5.3 Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
5.3.1.1 Dịch vụ tài khoản và tiết kiệm
Hoạt động dịch vụ tiền gửi và tiết kiệm đóng vai trò thiết yếu để làm tiền đề cho hoạt động cho vay, cho thuê hoặc các hoạt động mà ngân hàng đầu tư. Có thể thấy rằng, trong năm 2019 nền kinh tế vẫn tăng trưởng tốt, lĩnh vực ngân hàng được các nhà đầu tư đánh giá tốt với tiềm năng tăng trưởng tốt so với các lĩnh vực khác do chưa vẫn bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19. Do đó, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm vẫn đạt những kết quả tốt. Để phát triển dịch vụ huy động tiền gửi này thì VCB cần phải đưa ra các chiến lược như sau:
- Căn cứ vào nghị quyết của Hội đồng quản trị, Ban điều hành cần phải xây dựng chiến lược huy động vốn hiệu quả và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, VCB cần tiếp tục mở rộng và đưa ra các chính sách linh hoạt về sản phẩm tiền gửi, lãi suất, mức phí… phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh trạnh so với các NHTM khác
- Mặc khác, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NH trong việc thu hút nguồn tiền gửi của KH trong nền kinh tế, để hoạt động huy động vốn hiệu quả thì VCB cần phải phân loại nhóm đối tượng khách hàng để đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp nhất như tiền gửi tiết kiệm chủ yếu đến từ nhóm khách hàng bán lẻ, tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt... Mặc dù, VCB đã từng bước xây dựng thương hiệu và củng cố uy tín trên thị trường tài chính – tiền tệ, nhưng để càng khẳng định vị thế hơn nữa, VCB cần gia tăng hơn mức độ tin tưởng và hài lòng của KH nói chung và KHCN nói riêng thông qua việc đảm bảo và nâng cao CLDV NHBL, trong đó có dịch vụ tiền gửi. Bên cạnh đó, việc đa dạng sản phẩm thông qua việc điều chỉnh linh hoạt thời gian gửi tiền và thời gian lĩnh lãi như hàng
tháng lĩnh lãi, cuối kỳ lĩnh lãi, tiết kiệm dự thưởng… và áp dụng các chính sách khuyến mãi cho từng thời kỳ để khuyến khích khách hàng gửi tiền với các ưu đãi đính kèm.
- Bên cạnh đó, ngoài nguồn tiền gửi tiết kiệm, nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của các đối tượng KH bán buôn và bán lẻ cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ, nên VCB cần tận dụng nguồn tiền gửi linh hoạt trong kỳ hạn để có những kế hoạch kinh doanh thích hợp.
- VCB cần cải thiện hơn nữa về thời gian và các thủ tục trong việc xử lý các giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả NH và KH; đồng thời nên có sự liên kết giữa các ngân hàng để các KH có thể giảm các mức phí giao dịch, các ưu đãi trong việc khuyến khích thanh toán qua tài khoản ngân hàng hoặc chuyển tiền thanh toán cho các tổ chức, cơ quan...
- VCB cần xem xét mở đẩy mạnh và phát triển dịch vụ tài khoản tiết kiệm online với mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn và cạnh tranh, nhằm thu hút KH mở tài khoản tiết kiệm online ngày càng nhiều hơn so với việc gửi tiết kiệm trực tiếp tại quầy như truyền thống.
5.3.1.2 Dịch vụ cho vay cá nhân
Đối với dịch vụ cho vay cá nhân, nhằm góp phần phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại VCB, ngân hàng cần có những giải pháp như sau:
- Tương ứng với danh mục sản phẩm tiền gửi, VCB cần xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, chẳng hạn như triển khai các sản phẩm cho vay liên quan đến các nhóm đối tượng KHCN khác nhau, đặc biệt chú trọng đến cho vay tiêu dùng với các hình thức trả góp có liên kết với các đối tác, cho vay mua xe, cho vay du học… Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Mở rộng rộng đối tượng phục vụ là các cán bộ công nhân viên làm trong các cơ quan nhà nước, trường học… với các thủ tục cần được xác nhận của cơ quan, đơn vị công tác. Bên cạnh đó, cũng nên có sự chú trọng tới doanh nghiệp nhỏ và vừa như các doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh đặc biệt các doanh nghiệp vừa mới thành lập, các doanh nghiệp liên quan đến xuất nhập khẩu về dịch vụ cũng như hàng hóa.
- VCB tiếp tục nghiên cứu và phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cấp tín dụng cho KH, ví dụ những khoản vay nào đủ điều kiện cho vay, VCB có thể phê duyệt hồ sơ đó trực tuyến thông qua ứng dụng của NH và tiến hành giải ngân trực tuyến. Tuy nhiên, NH cũng cần cân nhắc về mặt quản lý rủi ro trong quá trình tác nghiệp vì các vấn đề rủi ro liên quan đến thông tin KH, rủi ro về đánh cắp mật khẩu của cấp có thẩm quyền. Vì vậy, VCB cần có hệ thống và chính sách quản lý rủi ro tốt và hiệu quả trong kinh doanh, bao gồm cả hoạt động tín dụng.
- Ngoài ra, VCB có thể triển khai và phát triển sản phẩm cho vay trực tuyến với một số lợi ích liên quan đến khoản vay cá nhân trực tuyến như không có bảo đảm tài sản (Thẻ tín dụng hoặc cho vay tín chấp). Điều này có nghĩa là KH không cần phải cầm cố bất kỳ tài sản thế chấp nào cho khoản vay của mình, nếu KHCN đáp ứng các yêu cầu và đủ điều kiện của NH, KH có thể sẽ được phê duyệt cho vay dễ dàng.
- Phòng tín dụng thuộc Khối KH bán lẻ và các chi nhánh cần thường xuyên rà soát, xem xét và kiến nghị với Hội sở để đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cho vay nhằm rút ngắn thời gian cấp tín dụng cho KH và từng bước phù hợp với thông lệ quốc tế.
CBTD cần tích cực hỗ trợ kịp thời và thoả đáng các vướng mắt khi gặp khó khăn trong quá trình cấp tín dụng cho KHCN. Đặc biệt, VCB cần thường xuyên cập nhật chính sách tín dụng, trong đó liên quan đến các vấn đề về lãi suất, mức phí, kỳ hạn, tài sản đảm bảo… từng bước đơn giản hóa quy trình tín dụng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cao, hạn chế rủi ro tín dụng đặc biệt là thời gian thẩm định hồ sơ và giải ngân cũng như việc theo dõi tiến độ thanh toán của khách hàng. Đặc biệt cần chú
trọng đến khâu thẩm định hồ sơ, cần có sự kiểm tra chéo, luân phiên nhân viên để kiểm tra và hạn chế các trường hợp tiêu cực thiếu khách quan.
- Củng cố đội ngũ cán bộ tư vấn KH, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công tác cho vay để có thể nắm bắt các kiến nghị của khách hàng về các khâu dịch vụ chưa được tốt để VCB có thể hoàn thiện, cũng như hạn chế rủi ro trong cho vay tín dụng.
Đồng thời, VCB cần thường xuyên thay đổi và cập nhật, đánh giá chính sách lương thưởng phù hợp, khuyến khích nhân viên đạt các chỉ tiêu, doanh số mà VCB để ra cho từng ví trí và chức vụ tương ứng với các công việc cụ thể đã được giao nhằm đạt mục tiêu của kế hoạch đã đề ra.
5.3.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối
Đối với mảng dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối thì VCB cần cải thiện các vấn đề như sau:
- Đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là thanh toán quốc tế và nâng cao các tiện ích tài khoán cá nhân như việc nâng hạn mức chuyển tiền thông qua ngân hàng trực tuyến. VCB cần chú trọng đến thời gian mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin KH là yêu cầu cần thiết và quan trọng trong các giao dịch tài chính, nhất là các khoản thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối vì điều này liên quan đến nhiều NH ở các quốc gia khác nhau.
- Căn cứ vào tỷ giá trung tâm do NHNN công bố, VCB áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phù hợp với nguồn lực, đặc điểm và thể mạnh của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế. Ngoài ra, VCB cần có chính sách về mức phí chuyển tiền phù hợp cho từng đối tượng KH và tương ứng với số lượng tiền chuyển, nhằm thu đổi được lượng nguồn ngoại tệ từ kiều hối. Đồng thời, VCB cần đưa ra các hình thức chi trả kiều hồi một cách phù hợp và linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.
5.3.1.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây khi mà nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ vẫn còn có khả năng khai thác, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì VCB cần có những giải pháp sau:
- Tiếp tục phối kết hợp với các tổ chức, cơ quan chi trả lương nhân viên qua thẻ, nâng cấp hạn mức chuyển tiền, tiện ích giao dịch thanh toán thông qua thẻ ATM như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí bảo hiểm…
- Nên có các chính sách khuyến mãi như miễn phí mở thẻ, phí thường niên năm đầu, hoặc chuyển tiền liên ngân hàng không tốn phí.
- Tích hợp công nghệ thông tin hiện đại vào các sản phẩm thẻ, nhằm nâng cao độ bảo mật và an toàn tuyệt đối khi sử dụng thẻ cho KHCN. VCB nên thành lập tổ nghiên cứu thị trường thẻ của Việt Nam và trên thế giới, để đưa ra các sản phẩm đa dạng kết hợp với các tính năng khác nhau của dịch vụ tài chính, giúp gia tăng sự thuận tiện khi sử dụng cho KH.
5.3.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời đại cuộc công nghiệp 4.0, các ứng dụng điện tử như các giao dịch online thông qua mạng viễn thông trở nên phổ biến và tiện lợi đối với KH, do đó để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và hướng đến số ngân hàng số, VCB cần xem xét và thực hiện một số giải pháp sau đây:
- Về công nghệ thông tin: VCB cần tiếp tục phát triển đầu tư hệ thống phần ứng dụng trong chỉ về mặt cơ sở hạ tầng, mạng viễn thông và thường xuyên cập các ứng dụng trên điện thoại di động, trang web của ngân hàng nhằm tạo sự thuận tiện, an toàn và bảo mật trong giao dịch, luôn đảm bảo đáp ứng được yêu cầu về năng lực xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm mang lại cho khách hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng, tích hợp với các yếu tố công nghệ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch an toàn, nhanh chóng và hiệu quả của KH.
- Về cán bộ nhân viên ngân hàng: VCB tiếp tục thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, chuyên gia tại đơn vị không chỉ riêng về mặt công nghệ mà cả về nghiệp vụ và kỹ năng mềm trong cách thức phục vụ chăm sóc KH.
- Liên kết và thường xuyên đánh giá các giao dịch thông qua các đối tác để kịp thời để ra các cách thức xử lý kịp thời và kiểm soát rủi ro khi thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống mạng viễn thông. Việc liên kết giao dịch thông qua các ứng dụng ngân hàng sẽ góp phần thuận tiện cho VCB trong việc thanh toán các lệnh giao dịch do KH yêu cầu nhanh chóng, chính xác và bảo mật, cũng như tiết kiệm chi phí và kiểm soát rủi ro trong khả năng có thể.