Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC THANH NHÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC THANH NHÀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DIỆP GIA LUẬT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Xu hội nhập kinh tế quốc tế phát triển nhanh chóng cách mạng cơng nghiệp 4.0 tạo xu hướng cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Đó cạnh tranh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dài hạn, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn mảng ngân hàng điện tử có lượng khách hàng sở ổn định có thêm hội bán chéo sản phẩm khác Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao tính ứng dụng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định lượng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu: Đề tài trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Kết phân tích số liệu sơ cấp cho thấy, có yếu tố có tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ bao gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ Kết luận hàm ý: Nghiên cứu cho thấy thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ xác định yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị bao gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thơng, giá dịch vụ Từ khóa: ngân hàng điện tử, phát triển, Vietcombank ii ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of e-banking services at joint stock commercial banks for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho branch Summary Reason for writing: International economic integration and the rapid development of the industrial revolution 4.0 have created a new competition among commercial banks in Vietnam It is the competition in the development of e-banking service products In the long term, banks that dominate the majority of the e-banking service will have a stable base of customers and have more opportunities to cross-sell other products Problem: Analyzing the factors affecting the assessment of individual customers for the quality of e-banking services of Vietcombank Can Tho and proposing some solutions to improve the applicability as well as the diversifying e-banking products and services, contributing to the development of e-banking services at Vietcombank, Can Tho branch Methods: The thesis uses the quantitative analysis methods such as Cronbach's Alpha test, Exploratory Factor analysis and Linear Regression analysis Results: The topic presented an overview of the theoretical basis of non-cash payment services The analysis of primary data shows that there are factors that affect the assessment of individual customers on the quality of e-banking services at Vietcombank, Can Tho branch including reliability, responsiveness, reassurance, empathy, tangible means, service prices Conclusion: The study has shown the current status of e-banking service at Vietcombank, Can Tho branch and identified the factors affecting the assessment of individual customers on the quality of e-banking services cash at Vietcombank Can Tho The study has also proposed some suggestions including reliability, responsiveness, assurance, tangible means, sympathy and service prices Key words: E-banking service, development, Vietcombank iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Học viên thực iv LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy, Cơ, động viên, ủng hộ gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Diệp Gia Luật tận tình hướng dẫn, hết lịng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM giúp đỡ truyền đạt kiến thức q trình tơi hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Học viên thực v MỤC LỤC Trang TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Số liệu thứ cấp 1.5.2 Số liệu sơ cấp 1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 1.6.1 Tổng quan nghiên cứu trước .5 1.6.2 Nhận xét nghiên cứu 1.7 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN 10 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 10 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .12 vi 2.1.2 Sự cần thiết phát triển phương thức dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.3 Đặc điểm tác dụng tốn khơng dùng tiền mặt 14 2.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 16 2.1.5 Khái niệm cơng nghệ tài .20 2.1.6 Những rủi ro, hạn chế cơng nghệ tài 21 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .25 2.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 25 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 28 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.6 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 Chương 3: TỔNG QUÁT VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 41 3.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Cần Thơ 41 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019 43 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 47 3.2.1 Doanh số toán qua tài khoản Vietcombank Cần Thơ 47 3.2.2 Tình hình phát hành thẻ .49 3.2.3 Hệ thống máy ATM máy POS .50 3.2.4 Thực trạng doanh số toán thẻ 52 3.3 NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 54 3.3.1 Những thuận lợi việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 54 3.3.2 Những khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 56 vii Chương 4: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 59 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 59 4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 62 4.2.1 Kết kiểm định thang đo biến độc lập .62 4.2.2 Đánh giá mức độ hội tụ quan sát phương pháp phân tích nhân tố khám phá 64 4.2.3 Xác định ảnh hưởng yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ .67 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 76 5.3 KIẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHẦN PHỤ LỤC iii viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVCNTTT : Đơn vị chấp nhận toán thẻ KBNN : Kho bạc Nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng toán thẻ PGD : Phòng giao dịch POS : Máy tốn thẻ tự động TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TTD : Thẻ tín dụng TTDTKDTM : Thanh tốn điện tử khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh tốn quốc tế : Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 80 Tăng cường phối hợp với quan chức Trung Ương, địa phương tuyên truyền rộng rãi lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch ATM, POS nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức người dân để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt đời sống ➢ Kiến nghị Vietcombank Đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho phép Vietcombank có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh Tăng cường liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Nâng cấp đại hóa công nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Từng bước cải tiến đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung phát triển thị trường theo chiều sâu, gia tăng dịch vụ tiện ích quyền lợi phân khúc khách hàng khác Lập kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân lực cho phận chuyên trách ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu lao động thời điểm, tránh trường hợp nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc không mang lại hiệu công việc cao 81 Kết luận chương Trong chương này, tác giả tiến hành kết luận nhìn lại kết nghiên cứu đạt đề xuất số hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Các nhóm hàm ý quản trị đề xuất bao gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thơng, giá dịch vụ Cuối cùng, tác giả đưa số kiến nghị Vietcombank ngân hàng Nhà nước để việc thực thi hàm ý quản trị vào thực tế thuận lợi đồng i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 26, tr.7-12 Hà Nam Khánh Giao, 2011 Độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng, số 63, tr.2431 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh Nhà xuất Hồng Đức Lê Văn Huy, Trần Nguyễn Phương Minh, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng chuyền tiền điện tử qua điện thoại di động Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 17, tr.51-56 Trịnh Thanh Huyền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dân cư Trường Đạo tạo & Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Vũ Xuân Nam, 2012 Dịch vụ ngân hàng điện tử sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn TP.Cần Thơ Luận văn thạc sĩ, đại học Cần Thơ Tài liệu tiếng Anh Echchabi Abdelghani, 2011 Applying Servqual to Banking Services: An Exploratory Study in Morocco International Islamic University Malaysia Gronross, C., 2984 A Service Quality Model and Its Marketing Implication European Journal of Marketing, 18: 36-44 Hair et al., 2006 Multivariate data analysis New Jersey: Prentical Hall Lianxi Zhou et al., 2002 A Critical Assessment of Servqual’s Applicability in the Banking Context of China In AP – Asia Pacific Advances in Consumer ii Research, Col.5, eds Ramizwick and Tu Ping, Valdosta, GA: Association for Consumer Research: 14-21 Muslim Amin, Zaidi Isa, 200 An Examination of the Relationship between Service Quality Perception and Customer Satisfaction: A SEM Approach towards Malaysian Islamic Banking International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1: 191-209 Saman Yaga, K.M Hasara, 2013 Bank Service Quality in Sri Lanka: A Comparative Study between Public and Private Sectors Conference: 3rd Asia-Pacific Business Research Conference 25-26, 2/2013 Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal of Retailing, 64: 12-40 Trang website TS Nghiêm Xuân Thành (2019), Ngành ngân hàng với thách thức CMCN 4.0 TCNH số 2+3/2019, Địa chỉ: http:// tapchinganhang.gov.vn/ nganh-ngan-hang-voi-nhung-thach-thuc-cmcn-4-0.htm [truy cập ngày 10/05/2020] TS Nghiêm Xuân Thành (2020), Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến ngành Ngân hàng mục tiêu ngân hàng số Vietcombank TCNH số 3/2020, Địa chỉ: http://tapchinganhang.com.vn/tac-dong-cua-cach-mangcong-nghiep-4-0-den-nganh-ngan-hang-va-muc-tieu-ngan-hang-so-cuavietcombank.htm [truy cập ngày 10/05/2020] Minh Yến (2018), Dịch vụ ngân hàng bắt nhịp cách mạng cơng nghệ 4.0 Đầu tư chứng khốn, Địa chỉ: https://tinnhanhchungkhoan.vn/fintech/dich-vu-ngan-hang-bat-nhip-cung-cach-mang-cong-nghiep-40247269.html [truy cập ngày 10/05/2020] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia (2020), Thanh toán điện tử Địa chỉ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Thanh_toán_điện_tử [truy cập ngày 29/05/2020] iii PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN V/v khảo sát ý kiến nhằm phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Xin chào Quý Khách hàng, tên Đỗ Ngọc Thanh Nhàn, học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng Hiện nay, thực nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ” Rất mong Quý Khách hàng vui lòng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến Quý Khách hàng có ý nghĩa thành công nghiên cứu Mọi ý kiến Quý Khách hàng bảo mật Mong cộng tác Quý Khách hàng Xin chân thành cảm ơn I Khảo sát ý kiến khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Q1 Xin Quý Khách hàng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp (từ mức 1: không đồng ý đến mức 5: đồng ý) Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Rất Khơng Trung Đồng Rất khơng đồng ý bình ý đồng ý Phát biểu đồng ý Sự tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT tuyên truyền, quảng cáo Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT vào iv Phát biểu Rất Không Trung Đồng Rất khơng đồng ý bình ý đồng ý đồng ý thời điểm mà ngân hàng hứa Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch số dư lúc Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách tận tình Nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng chu đáo, kể cao điểm Điều kiện thấu chi thực dễ dàng thuận tiện thông qua tài khoản thẻ Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn trả lời câu hỏi khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Sự cảm thơng Ngân hàng có quan tâm đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng có quan tâm đến khó khăn mà khách hàng gặp phải q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cố gắng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có hệ thống máy rút tiền tự động v Phát biểu Rất Khơng Trung Đồng Rất khơng đồng ý bình ý đồng ý đồng ý rộng khắp, đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống cửa hàng liên kết chấp nhận thẻ toán ngân hàng nhiều, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng có liên kết với ví điện tử nhằm gia tăng tiện ích toán online cho khách hàng Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng Các phương tiện sở vật chất online ngân hàng (website, ứng dụng điện thoại – app) Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phù hợp, tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Danh mục cung cấp Ngân hàng có danh mục dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Ngân hàng thông báo cho khách hàng có dịch vụ NHĐT triển khai Giá dịch vụ Ngân hàng có mức phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có sách lãi suất hợp lý Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng ln xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội vi Phát biểu Rất Không Trung Đồng Rất không đồng ý bình ý đồng ý đồng ý Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng tốt Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng cho người thân quen Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng II Thông tin chung Quý Khách hàng - Giới tính ❑ Nam ❑ Nữ - Độ tuổi (năm tuổi): - Trình độ học vấn: ❑ Sau đại học ❑ Đại học ❑ Cao đẳng/trung cấp ❑ Phổ thông trung học ❑ Phổ thông sở ❑ Tiểu học ❑ Khác ……………………………………………………………… - Thu nhập trung bình hàng tháng ❑ Dưới triệu đồng ❑ – 10 triệu đồng ❑ 10 – 15 triệu đồng ❑ Trên 15 triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! vii PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 13.25 8.518 810 707 STC2 14.10 10.149 669 760 STC3 13.61 9.441 713 743 STC4 13.34 9.296 668 756 STC5 14.05 12.274 317 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDU1 11.30 8.079 804 816 SDU2 11.69 8.609 660 865 SDU3 11.41 8.375 783 825 SDU4 11.45 8.578 681 864 viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDB1 11.50 8.110 686 793 SDB2 10.46 6.419 736 750 SDB3 10.51 6.609 656 790 SDB4 10.93 6.905 611 811 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SCT1 7.09 3.221 805 747 SCT2 7.13 3.579 686 858 SCT3 7.09 3.484 734 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 ix Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 8.05 8.402 726 841 PTHH2 8.21 8.524 718 844 PTHH3 7.60 8.954 653 869 PTHH4 8.13 8.039 828 799 PTHH5 7.84 8.271 730 832 PTHH6 8.01 8.257 667 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DM1 9.52 5.667 636 729 DM2 9.15 5.727 549 773 DM3 9.42 5.540 700 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 x Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GIA1 6.00 4.352 759 738 GIA2 5.90 4.709 701 796 GIA3 5.94 5.922 707 807 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HANH1 7.43 3.962 752 507 HANH2 7.92 4.293 604 607 HANH3 7.57 4.453 534 651 HANH4 7.38 5.039 407 713 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DA1 6.28 3.571 805 747 DA2 6.26 4.265 686 852 DA3 6.13 3.159 734 814 xi KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 856 Approx Chi-Square 4.158E3 df 496 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SCT1 SCT2 SCT3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 DM1 DM2 DM3 GIA1 GIA2 GIA3 HANH1 HANH2 HANH3 HANH4 928 797 764 663 672 902 812 784 712 888 867 673 620 851 780 734 845 720 610 609 593 587 877 809 742 943 823 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .873 749 634 618 xii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 1.473E3 df 125 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DG1 DG2 DG3 860 838 602 KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed STC, SDU, SDB, SCT, PTHH, DMCC, GCDV, HANHa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: DG Model Summaryb Model R R Square 733a Adjusted R Square 679 Std Error of the Estimate 644 Durbin-Watson 4687936272 2.114 a Predictors: (Constant), STC, SDU, SDB, SCT, PTHH, DMCC, GCDV, HANH b Dependent Variable: DG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 84.264 16.285 Residual 41.682 128 285 125.946 136 Total F 42.471 a Predictors: (Constant), STC, SDU, SDB, SCT, PTHH, DMCC, GCDV, HANH b Dependent Variable: DG Sig .000a xiii Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.733 069 STC 3.677 050 3.677 3.164 000 1.000 1.000 SDU 221 050 221 2.149 038 1.000 1.000 SDB 1.074 049 1.074 3.846 001 1.000 1.000 SCT 318 049 318 3.154 000 1.000 1.000 PTHH 1.136 048 1.136 3.572 040 1.000 1.000 DMCC 169 052 169 4.159 126 1.000 1.000 GCDV 2.391 048 2.391 3.186 023 1.000 1.000 HANH 214 050 214 4.251 184 1.000 1.000 a Dependent Variable: DG 000 1.000