BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGHIÊM CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGHIÊM CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỌNG NGHIÊM CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIÊN CƯỜNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Trọng Nghiêm Ngày tháng năm sinh: 10 tháng 12 năm 1990 Nguyên quán: Ấp Long Thành, thị trấn Phƣớc Long, huyện Phƣớc Long, tỉnh Bạc Liêu Nơi công tác tại: Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ- Phòng Giao Dịch Hƣng Lợi Là học viên cao học lớp: CH21C1 trƣờng Đại Học Ngân hang TP Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: “Chất lƣợng tín dụng bán lẻ Ngân hang Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ” Chuyên ngành: Tài Ngân hang Mã số: 8340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Kiên Cƣờng Luận đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 09 năm 2020 Học viên Nguyễn Trọng nghiêm ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, đƣợc giúp đỡ quý thầy trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn nhƣ tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập trƣờng Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Lê Kiên Cƣờng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu Sau xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu nƣớc 5.2 Nghiên cứu nƣớc Đóng góp đề tài 11 Kết cấu luận văn 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 Tín dụng ngân hàng 12 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 12 1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 13 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 14 1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 16 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 16 1.2.3 Vai trị tín dụng bán lẻ kinh tế 18 1.2.4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 21 1.3 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng chất lƣợng tín dụng bán lẻ 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ 24 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng bán lẻ 28 Kết luận Chƣơng 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 34 2.1 Giới thiệu 34 iv 2.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 38 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 38 2.3.2 Hoạt động tín dụng 40 2.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 42 2.4 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 44 2.4.1 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 44 2.4.2 Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng – Chi nhánh Cần Thơ 45 2.4.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 47 2.4.4 Phát triển thị phần kênh phân phối tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 48 2.4.5 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 49 2.5 Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ 55 2.5.1 Tần suất loại hình dịch vụ 55 2.5.2 Thông tin tiếp cận dịch vụ 57 2.6 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 58 2.6.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.6.2 Những tồn nguyên nhân 62 Kết luận Chƣơng 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 68 3.2.1 Mở rộng kênh phân phối 68 3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ 69 3.2.3 Cải tiến quy trình, sách tín dụng bán lẻ 71 3.2.4 Kiến nghị giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng bán lẻ với Hội sở 71 3.2.5 Kiến nghị giải pháp hỗ trợ chất lƣợng tín dụng bán lẻ với Hội sở 73 Kết luận Chƣơng 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ CBTD Cán tín dụng Đvt Đơn vị tính EMV Cơng nghệ bảo mật liệu thẻ tín dụng tổ chức thẻ tín dụng quốc tế thống sử dụng (Europay, MasterCard VisaCard) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongkong Thƣợng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy tính tiền cảm ứng (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn Thƣơng tín TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn giai đoạn 2017 – 2019 Vietcombank – CNhi nhánh Cần Thơ 37 Bảng 2.2 : Doanh số tín dụng phân theo đối tƣợng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 40 Bảng 2.3 : Doanh số tín dụng phân theo trung dài hạn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 41 Bảng 2.4: Dịch vụ toán Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 42 Bảng 2.5 : Kết kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 44 Bảng 2.6: Dƣ nợ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 47 Bảng 2.7: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn vay Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 48 Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2017-2019 Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 49 Bảng 2.9: Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 54 Bảng 2.10: Tần suất loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng khảo sát 55 Bảng 2.11: Nguồn tin tiếp cận dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 56 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận văn Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ 36 Hình 2.2: Tổng vốn huy động Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 – 2019 38 Hình 2.3: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tăng trƣởng phát triển không ngừng kinh tế, nhu bổ sung nguồn vốn tín dụng thành phần kinh tế trở nên vô quan trọng Các thành phần kinh tế bao gồm hộ gia đình doanh nghiệp cần bổ sung nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh chẳng hạn nhƣ xây dựng sở hạ tầng, đổi trang thiết bị máy móc thiết bị, vốn lƣu động, hoạt động cung ứng vốn tín dụng, đặc biệt tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại trở thành phần khơng thể thiếu q trình vận động kinh tế Nhiều năm qua, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam phát triển mạnh mẽ lực tài chính, số lƣợng, loại hình, mạng lƣới, quy mơ hoạt động đa dạng dịch vụ tín dụng đóng góp tích cực cho tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền thị trƣờng tài Bên cạnh ngân hàng quốc doanh, hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần có phát triển với hệ thống nghiệp vụ đổi bƣớc đại hóa, tiếp cận với công nghệ thông lệ quốc tế Hoạt động tín dụng dịch vụ đa dạng hệ thống ngân hàng đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu vốn khách hàng; giúp hệ thống ngân hàng trở thành mắt xích quan trọng vận động kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác hệ thống ngân hàng tham gia nhiệm vụ bình ổn thị trƣờng tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo môi trƣờng đầu tƣ thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động Hơn nữa, hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng toàn hoạt động NHTM Hoạt động tín dụng tạo nguồn thu nhập tạo phần lớn tài sản tổng tài sản NHTM dƣới hình thức thu nhập từ lãi cho vay Tuy nhiên hoạt động ln tiềm ẩn nhiều rủi ro, gây tổn thất lớn, dẫn đến khả toán hay phá sản ngân hàng nhƣ khơng quan tâm đến chất lƣợng tín dụng thiếu giải pháp phù hợp Do vậy, chất lƣợng tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng vấn đề đƣợc ngân hàng quan tâm hoạt động kinh doanh phát triển ii Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 Tạp chí Ngân hàng (2008, 2009, 2010) Tạp chí tài tiền tệ (2008, 2009, 2010) Thời báo Ngân hàng (2008, 2009, 2010) Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực thơng lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tư pháp Trần Đình Định (2008), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam Nhà xuất Tư pháp Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Dennis G.Uyemura, Donald R Van Deventer Management In Banking, IRWIN (1996), Financial Risk Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JKNarrowBanking.pdf Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 Stiroh, K J (2008), Diversification in Banking, Handbook of Banking, Oxford University Press iii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ Kính thưa Quý khách hàng, Nguyễn Trọng Nghiêm, học viên lớp Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tơi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng tín dụng bán l ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ phục vụ cho luận văn "Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ", nghiên cứu nhằm mục đích hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán l Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Việc tham gia vào nghiên cứu hoàn tồn tự nguyện Tất thơng tin cá nhân sử dụng cho mục đích nghiên cứu cam kết bảo mật Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ của Anh/Chị nghiên cứu Câu 1: Anh/Chị lâu? gi ị h v i Vi t Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm n – Chi nhánh Cần Thơ ƣ Câu 2: Anh/Chị iết ến ị h vụ tín ụng án lẻ ủ Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ u ngu n tin nà Bạn b , đồng nghiệp, người thân Báo, tạp chí Truyền hình Internet Nhân viên ngân hàng Đối tác, khách hàng Tự tìm đến dịch vụ Khác (Ghi r ): Câu 3: An/Chị vui l ng h iết ụng ị h vụ tín ụng án lẻ nà ủ Vi t n – Chi nhánh Cần Thơ? Cho vay cán công nhân viên Cho vay cán quản lý điều hành Cho vay tiêu dùng Cho vay chứng khoán Cho vay du học nước bCho vay cầm cố giấy tờ có giá ƣ i iv Cho vay mua xe ô tô Cho vay bất động sản Cho vay sản xuất kinh doanh Câu 4: Anh/Chị vui l ng h iết gi ị h t ng v ng n gần Dưới 12 lần Từ 12 lần đến 24 lần Từ 24 lần đến 36 lần Từ 36 lần đến 48 lần Trên 48 lần Câu 5: Bên ạnh gi ị h tín ụng án lẻ v i Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, vui l ng h iết Anh/Chị n gi ị h v i ng n hàng nà ƣ i Có ụng Ng n hàng Vietinbank Tây Đô Vietinbank Cần Thơ acombank Cần Thơ NNo PTN VN–CN Cần Thơ MHB Cần Thơ OCEAN Bank Cần Thơ Maritime Bank Cần Thơ Khác (Ghi r ) S ánh v i Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Thấp Ngang Cao Câu 6: Anh/Chị vui l ng ánh giá Vi t tiêu hí nêu ƣ i : Tiêu chí Ln cập nhật công nghệ thiết bị Ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ hẹn Có nhiều kênh liên hệ với khách hàng Nhân viên nhiệt tình khách hàng có thắc mắc Là ngân hàng uy tín Cảm thấy an tồn thực giao dịch Quan tâm tốt đến nhu cầu cá nhân khách hàng Các loại dịch vụ tín dụng bán l chưa thoả mãn khách hàng n – Chi nhánh Cần Thơ u Rất không ng ý Rất ng ý Đ ng ý Không Khơng ó ý iến ng ý v Câu 7: Xin xá ịnh u n t ọng ủ tiêu hí ánh giá hất lƣ ng tín ụng án lẻ ủ t ng n hàng: Không u n t ọng u hi Anh/Chị Bình thƣờng Quan t ọng Rất quan t ọng Lãi suất Các mức phí phải tốn Tặng thưởng, khuyễn và ưu đãi k m Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu Phương thức liên hệ với ngân hàng Ch n thành ả ơn Anh/Chị! vi PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ SỐ LIỆU KHẢO SÁT Frequency Table Q1 Valid Total Frequency 17 22 41 120 200 Percent 8.5 11.0 20.5 60.0 100.0 Valid Percent 8.5 11.0 20.5 60.0 100.0 Cumulative Percent 8.5 19.5 40.0 100.0 Q2_1 Valid Total Frequency 104 96 200 Percent 52.0 48.0 100.0 Valid Percent 52.0 48.0 100.0 Cumulative Percent 52.0 100.0 Q2_2 Valid Total Frequency 42 158 200 Percent 21.0 79.0 100.0 Valid Percent 21.0 79.0 100.0 Cumulative Percent 21.0 100.0 Q2_3 Valid Total Frequency 48 152 200 Percent 24.0 76.0 100.0 Valid Percent 24.0 76.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 100.0 Q2_4 Valid Total Frequency 73 127 200 Percent 36.5 63.5 100.0 Valid Percent 36.5 63.5 100.0 Cumulative Percent 36.5 100.0 vii Q2_5 Valid Total Frequency 65 135 200 Percent 32.5 67.5 100.0 Valid Percent 32.5 67.5 100.0 Cumulative Percent 32.5 100.0 Q2_6 Valid Total Frequency 50 150 200 Percent 25.0 75.0 100.0 Valid Percent 25.0 75.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 100.0 Q2_7 Valid Total Frequency 81 119 200 Percent 40.5 59.5 100.0 Valid Percent 40.5 59.5 100.0 Cumulative Percent 40.5 100.0 Q2_8 Missing System Frequency 200 Percent 100.0 Q3_1 Valid Total Frequency 69 131 200 Percent 34.5 65.5 100.0 Valid Percent 34.5 65.5 100.0 Cumulative Percent 34.5 100.0 Q3_2 Valid Total Frequency 104 96 200 Percent 52.0 48.0 100.0 Q3_3 Valid Percent 52.0 48.0 100.0 Cumulative Percent 52.0 100.0 viii Valid Total Frequency 43 157 200 Percent 21.5 78.5 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 21.5 21.5 78.5 100.0 100.0 Q3_4 Valid Total Frequency 43 27 200 Percent 21.5 78.5 100.0 Valid Percent 21.5 78.5 100.0 Cumulative Percent 21.5 100.0 Q3_5 Valid Total Frequency 85 15 200 Percent 42.5 57.5 100.0 Valid Percent 42.5 57.5 100.0 Cumulative Percent 42.5 100.0 Q3_6 Valid Total Frequency 59 41 200 Percent 29.5 70.5 100.0 Valid Percent 29.5 70.5 100.0 Cumulative Percent 29.5 100.0 Q3_7 Valid Total Frequency 43 57 200 Percent 21.5 78.5 100.0 Valid Percent 21.5 78.5 100.0 Cumulative Percent 21.5 100.0 Q3_8 Valid Total Frequency 140 60 200 Percent 70.0 30.0 100.0 Q3_9 Valid Percent 70.0 30.0 100.0 Cumulative Percent 70.0 100.0 ix Valid Total Frequency 145 55 200 Percent 72.5 27.5 100.0 Valid Percent 72.5 27.5 100.0 Cumulative Percent 72.5 100.0 Q4 Valid Total Frequency 160 22 10 200 Percent 20.0 39.0 36.0 5.0 100.0 Valid Percent 20.0 39.0 36.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 59.0 95.0 100.0 Q5_ViettinBankTD Valid Total Frequency 97 103 200 Percent 48.5 51.5 100.0 Valid Percent 48.5 51.5 100.0 Cumulative Percent 48.5 100.0 Q5_ViettinBankTD_SS Valid Total Frequency 97 63 14 26 200 Percent 48.5 31.5 7.0 13.0 100.0 Valid Percent 48.5 31.5 7.0 13.0 100.0 Cumulative Percent 48.5 80.0 87.0 100.0 Q5_ViettinBankCT Valid Total Frequency 127 73 200 Percent 63.5 36.5 100.0 Valid Percent 63.5 36.5 100.0 Cumulative Percent 63.5 100.0 x Q5_ViettinBankCT_SS Valid Total Frequency 125 21 15 39 200 Percent 62.5 10.5 7.5 19.5 100.0 Valid Percent 62.5 10.5 7.5 19.5 100.0 Cumulative Percent 62.5 73.0 80.5 100.0 Q5_SacomBank_CT Valid Total Frequency 94 106 200 Percent 47.0 53.0 100.0 Valid Percent 47.0 53.0 100.0 Cumulative Percent 47.0 100.0 Q5_SacomBank_CT_SS Valid Total Frequency 94 39 28 39 200 Percent 47.0 19.5 14.0 19.5 100.0 Valid Percent 47.0 19.5 14.0 19.5 100.0 Cumulative Percent 47.0 66.5 80.5 100.0 Q5_NNBank Valid Total Frequency 103 97 200 Percent 51.5 48.5 100.0 Valid Percent 51.5 48.5 100.0 Cumulative Percent 51.5 100.0 Q5_NNBank_SS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent xi Valid Total 103 37 29 31 200 51.5 18.5 14.5 15.5 100.0 51.5 18.5 14.5 15.5 100.0 51.5 70.0 84.5 100.0 Q5_MHBBank Valid Total Frequency 134 66 200 Percent 67.0 33.0 100.0 Valid Percent 67.0 33.0 100.0 Cumulative Percent 67.0 100.0 Q5_MHBBank_SS Valid Total Frequency 134 31 10 25 200 Percent 67.0 15.5 5.0 12.5 100.0 Valid Percent 67.0 15.5 5.0 12.5 100.0 Cumulative Percent 67.0 82.5 87.5 100.0 Q5_OceanBank Valid Total Frequency 123 77 200 Percent 61.5 38.5 100.0 Valid Percent 61.5 38.5 100.0 Cumulative Percent 61.5 100.0 Q5_OceanBank_SS Valid Total Frequency 123 26 24 27 200 Percent 61.5 13.0 12.0 13.5 100.0 Valid Percent 61.5 13.0 12.0 13.5 100.0 Cumulative Percent 61.5 74.5 86.5 100.0 xii Q5_MartimeBank Valid Total Frequency 94 106 200 Percent 47.0 53.0 100.0 Valid Percent 47.0 53.0 100.0 Cumulative Percent 47.0 100.0 Q5_MartimeBank_SS Valid Total Frequency 94 37 22 47 200 Percent 47.0 18.5 11.0 23.5 100.0 Valid Percent 47.0 18.5 11.0 23.5 100.0 Cumulative Percent 47.0 65.5 76.5 100.0 Q5_BIDVBankHG Valid Total Frequency 86 114 200 Percent 43.0 57.0 100.0 Valid Percent 43.0 57.0 100.0 Cumulative Percent 43.0 100.0 Q5_BIDVBankHG_SS Valid Total Frequency 86 70 16 28 200 Percent 43.0 35.0 8.0 14.0 100.0 Valid Percent 43.0 35.0 8.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 43.0 78.0 86.0 100.0 Q6_1 Valid Frequency 35 57 Percent 2.5 17.5 28.5 Valid Percent 2.5 17.5 28.5 Cumulative Percent 2.5 20.0 48.5 xiii Total 57 46 200 28.5 23.0 100.0 28.5 23.0 100.0 77.0 100.0 Q6_2 Valid Total Frequency 25 59 70 42 200 Percent 2.0 12.5 29.5 35.0 21.0 100.0 Valid Percent 2.0 12.5 29.5 35.0 21.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 14.5 44.0 79.0 100.0 Q6_3 Valid Total Frequency 19 66 77 35 200 Percent 1.5 9.5 33.0 38.5 17.5 100.0 Valid Percent 1.5 9.5 33.0 38.5 17.5 100.0 Cumulative Percent 1.5 11.0 44.0 82.5 100.0 Q6_4 Valid Total Frequency 36 49 63 47 200 Percent 2.5 18.0 24.5 31.5 23.5 100.0 Q6_5 Valid Percent 2.5 18.0 24.5 31.5 23.5 100.0 Cumulative Percent 2.5 20.5 45.0 76.5 100.0 xiv Valid Total Frequency 21 51 68 59 200 Percent 10.5 25.5 34.0 29.5 100.0 Valid Percent 10.5 25.5 34.0 29.5 100.0 Cumulative Percent 11.0 36.5 70.5 100.0 Q6_6 Valid Total Frequency 26 56 66 52 200 Percent 13.0 28.0 33.0 26.0 100.0 Valid Percent 13.0 28.0 33.0 26.0 100.0 Cumulative Percent 13.0 41.0 74.0 100.0 Q6_7 Valid Total Frequency 30 52 56 60 200 Percent 1.0 15.0 26.0 28.0 30.0 100.0 Valid Percent 1.0 15.0 26.0 28.0 30.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 16.0 42.0 70.0 100.0 Q6_8 Valid Total Frequency 26 49 69 56 200 Percent 13.0 24.5 34.5 28.0 100.0 Valid Percent 13.0 24.5 34.5 28.0 100.0 Cumulative Percent 13.0 37.5 72.0 100.0 xv Q7_1 Valid Total Frequency 30 53 48 68 200 Percent 15.0 26.5 24.0 34.0 100.0 Valid Percent 15.0 26.5 24.0 34.0 100.0 Cumulative Percent 15.5 42.0 66.0 100.0 Q7_2 Valid Total Frequency 27 44 70 57 200 Percent 1.0 13.5 22.0 35.0 28.5 100.0 Valid Percent 1.0 13.5 22.0 35.0 28.5 100.0 Cumulative Percent 1.0 14.5 36.5 71.5 100.0 Q7_3 Valid Total Frequency 27 35 78 58 200 Percent 1.0 13.5 17.5 39.0 29.0 100.0 Valid Percent 1.0 13.5 17.5 39.0 29.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 14.5 32.0 71.0 100.0 Q7_4 Valid Total Frequency 19 63 65 51 200 Percent 1.0 9.5 31.5 32.5 25.5 100.0 Valid Percent 1.0 9.5 31.5 32.5 25.5 100.0 Cumulative Percent 1.0 10.5 42.0 74.5 100.0 xvi Q7_5 Valid Total Frequency 59 103 35 200 Percent 1.5 29.5 51.5 17.5 100.0 Valid Percent 1.5 29.5 51.5 17.5 100.0 Cumulative Percent 1.5 31.0 82.5 100.0 Q7_6 Valid Total Frequency 49 70 58 23 200 Percent 24.5 35.0 29.0 11.5 100.0 Valid Percent 24.5 35.0 29.0 11.5 100.0 Cumulative Percent 24.5 59.5 88.5 100.0 Q7_7 Valid Total Frequency 66 57 52 25 200 Percent 33.0 28.5 26.0 12.5 100.0 Valid Percent 33.0 28.5 26.0 12.5 100.0 Cumulative Percent 33.0 61.5 87.5 100.0