Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh phương mai (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ TD bán lẻ loại hình TD gồm nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư tiêu dùng đời sống… Hay có thể hiể u TDBL là những dich ̣ vu ̣ cung ứng những tiê ̣n ích cũng TDNH đến tận tay người tiêu dùng phục vụ cho sản xuấ t và sinh hoạt 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ TDBL xem gói sản phẩm phục vụ cho số lượng lớn KH nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng TDBL có số đặc điểm bật sau: chi phí lớn, lợi nhuận cao, rủi ro cao phân tán rủi ro, có xu hướng phát triển mạnh thị trường tiềm bị bỏ ngỏ 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm TDBL chủ yếu NHTM là: vay mua nhà, vay hộ kinh doanh, vay tiêu dùng, vay mua ô tô 1.2 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ CLTDBL chất lượng khoản cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa nhỏ vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu vốn phục vụ tiêu dùng đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanh Khi nguồn vốn vay sử dụng mục đích đem lại hiệu kinh tế cao đảm bảo dịng tiền trả nợ gốc lãi vay cho NH thời hạn vừa bù đắp chi phí bỏ lại thu lợi nhuận đem lại hiệu kinh tế cho xã hội hoạt động TDBL coi có chất lượng tốt Trên sở luận văn nhân tố đề cập tới xem xét hoạt động TDBL NH là: KH, NHTM 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 1.2.2.1 Chỉ tiêu hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Khi đánh giá hài lịng KH hoạt động TDBL ta xem xét mơ hình sau: a Mơ hình Servqual b Mơ hình Servperf c Mơ hình RSQS Trong lĩnh vực TDBL, mơ hình RSQS (Dabholkar, 1996) dựa tảng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) chứng minh phù hợp ứng dụng số nước Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ khắc phục hạn chế hai mơ hình Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành CLDV RSQS STT Vẻ bề trang thiết bị, sở vật chất Phương diện tiện lợi mua sắm (bố trí, trưng bày, lắp đặt), hữu hình sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc NH Sự tin cậy Tương tác cá nhân Giải vấn đề Chính sách Khả thực dịch vụ xác cam kết từ lần Nhân viên thực dịch vụ mang đến tin tưởng cho KH thể thái độ lịch với KH Nhân viên thực xử lý khiếu nại KH Chính sách liên quan đến phí, lãi suất Nguồn: Dabholkar cộng (1996) 1.2.2.2 Một số tiêu định lượng a Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL = Dư nợ TDBL năm n − Dư nợ TDBL năm(n − 1) Dư nợ TDBL năm (n − 1) Chỉ tiêu phản ánh mức độ gia tăng tổng cho vay bán lẻ NH qua năm  Tỷ lệ > 0: Dư nợ TDBL NH có tăng trưởng  Tỷ lệ < 0: Quy mô TDBL NH bị thu hẹp so với năm trước  Tỷ lệ = 0: Quy mô TDBL NH không thay đổi Việc xem xét tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL NH giúp ta đánh giá sách TD NH thu hẹp hay mở rộng quy mơ TDBL Qua đánh giá phần CLTDBL giúp NH có định hướng nhằm nâng cao CLTDBL b Chỉ tiêu nợ xấu Để đánh giá tính an tồn khả thu hồi vốn cho vay bán lẻ NH Ta xem xét đến tiêu nợ xấu Về chất khoản vay coi nợ xấu NH đối diện với rủi ro cao việc thu hồi nợ KH gặp khó khăn Ở Việt Nam để đánh giá rủi ro dựa số ngày hạn phân loại nợ Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ từ nhóm đến nhóm Qua rút cơng thức tính tỷ lệ nợ xấu TDBL: Tỷ lệ nợ xấu TDBL= Nợ xấu TDBL Tổng dư nợ TDBL Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu TDBL phản ánh phần trăm khoản nợ xấu cho vay bán lẻ tổng cho vay bán lẻ Nếu tỷ lệ cao khả thu hồi khoản nợ thấp, NH đứng trước nguy vốn cao, CLTDBL giảm Ngược lại tỷ lệ thấp chứng tỏ CLTDBL NH tốt, khả thu hồi nợ cao, nợ xấu khó thu hồi chiếm tỷ lệ thấp, độ an toàn TD cao Kết luận: Như vậy xem xét đánh giá CLTDBL, dựa vào tiêu cụ thể mà phải sử dụng tổng hợp hệ thống tiêu mơ hình để đưa kết ḷn xác Tóm lại, đánh giá CLTDBL phải ln phân tích hai phương diện định tính định lượng, mặt lợi nhuận tuý lợi ích xã hội, quan điểm NH KH Qua giúp cho thân NH cũng KH đánh giá chất lượng TD cách toàn diện Đồng thời góp phần giải khó khăn, thiếu sót cũng phát huy ưu điểm để nâng cao CLTDBL, thúc đẩy kinh tế đất nước phát triển lên CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Phƣơng Mai 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Techcombank Phương Mai 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Techcombank PhươngMai 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, máy Chi nhánh 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh Techcombank Phương Mai 2.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng Techcombank Phương Mai 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh điển hình Techcombank Phương Mai a Hoạt động huy động vốn nghiệp vụ ngân quỹ b Hoạt động TD 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Phương Mai năm 2015 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 2.1.4.3 Kết kinh doanh 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng bán lẻ Techcombank Phƣơng Mai 2.2.1 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu định tính Nghiên cứu CLTDBL Techcombank Phương Mai giác độ định tính thể việc nghiên cứu hài lòng KH hoạt động TDBL Techcombank Phương Mai 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình RSQS nghiên cứu hài lòng KH CLDV mảng bán lẻ Vì vậy phương pháp nghiên cứu dựa tảng mơ hình RSQS để đo lường hài lòng KH nằm giúp NH đánh giá thực thực trạng CLDV TDBL, qua đề xuất giải pháp cải tiến CLTDBL, nâng cao hài lòng KH 2.2.1.2 Thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp  Quy trình nghiên cứu Quá trình triển khai nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn là: Nghiên cứu bàn Khảo sát sơ Phỏng vấn trực tiếp diện rộng 2.2.1.3 Kết nghiên cứu định tính a Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank Trong 100 KH khảo sát phần lớn KH có quan hệ lâu năm với NH, lượng KH giao dịch với NH chưa lâu cũng chiếm số lượng không nhỏ b Số ngân hàng giao dịch khách hàng Ngoài quan hệ giao dịch với Techcombank, KH sử dụng dịch vụ số NH khác c Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên Nhìn chung, phần lớn KH tham gia khảo sát giao dịch thường xuyên với Techcombank (70%) d Các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Techcombank Phương Mai  Yếu tố hữu hình Thành phần hữu hình CLDV đo lường qua ba biến gồm: trang thiết bị máy móc; poster, bander, sách ảnh giới thiệu; nhân viên ăn mặc Trong ba yếu tố hữu hình NH có máy móc ứng dụng công nghệ đại KH đánh giá đồng ý chiếm 84,5%, nhân viên ăn mặc lịch chuyên nghiệp chiếm 80,6% thấp yếu tố NH có poster, bander đẹp mắt chiếm 67,7% Nhìn chung KH đánh giá mức độ đồng ý thành phần hữu hình mức trung bình  Sự tin cậy Qua kết khảo sát biểu đồ cho thấy KH đánh giá cao mức độ đồng ý yếu tố NH thực dịch vụ từ lần đầu (89,1%), tiếp đến NH bảo mật thông tin KH (83,9%) KH đánh giá thấp yếu tố NH gửi báo nợ kê lịch trả nợ đầy đủ cho KH (77,3%) lại có mức đánh giá trung lập mức cao 18,3%  Tương tác cá nhân Hầu hết yếu tố thành phần tương tác cá nhân KH đánh giá tốt cao chun viên quan hệ KHCN có trình độ chuyên môn giỏi KH đồng ý tới 77,3%, sau GDV ln sẵn sàng phục vụ KH TD chiếm 64,9% cuối yếu tố nhân viên thực dịch vụ theo cam kết thời gian chiếm 64%  Giải vấn đề Qua nghiên cứu cho thấy thành phần giải vấn đề tỷ lệ KH đồng ý với yếu tố chuyên viên quan hệ KH giải thỏa đáng khiếu nại KH Techcombank Phương Mai mức trung bình chiếm 60%, mức KH khơng hài lịng khơng có xuất vài trường hợp cá biệt  Chính sách Kết thu từ lấy ý kiến KH hài lòng thành phần sách vấn đề đặt Techcombank nói chung cũng Techcombank Phương Mai nói riêng tỷ lệ KH khơng cho NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh cao lên tới 25%, tiếp đến chi phí giao dịch hợp lý 10% sách linh hoạt chiếm 7% 2.2.1.4 Hạn chế nghiên cứu Tuy nhiên trình tiến hành khảo sát cũng gặp vài khó khăn: - Một là, việc tiếp cận KH tương đối khó khăn, bận cơng việc khơng muốn phiền hà nên nhiều KH từ chối trả lời phiếu khảo sát - Hai là, số KH điền phiếu khảo sát khơng có chun tâm nên có nhiều trường hợp KH đánh bừa cho nhanh dẫn tới kết thu thập khơng có ý nghĩa - Thứ ba, thu phiếu khảo sát xuất phiếu không hợp lệ, phải loại chẳng hạn KH điền không đủ, KH chưa sử dụng dịch vụ TD – đối tượng mà nghiên cứu hướng tới 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu định lượng 2.2.2.1 Chỉ tiêu nợ xấu Có thể nhận thấy năm 2016 Chi nhánh khống chế tốt tỷ lệ nợ xấu bán lẻ mình, tỷ lệ nợ xấu giảm liên tục từ năm 2013 5,3% đến hết tháng năm 2016 3% ngưỡng an toàn cho phép Để đạt kết cũng áp dụng biện pháp đồng quản lý nợ hệ thống vay giải ngân đơn vị phối hợp quản lý từ chi nhánh đến hội sở Tuy ngưỡng an tồn, cơng tác quản lý nợ coi nhiệm vụ trọng tâm kèm với tăng trưởng dư nợ Techcombank Phương Mai để đảm bảo CLTDBL ngày tăng nợ xấu cao đồng nghĩ với việc phải trích lập dự phòng lớn giảm lợi nhuận 2.2.2.2 Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ Đây tiêu quan trọng phản ánh mức độ tăng trưởng TD mảng bán lẻ NH, qua ta nhận biết CLTDBL NH có nâng cao hay không Dư nợ TDBL Chi nhánh năm 2013 thấp, đạt 73,1 tỷ VND Tuy nhiên đến đầu năm 2016, dự nợ TDBL Chi nhánh tăng lên đáng kể, gấp 2,2 lần so với 2013, đạt 166,7 tỷ đứng thứ quy mơ chi nhánh size tồn vùng Đây nỗ lực đáng ghi nhận việc mở rộng quy mơ TDBL chi nhánh Nhìn chung, dư nợ TD trung dài hạn Techcombank Phương Mai giai đoạn 2013-6/2016 liên tục tăng trưởng, chứng tỏ chất lượng TD trung dài hạn Chi nhánh có tiến mức độ định 2.2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Techcombank Phương Mai Kết phân tích thực trạng CLTDBL NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phương Mai cho thấy kết đạt CLTDBL chi nhánh đồng tiêu định tính định lượng, cụ thể KH có cảm nhận tốt, đánh giá cao nhân tố hữu hình, tin cậy, tương tác cá nhân giải vấn đề mức trung bình góp phần tăng trưởng dư nợ kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ chi nhánh thời gian qua 2.2.3.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TD Techcombank Phương Mai a Nhóm phương tiện hữu hình Theo quan sát qua trình làm việc Techcombank Phương Mai nơi có sở vật hấp dẫn đại b Nhóm tin cậy Trụ sở mạng lƣới khắp tỉnh thành nƣớc: Hiện hệ thống chi nhánh phủ hầu khắp tỉnh thành phố giúp Techcombank gửi thông Bảo mật thông tin KH: Techcombank Phương Mai đầu vấn đề bảo mật thông tin KH Điều góp phần làm tăng uy tín mức độ tin cậy KH NH c Nhóm tuơng tác cá nhân Có thể nói tài sản quan trọng NH yếu tố người hay nói cách khác đội ngũ nhân sự, vậy mà năm qua, chi nhánh không ngừng trọng phát triển nhân lực Qua để nâng cao chất lượng phục vụ d Nhóm giải vấn đề Tiện ích nhiều cho KH: Techcombank Phương Mai đầu sang kiến đem lại lợi ích tối đa cho KH, qua góp phần nâng cao hài lịng KH e Nhóm sách Trong trình hoạt động, chi nhánh liên tục triển khai nhiều chương trình tri ân KH theo triển khai hệ thống Techcombank 2.2.3.2 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh a Điểm mạnh: Thương hiệu Techcombank ngày có uy tín Có nhiều gói sản phẩm đời thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng KH NH cung cấp nhiều gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm KHCN KH tổ chức Hệ thống quản trị đại, tiên tiến, quản trị rủi ro hiệu so với NH nước đặt tồn chi nhánh Techcombank có Techcombank Phương Mai Hệ thống ATM đặt chi nhánh khu vực lân cận ngày nhiều Điều giúp cho KH tiếp cận giao dịch với NH cách thuận tiện b Điểm yếu Đội ngũ CBNV chi nhánh trẻ trung, động, người khơng có kiến thức chuyên môn, kỹ ngoại ngữ tin học, kinh nghiệm thực tiễn hạn chế Mặc dù số lượng KH gặp vướng mắc phàn nàn dịch vụ ATM ít, ảnh hưởng đến hình ảnh danh tiếng NH Bởi KH phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho NH CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 3.1 Định hƣớng phát triển Techcombank Phƣơng Mai thời gian tới Là chi nhánh Techcombank, với mục tiêu chung hệ thống xây dựng Techcombank trở thành NH đại, lớn mạnh thuộc nhóm NH có độ tin cậy, chất lượng, hiệu hàng đầu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Techcombank Phƣơng Mai Qua kết nghiên cứu, em xin gợi ý số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm mang đến cho KH hài lòng mức cao đến giao dịch chi nhánh, qua thu hút KH giữ KH truyền thống dịch vụ 3.2.1 Tăng cường yếu tố hữu hình Tại Techcombank Phương Mai trang bị hệ thống sở vật chất trang thiết bị đại hấp dẫn Nhưng bên cạnh để tạo nên hình ảnh chi nhánh chuẩn mang thương hiệu riêng đầu điểm CLDV toàn hệ thống Techcombank thị cần phải thực 5S đồng chi nhánh tạo không gian phục vụ KH chuyên nghiệp 3.1.2 Nâng cao khả tương tác cá nhân giải vấn đề Vấn đề nâng cao lực phục vụ nhân viên để thực tương tác cá nhân giải vấn đề ngày trọng Qua đó, chi nhánh cần có chế độ, sách phát triển lực phục vụ nhân viên, chất lượng phục vụ KH nội ảnh hưởng nhiều tới CLDV ngân hàng như: đào tạo tuyển dụng chuyên sâu 3.1.3 Nâng cao tin cậy Qua trình nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tin cậy ảnh hưởng tới hài lịng KH Qua tăng đồng cảm KH, thấu hiểu KH, xử lý vướng mắc KH nhanh gọn xác, số giải pháp đưa là: Chi nhánh cần trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân Khi thực giao dịch với KH, CBNV cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, chu đáo hết lòng thường xuyên hỏi thăm KH Ngay từ lần đầu tiếp xúc gọi tên KH, khiến cho KH thấy thân thiện, quan tâm tôn trọng nhân viên NH với tư cách cá nhân đối tượng KH chung chung CBVN phải ý đến cảm xúc KH, chủ động quan tâm đến khó khăn KH Chi nhánh cần thiết kế thùng thư góp ý thực khảo sát thăm dò ý kiến KH phong cách phục vụ nhân viên theo định kỳ để cải thiện CLDV phục vụ KH ngày tốt Chi nhánh tiếp tục thực tốt chương trình “KH bí mật” Hội sở đặt tháng lần với tất CBNV Sau kết chấm KH bí mật lấy làm xong tiêu chí xét điểm KPI cuối năm 3.1.4 Một số giải pháp khác 3.3 Kiến nghị hội sở Techcombank 3.3.1 Cải thiện sách 3.1.2 Hồn thiện công cụ quản lý chất lượng dịch vụ chi nhánh  Cam kết dịch vụ SLA  Chỉ số đo lường kết công việc – KPI ... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Phƣơng Mai 2.1.1 Sơ lược... Techcombank Phương Mai giai đoạn 2013-6/2016 liên tục tăng trưởng, chứng tỏ chất lượng TD trung dài hạn Chi nhánh có tiến mức độ định 2.2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Techcombank Phương Mai. .. danh tiếng NH Bởi KH phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho NH CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 3.1 Định hƣớng