảm bảo thuộc CLDV NHBL, chiếm gần 24,74%
(72/291). Điều này xuất phát từ việc số lượng KH nhiều nhưng quy mô về nhân sự của NH có giới hạn nên đôi khi thời gian phục vụ KH bị kéo dài. Hoặc đôi khi trong quá trình xử lý nghiệp vụ gặp sự cố do mạng viễn thông hoặc sự cố về máy móc nên thời gian giao dịch kéo dài, khiến cho KH cảm thấy không hài lòng.
- Thứ hai, là NHTM thuộc sở hữu nhà nước nên thời gian giao dịch (thời gian làm việc) ít hơn so với các NHTM CP nên nhiều trường hợp KH đã không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB. Trong thang đo “Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB”, có 53 KH trả lời ở mức 3 (Mức bình thường) nên vẫn có khả năng những KH này sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ này tại đơn vị. Tỷ lệ này chiếm gần 18,21% trong tổng số 291 KH được khảo sát.