Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng 2 việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình 2 để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các 2 ngân 2 hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các 2 sản phẩm dịch vụ liên quan đến 2 công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định 2 hướng lâu dài để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.

Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng MB cung cấp các sản 2 phẩm, dịch 2 vụ tốt và 2 hiện đại để 2 hướng đến việc xây dựng lòng 2 trung 2 thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ 2 để giữ chân khách 2 hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục2 trong tương lai của khách 2 hàng? Việc 2 đánh giá chất 2 lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết của 2 ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo nhu cầu của khách hàng 2 trong tương lai để làm 2 đề ra các chiến lược 2 và chương trình 2 hành 2 động cho tương lai.

Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và MB cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số luôn là mối quan tâm hàng đầu của MB và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền 2 kinh tế Ngược 2 lại, 2 các NHTM tại Việt Nam thì đang sử dụng toàn bộ ưu thế của mình với việc cung cấp các sản phẩm và dịch 2 vụ trực tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình Trong tương lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành 2 lập các 2 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì lúc đó sự cạnh tranh 2 sẽ càng ngày càng khốc liệt. Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đó là sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng Tính đến thời điểm hiện nay thì các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số tại MB đem lại khoản thu rất lớn cho ngân hàng, cụ thể theo các báo hàng năm thì năm 2019 tổng các khoản thu từ dịch vụ 2 này chiếm 2 đến 21% tổng thu nhập của ngân 2 hàng 2 đến năm 2021 thì khoản thu này tăng 2 đến 29% so với tổng thu nhập của 2 ngân hàng Mặt 2 khác, các khoản thu này không phải hứng chịu các rủi ro như tín dụng hay nợ xấu mà là khoản thu dịch vụ để khách hàng được sử dụng dịch vụ hiện đại tại ngân hàng Tuy nhiên, những năm gần đây thì lượng khách hàng có sự gia tăng ,mỗi năm 10 – 12% từ năm 2019 đến năm 2021 nhưng số lượng khách hàng cũ hay khách hàng lâu năm lại có xu hướng rời bỏ ngân hàng sử dụng dịch vụ của đối tác khác, vì thế theo lâu dài thì khách hàng ko duy trì với khách hàng sẽ đe doạ đến sự mở rộng các sản phẩm bán khác sau này của ngân hàng.

Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của MB để cung cấp cho khách 2 hàng rất quan trọng thì việc 2 tìm ra những điểm 2 yếu, các giải nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó còn quan trọng 2 hơn gấp nhiều lần, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” để tiến hành nghiên cứu Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh 2 đạo ngân 2 hàng hay những người nghiên cứu 2 sau 2 cái 2 nhìn sâu sắc về 2 các 2 nhân tố 2 tác động 2 đến chất lượng dịch 2 vụ, đồng 2 thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB Từ kết quả 2 nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 2 số tại MB trong tương lai.

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá thành các mục tiêu sau:

Thứ nhất , xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Thứ hai , đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã ảnh hưởng 2 đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Thứ ba , đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch 2 vụ ngân hàng số tại MB ?

Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các 2 nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB như thế nào ?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB ?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố đã ảnh 2 hưởng đến chất 2 lượng dịch 2 vụ ngân hàng số tại MB. Đối tƣợng khảo sát: Là các khách hàng đang sử dụng 2 dịch vụ ngân hàng số tại MB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học.

Phạm vi về không gian : Ngân hàng TMCP Quân Đội, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả tập trung lấy số liệu khảo sát tại TP Hồ Chí Minh để đại diện cho toàn hệ thống Nguyên nhân tác giả sử dụng số liệu khảo sát trên địa bàn TP Hồ Chí Minh vì số lượng chi nhánh chiếm hơn 50% số lượng của cả hệ thống Do đó, trên địa bàn TP Hồ Chí Minh sẽ đủ tính đại diện cho hệ thống MB.

Phạm vi về thời gian : Số liệu sơ cấp được khảo sát trong thời gian từ tháng

Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định 2 lượng.

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Với mục đích, kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB tại TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định lƣợng: Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều 2 tra đến những khách hàng 2 đang sử dụng dịch 2 vụ ngân hàng 2 số tại MB, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên Việc xử lý số liệu, 2 kiểm định thang đo và phân 2 tích 2 kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô 2 hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các 2 nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến 2 các nhân tố tác động 2 đến chất 2 lượng 2 dịch vụ của ngân hàng số đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong 2 hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu 2 về sự ảnh 2 hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu 2 của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của MB để thu hút được 2 sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định 2 lượng.

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Với mục đích, kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB tại TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định lƣợng: Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều 2 tra đến những khách hàng 2 đang sử dụng dịch 2 vụ ngân hàng 2 số tại MB, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên Việc xử lý số liệu, 2 kiểm định thang đo và phân 2 tích 2 kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô 2 hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các 2 nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

Đóng góp của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến 2 các nhân tố tác động 2 đến chất 2 lượng 2 dịch vụ của ngân hàng số đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong 2 hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu 2 về sự ảnh 2 hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu 2 của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của MB để thu hút được 2 sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần2 phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến 2 chất lượng dịch vụ Để có thể đạt 2 được 2 sự hài lòng 2 của khách hàng, trong công tác quản lí chất lượng 2 dịch 2 vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất 2 lượng kì vọng và 2 chất 2 lượng nhận thức.

Theo mô hình chất lƣợng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ được 2 đánh giá bằng cách so sánh giữa 2 giá 2 trị mà khách hàng 2 mong đợi trước khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng 2 dịch 2 vụ.

Mô hình chất lƣợng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một 2 doanh 2 nghiệp được xác định 2 bởi 3 thành 2 phần, bao gồm: chất 2 lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng kĩ thuật - chức năng

3 thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu như sau:

Chất lƣợng kĩ thuật: Là 2 những 2 giá trị mà 2 khách 2 hàng thật sự nhận được từ dịch 2 vụ 2 của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách 2 thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của 2 nhà cung cấp dịch vụ 2 (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và nhân tố này được xây dựng chủ 2 yếu trên 2 2 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kì vọng của khách hàng 2 còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing2 truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và 2 nhân 2 tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Trong đó 2 nhân 2 tố truyền miệng có ảnh 2 hưởng đáng kể đến khách 2 hàng tiềm năng hơn so 2 với hoạt 2 động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh 2 rằng việc 2 nghiên 2 cứu chất 2 lượng 2 dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

2.2.2 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất 2 lượng dịch vụ 2 tại các 2 chi nhánh 2 ngân hàng, Avkiran (1994) đã 2 phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan 2 sát 2 thuộc 2 6 thành 2 phần: (1) nhân viên 2 phục vụ;

(2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng 2 tiếp cận dịch vụ rút tiền; và

(6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh 2 trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985).

Sau khi tiến hành kiểm định 2 bộ 2 công 2 cụ đo lường chất 2 lượng dịch 2 vụ thông qua 2 việc khảo 2 sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân 2 hàng 2 bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các 2 ngân hàng2 thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã 2 đề xuất mô hình 2 đo lường 2 chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 2 4 2 thành phần với

17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá2 trình cung cấp dịch vụ2 và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong2 hoạt2 động Marketing.

(1) Nhân viên 2 phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín 2 nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng 2 bằng cách khắc 2 phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.

(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng 2 bằng cách truyền đạt các thông báo 2 tài chính thành công 2 và phân phát thông báo kịp thời.

(4) Khả năng tiếp cận dịch 2 vụ 2 rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ 2 khách 2 hàng 2 của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm.

Tổng quan về ngân hàng số

2.3.1 Khái niệm ngân hàng số Để hoạt 2 động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của2 hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới Các dịch vụ 2 ngân hàng số hay ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ 2 chức ngân hàng 2 quốc 2 tế hàng đầu như là các hoạt động độc 2 lập và là 2 một phần không thể thiếu 2 của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2019) Sự ra đời của ngân hàng số2 đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009) Ngân hàng thông qua internet 2 đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch 2 vụ 2 ngân hàng, đã 2 đưa ra điều kiện cạnh 2 tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ 2 liên tục từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002) Công nghệ ngày nay được 2 coi là một nhân tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công 2 và 2 khả năng cạnh 2 tranh 2 của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2015) Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công 2 nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một 2 số ứng dụng như ATM, ngân hàng2 qua điện thoại (M- Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari và cộng sự, 2015; Toufaily và cộng sự, 2009).

Về bản chất, ngân 2 hàng số đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch 2 vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được 2 đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ 2 này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân Ngân hàng số tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Có nhiều định nghĩa về ngân hàng số, Stamoulis và cộng sự (1999) đã cho rằng, ngân hàng 2 số là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu Còn theo Toufaily và cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng 2 số là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà 2 không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch 2 vụ khác nhau thông 2 qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho 2 phép khách 2 hàng 2 truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần 2 sự can thiệp của bên thứ ba Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng số là 2 dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng 2 của ngân hàng truy cập vào tài khoản 2 của họ tiếp nhận thông tin mới nhất 2 về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất 2 cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc 2 sử dụng trang web của ngân 2 hàng Nhờ dịch 2 vụ 2 này, khách hàng 2 có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch.

Ngoài ra, ngân hàng số cho 2 phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách 2 linh hoạt 2 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật 2 lý Do đó, ngân hàng số là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và 2 sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2011) Nói chung, ngân hàng số gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh Một 2 lợi thế của ngân hàng 2 số so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch2 tự động Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho rằng, các dịch vụ 2 và công nghệ ngân2 hàng số cung cấp cho ngành ngân 2 hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút 2 khách hàng tiềm năng 2 mới; như một 2 thực 2 tế, các 2 ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch 2 vụ ngân hàng số Thêm vào đó, Onay và cộng sự

(2013) đã khẳng định dịch vụ ngân hàng 2 internet giảm chi phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng 2 số chủ yếu 2 được thúc đẩy bởi các nhân tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, ngân hàng số đồng 2 nghĩa với thời gian và không 2 gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất 2 cứ nơi nào có internet Do sự tắc 2 nghẽn ở các 2 thành 2 phố lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng số là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không 2 phải tới ngân hàng 2 mà 2 có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011) Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực 2 tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch 2 và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng 2 nhân sự tập trung 2 nhiều 2 hơn cho các dịch vụ 2 giá trị gia tăng cao hơn Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008).

2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số

Stafford (1996) cho rằng đối với các dịch vụ tài chính được cung cấp tại các tổ chức tài chính đặc biệt là các NHTM thì khoảng cách hay sự khác biệt về các loại sản phẩm thương không có sự phân biệt quá lớn do tính cạnh tranh và sợ bị đào thải của các tổ chức, nên việc cập nhật thương có tính liên tục Do đó, CLDV sẽ là vấn đề quan trọng mà các NHTM đặc biệt quan tâm vì nó là tiêu chí thể hiện rõ được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó (Schoeffler và cộng sự, 1974) Khi nắm bắt được sự đánh giá của khách hàng thì các NHTM dựa vào đó để nhận ra điểm mạnh hay hạn chế của mình để phát triển dịch vụ này theo xu hướng giảm các khoảng cách sai lệch về thông tin dịch vụ và trải nghiệm của mình Mặt khác, CLDV sẽ chứng minh được thương hiệu của NHTM, tạo điều kiện thu hút khách hàng, gia tăng phát triển bán lẻ, nhằm gia tăng lợi nhuận nhiều hơn cho NHTM (Bennett, 2003; Julian và Balasubramanian, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996; Bowen và cộng sự, 1993) Do đó, Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002a, 200b) đã mở rộng khái niệm CLDV của ngân hàng số mở rộng từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) hay còn được gọi là E – SERVQUAL trong đó bao gồm các nhân tố là hiệu quả mong đợi, sự đồng bộ, sự tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ.

 Hiệu quả mong đợi: Haq và Awan (2020) cho rằng dịch vụ ngân hàng a số luôn phải đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt đó là sự tiết kiệm thời gian, công sức và tính chính xác của giao dịch.

 Sự đồng bộ: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ ngân a hàng số tạo ra sự liên kết trong mạng lưới ngân hàng Khi khách hàng giao dịch a trực a tuyến thì tài khoản của khách hàng và những đối tượng liên quan đến giao dịch đó cũng sẽ cùng lúc được ghi nhận giao dịch hợp lý.

 Sự tin cậy: Haq và a Awan a (2020) cho rằng dịch vụ ngân hàng số là loại sản phẩm ngân hàng cung cấp nhằm mục đích để chính khách hàng tự phục vụ và hoàn thành các giao dịch tại bất cứ thời gian hay địa điểm nào Do đó, khách hàng phải tin tưởng bản thân sẽ tự mình hoàn thành giao dịch, mặt khác, phải có niềm tin vào dịch vụ này sẽ mang lại các lợi ích cho khách hàng.

 Sự đáp ứng: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ ngân hàng số luôn được khách hàng đánh giá cao khi đa dạng các a sản phẩm a phục vụ được mọi nhu cầu của khách hàng.

 Sự bồi hoàn: Rawwash và a cộng sự (2019) cho rằng các rủi ro mà a khách hàng a gặp phải trong quá trình giao dịch cần được ngân hàng xử lý và bồi hoàn những tổn tất cho họ nếu lỗi đó không thuộc về họ.

 Liên hệ: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng ngoài những vấn đề liên quan đến sản phẩm, công nghệ ngân hàng thì đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng cần được đội ngũ nhân viên của ngân hàng đồng cảm và giải quyết được các thắc mắc trong quá trình sử dụng.

 Bảo vệ dữ liệu cá nhân: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng, nền tảng duy trì được sự đánh giá cao của khách hàng với dịch vụ này là dữ liệu và thông tin cá nhân của họ luôn được đảm bảo không bị rò rỉ và trục lợi.

Tổng quan nghiên cứu

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và cho rằng việc nghiên cứu về chất lượng ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt Tác giả cũng cho rằng các nghiên cứu về chất 2 lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung 2 và dịch vụ ngân hàng số nói riêng mới được thể hiện dưới 2 hình thức là 2 nghiên cứu kiểm định 2 mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman (1988) và 2 nghiên cứu so 2 sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các thang đo của các mô hình gốc Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các nhân tố bao gồm sự đáp ứng, sự hữu ích, sự bảo mật, sự an toàn, sự hiện đại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm được thực hiện và duy trì xuyên suốt trong quá trình họ tiếp cận dịch vụ.

Hà Nam Khánh Giao (2018) trong nghiên cứu về đánh 2 giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trên 2 địa bàn tỉnh Vĩnh Long, tác giả đã khảo sát 2 khách hàng 779 khách hàng sử dụng dịch vụ 2 này, bài viết nghiên 2 cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình 2 đo lường 2 chất lượng dịch vụ 2 SERVQUAL của Zeithaml và Bitner (2000) - mô hình đo lường được 2 xây dựng và nghiên cứu thông qua 2 sự hài lòng của khách hàng cá 2 nhân Kết quả 2 nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng 2 đáp ứng, niềm tin, sự an toàn, đường truyền mạng và giá cả có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

Nguyễn Hồng Quân (2020) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân 2 hàng số, tác giả 2 đã sử dụng cơ sở dữ liệu khảo sát 2 với

225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch 2 vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại Tiên Phong Tác giả đã sử dụng khung đánh giá chất 2 lượng dịch 2 vụ 2 mở rộng của Parasuman (1996) đó là E – SERVQUAL gắn với dịch vụ ngân hàng số nhằm đưa ra các yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ Mặt khác, nghiên cứu này sử dụng phương2 pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố để đánh 2 giá tích cực chất 2 lượng 2 dịch vụ ngân hàng 2 số của các ngân hàng thương 2 mại, bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện công nghệ hiện đại, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách 2 hàng e-banking, giá cả và chi phí dịch vụ e-banking.

Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng, nhóm tác giả đã sử dụng khung đánh giá chất lượng 2 dịch vụ mở rộng của Parasuman

(1996) đó là E – SERVQUAL gắn với dịch vụ ngân hàng số nhằm đưa ra các yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS thông qua việc khảo sát 227 khách hàng cá nhân sử dụng dịch 2 vụ ngân hàng số trên địa bàn TP Hà 2 Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy, khả 2 năng 2 đáp ứng, dịch vụ khách hàng, sự đồng cảm, sự hữu hình và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của 2 khách hàng 2 đối với chất 2 lượng dịch vụ 2 và lòng trung thành của khách hàng.

2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Sikdar và cộng sự (2015) trong nghiên cứu áp dụng ngân hàng trực tuyến một yếu tố xác nhận và sự hài lòng của khách hàng 2 ngân hàng tại Ấn Độ, nhóm 2 tác giả đã sử dụng số liệu 2 sơ cấp thông qua khảo sát 2 280 khách hàng sử dụng dịch vụ Tác giả đã sử dụng thang đo E – SERVQUAL của Parasuman (2005) để đưa ra các yếu tố lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đồng thời, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng cùng 2 với mô hình hồi quy đa 2 biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin, khả 2 năng đáp ứng, dễ dàng sử dụng, sự tiện ích và khả năng tiếp cận có ảnh hưởng tích cực 2 đến chất lượng dịch vụ2 ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Shathiyavany và Shivany (2018) trong nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E – Banking, sự hài lòng và lòng 2 trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Srilanka Nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ đặc biệt đó là E – SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch 2 vụ ngân hàng số Nhóm tác giả đã khẳng định chất lượng 2 dịch vụ được thể hiện qua các yếu 2 tố đó là thiết kế trang web, nội dung trang web, niềm tin khách hàng, sự tiện lợi, sự hiệu quả, khả năng đáp ứng của nhà cung cấp Nếu các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ được đảm bảo và duy trí thì sẽ tạo ra sự hài lòng lẫn sự trung thành của khách hàng 2 khi sử dụng dịch vụ này Mặt khác, trong nghiên cứu nhóm tác giả đã tìm ra mối quan hệ điều tiết của các biến nhân khẩu học như tuổi tac, giới tính, trình độ, trải nghiệm cá nhân, kiến thức của người dùng.

Hammoud và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Leban, nhóm tác giả đã khảo sát 258 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại của quốc gia này Đồng thời, nghiên cứu này sử dụng khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch của Parasuman và cộng sự (1988), ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu 2 định 2 lượng với mô hình 2 hồi quy cấu 2 trúc tuyến tính SEM để xác 2 định 2 mối quan hệ giữa 2 các yếu 2 tố thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hiệu quả, dễ dàng sử dụng, sự tin cậy, bảo mật và an toàn, khả năng đáp ứng 2 và giao tiếp là các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng 2 thời các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Rawwash và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số tại Jordania nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng của khách hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 300 nhân viên tại đại học 2 Y dược 2 Abdullah sử dụng dịch 2 vụ 2 này tại các NHTM trong quốc gia 2 này Trong 2 nghiên cứu này nhóm 2 tác2 giả sử dụng khung lý thuyết liên quan đến 2 mô hình hành động hợp lý, mô hình chấp nhận công nghệ, ngoài ra,nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định 2 lượng thông qua mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận dễ dàng sử dụng, tính an toàn và bảo mật, cảm nhận sự hữu ích, niềm tin sản phẩm và tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng 2 dịch 2 vụ ngân hàng số.

Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng của 2 chất lượng dịch vụ Internet Banking sự hài lòng của khách hàng 2 sử dụng dịch vụ 2 tại ngân hàng Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 250 mẫu là các khách hàng cá 2 nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking 2 một trong những dịch vụ ngân hàng số được 2 sử dụng phổ biến tại các ngân hàng Ấn Độ Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) về thang đo SERVQUAL và SERVPERF để ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch 2 vụ ngân hàng Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp định 2 lượng và mô hình hồi quy đa 2 biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết 2 quả nghiên cứu cho thấy sự ảnh hưởng tích2 cực của các yếu tố chất2 lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng, niềm tin, sự tiện lợi, hiệu quả của trang web và tính bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng.

Li và cộng sự (2020) trong nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của 2 khách hàng với chất lượng 2 dịch 2 vụ ngân hàng số tại các NHTM Trung Quốc, nhóm 2 tác giả đã tiến hàng khảo sát 357 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng phương 2 pháp định lượng và 2 mô hình hồi quy đa biến bình 2 phương nhỏ nhất OLS Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) để thiết lập các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu 2 cho thấy các yếu tố đại diện cho chất lượng dịch 2 vụ bao gồm hiệu 2 quả chi phí, giao diện 2 thân thiện và sự hỗ trợ công 2 nghệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Shilpa và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về đánh giá sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Ấn Độ Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) về thang đo SERVQUAL và SERVPERF để ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy theo phương pháp bình phương 2 nhỏ nhất OLS, số liệu khảo sát 2 được tiến hành chính thức với 348 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại các NHTM trong 2 năm 2020 – 2021. Kết quả nghiên cứu cho thấy chức năng sử dụng, niềm tin, sự tiện lợi, thiết kế trang web, sự hữu ích, dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng 2 tích cực đến đánh 2 giá về chất lượng 2 dịch 2 vụ và sự hài lòng 2 của khách hàng trong quá trình 2 sử dụng.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp bình2 phương nhỏ nhất

Sự đáp ứng, sự hữu ích, sự bảo mật, sự an toàn, sự hiện đại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm Tất cả đều ảnh hưởng tích cực (+) đến chất lượng dịch 2 vụ ngân hàng số.

Phương 2 tiện hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, niềm tin, sự an toàn, đường truyền mạng và giá cả Tất cả đều có ảnh hưởng tích cực (+) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết cùng lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả quyết định lựa chọn mô hình gốc của tác giả Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và lòng trung2 thành của khách hàng Nguyên nhân tác giả lựa chọn nghiên 2 cứu 2 này để làm 2 cơ sở phát triển cho đề tài của mình là 2 vì các 2 nguyên nhân sau:

Thứ nhất, nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam nên có tính tương đồng về phạm vi nghiên cứu cũng như tình hình kinh 2 tế và hoạt động ngân hàng tại Việt

Thứ hai, nghiên cứu này đã sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e – SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002) và

Parasuman (1991) nên có sự tương đồng với khung lý thuyết của đề tài này Tuy nhiên, trong luận văn này sẽ điều chỉnh mô hình của Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự

(2020) thông qua bổ sung biến thiết kế trang web của Shathiyavany và Shivany

(2018); Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020) Mặt khác, tại nghiên cứu này có đề cập đến chi phí chuyển đối nhằm lấp đầy khoảng trống nghiên cứu và hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và gắn với bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất 2 bao gồm 6 nhân tố sau Dễ 2 dàng sử dụng

(DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm 2 bảo sự an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP) Mô hình 2 hồi quy đa biến biểu diễn cho các nhân tố đã 2 ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB như sau:

H3 (+) Đảm bảo sự an toàn

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Thiết kế trang web Đầu tư công nghệ

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng

Theo Sikdar và cộng sự (2015); Rawwash và2 cộng sự (2019) thì dịch vụ ngân hàng số được 2 khách hàng 2 sử dụng dựa trên nền tẳng 2 công nghệ thông 2 tin và Internet, không bắt buộc khách hàng đến ngân hàng để giao dịch mà có thể sử dụng máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh của mình để giao dịch Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì nhân tố dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng để khách hàng tự phục vụ chính mình 2 nhằm tiết kiệm thời gian Vì vậy, dịch vụ ngân hàng số khi được các ngân hàng cung cấp trên các nền tảng công nghệ cần phải dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ sử dụng với mọi lứa tuổi và được giao dịch nhanh hơn các phương thức truyền thống 2 thì mới được khách 2 hàng đánh 2 giá cao về chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu:

H1: Dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng

Theo Shathiyavany và Shivany (2018) ; Shilpa và cộng sự (2022) việc đáp ứng được các yêu cầu của 2 khách hàng 2 đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của khách 2 hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng Theo Nguyễn Thành Công (2015) ; Nguyễn Hồng Quân

(2020) ; Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) thì dịch vụ ngân hàng số hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là dịch vụ có quy trình, quy định và sự hướng dẫn của đội ngũ nhân viên hay điều hướng dựa trên công nghệ giúp khách hàng thuận lợi hoàn thành các thao tác Mặt khác, sự đa dạng hóa các loại sản phẩm khi sử dụng dịch vụ cũng là một điều kiện để khách hàng đánh giá 2 cao chất lượng dịch vụ này Vì vậy, tác giả đề xuất 2 giả thuyết nghiên cứu sau:

H2: Dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.3 Đối với đảm bảo sự an toàn Đối với dự đảm bảo tính an 2 toàn bảo mật 2 đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránh nguy cơ gian lận tài chính, tôn trọng sự riêng tư (Hammoud và cộng sự,

2018) Hà Nam Khánh Giao (2018) xem an toàn bảo mật bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm tin điện tử và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân Tính an toàn bảo mật là một trong những 2 thành 2 phần tạo nên chất 2 lượng 2 dịch vụ ngân hàng số (Rawwash và cộng sự,

2019) và nó được xem là yếu tố mà ngân hàng phải cam kết và luôn đảm bảo với khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, các tác giả trong nghiên cứu của mình đã chứng minh rằng đảm bảo an toàn bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2 số Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết 2 nghiên cứu sau:

H3: Đảm bảo an toàn bảo mật có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.4 Đối với thiết kế trang web Đặc tính thiết kế web cho máy tính cá nhân và điện thoại thông mình để khách hàng sử dụng dịch 2 vụ được thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh 2 chuyển tải đến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú của website như: Đồ họa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúng trong màn hình,… (Shathiyavany và Shivany, 2018) Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng 2 điện tử và ảnh hưởng tích 2 cực đến sự hài lòng của 2 khách hàng đối với chất 2 lượng dịch 2 vụ này Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

H4: Thiết kế trang web có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.5 Đối với đầu tư công nghệ

Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng hiện nay tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0 vì vậy dịch vụ ngân hàng 2 số là một trong những dịch 2 vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan nhằm tích hợp hay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý Hay nói cách khác, công nghệ ngân hàng đang trong cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và tiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịch vụ khi luôn được sử dụng công nghệ đổi mới và cập nhật xu hướng thị trường (Li và cộng sự, 2020; Shilpa và cộng sự, 2022) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

H5: Đầu tư công nghệ có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.6 Đối với chi phí chuyển đổi

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) cho răng yếu tố chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thường niên hay duy trì tài khoản thì yếu tố tiết kiệm 2 được chi phí giao dịch với ngân hàng, ngoài ra, các 2 khoản phí này phải có tính 2 cạnh 2 tranh với các ngân hàng khác Tuy nhiên, ngoài chi phí được quy ra bằng tiền thì chi phí còn được chuyển đổi dưới dạng thời gian mở tài khaorn, thời gian hoàn thành các giao dịch và thời gian khách hàng được xử lý những khó khăn hay vướng mắt đều được ngân hàng lưu tâm và xử lý nhanh chóng nhằm hạn chế những rủi ro thời gian về phía khách hàng (Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự, 2020) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

H6: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này kết hợp cả hai phương 2 pháp nghiên cứu định tính và định lượng được tóm tắt các bước như sau:

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Bước 1: Đặt vấn đề, lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát lẫn mục tiêu cụ thể.

Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên2 quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cùng với mối liên hệ của chúng Đồng thời lược khảo các nghiên cứu trước đây để tìm ra các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất các nhân tố để xây dựng mô hình nghiên 2 cứu đề xuất và thang đo đo lường các 2 nhân 2 tố

Bước 3: Thảo luận chuyên gia để thống nhất các nhân tố và khái niệm đo lường cho các nhân tố để xây dựng vào mô hình nghiên cứu đề xuất.

Bước 4: Sau khi thảo luận chuyên gia và có sự thống nhất về khái niệm đo lường thì sẽ tiến hành điều chỉnh 2 cho phù hợp 2 với hoàn cảnh MB để lập bảng khảo sát chính thức.

Bước 5: Tiến hành khảo sát chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàng đang sử dụng dịch 2 vụ ngân hàng số tại MB Sau đó, tiến hành 2 xử lý và làm sạch số liệu cùng với việc 2 loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ.

Bước 6: Từ số liệu sơ cấp đã được làm sạch tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và các 2 nhân tố nhằm tạo ra cơ sở xác định sự phù hợp của các kiểm định tiếp theo.

Bước 7: Tác giả sẽ tiến hành kiểm định nhân tố khám phá EFA 2 thông 2 qua kết 2 quả của ma 2 trận 2 xoay nhân tố để đo lường 2 mức độ hội tụ của các biến quan sát được đại diện bởi một nhân tố Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương quan và mô hình hồi quy của của các nhân tố

Bước 8: Tiến hành kiểm định sự tương quan giữa các biến và thiết lập mô hình hồi quy đa biến2 để đo lường mức độ ảnh2 hưởng của các2 nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

Bước 9: Từ mô hình hồi quy đa biến sẽ kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và thực hiện các kiểm định về các khuyết tật mô hình 2 như đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi.

Bước 10: Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất 2 các hàm ý quản trị cho lãnh đạo MB nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

3.2.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính

Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luận chuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu Sau đó sẽ sử dụng kỹ thuật 2 thảo luận nhóm với 10 chuyên gia là2 các Giảng viên, nhà nghiên cứu khoa học trong ngành TCNH và lãnh đạo MB trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đang 2 công tác và các quản lý bộ phận liên quan đến dịch 2 vụ ngân hàng số như bộ phận công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng Thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn dựa trên sườn bài phỏng vấn

Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của 2 các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung 2 các biến quan sát 2 phù hợp 2 dùng để đo lường các yếu tố khảo sát.

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB và cách thức đo lường những nhân tố đó. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP).

3.2.1.2 Kết quả thang đo định tính các nhân tố

Dựa trên 2 cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình Sau quá trình thảo luận cùng 10 chuyên gia thì nhận được 100% sự đồng thuận của họ và thang đo chính thức được thiết lập dưới bảng 3.1 sau Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể,tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng 2 với chọn lựa 2 rất đồng ý.

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

TT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

Dễ dàng sử dụng (DD)

(1) Học cách vận hành hệ thống ngân hàng số rất dễ dàng đối với Anh/Chị DD1

(2) Anh/Chị thấy dễ dàng để hệ thống ngân hàng số thực hiện những thao tác mình muốn DD2

(3) Tương tác của Anh/Chị với hệ thống thông tin ngân hàng số rõ ràng và dễ hiểu DD3

(4) Anh/Chị thấy hệ thống ngân hàng số sễ tương tác, điều hướng giữa web/ứng dụng DD4

Dựa trên các hướng dẫn của web/ứng dụng Anh/Chị có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch, thao tác.

Dịch vụ khách hàng (DV)

Trang web/ứng dụng ngân hàng số cung cấp cho

Anh/Chị các dịch vụ và biện pháp đa dạng để thỏa mãn được nhu cầu.

Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020), Shathiyavany và Shivany (2018)

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB thì được tích điểm, liên kết khuyến mãi có thể tiết kiệm được chi phí tiêu dùng trực tuyến.

(8) Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ Anh/Chị đa dạng với nhiều hình thức DV3

(9) Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc DV4

TT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn của Anh/Chị

(10) Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có đường dây nóng phục vụ Anh/Chị 24/7 DV5 Đảm bảo sự an toàn (DB)

(11) Trang web/ứng dụng ngân hàng số bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của Anh/Chị DB1 Nguyễn

Thành Công (2015); Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2019)

(12) Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của Anh/Chị được thực hiện ở chế độ an toàn DB2

(13) Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp DB3

(14) Trang web/phần mềm ngân hàng số Anh/Chị truy cập cung cấp đa dạng cách thức bảo mật an toàn DB4

Thiết kế trang web (TK)

Trang web/ứng dụng có thiết kế giao diện thân thiện với mọi đối tượng khách hàng 2 khi sử dụng 2 dịch vụ 2 ngân 2 hàng số.

TK1 Shathiyavany và Shivany (2018); Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020)

(16) Trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số có cấu trúc, nội dung và hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng TK2

Các thông 2 tin về sản phẩm 2 dịch 2 vụ, khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật trên trang web/ứng dụng.

(18) Thông tin do trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số cung cấp luôn cập nhật kịp thời TK4

Công nghệ hiện đại (CN)

(19) Hệ thống phần mềm và ứng dụng trên điện thoại hiện đại và được đầu tư tập trung CN1 Nguyễn Hồng

TT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

(20) Thiết bị điện tử hiện đại và trang bị hiện đại CN2

(21) Các ứng dụng để giao dịch được MB cải tiến và cập nhật liên tục CN3

(22) Công nghệ ngân hàng giúp Anh/Chị chữa lỗi giao dịch và hạn chế rủi ro CN4

(23) Công nghệ ngân hàng được cập nhật liên tục theo xu hướng chung của thị trường CN5

Chi phí chuyển đổi (CP)

(24) Dịch vụ ngân hàng số 2 tại MB được thực hiện 2 tiết 2 kiệm 2 thời 2 gian CP1

Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020)

Dịch vụ ngân hàng số tại MB được thực hiện với quy trình, quy định đơn giản, nhanh chóng và vẫn đảm 2 bảo tính an toàn.

(26) Mức phí giao dịch và phí thường niên luôn đi kèm chương 2 trình khuyến mãi hoặc ưu đãi CP3

(27) Các mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số rất ổn 2 định CP4

(28) Mức chi phí khi sử dụng 2 dịch vụ 2 ngân hàng số 2 tại

MB có tính 2 cạnh tranh so với các ngân hàng khác CP5

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số (CL)

(29) Anh/Chị hài lòng với chất lượng 2 dịch vụ ngân hàng 2 số như kỳ vọng CL1

(30) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai CL2

(31) Anh/Chị sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng CL3

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan

3.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực 2 hiện sau nghiên cứu định tính, kết 2 quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các nhân tố 2 khảo sát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinh doanh, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB Kích thước mẫu dự kiến là 400 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Phương pháp định lượng được thực hiện 2 để phân tích 2 dữ liệu 2 thu thập với sự trợ giúp của 2 phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:

Bước 1: Tiến hành khảo sát khách hàng thông qua 2 phát phiếu câu hỏi bằng cách trực tiếp hay thông qua email Thu thập và xử lý số liệu sơ cấp thu thập được.

Bước 2: Tiến hành kiểm định 2 độ tin cậy của 2 thang 2 đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

Bước 4: Phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các biến với nhau Phân tích hồi quy để thấy sự ảnh hưởng của các biến 2 độc 2 lập với biến phụ thuộc.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 41 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 359 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Phân loại Tần số Tần suất

Cao đẳng/trung cấp 80 22,3% Đại học 219 61,0%

Tần suất sử dụng dịch vụ trên tuần

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 359 người được khảo sát thì giới tính nam có 148 người chiếm tỷ lệ là 41,2% và giới tính nữ là 211 người chiếm tỷ lệ 58,8% Theo độ tuổi thì trong 359 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 48 người chiếm tỷ lệ là 13,4%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 259 người với tỷ lệ 72,1%; từ 37 đến 50 tuổi có 47 người chiếm tỷ lệ 13,1% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,4% Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 10 người chiếm 2,8%; đa số là trình độ đại học có 219 người chiếm 61%; cao đẳng trung cấp là 80 người chiếm tỷ lệ 22,3% còn lại là sau đại học 13,9% Theo tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tuần đa phần khách hàng sử dụng từ 2 – 5 lần lần chiếm 62,1%; từ 6 đến 9 lần chiếm 12,5% và trên 10 lần chiếm 15,6% Theo thu nhập của người dùng thì đa số là 10 đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ 57,1% và từ 15 đến dưới 20 triệu chiếm 28,7%.

Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thang đo dễ dàng sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,896

Thang đo dịch vụ khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,899

Thang đo đảm bảo sự an toàn với Cronbach’s Alpha = 0,766

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thang đo thiết kế trang web với Cronbach’s Alpha = 0,786

Thang đo công nghệ hiện đại với Cronbach’s Alpha = 0,887

Thang đo chi phí chuyển đổi với Cronbach’s Alpha = 0,911

Thang đo chất lƣợng dịch vụ với Cronbach’s Alpha = 0,824

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Đối với thang đo dễ dàng sử dụng (DD): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của 2 thang đo có hệ số Cronbach’sAlpha là 0,896 lớn hơn 0,6 Đồng thời cả 5 biến quan sát 2 đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo dễ dàng sử dụng 2 đáp ứng 2 độ tin cậy. Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả 2 phân 2 tích 2 độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,899 lớn hơn 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha 2 nếu loại biến của 2 các biến quan sát đều 2 nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang 2 đo dịch vụ 2 khách 2 hàng đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo đảm bảo sự an toàn (DB): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan 2 sát Kết 2 quả 2 phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766 lớn hơn 0,6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s 2 Alpha nếu 2 loại biến của 2 các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo đảm bảo sự an toàn đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo thiết kế trang web (TK): Thang đo này được đo lường bởi

4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,796 lớn 2 hơn 0,6 Đồng thời cả 2 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của2 các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo thiết kế trang web đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo công nghệ hiện đại (CN): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết 2 quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887 lớn hơn 0,6 Đồng thời cả 5 biến quan sát 2 đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha 2 nếu loại biến của 2 các biến quan sát đều 2 nhỏ hơn Cronbach’s Alpha 2 chung Do vậy, thang đo công nghệ hiện đại đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo chi phí chuyển đổi (CP): Thang đo này được đo lường bởi

5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’sAlpha là 0,911 lớn hơn 0.6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 2 của các biến quan sát đều 2 nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do 2 vậy, thang đo 2 chi phí chuyển đổi đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CL): Thang đo này được đo lường bởi

3 biến quan sát Kết 2 quả phân tích 2 độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 lớn hơn 0.6 Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương 2 quan 2 biến tổng lớn hơn 2 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu 2 loại biến của các biến 2 quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi kiểm2 định2 độ tin cậy Cronbach’s2 Alpha2 của các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích 2 EFA đối với các thang đo. Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác 2 định các nhân tố nào thực 2 sự đại diện cho 2 các biến 2 quan sát 2 trong 2 các thang đo Các nhân tố đại diện mới cho

31 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất.

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,846 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 2 1, cho thấy phân tích EFA là 2 thích hợp cho 2 dữ liệu thực tế Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, cho 2 thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA 2 trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 28 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,558 lớn hơn 1 Bảng Phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương 2 sai trích là 69,451% Điều này có nghĩa là 2 các nhân tố đại diện giải thích được 69,451% mức 2 độ biến động của 28 biến quan sát trong các thang đo Kết quả phân tích 2 nhân tố khám 2 phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho 28 biến quan sát trong 2 các 2 thang 2 đo Các nhân 2 tố và các biến quan sát trong từng nhân tố cụ 2 thể được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 4.3 cho thấy, các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa 2 mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55.

4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0,715

Hệ số KMO = 0,715 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 2 1, cho thấy phân tích EFA là thích 2 hợp cho dữ liệu thực tế Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định 2 Bartlett 2 có Sig < 0,05, cho thấy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy

Bảng 4.5 cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA 2 trích ra được 1 nhân tố đại diện 2 cho 3 biến quan sát trong thang đo quyết định lựa 2 chọn sử dụng dịch vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,220 lớn hơn 1 Cột phương sai tích lũy trong 2 Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 74,013% Điều này có nghĩa 2 là nhân tố đại diện cho quyết định lựa chọn giải thích được 74,013% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo Nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát CL1, CL2, CL3 Đặt tên cho nhân tố này là CL.

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc

CL Các biến độc lập DD; DV; DB; TK; CN; CP có mối tương quan dương tại mức ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc CL.

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

CL DD DV DB TK CN CP

Như vậy, yếu tố Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP) có tương quan với Chất lượng dịch vụ ngân hàng số (CL).

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB, đồng thời kiểm định 2 các giả 2 thuyết nghiên cứu Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng:

4.2.4.1 Kết quả ước lượng mô hình

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF

Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng là:

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa Sig cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 Như vậy hệ số hồi quy của các biến DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CL.

4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình

Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số của ƣớc lƣợng Durbin-Watson

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R 2 là 0,620 Như vậy, 62% thay đổi của biến phụ 2 thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 62% thay đổi chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB được giải thích bởi các nhân tố 2 trong mô hình.

Bảng 4.9: Phân tích phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Trung bình bình phương F Sig.

Dựa vào kết quả Bảng 4.9, hệ số Sig = 0,000 < 0.01 với F = 95,587, cho thấy mô hình đưa ra là phù 2 hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc 2 lập có tương quan 2 tuyến tính với biến phụ 2 thuộc ở mức độ tin cậy 99%.

4.2.5 Kiểm định các hiện tƣợng

4.2.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Biến Thống kê cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình được cho là không có hiện 2 tượng đa cộng tuyến Ngược lại, VIF lớn 2 hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện 2 tượng 2 đa cộng tuyến Theo kết quả Bảng 4.10 sau khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 2 nên 2 mô hình 2 không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.2.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	349 KB