GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, trong a sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế thì khốc liệt a nhất là cuộc chiến của a các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn và hiểu biết chuyên sâu hơn, đòi hòi cao về chất lượng sản a phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp Đây là những lý do chính buộc các ngân hàng phải thay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh với các ngân hàng khác Trong nền kinh tế hiện a đại này sự phát triển a công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng a chuyên a môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình, đồng thời với mục đích chuyển mình trở thành một ngân hàng công nghệ hiện đại Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng a nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Tại Việt Nam, hiện nay với sự xuất hiện nhiều của các NHTM cạnh tranh nhau để tạo được sự ảnh a hưởng thị phần lớn và mục đích cuối cùng các ngân hàng hướng a tới là thu a được lợi nhuận nhiều hơn Vì vậy, để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Vietcombank cung cấp các sản a phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng a lòng a trung a thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất Khách hàng sẽ dựa trên chất lượng của sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn được họ và ngày càng muốn sử dụng nhiều hơn Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của Vietcombank và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế Do đó, Vietcombank muốn duy trì được sự phát triển lâu dài thì cần phải tập trung vào chất lượng a sản a phẩm a dịch a vụ ngân a hàng a điện tử.
Tính đến thời điểm hiện nay trên thế giới đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay rộng hơn là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng, ý định sử dụng của khác hàng của Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2019); Haq và Awan (2020); Banker và cộng sự (2020); Das và Ravi (2021). Tuy nhiên, các nghiên cứu này có một điểm chung đó là các tác giả đều dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e-SERVQUAL được mở rộng từ thang đo của a Parasuman và cộng a sự (1991) Do đó, các nhân tố cơ bản mà các tác giả tập trung nghiên cứu đó là an toàn bảo mật, sự dễ sử dụng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, sự hữu ích. Hiện nay, các nghiên cứu tại Việt Nam cũng chủ yếu tập trung vào các nhân tố về sự hữu hình, dễ sử dụng, tính đáp ứng hay dịch vụ khách hàng, hay nói cách khác đây là các yếu tố qua việc trải nghiệm thực thế Tuy nhiên, hiện nay ngoài các nhân tố được đề cập bên trên thì nhân tố liên quan đến cảm nhận về chi phí chưa được tập trung Đây có lẽ là điều mà khách hàng rất quan tâm vì nó thể hiện sự cạnh tranh về các mức chi phí họ phải trả để sử dụng dịch vụ của các ngân hàng Mặt khác, đối với sự cảm nhận này thì khách hàng cũng có kỳ vọng số tiền mình bỏ ra để sử dụng tương xứng với chất lượng dịch vụ đi kèm (Ngô Mai Trang, 2022).
Xuất phát từ tính quan trọng a của vấn a đề đó và sự cấp thiết mang a tính a thực tiễn cao trong việc phát a triển đa dạng a các sản phẩm a dịch vụ trực tuyến a của ngân hàng a TMCP Ngoại thương a Việt a Nam (Vietcombank) Hay nói cách khác xu hướng ngân hàng điện tử là bước đệm để phát triển ngân hàng số hay công nghệ ngân hàng Đặc biệt, nó sẽ trở thành khoản thu nhập lớn của ngân hàng nên việc thu hút và giữ chân được khách hàng là điều cực kì quan trọng Do đó, việc khắc phục và phát triển chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và nền tảng để mà ngân hàng cần hành động Mặt khác, ngoài những yếu tố mà các tác giả nghiên cứu thì cần phải mở rộng các vấn đề mà khách hàng quan tâm để đề xuất cho Vietcombank, vì vậy tác a giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến a chất lượng dịch vụ a ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” để a tiến hành a nghiên cứu Với dữ liệu a thu a được từ cuộc khảo a sát a và thông a qua a xử lý, phân a tích số liệu a thống a kê, nghiên cứu a này hy vọng a cung a cấp a cho lãnh đạo ngân a hàng a hay những a người a nghiên a cứu có cái nhìn a sâu a sắc về các nhân a tố tác động a đến a chất a lượng a dịch vụ, a đồng thời là cơ sở định a hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích sự ảnh hưởng a của các a nhân a tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng a điện a tử tại a Vietcombank Từ đó, đề a xuất các a hàm ý chính a sách a cho lãnh đạo a ngân hàng a nhằm a nâng a cao chất lượng a dịch vụ a này trong a tương a lai.
Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm a nâng a cao chất lượng a dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
Câu hỏi nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, các nhân tố a nào ảnh a hưởng a đến chất lượng a dịch a vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ?
Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như thế nào ?
Thứ ba, các hàm a ý chính sách a nào a được đề xuất nhằm đưa ra các cải thiện cụ a thể để nâng cao chất lượng dịch vụ a ngân hàng điện tử tại Vietcombank a ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng a nghiên cứu: Các a nhân tố ảnh a hưởng đến chất lượng a dịch vụ ngân a hàng a điện tử tại Vietcombank.
Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, tác giả sẽ tập trung vào phạm vi các chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh vì tại địa bàn này số lượng khách hàng đông đúc và độ phủ các chi nhánh rất rộng Do đó, lựa chọn này sẽ thuận lợi cho việc khảo sát và lượng mẫu này đủ làm tính đại diện cho hệ thống của Vietcombank.
Phạm vi về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 09/2022 đến tháng11/2022.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật a thảo luận a nhóm với chuyên gia trong lĩnh vực nhằm hoàn chỉnh mô hình nghiên a cứu, xây dựng a và hiệu chỉnh các thang đo a sử dụng a từ những a nghiên cứu trước đó Đối tượng tham khảo ý kiến bao gồm lãnh đạo ngân hàng, quản lý phòng Marketing và các chuyên gia trong lĩnh vực.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu a này được thực hiện thông qua việc khảo sát và tổng hợp số liệu sơ cấp sau đó được tính toán a thông a qua phần a mềm SPSS 22.0 Dựa trên kết quả được trích xuất tác giả sẽ tiến a hành kiểm a định a độ tin cậy thang đoCronbach’s Alpha, EFA để tóm a lại các nhân tố đại diện Tiếp theo đó, tác giả sẽ kiểm định hệ số tương a quan, ước lượng a mô hình hồi quy ảnh a hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ a ngân hàng điện tử và a kiểm định các khuyết tật của mô hình.
Thiết nghiên cứu được hệ thống hóa với sơ đồ và tóm tắt thành các bước sau:
Hì nh 1.1: Thiết kế nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Bước 1: Đặt vấn đề, lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát lẫn mục tiêu cụ thể.
Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ a và dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với mối liên hệ của chúng Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu trước đây để tìm ra các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất các yếu tố để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và a thang đo, đo lường các yếu tố.
Bước 3: Thảo luận chuyên gia để thống a nhất các nhân tố và khái niệm đo lường cho các nhân tố để xây dựng vào mô hình nghiên a cứu đề xuất.
Bước 4: Sau khi thảo luận chuyên gia và có sự thống nhất về khái niệm đo lường thì sẽ tiến hành điều a chỉnh a cho a phù a hợp với hoàn cảnh Vietcombank để lập bảng khảo sát chính thức.
Bước 5: Tiến hành khảo sát chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàng đang sử dụng a dịch a vụ a ngân hàng điện tử tại Vietcombank Sau đó, tiến hành xử lý và làm sạch số liệu cùng với việc loại bỏ những bảng a câu hỏi không hợp lệ.
Bước 6: Từ số liệu sơ cấp đã được làm sạch tác giả tiến hành a kiểm a định độ a tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và các nhân tố nhằm tạo ra cơ sở xác định sự phù hợp của các kiểm định tiếp theo.
Bước 7: Tác giả sẽ tiến hành kiểm định yếu tố khám a phá a EFA a thông qua kết quả của ma trận xoay yếu tố để đo lường mức độ hội tụ của các biến quan sát được đại diện bởi một yếu tố Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương quan và mô hình hồi quy của của các yếu tố.
Bước 8: Tiến hành kiểm định sự tương quan giữa các a biến a và thiết lập mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của a các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Bước 9: Từ mô hình hồi quy đa biến sẽ kiểm định mức độ phù hợp a của mô a hình và thực hiện các kiểm định về các khuyết a tật a mô hình như đa cộng tuyến, tự tương quan, phương sai thay đổi.
Bước 10: Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạoVietcombank nhằm nâng a cao chất a lượng a dịch vụ ngân a hàng điện tử.
Đóng góp của đề tài
Đề tài cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố a đã ảnh a hưởng a đến a chất a lượng a dịch vụ a ngân hàng a điện a tử tại Vietcombank.
Về thực tiễn, các đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo cho lãnh đạo ngân hàng để nâng cao chất lượng a dịch a vụ của Vietcombank để thu hút được a nhiều khách a hàng a sử dụng a dịch vụ này tại ngân hàng trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Luận a văn a bao gồm a 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này sẽ trình bày các nội dung đó là đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng a và a phạm a vi nghiên a cứu, phương a pháp nghiên a cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá sự đáp ứng được nhu cầu, mong muốn hay thỏa mãn được khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là hình thái biểu hiện cho sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của mình khi đã sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL.
Khoảng cách thứ nhất được hình thành khi sụ kỳ vọng của KH có những khác biệt về CLDV và các nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của KH Điểm cơ bản của sự khác biệt này là các công ty dịch vụ chưa nắm bắt được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải đến khách hàng nhằm thỏa mãn họ.
Khoảng “ cách thứ hai xuất hiện khi các tổ chức cung cấp dịch vụ gặp phải trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng ” thành những đặc tính của CLDV Tuy nhiên trong nhiều trường hợp thì tổ chức cung cấp dịch vụ có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không hẳn các tổ chức sẽ chuyển đổi những tiêu chí này thành CLDV như đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân đến từ việc khả năng đáp ứng chuyên môn đội ngũ nhân lực không đảm bảo và sự mong cầu với dịch vụ quá cao của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của tổ chức không thể chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Hay nói cách khác vai trò của nhân viên giao dịch quan trọng trong việc tạo ra CLDV.Trong quá trình hình thành dịch vụ thì nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng đánh giá CLDV, tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng làm được tất cả các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và khác biệt dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng Trong đó, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến khách hàng về CLDV Lý do đến từ sự cam kết hay hứa hẹn tại các quảng cáo làm cho khách hàng kỳ vọng lớn với dịch vụ nhưng đến khi trải nghiệm thì có phần sai khác hoặc không phù hợp với những gì đã được đề cập trên quảng cáo.
Khoảng cách thứ năm bằng tổng của bốn khoảng khoảng cách đề cập bên trên.
2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman (1991) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng a dịch vụ, đạt giá trị, độ a tin cậy và có thể a được ứng dụng cho a mọi a loại hình a dịch vụ khác nhau Mô hình a SERVQUAL a được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong a đợi và các a giá trị khách hàng cảm a nhận được SERVQUAL a xem xét hai a khía cạnh a chủ yếu của chất a lượng a dịch vụ là a kết quả dịch vụ a và cung cấp a dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 nhân tố sau: Độ hữu hình : Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các a cơ sở vật a chất, thiết a bị, máy móc, phong thái của a đội ngũ a nhân viên, tài liệu, sách hướng a dẫn và hệ thống thông tin a liên lạc của tổ chức cung cấp dịch vụ Nói một cách tổng quát tất cả a những a gì mà khách a hàng a nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể ảnh hưởng đến a nhân tố này. Độ tin cậy : Độ tin a cậy nói lên khả a năng cung a ứng a dịch vụ a chính xác, đúng giờ và uy tín Điều a này đòi hỏi sự nhất quán trong a việc thực hiện a dịch vụ và tôn trọng a các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Độ đáp ứng : Đây là tiêu chí đo lường a khả năng a giải quyết vấn a đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả a các khiếu nại, sẵn a sàng a giúp a đỡ khách a hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía tổ chức cung cấp dịch vụ đối với những gì mà a khách hàng a mong muốn.
Sự đảm bảo : Đây là a nhân tố tạo nên sự tín a nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách a hàng a cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ a của tổ chức cung cấp dịch vụ. Độ thấu cảm : Là a sự quan a tâm, chăm a sóc a khách a hàng a ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất a có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi a lúc mọi a nơi Nhân tố con người là phần cốt a lõi tạo nên sự thành a công này và sự quan tâm của a tổ chức cung cấp dịch vụ đối với khách hàng a càng a nhiều thì sự cảm thông a sẽ càng tăng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng a về dịch a vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của a khách hàng nhỏ a hơn a sự mong đợi của a khách a hàng thì a chất lượng a cảm a nhận a càng a nhỏ và cần a được cải tiến.
2.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross
Trong hoạt động kinh thì các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải lắng nghe và thấu hiểu sự đánh giá của khách hàng về CLDV và tìm hiểu các nguyên nhân ảnh hưởng đến đánh giá đó Vì nắm bắt được thì sẽ duy trì được sự hài lòng của khách hàng hay giữ chân được họ Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos
(1984) thì CLDV được đánh giá thông qua sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng với quá trình thực tế mà khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Hay nói cách khác, tại các NHTM thì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện rất nhiều tính năng thông qua việc giới thiệu tại các kênh quảng cáo, khách hàng có thể thu nạp thông tin, bị cuốn hút và thôi thúc tham gia.
Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài
Chất lượng hình ảnh Chất lượng kỹ thuật
Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Sau đó, với những sự kì vọng ban đầu sẽ được trả lời thông qua việc sử dụng có thỏa mãn hay không ? Mặt khác mô hình này còn cho rằng CLDV của một tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng
Chất lượng kĩ thuật : Được hiểu là những giá trị thật sự mà khách hàng sẽ được nhận khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ Hay thể hiện được khách hàng sẽ được tiếp nhận cái gì? Mở rộng bối cảnh các NHTM thì chất lượng này cho thấy, khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng sẽ biết được mình sử dụng dịch vụ đó đã đúng như quảng cáo, giới thiệu hay chưa ?
Chất lượng chức năng : Được hiểu là cách thúc điều phối từ tổ chức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng Hay thể được khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào?
Mở rộng cho bối cảnh NHTM thì qua quá trình trải nghiệm dịch vụ thì khách hàng sẽ nhận biết được việc sử dụng dịch vụ này có thuận lợi, tiện lợi hay dễ dàng học cách vận hành nó hay không?
Hình ảnh : Đây được xem là trung gian giữa chất lượng kỹ thuật và chức dẫn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng Hay nói cách khác thì các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM thì sẽ bị bắt mắt bởi những hình ảnh giới thiệu về kỹ thuật, chức năng của dịch vụ sinh ra kỳ vọng cao Từ đó, làm cơ sở đối chiếu xem thật sự dịch vụ có phải được sẽ đáp ứng được kỳ vọng và đúng với hình ảnh mà NHTM xây dựng hay không ?
Lý thuyết về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Về bản a chất, ngân a hàng a điện tử là loại hình số hóa các dịch a vụ được a cung cấp bởi ngân hàng, cho phép khách hàng thực a hiện các a giao dịch thanh toán chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,… thông qua hệ thống Internet mà không cần đến quầy giao dịch như phương thức truyền thống Thực chất, ngân a hàng a điện tử là một hình thức bổ trợ cho ngân hàng truyền thống bằng việc khách hàng có thể tự phục vụ và hoàn tất các giao dịch tại bất cứ nơi nào Ngân hàng a điện a tử tập trung vào vấn a đề bảo a mật và sự tin tưởng a mà người dùng a có thể trao cho kênh này cũng a như hiệu suất của hệ thống (Patriche và a Bajenaru,
Stamoulis (1999) cho rằng a ngân a hàng điện a tử là kênh phân phối có mức chi phí rẻ và mang a tính toàn a cầu cho các chủ thể ngân hàng Hay Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng ngân hàng điện a tử là quá trình mà khách hàng có thể quản lý các giao dịch của mình với ngân hàng không thông qua tác động vật lý trực tiếp đến ngân hàng mà khách hàng vẫn có thể sử dụng các dịch vụ hay ứng dụng đơn giản để truy cập và giao dịch mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba.
Thulani và Chitura a (2009) cho rằng ngân hàng a điện a tử là a dịch a vụ phục vụ a cho phép khách a hàng a của ngân hàng a truy cập vào tài khoản của họ a tiếp nhận a thông tin a mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực a hiện a tất a cả a các a giao a dịch tài chính bất a cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông a qua a việc a sử dụng trang a web a của ngân hàng Nhờ dịch a vụ a này, khách a hàng a có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển a tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực a tuyến và trực tiếp a tải xuống sao kê và a báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007) Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép a khách hàng a quản a lý các hoạt động tài chính của họ a một a cách linh hoạt a 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý.
Do đó, ngân hàng a điện a tử là dịch a vụ tự phục a vụ a giúp loại bỏ các a hạn a chế về thời gian và không gian trong a việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho a khách hàng (Hu a và Liao, 2011; Aderonke, 2010) Tóm lại, ngân a hàng a điện tử gồm một loạt a các giao dịch ngân hàng mà khách a hàng có a thể thực hiện giao dịch qua các phương a tiện a điện tử mà không a phải đến các chi nhánh.
Stamoulis (1999) cho rằng các sản phẩm ngân hàng điện tử mà hiện nay các NHTM thường cung cấp cho khách hàng đó là:
Internet Banking là dịch vụ giao dịch trực tuyến của website ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách a hàng a thực hiện a các giao dịch chuyển khoản, truy vấn tài khoản mọi lúc mọi nơi thông quan các kết nối Internet thay vì giao dịch tại quầy hoặc trụ ATM Đối với Internet Banking thì các giao dịch của khách hàng đều được xác thực thông qua mã OTP được gửi về điện thoại đã đăng kì hoặc iOTP để nâng cao tính bảo mật cho giao dịch của khách hàng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng a di động, cho phép khách a hàng a thực a hiện các giao dịch trực tuyến từ xa thông qua ứng dụng được phát hành của ngân hàng Dịch vụ này được xem là sản phẩm phổ biến nhất bởi sự tiện lợi và phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh Hiện nay, Mobile Banking đã tích hợp các tính năng thanh toán bằng QR code, nhận diện khuôn mặt và giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân dễ dàng hơn.
SMS Banking a là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn văn bản (SMS) trên điện thoại di động So với Internet Banking a và Mobile Banking thì sản phẩm này có một số tính năng bị hạn chế Do đó, SMS Banking thường được đăng kí đi kèm với hai sản phẩm trên để nâng cao tính hiệu quả Đặc biệt, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để truy vấn thông tin, kiểm tra biến a động a số dư tài khoản a ngay cả khi không có Internet hoặc thanh toán một số giao dịch bằng các cú pháp tin nhắn điện thoại theo quy định của tổng đài ngân hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sankari và a cộng sự (2015) cho rằng a dịch vụ ngân a hàng a điện tử trước hết là dịch vụ a ngân hàng nên nó a bao hàm a tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, nó cũng có một số đặc điểm riêng a sau:
Vốn đầu tư lớn : Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, ngân hàng cần phải a bỏ ra a một a số vốn đầu a tư tương a đối lớn Bên cạnh a chi phí đầu tư ban a đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn ngân a hàng a cũng cần phải bỏ ra a một khoản a chi a phí không a ít a cho a việc bảo a trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đổi a mới công nghệ, đào tạo đội ngũ…
Yêu cầu cao về trình độ công nghệ thông tin : Dịch vụ a ngân hàng điện tử ra đời khi nền kinh tế đã đạt a được một trình độ a nhất a định về ứng dụng a công nghệ thông tin hiện đại Quá trình a cung cấp và tiêu a dùng a dịch vụ a ngân hàng điện tử phải được a thực hiện a dựa trên a cơ sở hạ a tầng a CNTT, các a ngân a hàng thương mại phải ứng a dụng a CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng a cao của khách hàng Theo đó, các dịch vụ ngân a hàng a truyền a thống được phân phối trên a các a kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng a không dây,…
Yêu cầu cao về bảo mật : Bảo mật thông a tin là một a vấn đề vô cùng quan a trọng a trong lĩnh vực tài chính a - a ngân a hàng a nói chung a và a trong việc sử dụng dịch vụ a ngân hàng điện tử nói riêng Sự bảo mật không a chỉ a đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm a tin khi thực hiện các giao a dịch qua a mạng a của khách hàng Chính a vì vậy, việc xây dựng một hệ thống CNTT cho dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng phải yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng a tâm a hàng a đầu.
Cung cấp dịch vụ trọn gói : Các ngân hàng có thể liên a kết với công a ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán a và các công a ty tài chính khác a để đưa ra các sản phẩm tiện a ích a đồng a bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc một nhóm a khách hàng a về dịch vụ liên quan.
Chi phí giao dịch thấp : Dịch a vụ ngân a hàng a điện tử giúp tiết kiệm chi phí do khách hàng có thể tiết kiệm a được các chi phí cơ hội do tiết kiệm a được thời gian đi lại a cũng như chi phí đi lại Đồng thời, ngân a hàng a cũng không a phải chi các khoản a tiền cho việc thuê địa điểm, trả a lương a cho nhân viên, chi phí a kiểm a đếm, chi phí hành chính… Do a vậy, loại dịch a vụ a này luôn có mức phí rẻ nhất a trên a biểu phí của một ngân hàng.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên a tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng a dịch a vụ a là tiêu chí để nâng cao và duy trì hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler và cộng sự, 1974; Kandampully và Duddy, 1999). Đặc a biệt là đối với ngành ngân hàng cạnh tranh a trên thị trường a với các sản phẩm thường a không có sự phân biệt sâu sắc thì chất lượng a dịch a vụ thường a trở thành a vũ khí cạnh tranh chính để thu hút khách hàng (Stafford, 1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công a đó là cần phải dịch vụ a tài chính mới có tính cải tiến và hiện đại về công nghệ (Easingwood và Storey, 1993).
Chất lượng sản phẩm và dịch a vụ cũng đã được chứng a minh là nâng a cao uy tín a của ngân hàng, a cải a thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng a hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Parasuraman, 1996) và mở rộng thị phần Mặt khác, đối với ngành ngân hàng nếu các sản a phẩm, dịch vụ hay phương a thức giao dịch truyền thống được duy trì một cách lâu dài thì khách hàng sẽ không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nên việc công nghệ hóa hoạt động kinh a doanh hay đa dạng hóa các sản phẩm a có chất lượng cao về công nghệ sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ cùng với đánh a giá chất lượng cao.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng và phát triển mô hình của Ngô Mai Trang (2022) tại Việt Nam Nguyên nhân tác giả lựa chọn nghiên cứu này để làm cơ sở phát triển cho đề tài của mình là vì các nguyên nhân sau: Thứ nhất, nghiên cứu được a thực hiện tại năm 2020 nên có tính cập nhật về số liệu cũng như tình a hình a kinh tế trong a 3 năm gần nhất nên có thể kế thừa được tình hình chung về sự phát triển của ngân a hàng a điện tử Thứ hai, nghiên cứu này đã sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e – SERVQUAL củaZeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002a, 2002b) và Parasuraman (1991) nên có sự tương đồng với khung lý thuyết của đề tài này Tuy nhiên, để hoàn thiện mô hình đề xuất nhằm lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ bổ sung thêm hai biến Công nghệ hiện đại (CN) của Nguyễn Thành Công (2015); Nguyễn Hồng Quân (2020);Thiết kế trang web (TK) của Haq và Awan (2020); Das và Ravi (2021).
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
3.1.2.1 Nhân tố dễ dàng sử dụng
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng a khi sử dụng a dịch vụ Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết kế web hay giao diện điện thoại thông a minh a tạo a điều kiện cho a khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân tố này có liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí a nội dung, tần suất cập a nhật nội a dung a và nhân a tố thân a thiện với người dùng) Rawwash và cộng a sự (2019) cho rằng sự sẵn có của a thông tin a là một trong những khía cạnh a quan a trọng nhất của giao dịch trực tuyến.
Còn a Banker và cộng sự (2020) cho rằng so với giao a dịch a truyền thống, khách hàng a giao dịch trực tuyến a cảm a nhận hưởng lợi hơn so a với trong a thực tế, đó là họ a nhận được thông a tin trực tiếp a từ các trang a web mà không a phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng. Một lợi ích khác từ cảm nhận của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tin liên quan theo nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2022) Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng Do đó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đối với tính dễ dàng sử dụng như sau:
Giả thuyết H1: Sự dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến chất a lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.1.2.2 Nhân tố dịch vụ khách hàng
Phạm a Long a và Phan a Diên a Vỹ (2016) cho rằng a ngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến TheoHaq và Awan (2020) cho rằng người tiêu dùng mong đợi để có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng a cung cấp dịch a vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của a khách a hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể Nghiên cứu của Ngô Mai Trang
(2022) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liên quan tích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàng khiếu nại, phản hồi Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H2: Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch a vụ a ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.1.2.3 Nhân tố đảm bảo an toàn
Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư, đó là quan điểm của Cristobal và cộng sự (2007) Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường trực tuyến là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung (Haq và Awan, 2020) Vì vậy, theo Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020), nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến và điều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất a lượng a dịch vụ ngân hàng điện tử Các thuộc tính của nhân tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các nhân tố an ninh và liên hệ khách hàng, đảm bảo tính bảo mật có tương quan dương đến chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với sự đảm bảo như sau:
Giả thuyết H3: Đảm bảo an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.1.2.4 Nhân tố khả năng đáp ứng
Theo Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) việc đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng Theo Das vàRavi (2021) thì dịch vụ ngân hàng điện tử dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại a hóa trong a hệ thống ngân hàng Vì vậy, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng a đáp ứng a tốt a đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với khả năng đáp ứng như sau:
Giả thuyết H4: Khả năng a đáp a ứng có ảnh hưởng a tích a cực a đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank.
3.1.2.5 Nhân tố hiệu quả chi phí
Trong nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2022) cho rằng nhân tố chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì nhân tố tiết kiệm được chi phí giao dịch với ngân hàng được xem là một tiêu chí rõ ràng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ này Nó không nằm ngoài việc khách hàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với hiệu quả chi phí như sau:
Giả thuyết H5: Hiệu quả chi phí có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.1.2.6 Nhân tố công nghệ hiện đại
Nguyễn Thành Công (2015); Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng hiện nay tại ViệtNam các ngân hàng thương a mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0 Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan nhằm tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông a minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro Đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý Hay nói cách khác, công nghệ ngân hàng Việt Nam đang trong cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian a giao dịch và tiết kiệm cho người dung Đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng a của khách hàng khi luôn được sử dụng công nghệ đổi mới và cập nhật xu hướng thị trường Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với công nghệ hiện đại như sau:
Giả thuyết H6: Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
3.1.2.7 Nhân tố thiết kế trang web Đặc tính thiết kế web cho máy tính cá nhân và điện thoại a thông a mình để khách hàng sử dụng dịch vụ a được a thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh chuyển tải đến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú của website như: Đồ họa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúng trong màn hình (Haq và Awan, 2020; Das và Ravia, 2021) Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Haq và Awan (2020); Das và Ravia (2021) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ảnh hưởng tích cực đến sự đánh giá cao của khách hàng Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với thiết kế trang web như sau:
Giả thuyết H7: Thiết kế trang web có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả phân tích định tính
Trong số 10 chuyên gia được chọn thì có sự đồng thuận 100% giữa các chuyên gia về các nhân tố mà tác giả đề xuất a vào mô hình a và a giả a thuyết nghiên cứu Đồng thời các chuyên a gia cũng a thống nhất về các a khái niệm a cũng như các a câu a hỏi hay biến quan sát để đo lường a cho khái niệm của các nhân tố ấy Chủ yếu a các chuyên gia a đồng a tình a với định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1991):
Dễ dàng sử dụng tương ứng với sự phản hồi, hay nói cách khác là các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử được phản hồi một cách nhanh chóng, thuận tiện cho việc sử dụng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tương ứng với sự thấu cảm, hay nói cách khác đây là hoạt động của ngân hàng để chăm sóc khách hàng a hay các chính a sách ưu a đãi a quan tâm a khách hàng Mặt khác, nó a còn diễn tả việc ngân hàng a giải đáp các khó khăn của khách hàng khi sử dụng a dịch a vụ. Đảm bảo an toàn bảo mật tương ứng với sự đảm bảo và sự tin tưởng, hay nói cách khác đó chính là những cam kết và lời đảm bảo của a ngân hàng khi cung a cấp a dịch vụ cho khách a hàng a sử dụng a luôn được an a toàn a về thông tin cá nhân lẫn a giao dịch thành a công.
Khả a năng a đáp ứng tương a ứng với sự hữu a hình, hay nói a cách khác a là các a dịch vụ a được ngân hàng trang bị đầy đủ về cơ sở vật a chất hay công cụ để hoàn thành được giao dịch.
Công nghệ hiện đại và thiết kế trang web là sự mở rộng từ sự hữu hình và sự phản hồi. Trong đó công nghệ hiện đại liên quan đến sự đầu tư về cơ sở vật chất, phần mềm a hay cải tiến công a cụ a hiện đại Còn a đối với thiết kế trang web thì là a nâng cấp hay cải a tiến a nhiều hơn khả a năng a trình bày các thông tin hay phản hồi đến khách hàng sinh động và thu hút hơn.
Chi a phí hợp lý là a sự mở rộng a của sự đảm bảo, sự cảm thông, hay nói cách a khác là việc mà a ngân hàng nắm bắt được nhu cầu a và khả năng chi trả a của khách a hàng Mặt khác, là việc mà a khách a hàng luôn a được đảm a bảo có thể sử dụng dịch a vụ a với a mức phí tốt nhất hay có tính cạnh tranh.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Dựa trên trên quả thảo luận chuyên gia, tác giả đã tiến hành chỉnh sửa thang đo, sau đó thực hiện khảo sát theo các mô tả đã được trình bày trong chương 3 Kết quả thống kê mô tả mẫu được trình bày ở Bảng 4.1.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại
Phân loại Tần số Tần suất
Cao đẳng/trung cấp 83 21,4% Đại học 233 60,2%
Phân loại Tần số Tần suất
Thời gian sử dụng dịch vụ
Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả bảng 4.1 thì trong 387 người được khảo sát thì giới tính nam là 162 người chiếm tỷ lệ 41,9% và giới tính nữ là 225 người chiếm tỷ lệ là 58,1% Độ tuổi từ
18 đến 22 tuổi là 53 người chiếm tỷ lệ là 13,7%; độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi có 278 người chiếm tỷ lệ là 71,8%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi là 51 người chiếm tỷ lệ là 13,2% và trên 50 tuổi là 5 người chiếm tỷ lệ là 1,3% Trình độ học vấn là THPT có 10 người chiếm tỷ lệ là 2,6%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 83 người chiếm tỷ lệ 21,4%; trình độ đại học có 233 người chiếm tỷ lệ là 60,2% và sau đại học có 61 người chiếm tỷ lệ15,8% Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 37 người chiếm tỷ lệ là9,6%; nhân viên văn phòng là 243 người chiếm tỷ lệ 62,8%; công việc kỹ thuật là 49 người chiếm tỷ lệ 12,7% và công việc khác là 58 người chiếm tỷ lệ 15% Thu nhập mỗi tháng dưới 8 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2,1%; từ 8 đến 15 triệu là 220 người chiếm tỷ lệ 56,8%; từ 16 đến 20 triệu cps 114 người chiếm tỷ lệ 29,5% và trên 20 triệu đồng có 45 người chiếm tỷ lệ 11,6% Thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là 196 người chiếm tỷ lệ 50,6%; từ
1 đến 2 năm là 175 người chiếm tỷ lệ 45,2% và trên 2 năm có 16 người chiếm tỷ lệ4,1%.
Kết quả phân tích dữ liệu
4.3.1 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Để kiểm định độ tin cậy cho nhân tố và thang đo đo lường tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha Kết quả được thể hiện dưới bảng 4.2 như sau:
Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo dễ dàng sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,896
Thang đo dịch vụ khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,837
Thang đo đảm bảo sự bảo an toàn với Cronbach’s Alpha = 0,766
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo khả năng đáp ứng với Cronbach’s Alpha = 0,910
Thang đo hiệu quả chi phí với Cronbach’s Alpha = 0,784
Thang đo công nghệ hiện đại với Cronbach’s Alpha = 0,859
Thang đo thiết kế trang web với Cronbach’s Alpha = 0,806
Thang đo sự hài lòng với Cronbach’s Alpha = 0,822
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả Bảng 4.2, các biến bao gồm Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Khả năng đáp ứng (DU); Hiệu quả chi phí (CP); Công nghệ hiện đại (CN); Thiết kế trang web (TK) và Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CL) có hệ số Cronbach’s Alpha lần a lượt a là 0,896; 0,837; 0,766; 0,910; 0,784; 0,859; 0,806; 0,822 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng a của các biến quan sát của các thang đo a đều a lớn hơn 0,3 vì vậy nhân tố và các thang đo, đo lường cho các nhân tố đều đáp ứng độ tin cậy.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm a định độ tin a cậy Cronbach’s Alpha của a các thành phần của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân a tố nào thực sự đại diện a cho các biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố đại a diện cho a 30 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Việc phân tích EFA được thực hiện qua các kiểm định:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường của các biến độc lập
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,829 thỏa mãn điều kiện 0,5
< KMO < 1, cho thấy phân a tích EFA là a thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 cho thấy các a biến quan sát a có tương quan tuyến a tính với nhân tố đại diện Phân tích a nhân a tố khám a phá EFA trích ra được 7 nhân tố đại diện cho 30 biến quan a sát với tiêu a chuẩn Eigenvalues là a 1,531 lớn a hơn a 1. Bảng phương a sai tích lũy cho a thấy giá a trị phương sai trích là 68,558% Điều này có nghĩa là các nhân tố đại diện giải thích được 68,558% mức độ biến động của 30 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến a quan sát trong a từng a nhân tố a cụ thể được trình a bày trong a bảng a ma trận a xoay nhân tố Các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55. Đối với biến sự hài lòng thì hệ số KMO = 0,713 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1,cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quả kiểm a định Bartlett cóSig bé hơn 0,05 cho thấy các biến a quan a sát có tương a quan tuyến tính với nhân a tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 3 biến quan sát trong thang đo sự hài lòng với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,214 lớn hơn 1 Phương a sai a tích lũy cho a thấy giá trị phương a sai trích là a 72,806% Điều a này có nghĩa là nhân tố đại diện cho sự hài lòng giải thích được 72,806% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo.Nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ ngân hàng a điện a tử bao gồm a 3 biến quan sátCL1; CL2; CL3 đặt tên a cho nhân tố này là a CL.
4.3.3.1 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
Bảng 4.4: Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Dựa trên kết quả bảng 4.4 ta thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đa số đến trên
3 có nghĩa là khách hàng vẫn có xu hướng hài lòng với chất a lượng dịch vụ a ngân a hàng điện tử tại Vietcombank Giá trị trung bình của các a biến quan sát a nằm trong miền giá trị 2,99 cho đến 3,97 Trong đó, có biến quan sát DV1 với giá trị trung bình là 2,99 điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng khi đánh giá câu hỏi “Anh/Chị khi gặp khó khăn luôn được nhân viên ngân hàng hướng dẫn đúng cách và phản hồi kịp thời”. Biến TK4 đạt giá trị cao nhất 3,97 điều cho thấy khách hàng đánh gái rất cao với câu hỏi “Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời” Tuy nhiên để khẳng định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chính thì cần phải sử dụng phân tích hồi quy Phân tích hồi quy đa biến được a sử dụng để kiểm định a các giả thuyết a nghiên cứu Để nhận diện các nhân a tố ảnh hưởng đến a chất lượng a dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, mô hình hồi quy bội mẫu được a xây dựng a có dạng:
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig.
Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Trong bảng 4.5, cột mức ý nghĩa Sig cho thấy hệ số hồi quy của tất cả các biến số DD; DV; AT; DU; CP; CN; TK đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 Như vậy hệ số hồi quy của các biến DD; DV; AT; DU; CP; CN; TK đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số DD; DV; AT; DU; CP; CN; TK đều có ảnh hưởng a đến a biến phụ thuộc CL Mô hình các nhân tố a ảnh a hưởng đến chất lượng a dịch vụ ngân hàng a điện tử tại Vietcombank, được xây dựng có dạng: CL = 0,222×DD + 0,137×DV + 0,198×AT + 0,118×DU + 0,228×CP
Dựa trên kết quả của mô hình hồi quy thì các hệ số tương quan từ cao đến thấp có tính hợp lý tại Vietcombank Ta có thể thấy hệ số tương quan ảnh hưởng của biến công nghệ hiện đại cao nhất là 0,288 điều này có nghĩa tại Vietcombank khi khách hàng a sử dụng dịch vụ a ngân a hàng điện tử thì họ quan tâm nhất đến vấn đề về công nghệ, hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử được vận hành dựa trên nền tảng của công nghệ phải được cập nhật và đổi mới theo khuynh hướng đơn giản hóa và tiện dụng đối với khách hàng Tiếp đó, là nhân tố hiệu quả chi phí với hệ số tương quan là 0,228 điều này có nghĩa là Vietcombank là một trong a những a ngân a hàng, hàng đầu trong việc số hóa nhằm phát triển công nghệ tự phục vụ và thu phí dịch vụ của khách hàng Do đó, khách hàng rất a quan tâm a các khoản phí mà ngân hàng thu về cần có tính cạnh tranh hay có sự ưu đãi Thứ ba là nhân tố dễ dàng sử dụng với hệ số tương quan là 0,222 điều này có nghĩa tại Vietcombank với mọi đối tượng khách hàng thì dịch vụ a ngân a hàng a điện tử tiếp cận với công nghệ tại a máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông a minh thay cho phương thức truyền thống Vì vậy, cần phải dễ dàng sử dụng thì mới thu hút và nhận được sự hài lòng của khách hàng Thứ tư, là nhân tố đảm bảo sự an toàn với hệ số tương quan 0,198 điều này có nghĩa sau khi tự phục vụ thông qua giao dịch điện tử, hạn chế được việc tiếp cận trực tiếp của ngân hàng hay đội ngũ nhân viên thì khách hàng phải đối mặt với các rủi ro khi giao dịch như trục trặc đường truyền, bị đánh cắp thông tin hay mất tiền thì các cam kết của ngân hàng, công nghệ khắc phục sẽ làm khách hàng tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ này.
Tiếp đó, chính là thiết kế trang web với hệ số tương a quan a là 0,160 thể hiện sự quan tâm rất lớn của khách hàng với yếu tố này để đáp ứng được yêu cầu hay tiện lợi trong sử dụng thì thiết kế web phải thể hiện được toàn bộ thông tin trên đó và chức năng giao dịch cũng được bố trí hợp lý sẽ được khách hàng ưa chộng cũng như đánh giá cao Sau đó là dịch vụ khách hàng với hệ số tương quan 0,137, điều này có nghĩa là việc tự phục vụ của khách hàng vẫn cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng trong việc tư vấn các sản phẩm a phù a hợp hay giải đáp các thắc mắc của họ liên quan đến sản phẩm, khoản phí hay các công nghệ và các hoạt động tri ân khách hàng Cuối cùng là khả năng đáp ứng với hệ số tương quan thấp nhất 0,118 nguyên nhân vì đa số các ngân hàng đều có sự cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ, các công cụ hỗ trợ nên khách hàng chỉ cần được đáp ứng đầy đủ chứ không quá chú trọng vào những kì vọng đặc biệt.
Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số của ước lượng
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả Bảng 4.6 có hệ số xác định R 2 là 0,622, như vậy 62,2% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cách khác 62,2% thay đổi của chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình hồi quy.
Bảng 4.7: Phân tích phương sai
Mô hình Tổng bình phương
Trung bình bình phương F Sig.
Nguồn phân tích dữ liệu của tác giả
Dựa vào kết quả Bảng 4.7 hệ số Sig = 0,000 < 0,01 với F = 89,110 cho thấy mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.
4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
4.3.4.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Hiện tượng đa cộng tuyến trong a mô hình được a đo lường a thông qua hệ số VIF Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn a 5 thì mô hình được cho là a không có hiện tượng đa cộng tuyến Ngược lại, VIF lớn hơn 5 thì mô hình được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến Theo kết quả Bảng a 4.4 sau a khi kiểm định cho thấy các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ a hơn 2 nên mô hình không a có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.3.4.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Hiện tượng tự tương a quan trong a mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin – Watson Nếu hệ số Durbin – Watson lớn hơn 1 và nhỏ hơn a 3 thì mô hình được cho là không có hiện tượng tự tương a quan Trong trường a hợp Durbin a – Watson a nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn a 3 thì mô hình a có hiện a tượng a tự tương quan Kết a quả a ở Bảng a 4.5 cho thấy hệ số Durbin – Watson là 1,928 do đó, mô hình a không a có hiện tượng tự tương quan.
4.3.4.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
Hiện tượng a phương a sai thay đổi được kiểm định thông qua kiểm định Spearman(phụ lục 2) Kiểm định nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư Kết quả kiểm định Spearman cho kết a quả 7 biến độc lập trong mô hình đều có mức ý nghĩa Sig lớn hơn 0,05, như vậy các biến độc lâp không có tương quan với phần dư do đó, không có hiện tượng a phương sai thay đổi trong mô hình này.