Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .8 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .10 2.1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 10 2.1.3.2 Mô hình SERVPERF 12 2.2 Lý thuyết ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .14 2.2.1 Ngân hàng điện tử 14 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.3 Tình hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước .19 2.3.2 Các nghiên cứu nước .21 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 26 ii CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu .32 3.1.2.1 Nhân tố dễ dàng sử dụng 32 3.1.2.2 Nhân tố dịch vụ khách hàng 32 3.1.2.3 Nhân tố đảm bảo an toàn 33 3.1.2.4 Nhân tố khả đáp ứng 33 3.1.2.5 Nhân tố hiệu chi phí 34 3.1.2.6 Nhân tố công nghệ đại .34 3.1.2.7 Nhân tố thiết kế trang web 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính .35 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính .35 3.2.1.2 Thang đo định tính nhân tố 36 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 40 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 40 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Kết phân tích định tính .46 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .47 4.3 Kết phân tích liệu 49 4.3.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 iii 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 4.3.3 Phân tích hồi quy 54 4.3.3.1 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 54 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 4.3.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 4.3.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 59 4.3.4.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi .59 4.4 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 59 4.4.1 Nhân tố dễ dàng sử dụng 59 4.4.2 Nhân tố dịch vụ khách hàng .59 4.4.3 Nhân tố đảm bảo an toàn .60 4.4.4 Nhân tố khả đáp ứng 60 4.4.5 Nhân tố hiệu chi phí .60 4.4.6 Nhân tố công nghệ đại 61 4.4.7 Nhân tố thiết kế trang web 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận .64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với công nghệ đại thiết kế trang web 64 5.2.2 Đối với hiệu chi phí .65 5.2.3 Đối với dễ dàng sử dụng .66 5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn 67 5.2.5 Đối với dịch vụ khách hàng 67 5.2.6 Đối với khả đáp ứng 68 iv 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 5.4 Hướng nghiên cứu 69 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu liên quan 23 Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 47 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường biến độc lập51 Bảng 4.4: Thống kê kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank .54 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội .56 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình 58 Bảng 4.7: Phân tích phương sai 58 Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 61 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Thiết kế nghiên cứu .5 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kĩ thuật - chức 11 Hình 2.2: Mơ hình SERVPERF 14 Hình 2.3: Mơ hình e-SERVQUAL 18 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Đối với kinh tế thị trường nay, sức ép cạnh tranh tổ a chức kinh tế khốc liệt chiến tổ chức tài nói chung a a ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng ngày tiêu dùng thông minh hiểu biết chuyên sâu hơn, đòi hòi cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ a mà tổ chức ngân hàng cung cấp Đây lý buộc ngân hàng phải thay đổi liên tục việc cải tiến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh với ngân hàng khác Trong kinh tế đại phát triển công a a nghệ điều kiện để ngân hàng chuyên mơn hóa đại a a hóa sản phẩm mình, đồng thời với mục đích chuyển trở thành ngân hàng công nghệ đại Mặt khác, sản phẩm dịch vụ có liên quan đến cơng nghệ dường xu hướng sử dụng hướng tới khách hàng khách hàng định sử dụng dựa chất lượng sản phẩm a hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tại Việt Nam, với xuất nhiều NHTM cạnh tranh để tạo ảnh hưởng thị phần lớn mục đích cuối ngân hàng hướng a a tới thu lợi nhuận nhiều Vì vậy, để đạt mục đích ngân a hàng phải bắt kịp xu thị trường hay hành vi khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ví dụ điển hình việc khơng ngừng đổi mới, sáng tạo cải thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mặt khác, việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận Vietcombank cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hướng đến việc a xây dựng lòng trung thành khách hàng dành cho nhằm mục đích xây a a a dựng phát triển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng làm trọng tài đánh giá công Khách hàng dựa chất lượng sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn họ ngày muốn sử dụng nhiều Trong đó, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mối quan tâm hàng đầu Vietcombank định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu phát triển chung xã hội kinh tế Do đó, Vietcombank muốn trì phát triển lâu dài cần phải tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a a a a a a Tính đến thời điểm giới có nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay rộng mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng, ý định sử dụng khác hàng Hammoud cộng (2018); Rawwash cộng (2019); Haq Awan (2020); Banker cộng (2020); Das Ravi (2021) Tuy nhiên, nghiên cứu có điểm chung tác giả dựa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e-SERVQUAL mở rộng từ thang đo Parasuman cộng (1991) Do đó, nhân tố mà tác giả tập trung a a nghiên cứu an tồn bảo mật, dễ sử dụng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hữu ích Hiện nay, nghiên cứu Việt Nam chủ yếu tập trung vào nhân tố hữu hình, dễ sử dụng, tính đáp ứng hay dịch vụ khách hàng, hay nói cách khác yếu tố qua việc trải nghiệm thực Tuy nhiên, nhân tố đề cập bên nhân tố liên quan đến cảm nhận chi phí chưa tập trung Đây có lẽ điều mà khách hàng quan tâm thể cạnh tranh mức chi phí họ phải trả để sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặt khác, cảm nhận khách hàng có kỳ vọng số tiền bỏ để sử dụng tương xứng với chất lượng dịch vụ kèm (Ngô Mai Trang, 2022) Xuất phát từ tính quan trọng vấn đề cấp thiết mang tính thực tiễn cao a a a a việc phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ trực tuyến ngân hàng TMCP a a a a a Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Hay nói cách khác xu hướng ngân hàng điện a a tử bước đệm để phát triển ngân hàng số hay cơng nghệ ngân hàng Đặc biệt, trở thành khoản thu nhập lớn ngân hàng nên việc thu hút giữ chân khách hàng điều quan trọng Do đó, việc khắc phục phát triển chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng tảng ngân hàng cần hành động Mặt khác, yếu tố mà tác giả nghiên cứu cần phải mở rộng vấn đề mà khách hàng quan tâm để đề xuất cho Vietcombank, tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh a hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP a a Ngoại thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu Với liệu thu từ a a a a khảo sát thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung a a a a a a a a a a cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay người nghiên cứu có nhìn sâu sắc nhân a a a a a a a a a tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đồng thời sở định hướng cho nghiên cứu a a a a a a mở rộng thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a a a a a a Vietcombank Từ đó, đề xuất hàm ý sách cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng a a a a a a a a cao chất lượng dịch vụ tương lai a a a a 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát cụ thể hóa thành mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thứ ba, đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng a a a điện tử Vietcombank 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu tác giả cần trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a Vietcombank ? a a a a Thứ hai, mức độ chiều ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank ? Thứ ba, hàm ý sách đề xuất nhằm đưa cải thiện cụ thể để a a a a nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank ? a 1.4 a Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện a a a a a a tử Vietcombank Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, tác giả tập trung vào phạm vi chi nhánh TP Hồ Chí Minh địa bàn số lượng khách hàng đông đúc độ phủ chi nhánh rộng Do đó, lựa chọn thuận lợi cho việc khảo sát lượng mẫu đủ làm tính đại diện cho hệ thống Vietcombank  Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 09/2022 đến tháng 11/2022 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính: Được thực sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm a a với chuyên gia lĩnh vực nhằm hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu, xây dựng hiệu a a chỉnh thang đo sử dụng từ nghiên cứu trước Đối tượng tham khảo ý a a a kiến bao gồm lãnh đạo ngân hàng, quản lý phòng Marketing chuyên gia lĩnh vực Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thực thông qua việc khảo sát a tổng hợp số liệu sơ cấp sau tính tốn thơng qua phần mềm SPSS 22.0 Dựa a a a kết trích xuất tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo a a a Cronbach’s Alpha, EFA để tóm lại nhân tố đại diện Tiếp theo đó, tác giả a kiểm định hệ số