Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu .5 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ii 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .10 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross .13 2.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 15 2.3 Tổng quan ngân hàng số 16 2.3.1 Khái niệm ngân hàng số .16 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu 19 2.4.1 Các nghiên cứu nước 20 2.4.2 Các nghiên cứu nước 21 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu luận văn 26 TÓM TẮT CHƢƠNG .30 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu .31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 32 3.1.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng 33 3.1.2.3 Đối với đảm bảo an toàn .33 3.1.2.4 Đối với thiết kế trang web 33 3.1.2.5 Đối với đầu tư công nghệ 34 3.1.2.6 Đối với chi phí chuyển đổi .34 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính .37 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 37 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng .41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 TÓM TẮT CHƢƠNG .46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kết phân tích liệu 48 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 51 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.2.3 Phân tích tương quan 54 4.2.4 Phân tích hồi quy 55 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 55 4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 56 4.2.5 Kiểm định tượng 57 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan .57 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 57 iv 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƢƠNG .61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận .62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Đối với dịch vụ khách hàng 63 5.2.2 Đối với dễ dàng sử dụng 64 5.2.3 Đối với việc đầu tư công nghệ thiết kế trang web 64 5.2.4 Đối với chi phí sử dụng .65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .66 5.4 Hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA .vii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI xi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 xvi v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt MB Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 12 Bảng 2.2: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 24 Bảng 2.3: Các nhân tố dự kiến đưa vào mơ hình nghiên cứu 27 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .47 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha .48 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường .51 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 53 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện biến phụ thuộc 53 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 54 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 55 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình 56 Bảng 4.9: Phân tích phương sai .56 Bảng 4.10: Kết kiểm định đa cộng tuyến 57 Bảng 5.1: Vị trí quan trọng yếu tố 62 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật - chức .14 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .35 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Đối với kinh tế thị trường nay, sức ép cạnh tranh tổ chức kinh tế khốc liệt thuộc chiến tổ chức tài nói chung ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng người sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày tiêu dùng thông minh hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức ngân hàng cung cấp Chính lí mà ngân hàng khơng ngừng việc thay đổi, cải tiến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh hệ thống ngân hàng đại đời Trong kinh tế đại phát triển công nghệ điều kiện để ngân hàng chuyên mơn hóa đại hóa sản phẩm để 2 chuyển trở thành ngân hàng đại hay ngân hàng công nghệ đại, mặt khác sản phẩm dịch vụ có liên quan đến cơng nghệ dường xu hướng sử dụng hướng tới khách hàng khách hàng định sử dụng dựa chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mặc dù nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng, việc áp dụng công nghệ đại hay nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ liên quan đến cơng nghệ đại chưa cao góc độ định hướng lâu dài để phát triển 2 hệ thống ngân hàng đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận đặc biệt hướng tới tiện lợi xác giao dịch vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến ngân hàng đặc biệt quan trọng Tất ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng tham vọng để trở thành tổ chức tài lớn mạnh, phát triển bền vững chiếm thị phần thị trường ln ln ngân hàng hướng tới Vì để đạt mục đích ngân hàng phải bắt kịp xu thị trường hay hành vi khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) ví dụ điển hình việc khơng ngừng đổi mới, sáng tạo cải thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mặt khác, việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận ngân hàng MB cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hướng đến việc 2 2 xây dựng lòng trung thành khách hàng dành cho nhằm mục đích xây 2 dựng phát triển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng làm trọng tài đánh giá công dựa chất lượng chúng từ đạt thỏa mãn khách hàng họ sử dụng ngày nhiều hơn, từ ngân hàng thu nhiều lợi ích hơn, ngược lại chất lượng khơng tốt ngân hàng gặp điều bất lợi lợi nhuận cạnh tranh giảm xuống Vì thế, ngân hàng ln tự đặt câu hỏi để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm để thỏa 2 mãn tất nhu cầu thay đổi liên tục tương lai khách hàng? Việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến 2 hoạt động cần thiết ngân hàng để thay đổi, cải tiến, đại hóa dự báo nhu cầu khách hàng tương lai để làm đề 2 chiến lược chương trình hành động cho tương lai 2 Cùng hòa theo phát triển chung kinh tế giới phát triển hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng Việt Nam năm vừa qua kết tích cực đáng ghi nhận Trong đó, thị trường tài kinh tế mở rộng năm qua tất ngành có thuận lợi, ưu riêng ngành ngân hàng nhân tố bật MB hòa theo hội nhập, bước cải tiến thay đổi để trì phát triển ngân hàng, nâng cao lực tài tổ chức khu vực hoạt động Trong đó, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mối quan tâm hàng đầu MB định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu phát triển chung xã hội kinh tế Ngược lại, NHTM Việt Nam sử 2 dụng toàn ưu với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng để gia tăng cạnh tranh Trong tương lai, nguồn vốn từ ngân hàng nước ngồi đổ Việt Nam để thành lập chi nhánh ngân hàng 2 100% vốn nước ngồi lúc cạnh tranh ngày khốc liệt Định hướng ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ chốt từ trước đến thành phương án khác gia tăng nguồn thu từ sản phẩm toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến điều kiện cần để ngân hàng phát triển tương lai giữ chân khách hàng Tính đến thời điểm dịch vụ liên quan đến ngân hàng số MB đem lại khoản thu lớn cho ngân hàng, cụ thể theo báo hàng năm năm 2019 tổng khoản thu từ dịch vụ chiếm đến 21% tổng thu nhập 2 ngân hàng đến năm 2021 khoản thu tăng đến 29% so với tổng 2 thu nhập ngân hàng Mặt khác, khoản thu hứng chịu 2 rủi ro tín dụng hay nợ xấu mà khoản thu dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ đại ngân hàng Tuy nhiên, năm gần lượng khách hàng có gia tăng ,mỗi năm 10 – 12% từ năm 2019 đến năm 2021 số lượng khách hàng cũ hay khách hàng lâu năm lại có xu hướng rời bỏ ngân hàng sử dụng dịch vụ đối tác khác, theo lâu dài khách hàng ko trì với khách hàng đe doạ đến mở rộng sản phẩm bán khác sau ngân hàng Xuất phát từ tính quan trọng vấn đề cấp thiết mang tính thực tiễn cao việc phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ trực tuyến MB để cung cấp cho khách hàng quan trọng việc tìm điểm yếu, giải nâng 2 cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn quan trọng gấp nhiều lần, tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” để tiến hành nghiên cứu Với liệu thu từ khảo sát thơng qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay 2 người nghiên cứu sau nhìn sâu sắc nhân tố tác động đến chất 2 2 2 lượng dịch vụ, đồng thời sở định hướng cho nghiên cứu mở rộng 2 thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số MB Từ kết nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị cho lãnh