Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam thành phố thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - Họ tên sinh viên: NGUYỄN TRẦN TRUNG KIÊN Mã số sinh viên: 030805170307 Lớp sinh hoạt: HQ5-GE09 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ LINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TĨM TẮT KHỐ LUẬN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thành phố Thủ Đức Trong trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận nghiên cứu tổng hợp nội dung tổng quát sau: Thứ nhất, ngày nhiều ngân hang thực chuyển đổi số cách cho mắt sản phẩm điện tử Nổi trội kể đến sản phẩm ngân hàng điện tử Do đó, ngân hàng ngày trọng nhiều việc xây dựng ứng dụng giữ vững thương hiệu để phát triển lâu dài, ổn định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam khơng ngoại lệ Vì nghiên cứu đặt vấn đề mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thành phố Thủ Đức Thứ hai, nghiên cứu xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thành phố Thủ Đức, chất lượng cảm nhận, sử dụng mơ hình hồi quy bội loại kiểm định khác để chứng minh cho phù hợp kết nghiên cứu Thứ ba, từ kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị gắn liền với nhân tố tác động nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam thành phố Thủ Đức Đồng thời nghiên cứu trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu i SUBJECT SUMMARY Thesis title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Vietnam in Thu Duc city During the research process to complete the thesis, this study has synthesized the following general contents: Firstly, more and more banks are implementing digital transformation by launching electronic products The most prominent can be mentioned is electronic banking products Therefore, banks are focusing more and more on building applications and maintaining their brands for long-term and stable development Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam is no exception Therefore, this study poses the problem and aims to determine the factors affecting the quality of ebanking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in Thu Duc city Secondly, this study has identified and measured the factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in Thu Duc city, which are perceived quality, using multiple regression models and different types of tests to demonstrate the appropriateness of the results of this study Thirdly, from the research results, proposing governance implications associated with the influencing factors to help improve the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in Thu Duc city Virtue At the same time, the study presented limitations in the study and oriented future research directions ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Nếu có gian lận em xin hồn tồn trách nhiệm nội dung khóa luận tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Trần Trung Kiên iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt q trình tơi r n luyện học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Linh, người tận tình giúp đỡ, hỗ trợ giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi Xin kính chúc quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc sống! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Trần Trung Kiên iv MỤC LỤC TĨM TẮT KHỐ LUẬN I SUBJECT SUMMARY II LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V DANH MỤC VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BẢNG IX DANH MỤC HÌNH X CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.2 LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .8 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG .10 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 10 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) (SQ2) 12 2.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.4.1 Các nghiên cứu nước 13 2.4.2 Các nghiên cứu nước 14 v 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 23 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 3.1.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng .24 3.1.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng 25 3.1.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn .25 3.1.2.4 Đối với khả đáp ứng 26 3.1.2.5 Đối với hiệu chi phí 26 3.1.2.6 Đối với công nghệ đại 27 3.1.2.7 Đối với thiết kế trang web 27 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 30 3.2.1.2 Kết thảo luận chuyên gia .31 3.2.1.3 Kết thang đo định tính nhân tố 31 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 35 3.2.2.2 Cách thức khảo sát 36 3.2.2.3 Phương pháp thống kê tính tốn 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .42 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 45 4.3.1 Đối với biến độc lập .45 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 47 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 49 4.1.1 Phân tích tương quan 49 4.4.2 Phân tích hồi quy 51 4.5 KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH .53 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 vi 5.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 56 5.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng 57 5.2.4 Đối với khả đáp ứng .57 5.2.6 Đối với công nghệ đại thiết kế trang web .58 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 58 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI 66 PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 68 vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh DT Danh Tiếng TV Thư Viện NB Nhận Biết SH Sinh Hoạt CL Chất Lượng CS Cơ Sở EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu liên quan .17 Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thủ Đức 19 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 41 Bảng 4.2 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 45 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett .47 Bảng 4.5 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 48 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan 49 Bảng 4.7 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 4.9 Phân tích phương sai 53 Bảng 4.10 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 ix Phòng Dịch vụ để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn, bên cạnh cần có a a a a a a a a a a a a a a a a a a sách tri ân khách hàng, khuyến a a a a a a 5.2.5 Đối với hiệu chi phí Ngân hàng cần xem lại mức phí quản lý cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Xem xét đến yếu tố phục vụ khách hàng có giao dịch thường a a a a a a a a a a a a a a a a a xun, liên tục để có sách ưu đãi phí cho khách hàng a a a a a a a a a a a a a a a Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng Mobile Banking, làm tăng lợi ích a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng nhận được, nâng cao giá trị dịch vụ Mobile Banking qua làm giảm a a a a a a a chi phí tương đối dịch vụ a a a a a a a 5.2.6 Đối với công nghệ đại thiết kế trang web Ngân hàng cần tập trung vào tư cơng nghệ mới, điển hình giải pháp a a a a a a a a a a eKYC - định danh khách hàng trực tuyến Insider Với công nghệ này, chi a a a a a a a a a a a a a a a a a nhánh thuận tiện cho việc giới thiệu phiên ứng dụng dịch vụ điện thoại di a a a a a a a a động cho phép khách hàng mở tài khoản toán online thực giao dịch mà không cần chờ đợi Trang web giao diện cần xây dựng nâng cao để khách hàng dễ dàng đặt a a a a a a a a a a a a tên đặt mật dễ dàng Thông tin cho khách hàng dễ sử dụng, đơn giản a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dịch vụ, khách hàng lớn tuổi, khách hàng chưa sử dụng dịch a a a a a a a a a vụ Mobile Banking để tránh hiểu nhầm khách hàng Mobile Banking khó sử dụng 5.3 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù đạt mục tiêu nghiên cứu thu kết tích cực phù hợp với lý thuyết, nghiên cứu số hạn chế định Trong hạn chế yếu đề tài nghiên cứu vấn đề liệu nghiên cứu Q trình thu thập liệu mẫu khó khăn, việc vấn bảng câu hỏi nên tính xác liệu phụ thuộc nhiều vào nghiêm túc khả hiểu biết người trả lời 58 Ngoài ra, sau thu thập bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu dạng thô cần phải xử lý chuyển đổi vào phần mềm nên việc tìm kiếm đối chiếu nhiều thời gian tránh khỏi sai sót q trình xử lý Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả xem xét nhân tố ảnh hưởng Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo an toàn (AT); Khả đáp ứng (DU); Hiệu chi phí (CP); Cơng nghệ đại (CN); Thiết kế trang web (TK) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Thủ a Đức Do đó, cịn nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà tác giả chưa xem xét đến 5.4 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu tác giả có hạn chế định đạt mục tiêu nghiên cứu đề với kết thu có ý nghĩa thống kê phù hợp với kết thu từ nghiên cứu giới Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập liệu với quy mơ mẫu lớn nhằm bao quát toàn tổng thể Do kết thu khách quan Kết thu từ nghiên cứu theo hướng mang tính khái quát cao giải thích đầy đủ việc nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phạm vi Việt Nam 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ, a a a a a a a a a a a a a Nhà xuất Phương Đơng a a a Hồng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với a a a a a a a a a a SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM a a a a a Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất tài 2014 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior a a a and human decision processes, 50(2), 179-211 a a a a a Ajzen, I., & Fishbein, M (1975) A Bayesian analysis of attribution processes a a a a a a a a a a a a Psychological bulletin, 82(2), 261 a a a Angelakopoulos, G., & Mihiotis, A (2011) E-banking: challenges and a a a opportunities in the Greek banking sector Electronic Commerce Research, a a a a a a a a a 11(3), 297-319 a Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: a a a a a a a a a a a a critical review of service quality Journal of Services marketing a a a a a Banker, A., Jadhav, D., & Bhatt, V (2020) A classification of E-Banking users based on impact of service quality parameters in Banking industry PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(12), 1746-1758 Berz, K., Chin, V., & Maguire, A (2009) Come Out a Winner in Retail a a a a a Banking The Boston Consulting Group BCG a a 60 a a a a a a 10 Bhatt, A., & Bhatt, S (2016) Factors affecting customers adoption of mobile banking services The Journal of Internet Banking and Commerce, 21(1) 11 Caruana, A., & Pitt, L (1997) INTQUAL‐an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance European Journal of marketing 12 Cheng, D., Liu, G., Qian, C., & Song, Y F (2008, October) Customer acceptance of internet banking: integrating trust and quality with UTAUT model In 2008 IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics (Vol 1, pp 383-388) IEEE 13 Chu, P Y., Lee, G Y., & Chao, Y (2012) Service quality, customer a a a a satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context Social a a a a a a a a a a a Behavior and Personality: an international journal, 40(8), 1271-1283 a a a a a 14 Damanpour, F (2017) Organizational innovation In Oxford research encyclopedia of business and management 15 Das, S A., & Ravi, N (2021) A study on the impact of e-banking service quality on customer satisfaction Asian Journal of Economics, Finance and Management, 48-56 16 Featherman, M S., & Pavlou, P A (2003) Predicting e-services adoption: a a a a a a a a a a a perceived risk facets perspective International journal of human-computer a a a studies, 59(4), 451-474 17 Gatignon, H., Tushman, M L., Smith, W., & Anderson, P (2002) A structural a a a a a a a a a a approach to assessing innovation: Construct development of innovation locus, a a a a a a a a a a type, and characteristics Management science, 48(9), 1103-1122 a a a a a a 18 Hammoud, J., Bizri, R M., & El Baba, I (2018) The impact of e-banking a a a a a a a a a a a a a service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking a a a a a sector Sage Open, 8(3), 2158244018790633 a a a a 61 a a a a a a 19 Haq, I U., & Awan, T M (2020) Impact of e-banking service quality on eloyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction VilakshanXIMB Journal of Management 20 Hu, Y C., & Liao, P C (2011) Finding critical criteria of evaluating electronic service quality of Internet banking using fuzzy multiple-criteria decision making Applied Soft Computing, 11(4), 3764-3770 21 Hughes, T (2003) Marketing challenges in e-banking: standalone or integrated? Journal of Marketing Management, 19(9-10), 1067-1085 22 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector–the case a a a a a a a a a a a a of Internet banking in the UK Internet research a a a 23 Kombe, S K., & Wafula, M K (2015) Effects of internet banking on the financial performance of commercial banks in Kenya a case of Kenya Commercial 24 Lee, J., Cho, J E., & Abdul-Rahman, F (2008) E-banking In Handbook of a a a a a a a consumer finance research (pp 105-123) Springer, New York, NY a a a a 25 Legris, P., Ingham, J., & Collerette, P (2003) Why people use information technology? A critical review of the technology acceptance model Information & management, 40(3), 191-204 26 Long, P., & Vy, P D (2016) Internet banking service quality, customer satisfaction and customer loyalty: The case of Vietnam International Journal of Strategic Decision Sciences (IJSDS), 7(1), 1-17 27 Masoud, E., & AbuTaqa, H (2017) Factors affecting customers' adoption of a a a a a a a e-banking services in Jordan Information Resources Management Journal a a a a a a a a (IRMJ), 30(2), 44-60 a a 28 NGUYEN, D T., PHAM, V T., TRAN, D M., & PHAM, D B T (2020) Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on 62 customer loyalty The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 395-405 29 Onay, C., & Ozsoz, E (2013) The impact of internet-banking on brick and a a a a mortar branches: The case of Turkey Journal of Financial Services Research, a a a a a a a a a a a 44(2), 187-204 a 30 Paiche, D., & Bajenaru, A (2010) The take-up importance of ICT enabled services in crisis time, an evaluation of e-banking, internet conferencing and e-public services Bulletin of the Transilvania University of Brasov Economic Sciences Series V, 3, 141 31 Rawwash, H., Masad, F., Enaizan, O., Eneizan, B., Adaileh, M., Saleh, A., & Almestarihi, R (2020) Factors affecting Jordanian electronic banking services Management Science Letters, 10(4), 915-922 32 Robinson, S., Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999) 33 Sankari, A., Ghazzawi, K., El Danawi, S., El Nemar, S., & Arnaout, B (2015) a a a a a a a a a Factors affecting the adoption of internet banking in Lebanon International a a a a a a a a a a journal of management, 6(3), 75-86 a a a 34 Simpson, J (2002) The impact of the Internet in banking: observations and a a a a a evidence from developed and emerging markets Telematics and Informatics, a a a a a a a a a a 19(4), 315-330 a 35 Stafford, M R., & Wells, B P (1996) The effect of demographic variables on perceived claims service quality Journal of Insurance Issues, 163-182 36 Stamoulis, D., Kanellis, P., & Martakos, D (2002) An approach and model for assessing the business value of e-banking distribution channels: evaluation as communication International management, 22(4), 247-261 63 journal of information 37 Storey, C., & Easingwood, C J (1998) The augmented service offering: a conceptualization and study of its impact on new service success Journal of Product Innovation Management: An International Publication of The Product Development & Management Association, 15(4), 335-351 38 Thulani, D., Kosmas, N., Collins, M., & Lloyd, C (1970) Adoption and use of SMS/mobile banking services in Zimbabwe: An exploratory study The Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2), 1-15 39 Toufaily, E., Daghfous, N., & Toffoli, R (2009) The adoption of" Ebanking" by Lebanese banks: Success and critical factors International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 1(1), 67-93 40 Trang, N M (2022) The Influence of Personal Characteristics on Customers’ Perception of E-Banking Service Quality and Cost Effectiveness in Vietnam Open Journal of Social Sciences, 10(1), 377-391 41 Trocchia, P J., & Janda, S (2003) How consumers evaluate Internet retail service quality? Journal of services marketing 42 Tsuji, Y., Bennett, G., & Zhang, J (2007) Consumer satisfaction with an action sports event Sport Marketing Quarterly, 16(4), 199 43 Tushman, M L., & Smith, W (2002) Organizational technology Companion to organizations, 386, 414 44 Venkatesh, V (2003) Adoption and use of AI tools: a research agenda grounded in UTAUT Annals of Operations Research, 308(1), 641-652 45 Venkatesh, V., & Zhang, X (2010) Unified theory of acceptance and use of technology: US vs China Journal of global information technology management, 13(1), 5-27 46 Xiao, Y., Sukumar, A., Tipi, L., & Edgar, D (2017) Factors Influencing People’s Intention to Adopt E-Banking: An Empirical Study of Consumers 64 in Shandong Province, China Asian Journal of Computer and Information Systems (ISSN: 2321–5658), 5(03) 47 Yu, C S (2012) Factors affecting individuals to adopt mobile banking: a a a a a Empirical evidence from the UTAUT model Journal of electronic commerce a a a a a research, 13(2), 104 a a 65 a a a a a a PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý Anh/Chị Tôi nghiên cứu đề tài " Các nhân tố ảnh hưởng a a a a đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương a a a a a a a a a a a a a a a a Việt Nam " để viết khóa luận tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian a trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị  Từ 18 đến 22 tuổi  Từ 23 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp Anh/Chị 66  Kinh doanh  Nhân viên văn phịng  Cơng việc kỹ thuật  Khác:………… Thu nhập tháng Anh/Chị  Dưới triệu  Từ – 15 triệu  Từ 15 – 20 triệu  Trên 20 triệu 67 PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu I (1) Mức độ đồng tình Dễ dàng sử dụng Anh/Chị thấy dễ dàng để hệ thống ngân hàng điện tử thực Anh/Chị muốn � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Anh/Chị thấy hệ thống ngân hàng điện tử linh (2) hoạt để tương tác, dễ dàng điều hướng trang web ngân hàng điện tử (3) (4) (5) II (6) (7) (8) Anh/Chị sử dụng trang web ngân hàng điện tử yêu cầu thủ tục dễ dàng Học cách vận hành hệ thống ngân hàng điện tử dễ dàng Anh/Chị Tương tác Anh/Chị với hệ thống thông tin ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu Dịch vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên có kiến thức, thái độ phục vụ Anh/Chị chuyên nghiệp nắm bắt nhu cầu Anh/Chị gặp khó khăn ln nhân viên ngân hàng hướng dẫn cách Anh/Chị ngân hàng phản hồi kịp thời 68 Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình yêu cầu Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị (9) tích điểm, liên kết khuyến tiết kiệm � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � chi phí tiêu dùng trực tuyến (10) III Ngân hàng ln có hoạt động tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Đảm bảo an toàn Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tin (11) tưởng vào tính an tồn giao dịch cung cấp (12) (13) (14) IV (15) (16) Các truy cập trang web/phần mềm ngân hàng điện tử Anh/Chị thực chế độ an toàn Trang web/phần mềm ngân hàng điện tử bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng Anh/Chị Trang web/phần mềm ngân hàng điện tử Anh/Chị truy cập cung cấp đa dạng cách thức bảo mật an toàn Khả đáp ứng Ngân hàng cung cấp kênh hỗ trợ Anh/Chị đa dạng với nhiều hình thức Trang web/phần mềm ngân hàng điện tử cung cấp cho Anh/Chị biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu 69 Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình cầu khách hàng (17) (18) (19) V Trang web/phần mềm ngân hàng điện tử cung cấp cho Anh/Chị dịch vụ đáp ứng nhu cầu Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp câu trả lời cho câu hỏi thắc mắc Anh/Chị Dịch vụ ngân hàng điện tử ln có đường dây nóng phục vụ Anh/Chị 24/7 Hiệu chi phí � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Mức chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (20) ngân hàng có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác (21) (22) (23) VI (24) (25) Dịch vụ ngân hàng điện tử có mức phí đăng ký, trì hấp dẫn Các mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định Mức phí giao dịch phí thường niên ln k m chương trình khuyến ưu đãi Công nghệ đại Công nghệ ngân hàng cập nhật liên tục theo xu hướng chung thị trường Các ứng dụng tích hợp với thiết bị công nghệ để giao 70 Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình dịch ngân hàng cải tiến cập nhật liên tục (26) (27) (28) VII (29) (30) (31) Hệ thống công nghệ quầy tư vấn trang bị đại đầu tư mức Thiết bị điện tử đại khắc phục lỗi tức thời Công nghệ ngân hàng giúp Anh/Chị chữa lỗi giao dịch hạn chế rủi ro Thiết kế trang web Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng Các thông tin khuyến ưu đãi Anh/Chị trình bày bật trang web/phần mềm Thông tin trang web/phần mềm cung cấp cập nhật kịp thời � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Trang web/phần mềm có cung cấp cho Anh/Chị (32) cách khác để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt VIII (33) (34) Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị đánh giá cao với dịch vụ ngân hàng điện tử kỳ vọng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai 71 Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn b , người (35) thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HẾT 72 � � � � �