BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Bình Dương – Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỜ CHÍ MINH QUÁCH THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẠC Bình Dương – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Quách Thị Thu Hà Hiện cơng tác Phịng Dịch vụ Marketing, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khóa 23 Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, ngày tháng năm 2022 Tác giả Quách Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến q thầy, giáo Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình cao học ngành Tài chínhNgân hàng Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hạc, người tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình xây dựng đề cương, giúp đỡ thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Agribank chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu phân tích đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương tạo điều kiện tốt cho trình làm luận văn tốt nghiệp Trân trọng ! iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương Nội dung tóm tắt: Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu từ xác định mối quan hệ tiêu chí phản ánh CLDV NHĐT với hài lịng khách hàng cung cấp định hướng cho chiến lược cạnh tranh ngân hàng Do đó, mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố tác động đo lường mức độ tác động nhân tố đến CLDV NHĐT Agribank CN Bình Dương, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV NHĐT Dữ liệu nghiên cứu 350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (thẻ tín dụng, thẻ toán, Internet banking, Mobile banking) Agribank CN Bình Dương với phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng Khảo sát nghiên cứu tiến hành từ tháng 01/2022 đến 03/2022 Kết hồi quy OLS cho thấy nhân tố tác động mạnh an toàn bảo mật (β5=0,286), tiếp đến chi phí (β4=0,239), cảm thơng (β2=0,191), truyền thơng (β7=0,167), tin cậy (β1=0,16), lực phục vụ (β6 =0,148) hiệu sử dụng (β3 =0,140) Kết nghiên cứu phù hợp với thực tiễn, sở quan trọng để, lãnh đạo chi nhánh có giải pháp kịp thời nhằm nâng cao CLDV NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT bền vững Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of e-banking services at Agriculture Bank - Binh Duong Branch Summary content: Building a research model to determine the relationships between the criteria reflecting the quality of e-banking services and customer satisfaction will provide orientations for the competitive strategies of banks Therefore, the objective is to identify the factors and measure the impact on the e-banking service quality of Agribank Binh Duong and propose governance implications to improve the e-banking service quality The research data is 350 customers using e-banking services (credit cards, payment cards, Internet banking, Mobile banking) of Agribank Binh Duong with a convenient sampling method Research survey sheets compiled from January 2022 to March 2022 OLS regression results show that the factor that has the strongest impact on safe and securities (β5 = 0,286), expense (β4 = 0,206), empathy (β2 = 0,191), communication (β7 =0,167), reliability (β1=0,16), capacity (β6=0,148) and efficiency (β3=0,140) Research results are consistent with reality and an important basis for branch leaders to have timely solutions for improving e-banking service quality and developing sustainable e-banking services Keywords: E-banking, service quality, customer satisfaction v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Lợi ích ngân hàng điện tử 2.1.3 Kênh phân phối ngân hàng điện tử 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 vi 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 11 2.2.3 Mơ hình lý thuyết tảng đo lường chất lượng dịch vụ .12 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG .22 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .23 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .24 3.3 Xây dựng thang đo, biến số đo lường nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 31 3.4.2 Thiết kế mẫu bảng hỏi 32 3.4.3 Thu thập liệu khảo sát 32 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.5.1 Thống kê mô tả mẫu liệu 34 3.5.2 Phân tích thang đo 34 3.5.3 Kiểm định phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu .35 TÓM TẮT CHƯƠNG .37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Tổng quan Agribank CN Bình Dương 38 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 4.1.2 Chức nhiệm vụ 38 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .40 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bình Dương giai đoạn 2018 – 2021 45 vii 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Bình Dương cung cấp 45 4.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank CN Bình Dương 47 4.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ ngân hàng 50 4.2.4 Thực trạng phát triển mạng lưới giao dịch toán Agribank CN Bình Dương 52 4.2.5 Thực trạng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 52 4.2.6 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 53 4.2.7 Thực trạng hoạt động đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin 54 4.2.8 Thực trạng công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử 54 4.2.9 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank CN Bình Dương 54 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Bình Dương .55 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.4 Phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bình Dương 62 4.4.1 Phân tích tương quan kiểm định đa cộng tuyến 62 4.4.2 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu .63 4.4.3 Kiểm định phương sai sai số thay đổi .64 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy .64 4.5 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 66 4.5.1 Đối với an toàn bảo mật .66 4.5.2 Đối với chi phí sử dụng .66 4.5.3 Đối với cảm thông 66 4.5.4 Đối với hoạt động truyền thông 66 4.5.5 Đối với tin cậy .67 4.5.6 Đối với lực phục vụ 67 4.5.7 Đối với khả đáp ứng 68 TÓM TẮT CHƯƠNG .70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 71 5.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 viii 5.3 Các giải pháp cụ thể 72 5.3.1 Đối với nhân tố an toàn bảo mật .72 5.3.2 Đối với nhân tố tin cậy khách hàng .74 5.3.3 Đối với nhân tố chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử 75 5.3.4 Đối với nhân tố hoạt động truyền thông 77 5.3.5 Đối với nhân tố cảm thông dành cho khách hàng 79 5.3.6 Đối với nhân tố lực phục vụ ngân hàng 80 5.3.7 Đối với nhân tố đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 83 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .85 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 85 5.4.2 Hướng nghiên cứu 85 TÓM TẮT CHƯƠNG .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xvi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT .xx xxiii CLDV3 330 3,27 1,062 CLDV4 330 3,52 ,923 Valid N (listwise) 330 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 13,44 13,244 ,667 ,870 TC2 13,51 13,406 ,677 ,867 TC3 13,54 13,684 ,686 ,864 TC4 13,45 13,543 ,747 ,851 TC5 13,52 12,719 ,820 ,832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CT1 13,85 13,262 ,683 ,831 CT2 13,69 13,455 ,640 ,842 xxiv CT3 13,81 13,184 ,667 ,835 CT4 13,76 13,263 ,695 ,828 CT5 13,81 12,734 ,711 ,824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 14,38 10,254 ,522 ,797 NL2 14,29 10,315 ,546 ,790 NL3 14,39 9,740 ,619 ,768 NL4 14,40 9,109 ,694 ,744 NL5 14,47 9,715 ,614 ,770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted AT1 14,16 12,332 ,834 ,866 AT2 14,24 13,380 ,675 ,900 xxv AT3 14,37 12,678 ,741 ,887 AT4 14,18 13,177 ,711 ,893 AT5 14,13 12,535 ,842 ,865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CP1 13,88 12,184 ,687 ,783 CP2 13,82 12,279 ,711 ,777 CP3 13,95 12,651 ,608 ,806 CP4 13,85 13,140 ,558 ,820 CP5 13,93 12,934 ,600 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,753 Item-Total Statistics Cronbach's DU1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 10,45 5,640 ,580 ,678 xxvi DU2 10,28 6,332 ,513 ,715 DU3 10,50 5,515 ,618 ,655 DU4 10,25 6,332 ,487 ,728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TT1 10,77 6,249 ,604 ,713 TT2 10,58 7,058 ,511 ,760 TT3 10,76 6,632 ,653 ,689 TT4 10,65 6,977 ,568 ,732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,747 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted xxvii CLDV1 10,41 4,948 ,618 ,642 CLDV2 10,22 6,175 ,435 ,742 CLDV3 10,57 5,152 ,568 ,673 CLDV4 10,32 5,731 ,551 ,684 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,781 Approx Chi-Square 5744,195 df 528 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 6,326 19,170 19,170 6,326 19,170 19,170 3,703 11,222 11,222 3,412 10,340 29,510 3,412 10,340 29,510 3,492 10,583 21,805 3,077 9,324 38,834 3,077 9,324 38,834 3,385 10,257 32,061 2,612 7,914 46,748 2,612 7,914 46,748 3,072 9,310 41,371 2,187 6,628 53,376 2,187 6,628 53,376 2,945 8,925 50,296 2,023 6,130 59,507 2,023 6,130 59,507 2,502 7,582 57,878 1,864 5,647 65,154 1,864 5,647 65,154 2,401 7,276 65,154 ,921 2,790 67,943 ,867 2,627 70,570 10 ,835 2,529 73,100 11 ,781 2,367 75,467 12 ,712 2,158 77,625 xxviii 13 ,623 1,889 79,513 14 ,582 1,765 81,278 15 ,555 1,681 82,959 16 ,539 1,635 84,594 17 ,500 1,515 86,109 18 ,465 1,408 87,517 19 ,436 1,321 88,838 20 ,421 1,275 90,114 21 ,387 1,172 91,286 22 ,365 1,107 92,393 23 ,328 ,994 93,387 24 ,313 ,947 94,334 25 ,285 ,865 95,199 26 ,265 ,803 96,002 27 ,254 ,769 96,771 28 ,242 ,735 97,505 29 ,218 ,660 98,165 30 ,193 ,585 98,750 31 ,187 ,566 99,316 32 ,160 ,485 99,801 33 ,066 ,199 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component AT1 ,923 AT5 ,915 AT4 ,791 xxix AT3 ,757 AT2 ,736 TC5 ,873 TC4 ,830 TC3 ,792 TC2 ,790 TC1 ,752 CT1 ,813 CT4 ,803 CT5 ,783 CT3 ,762 CT2 ,738 CP2 ,822 CP1 ,817 CP3 ,752 CP5 ,730 CP4 ,673 NL4 ,809 NL5 ,756 NL3 ,755 NL2 ,680 NL1 ,644 TT3 ,793 TT1 ,781 TT4 ,765 TT2 ,699 DU3 ,776 DU2 ,736 DU1 ,728 DU4 ,710 xxx Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,748 Approx Chi-Square 295,225 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,277 56,933 56,933 ,714 17,843 74,776 ,576 14,412 89,188 ,432 10,812 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3,4591 ,75078 330 TCAY 3,3727 ,89923 330 CTHONG 3,4455 ,89225 330 SDU 3,4561 ,78185 330 CHIPHI 3,4715 ,87072 330 ATBM 3,5545 ,88458 330 Total 2,277 % of Variance 56,933 Cumulative % 56,933 xxxi NLPV 3,5964 ,76583 330 TRTH 3,5636 ,83437 330 Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R Adjusted Square R Square ,718a ,515 of the R Square F Estimate Change Change ,505 ,52829 ,515 df1 48,924 df2 Sig F Durbin- Change Watson 322 ,000 2,010 a Predictors: (Constant), TRTH, ATBM, CHIPHI, SDU, CTHONG, TCAY, NLPV b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 95,580 13,654 Residual 89,868 322 ,279 185,448 329 Total Sig 48,924 ,000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TRTH, ATBM, CHIPHI, SDU, CTHONG, TCAY, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) TCAY Std Error -,647 ,233 ,133 ,035 Beta Collinearity Statistics t ,160 Sig -2,775 ,006 3,834 ,000 Tolerance ,868 VIF 1,152 xxxii CTHONG ,160 ,035 ,191 4,539 ,000 ,853 1,172 SDU ,135 ,039 ,140 3,414 ,001 ,891 1,123 CHIPHI ,206 ,036 ,239 5,809 ,000 ,886 1,129 ATBM ,243 ,036 ,286 6,710 ,000 ,829 1,207 NLPV ,145 ,042 ,148 3,483 ,001 ,834 1,200 TRTH ,151 ,036 ,167 4,181 ,000 ,938 1,066 a Dependent Variable: CLDV xxxiii xxxiv Correlations CLDV CLDV Pearson Correlation TCAY Pearson Correlation CTHONG SDU CHIPHI ATBM NLPV TRTH ,375** ,391** ,345** ,389** ,481** ,396** ,258** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 330 330 330 330 330 330 330 330 ,375** ,154** ,247** ,243** ,202** ,130* ,100 ,005 ,000 ,000 ,000 ,018 ,069 330 330 330 330 330 330 Sig (2-tailed) N TCAY Sig (2-tailed) ,000 N 330 330 xxxv CTHONG Pearson ,391** ,154** ,143** ,036 ,273** ,238** ,202** Sig (2-tailed) ,000 ,005 ,009 ,516 ,000 ,000 ,000 N 330 330 330 330 330 330 330 330 ,345** ,247** ,143** ,146** ,185** ,175** ,142** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,008 ,001 ,001 ,010 N 330 330 330 330 330 330 330 330 ,389** ,243** ,036 ,146** ,159** ,243** ,016 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,516 ,008 ,004 ,000 ,768 N 330 330 330 330 330 330 330 330 ,481** ,202** ,273** ,185** ,159** ,308** ,009 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,004 ,000 ,872 N 330 330 330 330 330 330 330 330 ,396** ,130* ,238** ,175** ,243** ,308** ,065 Sig (2-tailed) ,000 ,018 ,000 ,001 ,000 ,000 N 330 330 330 330 330 330 330 330 ,258** ,100 ,202** ,142** ,016 ,009 ,065 Sig (2-tailed) ,000 ,069 ,000 ,010 ,768 ,872 ,239 N 330 330 330 330 330 330 330 Correlation SDU Pearson Correlation CHIPHI Pearson Correlation ATBM Pearson Correlation NLPV Pearson Correlation TRTH Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,239 330 xxxvi Correlations ABSRES TCAY CTHONG SDU CHIPHI ATBM NLPV TRTH Spearman's ABSRES Correlation rho Coefficient Sig (2tailed) N TCAY Correlation Coefficient Sig (2tailed) N CTHONG Correlation Coefficient Sig (2tailed) N SDU Correlation Coefficient Sig (2tailed) N CHIPHI Correlation Coefficient Sig (2tailed) N ATBM Correlation Coefficient Sig (2tailed) N 1,000 -,019 -,047 -,060 -,024 ,000 -,019 -,079 ,727 ,390 ,280 ,670 ,998 ,729 ,154 330 330 330 330 330 330 330 330 ,169** ,236** ,262** ,189** ,109* ,107 -,019 1,000 ,727 ,002 ,000 ,000 ,001 ,049 ,051 330 330 330 330 330 330 330 330 1,000 ,156** ,053 -,047 ,169** ,285** ,245** ,240** ,390 ,002 ,004 ,336 ,000 ,000 ,000 330 330 330 330 330 330 330 330 ,156** 1,000 ,149** -,060 ,236** ,193** ,177** ,173** ,280 ,000 ,004 ,007 ,000 ,001 ,002 330 330 330 330 330 330 330 330 ,053 ,149** 1,000 ,149** ,225** ,026 -,024 ,262** ,670 ,000 ,336 ,007 ,007 ,000 ,642 330 330 330 330 330 330 330 330 ,285** ,193** ,149** 1,000 ,312** ,035 ,000 ,189** ,998 ,001 ,000 ,000 ,007 ,000 ,528 330 330 330 330 330 330 330 330 xxxvii NLPV Correlation Coefficient Sig (2tailed) N TRTH Correlation Coefficient Sig (2tailed) N -,019 ,109* ,729 ,049 ,000 ,001 ,000 ,000 ,069 330 330 330 330 330 330 330 330 -,079 ,107 ,240** ,173** ,026 ,035 ,100 1,000 ,154 ,051 ,000 ,002 ,642 ,528 ,069 330 330 330 330 330 330 330 330 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,245** ,177** ,225** ,312** 1,000 ,100