5.3 Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
5.3.4 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xác định năm nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ NHBL ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại VCB, bao gồm 1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); và (5) Chăm sóc khách hàng (Customer Service). Các yếu tố kể trên đều có sự đóng góp vào việc gia tăng sự hài lòng của KHCN trong CLDV NHBL tại VCB, nhưng mức độ hài lòng của mỗi yếu tố có sự khác nhau căn cứ trên mức độ trung bình đánh giá của KHCN từ kết quả khảo sát. Vì vậy, để nâng cao CLDV NHBL tại VCB, ngân hàng cần tiến hành một số giải pháp thông qua năm yếu tố trên như sau:
5.3.4.1 Yếu tố phương tiện hữu hình
Để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả, yếu tổ hữu hình hay cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, VCB cũng không ngoại lệ. Do đó, để cải thiện và nâng cao CLDV NHBL thông qua yếu tố phương tiện hữu hình, VCB cần:
- Tiếp tục đầu tư máy móc, thiết bị và công nghệ hiện đại nhằm mã hoá, lưu giữ thông tin khách hàng một cách an toàn, bảo mật, và các giao dịch được xử lý một cách suông sẽ và đúng với cam kết của NH đối với KH.
- Mở rộng hơn nữa cũng như cân đối mức vốn đầu tư vào máy móc, trang thiết bị điện tử hiện đại nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch và đảm bảo sự an toàn, bảo mật trong việc xử lý và lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng. Vì dịch vụ NHBL liên quan đến số lượng lớn các KH cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV nên số lượng giao dịch, hồ sơ, chứng từ ngày càng tăng nên VCB cần có kế hoạch mã hoá thông tin để lưu trữ trên máy tính hoặc các đám mây điện tử thay vì hồ sơ giấy. Việc lưu trữ thông qua hệ thống máy tính điện tử hoặc đám mây, giúp VCB tiết kiệm khoảng không gian lưu trữ (kho lưu trữ tài liệu), thời gian lưu trữ lâu hơn và thông tin lưu trữ được dễ dàng trích xuất và tìm kiếm. Tuy nhiên, những thông tin lưu trữ
trên thiết bị điện tử cần được mã hóa và cấp quyền truy cập cho từng cấp có thẩm quyền.
- Đối với các bàn ghế, phòng/ quầy làm việc, VCB cần bố trí ngăn nắp, phù hợp với vị trí và văn hoá của từng địa phương, cân đối diện tích của các quầy giao dịch và bàn ghế của nhân viên, các dãy ghế ngồi chờ dành cho KH, các biểu mẫu của NH, các tạp chí, báo chuyên ngành để KH có thể đọc trong quá trình chờ phục vụ. Mặt khác, VCB có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHBL khác đến KH thông qua các mục quảng cáo trong tạp chí hoặc các tờ rơi để KH biết đến các sản phẩm dịch vụ của NH nhiều hơn.
- VCB có thể bổ sung máy đếm tiền, máy phát phát hiện tiền giả… tại vị trí dành cho KH hoặc các thiết bị điện tử như máy vi tính có kết nối mạng viễn thông để KH có thể tìm kiếm, tra cứu thông tin về dịch vụ NHBL và chủ động xử lý các giao dịch.
- VCB cần điều chỉnh khung giờ làm việc cho phù hợp và theo xu hướng chung của các NHTM CP, vì VCB đã tiến hành cổ phần hóa nên tính chất và đặc điểm của VCB cũng là một NHTM CP. Do đến thời điểm hiện nay, thời gian làm việc của VCB ở một số chi nhánh chỉ đến 4 giờ chiều từ thứ hai đến thứ sáu và nghỉ ngày thứ bảy, chủ nhật. Trong khi các NHTM CP, thời gian làm việc đến 5 giờ chiều từ thứ hai đến thứ sáu, và buổi sáng thứ bảy.
5.3.4.2 Yếu tố sự đáp ứng
Để nâng cao CLDV NHBL thông qua yếu tố sự đáp ứng, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Vì số lượng KH bán lẻ tương đối nhiều, nhất là KH có thể đến giao dịch với ngân hàng vào các thời gian cao điểm nên với số lượng cán bộ nhân viên giới hạn không thể phục vụ cùng lúc tất cả các KHCN đến giao dịch cùng lúc. Do đó, VCB cần có sự sắp xếp, bố trí chỗ ngồi đầy đủ nhằm tạo sự thoải mái cho KH khi chờ đến lượt mình được phục vụ. Đồng thời, VCB có thể bố trí các quầy sách, báo, tạp chí hoặc máy vi tính để KH có thể giải trí trong thời gian chờ.
- VCB luôn thể hiện và thực hiện đúng các cam kết về chất lượng đối với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tài chính của NH và đồng thời, việc cam kết này cần phải được NH thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót làm mất niềm tin đối với khách hàng.
- VCB cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời về mặt thời gian. Đồng thới, các cán bộ nhân viên VCB cần thể hiện sự tôn trọng khách hàng và xử lý những vướng mắt, khó khăn của KH một cách linh hoạt và chuyên nghiệp, không phân biệt đối tượng KH.
5.3.4.3 Yếu tố sự tin cậy
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước cũng như các NH nước ngoài, VCB cần chú ý nâng chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng và các dịch vụ NH nói chung. Để cải thiện CLDV NHBL, ở khía cạnh nhân tố sự tin cậy, VCB cần:
- Thực hiện nghiêm túc và đồng bộ các quy trình, chính sách phục vụ khách hàng giữa các chi nhánh thuộc hệ thống VCB. Đồng thời, VCB phải đảm bảo các KH đều hiểu rõ và nắm được các thông tin, quy trình và được hướng dẫn về các dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp.
- Tiếp tục đầu tư mở rộng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo xu hướng quốc tế nhằm tạo điều kiện cho KH tiếp cận với các dịch vụ NHBL hiện đại. Trên cơ sở các dịch vụ NHBL hiện tại, VCB có thể phát triển các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, chẳng hạn như sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân kết hợp với sản phẩm thẻ tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ và tín dụng tiêu dùng…
- VCB cần tiếp tục duy trì và kết nối khách hàng một thường xuyên thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết... Đây chính là cầu nối gắn kết KH và NH với nhau, thông qua đó VCB có thể nâng cao chất lượng trong các dịch vụ NHBL cung cấp cho KH hơn nữa.
- Nâng cao và triển khai hoạt động truyền thông, marketing, vốn dĩ các hoạt động này chưa được VCB chú trọng. Để có thể tồn tại và phát triển trong tương lai, VCB cần chủ động lập kế hoạch triển khai và thực hiện tốt các hoạt động truyền thông và quảng cáo nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, gia tăng vị thế của VCB.
Ngoài ra, mỗi cán bộ nhân viên của VCB cũng là một kênh truyền thông hiệu quả và trực tiếp các sản phẩm tài chính đến KH hiện tại và KH tiềm năng. Vì vậy, mỗi nhân viên cần được tập huấn và bổ sung kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp để hiểu rõ các ưu nhược điểm của từng sản phẩm dịch vụ NHBL và có thể giải thích cho KH.
5.3.4.4 Yếu tố sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo liên quan đến việc nhân viên ngân hàng có sự tôn trọng đối với khách hàng; nhân viên thể hiện năng lực công tác và phong cách làm việc nhanh nhẹn, chu đáo; đồng thời sự đảm bảo được thể hiện ở khía cạnh an toàn trong giao dịch giữa NH và KH. Để nâng cao CLDV NHBL tại VCB thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhân tố độc lập sự đảm bảo và nhân tố phụ thuộc CLDV, tác giả tiến hành đề xuất một số kiến nghị sau:
- Sự đa dạng về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập và tính cách… của KH bán lẻ là đặc điểm của đối tượng khách hàng cá nhân, nên khi cán bộ nhân viên NH tiếp xúc với KH cần có sự linh hoạt trong xử lý tình huống và chủ động tìm hiểu nhu cầu mà KH cần, để có sự chăm sóc chu đáo và hiệu quả.
- Chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ và thương hiệu cho mỗi ngân hàng. Vì vậy trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nguồn nhân lực có chất lượng cao với các kỹ năng mềm sẽ tạo nên nâng cao thế mạnh cho chính ngân hàng. Để bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại VCB, ngân hàng cần phải:
• Hoàn thiện và cập nhật quy trình tuyển dụng, nhằm đảm bảo quá trình tuyển dụng cán bộ - nhân viên được tiến hành một cách khách quan, công khai và phù hợp với nhu cầu vị trí công việc.
• Xây dựng các bộ tiêu chuẩn đánh giá cán bộ - nhân viên theo từng vị trí khác nhau, đặc biệt là đối với các nhân viên Khối bán lẻ, trên cơ sở này, cán bộ lãnh đạo VCB sẽ nắm bắt điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên, từ đó lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng định kỳ và thường xuyên.
• Trong giai đoạn hiện nay, vấn đề đạo đức nghề nghiệp là một vấn đề cảnh báo đối với xã hội, đặc biệt là các vụ án liên quan đến đạo đức nghề nghiệp đã làm tổn thất về tài sản cũng như uy tín cho một số NH. Vì vậy, để hạn chế vấn đề này, Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã ký ban hành theo Quyết định số 11/QĐ-HHNH ngày 25/02/2019 gồm Bộ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ ngân hàng. Bộ chuẩn mực này bao gồm 6 chuẩn mực đạo đức:
Tính tuân thủ; Sự cẩn trọng; Sự liêm chính; Sự tận tâm và chuyên cần; Tính chủ động, sáng tạo, thích ứng; và Ý thức bảo mật thông tin.
• VCB cần tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ban hành và xây dựng riêng các tiêu chí đánh giá sự đóng góp của nhân viên trên trên nguyên tắc công bằng và cạnh tranh, tương ứng với giá trị và công sức đóng góp của từng đối tượng cán bộ - nhân viên, xác định mức khen thưởng theo kết quả đánh giá hoàn thành công việc được đo lường bằng các chỉ tiêu KPIs, khuyến khích người lao động phấn đấu đạt kết quả công việc tốt.
• VCB Hội sở sẽ giao quyền cho Trưởng các đơn vị thuộc hệ thống VCB tự chủ trong việc rà soát, đánh giá và xếp loại mức lương của người lao động theo năng lực, số lượng, chất lượng hoàn thành công việc.
5.3.4.5 Yếu tố chăm sóc khách hàng
Để nâng cao CLDV NHBL thông qua sự tác động của nhân tố chăm sóc khách hàng, VCB cần:
- Phân loại đối tượng KH bán lẻ theo các tiêu chí cụ thể, nhằm có những chính sách và quy trình phục vụ hợp lý, hiệu quả nhất. Tùy vào từng nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau, VCB sẽ có những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khác nhau.
- Cần xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và từng phân khúc thị trường ở các khu vực và địa bàn khác nhau. Chẳng hạn như, nhóm đối tượng khách hàng là các DNNVV đang được chính phủ chú trọng tạo điều kiện để phát triển, góp phần gia tăng đóng góp cho tăng trưởng kinh tế.
- Tiếp tục triển khai và mở rộng các dự án thuộc Khối Bán lẻ bao gồm RTOM, CRM bán lẻ và RLOS, đồng thời Khối bán lẻ cần chủ động triển khai một số hạng mục chuyển đổi mô hình bán lẻ kế thừa từ năm 2018 và phát triển năm 2019.
- VCB thường xuyên hoặc định kỳ thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng trong việc đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng như tác phong phục vụ của cán bộ - nhân viên ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ có giải pháp khắc phục hạn chế những thiếu sót, khiếm khuyết, cũng như phát huy điểm mạnh của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, từ đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại VCB trong giai đoạn năm 2015 đến năm 2019. Đồng thời, dựa vào vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại VCB bao gồm các nhân tố 1) Phương tiện hữu hình;
(2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Chăm sóc khách hàng.
Bằng việc sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng bán lẻ tác giả đã đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL thông qua yếu tố chất lượng, để xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của KHCN với CLDV NHBL tại VCB. Kết quả khảo sát cho thấy, các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
Tuy nhiên, luận văn vẫn gặp phải một số hạn chế về cỡ mẫu nghiên cứu, do tác giả chỉ thực hiện khảo sát KH bán lẻ tại một số chi nhánh của VCB ở khu vực phía Nam. Điều này dẫn đến tính đại diện và tính thuyết phục chưa cao. Hướng nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài cần được triển khai và mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều chi nhánh khác nhau tại các tỉnh thành khác nhau của VCB, nhằm mở rộng cỡ mẫu để nâng cao độ tin cậy của kết quả khảo sát. Thứ hai, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát sự hài lòng của KHCN đối với CLDV NHBL của VCB mà chưa áp dụng phương pháp định lượng bằng cách xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để ước lượng và kiểm tra mức độ tác động của các nhân tố thuộc CLDV NHBL đến sự hài lòng của KHCN. Chính vì vậy, luận văn kêu gọi nghiên cứu trong tương lai với việc ứng dụng phương pháp định lượng để ước lượng chính xác mức độ tác động của các nhân tố thuộc CLDV NHBL đến sự hài lòng của KHCN tại VCB.