Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam sài gòn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Cơng trình thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Các số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rỗ ràng./ Hà Nội, ngày 21 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Trương Mạnh Tuấn LỜI CẢM ƠN Đê hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh; cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt cho tơi kiến thức q báu q trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, người dành nhiều thời gian hướng dẫn thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thành viên công tác ngân hàng thương mại cồ phần nhà nước, đại diện khách hàng tiêu biều, cán nghiên cứu người hồ trợ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong q trình nghiên cứu, có cố gắng việc tham khảo tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy bạn bè để hồn thành luận văn Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân hạn chế nên khó tránh khỏi việc thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 21 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Trưomg Mạnh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN 11 MỤC LỤC MỤC LỤC BANG V vi MỤC LỤC BIẺU ĐỒ MỤC LỤC HÌNH VII • • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ••• viii MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cú u VÀ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước • • 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Một số khái niệm 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết 13 Kết luận chương 17 CHƯƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 19 2.1 Quy trình nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 25 111 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 25 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN cúu CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN 28 3.1 Tổng quan Agribank Nam Sài Gòn 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 3.1.3 Các yếu tố nguồn lực Agribank Nam Sài Gòn 31 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sai Gon .g .1 L.g g 35 r \ r m 2.1 Thông kê tân sô mâu nghiên cứu 35 3.2.2 Thống kê mô tả 37 3.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 41 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 3.2.5 Phân tích tương quan 46 3.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 48 3.3 Đánh giá chung 50 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN * 54 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn 54 4.1.1 Quan điểm định hướng phát triển Agribank Nam Sài Gòn 54 4.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank Nam Sài Gòn đến năm 2025 55 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sài Gịn 56 Tóm tắt chương 70 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC A 77 iv MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp già thiết nghiên cứu 26 Băng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 Bảng 3.2 Thống kê mô tả biến sản phẩm dịch vụ 38 Bảng 3.3 Thống kê mơ tả biến quy trình 38 Bảng 3.4 Thống kê mô tả biến nguồn nhân lực 39 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biển lãnh đạo 40 Bảng 3.6 Thống kê mơ tả biến tài sản hữu hình 40 Băng 3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Bảng 3.8 KMO Kiểm định Bartlett 42 Bảng 3.9 Giá trị tổng phương sai trích 44 Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 3.11 Phân tích tương quan 47 Bảng 3.12 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy đa biến Model Summary .? ’ 48 Bảng 3.13 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 3.14 Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sài Gòn 49 Bảng 3.15 Tổng hợp việc kiểm định giả thuyết thống kê 50 V MỤC LỤC BIẺU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Kết cấu lao động theo giới tính đến ngày 31/12/2020 31 Biểu đồ 3.2 Kết cấu lao động theo độ tuổi đếnngày 31/12/2020 32 Biểu đồ 3.3 Giới tính .36 Biểu đồ 3.4 Thời gian sử dụng 36 Biểu đồ 3.5 Quan hệ ngân hàng 37 vi MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 19 Hình 2.2 Bảng tham chiếu cỡ mẫu 21 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cún 25 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Ký hiệu 4IR Công nghiệp 4.0 ANOVA Phân tích phương sai ATM/POS Automated Teller Machine/Point of sale CB Cán bơ• CL Chất lượng dịch vụ CMCN Cách mạng công nghiệp lần thứ CNTT Công nghệ thông tin CP Chi phí CSDLKH Cơ sở liệu khách hang 10 CSKH Chăm sóc khách hang 11 DV Dich • vu• 12 DPRR Dự phòng rủi ro 13 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 14 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 15 HNDP Hồn ngạch dự phịng 16 ISO Tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization) 17 KH Khách hang 18 KMO Hệ số KMO (Kaiser - Mever - Olkin) 19 LĐ Lãnh đao • 20 NHNN Ngân hàng Nhà nước 21 NHNo Ngân hàng nông nghiệp 22 NHTM Ngân hàng thương mại 23 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 24 NL Nguồn nhân lực 25 NSNN Ngân sách nhà nước 26 QLCL Quản lý chất lượng 27 QT Quy trình 28 SP Sản phẩm dịch vụ 29 TCTC Tổ chức tài 30 TCTD Tổ chức tín dụng 31 TCVN Tiêu chuẩn Viêt • Nam 32 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 33 TS Tài sản hữu hình 34 VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 35 VNĐ Đồng Việt Nam 36 XLRR Xử lý rủi ro ix MỞ ĐÀU Tính câp thiêt đê tài Trong thời gian qua hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển quy mô, mạng lưới giao dịch, sản phẩm, công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập kinh tế giới Hệ thống ngân hàng thương mại có bước phát triển nhanh mặt số lượng, đầu năm 2021 có 49 ngân hàng bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng hợp tác xã Sự gia tăng nhanh chóng ngân hàng thương mại làm cho thị trường tài Việt Nam cạnh tranh gay gắt Mặc dù bước cấu lại tổ chức tài Việt Nam năm qua chưa phát triển tốt, lực tài khả điều hành nên dễ bị tổn thương trước khủng hoảng kinh tế nước Nợ xấu tăng cao qua năm, lợi nhuận ngân hàng thương mại giảm đáng kể có ngân hàng bị thua lồ Cùng xu hướng kinh tế nước thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) thành phố đầu kinh tể cùa nước, có 57 ngân hàng 2303 chi nhánh ngân hàng Trong Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Nam Sài Gòn (Agribank Nam Sài Gòn) địa tầng 1-2, tịa nhà V5, lơ V, Tịa Sunrise City South, số 23 đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Hưng, quận 7, thành phố Hồ Chí Minh với mạng lưới gồm Hội sở chi nhánh Agribank Nam Sài Gòn, 01 chi nhánh loại II Phú Mỹ Hung trực thuộc 04 phòng giao dịch, Agribank Nam Sài Gòn ngân hàng lớn địa bàn Hiện môi trường mới, sức ép cạnh tranh trước biến động tình hình kinh tế giới, kinh tế nước tác động đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Trong năm 2020 quý đầu năm 2021, tình hình đại dịch Covid-19 toàn cầu ảnh hưởng nghiêm trọng tới tất các kinh tế giới ngành dịch vụ nói chung bao gồm ngành tài chính, ngân hàng Việt Nam, thị phần Agribank Nam Sài Gịn có nhiều ảnh hưởng từ biến động Cập nhật việc găn mã sô định doanh công dân với tât tài khoản cá nhân đề phục vụ cho công tác quản lý xác thực thông tin khách hàng người thụ hưởng cung cấp sản phẩm dịch vụ Chi nhánh ngân hàng chủ động rà soát, cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng (số điện thoại di động, email, địa ), bước chuẩn hóa liệu thông tin khách hàng để phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường xuyên rà soát bổ sung Bộ câu hỏi/tình thường gặp trình tiếp nhận xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng, cập nhật nội dung danh mục Hỏi - Đáp website Agribank Quy trình hoạt động pháp lý Theo định số 2627/QĐ-NHNN ngày 25/12/2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc cơng bổ mơ hình khung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 áp dụng cho Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ưong TCVN ISO 9001:2015 đóng vai trị công cụ quan trọng, hồ trợ cho quan hành nhà nước nói chung ngân hàng nói riêng việc chuấn hóa q trình giải cơng việc, đảm bảo quy trình thù tục hành xử lý theo yêu cầu văn pháp quy liên quan, rút ngắn thủ tục rườm rà, giảm thiểu chi phí, phân chia trách nhiệm CBNV cách rõ ràng, cải tiến phương thức thực thi công vụ với mục tiêu hướng tới hài lịng tổ chức cá nhân có liên quan, đồng thời đàm bảo minh bạch hóa quy trình giải thủ tục Đây xem giải pháp cần thiết đế nâng cao lực máy quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, chi nhánh Agribank Nam Sài Gòn phải xây dựng danh mục tài liệu cho quy trình dịch vụ, quy trình giải thủ tục hành chính, quy trình quản lý nội chi nhánh Mồi quy trình cần diễn giải cung cấp đầy thơng tin qua mục sau: (1) Mục đích, (2) Phạm vi áp dụng, (3) Tài liệu viện dẫn, (4) Định nghĩa/viết tắt, (5) Nội dung, (6) Biểu mẫu liên quan, (7) Hồ sơ cần lưu 64 Thứ tư: Củng tài săn hữu hình Ngồi yếu tố ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ, có trang thiết bị máy móc đại, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc đẹp hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ trình bày đẹp mắt, hữu ích vị trí thuận tiện giao dịch yếu tố có vai trị quan trọng Agribank Nam Sài Gịn Bởi định hình quy mơ dân số, thu nhập bình quân người dân, mật độ dân số nằm vịng bán kính 4km xung quanh vị trí ngân hàng Nếu vị trí khu vực có mật độ ngân hàng vượt mức kiểm sốt theo chiến lược ban đầu Agribank phải có động thái triến khai việc đa dạng hóa sản phấm dịch vụ, quy trình thuận thiện, rõ ràng, minh bạch chuyên nghiệp, nguồn nhân lực có kiến thức, hành vi, thái độ đạt tiêu chuẩn đào tạo bán, lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược phù hợp, tận dụng lợi thể vị trí đắc địa từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tham gia sử dụng Theo kết nghiên cứu thu được, năm biến quan sát yểu tố tài sản hữu hình bao gồm vị trí thuận tiện giao dịch, ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ, có trang thiết bị máy móc đại, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp ăn mặc đẹp hình ánh, tài liệu liên quan đến dịch vụ trình bày đẹp mắt, hữu ích đạt số đánh giá cao Giải pháp đề xuất tiếp tục trì củng cố đặc điểm lợi trên, đồng thời cập nhật thường xuyên để giữ vững mức đánh giá cao từ khách hàng Ngoài ra, biến quan sát ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại đánh giá thấp biến lại Giải pháp đề xuất để cãi thiện yếu tố sau: • Tu sửa bảo dưỡng định kỳ, đồng thời đầu tư nâng cấp trang thiết bị máy móc cần thiết để hỗ trợ cho dịch vụ công việc nhân viên • Bố trí xếp trang thiết bị làm việc phù hợp khoa học Việc nhằm tạo tiện nghi, chuyên nghiệp đại cho văn phịng chi 65 nhánh, đơng thời tăng mức độ tin tưởng khách hàng đôi với ngân hàng Thứ năm: Các giải pháp khác Đa dạng hóa, gia tăng tiện ích dịch vụ Mở rộng dịch vụ tiện ích hệ thống, đặc biệt hệ thống công nghệ 4.0 (tài khoản tiền gửi, khởi tạo khoản vay, trả nợ, đối chiếu tiền vay, đầu tư chứng khoán, đầu tư bất động sản ) Nâng cấp, thiết kế giao diện giao dịch cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Đẩy mạnh hợp tác liên kết với trung gian toán để bổ sung hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm phát triển khách hàng Triển khai thí điếm ứng dụng dịch vụ với công nghệ (xác thực thông tin khách hàng eYKC, AI, Blockchain, Chatbox ) hoạt động kinh doanh Một số sản phấm dịch vụ khác sản phẩm phái sinh, bao toán, dịch vụ két sắt phát triển theo nhu cầu thị trường, khách hàng, đảm bảo có hiệu an tồn Nghiên cứu triển khai gói tài khoản tốn khơng chịu phí trì tài khoản số dư tối thiểu với tính phù hợp để sử dụng dịch vụ gửi, rút tiền, chuyển tiền giá trị nhỏ, nhận lương hưu, trợ cấp xã hội, tốn hóa đơn áp dụng cho đối tượng theo Đe án tăng cường khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Phát triển đa dạng kênh phân phối Phát triển đa dạng kênh phân phối, tập trung nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, theo xu hướng số hóa kinh tế (1) Đồi với kênh truyền thống' Tập trung đẩy mạnh việc chuẩn hóa điểm giao dịch, mở rộng hoạt động dịch vụ qua phòng giao dịch (2) Đổi với kênh phân phổi đại' Triển khai hệ thống E-Banking mới, mơ hình ngân hàng số theo lộ trình phù hợp Tăng cường lực xử lý hệ thống, phát triến mở rộng tiện ích dịch vụ kênh E-Banking Cùng kết hợp triển khai ứng dụng toán thương mại điện tử với đối tác nghiên cứu Phát triến chức tiện ích, sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phấm thẻ 66 kênh ATM, EDC/POS Phát triên mạng lưới ĐVCNT theo định hướng ưu tiên sử dụng thẻ nội địa đề toán Nâng cao chất lượng, hiệu triển khai mạng lưới CDM Giám sát chặt chẽ hiệu hoạt động mạng lưới POS, trì đảm bảo có lãi kinh doanh POS (3) Mở rộng phân phoi qua kênh đại lý tô liên kết thực số công đoạn phân phoi sản phẩm dịch vụ (giới thiệu khách hàng, hỗ trợ xử lý hồ sơ thông tin khách hàng, mở tài khoản sử dụng dịch vụ ) Nghiên cứu bước hoạt động ngân hàng đại lý, đáp ứng đủ điều kiện theo quy định NHNN Phát triến mơ hình ngân hàng tự động (autobank) hoạt động 24/7 cho phép nhận dạng sinh trắc học với chức điếm giao dịch, cho phép khách hàng thực giao dịch mở thẻ, nộp rút tiền mặt, gửi tiết kiệm, chuyển khoăn, toán, nộp NSNN Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp CSKH vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Ngân hàng Việc thành lập phận CSKH chuyên nghiệp trở nên vô cấp bách giai đoạn nhằm thỏa mãn nhu cầu cần phục vụ ngày cao khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Giải pháp mang lại lợi ích đáng kể như: Kịp thời khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng, tập hợp CSDLKH để phân loại nhóm khách hàng thống kê tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm đề chuơng trình CSKH xác phù hợp với thực tế hơn, công tác CSKH ngày chu đáo chuyên nghiệp hơn, hoạt động nghiệp vụ đạt hiệu tối đa Từ đó, khách hàng thích thú hài lịng với cách chăm sóc chi nhánh Tăng khách hàng trung thành khách hàng tiềm Hiện nay, chi nhánh chưa có phận CSKH riêng biệt Phịng Dịch vụ Marketing vừa lập kế hoạch kinh doanh, vừa tổ chức chương trình cho chi nhánh, tạo mối quan hệ với cấp lãnh đạo quyền địa phương, phụ trách điểm có hệ thống ATM/POS, vừa cung cấp viết hoạt động chi nhánh vừa làm công tác CSKH nên thường tải công việc Bên 67 cạnh đó, phận này, nhân lực chủ yêu thiên vê dịch vụ thẻ, nên việc CSKH cịn mang tính chủ quan Khách hàng đa dạng, số lượng lớn, tình hình cạnh tranh ngày gay gất, đề giữ khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần phải có phận CSKH chuyên nghiệp, đủ nhân lực, vật lực để hồn thành cơng tác CSKH ngày tốt Giải pháp trì giữ chân khách hàng (1) Đôi phong cách giao dịch với khách hàng • Thỏa mãn nhu cầu tinh thần khách hàng, tạo gần gũi đề nhóm khách hàng khơng bị đối thủ cạnh tranh lấy Giúp trì lượng khách hàng có, tạo tác động tích cực cơng tác bán hàng Marketing • Chi nhánh cần trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng sử dụng dịch vụ Agribank Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến khó khăn, nhu cầu đặc biệt khách hàng • Phổ biến Cẩm nang Văn hóa Agribank đến cán nhân viên từ nắm vững quy tắc ứng xử giao tiếp khách hàng nhằm đảm bão chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt • Nhân viên ngân hàng phải thay đổi phong cách làm việc từ thụ động sang chủ động việc nhận thực yêu cầu khách hàng nhằm đáp ứng cách tối đa việc sử dụng dịch vụ tiện ích dịch vụ tài khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên phải đặc biệt tâm vào chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao khách hàng chi nhánh • Trong q trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần có thái độ phục vụ phù hợp, niềm nở, tận tình quan tâm đến khách hàng, xử lí q trình giao 68 dịch cách xác cho khách hàng có khả giải quyêt tình vấn đề mà khách hàng gặp phải • Việc nhớ tên số khách hàng nhân viên giúp cho khách hàng cảm thấy học chăm sóc tận tình quan tâm đến với vị trí cá nhân thay đối tượng khách hàng chung chung, điều thể tôn trọng khách hàng nhân viên ngân hàng • Cảm xúc khách hàng điều mà nhân viên tư vấn dịch vụ cần đặc biệt ý đến Nếu gặp phải tình khách hàng có băn khoăn chưa nắm rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách vấn đề mà khách hàng gặp phải, đưa giải pháp tư vấn tối ưu phù hợp với điều kiện họ (2) Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại • Đẩy mạnh cơng tác giữ chân thu hút khách hàng mà muốn làm điều chi nhánh cần thực tốt công tác giải khiếu nại Tận dụng điểm mạnh hệ thống mạng lưới rộng khắp đội ngũ nhân viên có trình độ với thương hiệu uy tín đánh giá tốt, đẩy lùi thách thức, xây dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng xứng đáng Ngân hàng uy tín đáng tin cậy • Tiếp nhận giải khiếu nại theo quy định phải đảm bảo thời gian phù hợp Sau giải khiếu nại thông báo kết giải cho khách hàng, nhân viên tiếp tục tiến hành theo dõi phản ứng khách hàng khiếu nại giải nhiều phương tiện: Gọi điện thoại, gửi thư, gặp trực tiếp khách hàng Đối với khiếu nại khó giải nên lưu trữ thơng tin báo cáo nhờ giúp đỡ cấp theo dõi phản úng cùa khách hàng Trong trình giải khiếu nại theo dõi mức độ hài lòng khách hàng đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhanh nhẹn, điềm tĩnh, đồng thời cần theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng việc giải khiếu nại cần nhớ khách hàng khác có nhu cầu mong muốn khác 69 Tóm tăt chương Chương trình bày định hướng phát triển với chiến lược phát triển trung dài hạn mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn Qua với việc kết hợp với kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sài Gòn với đề xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng tầm lãnh đạo, hoàn thiện hóa quy trình dịch vụ, củng cố tài sản hữu hình nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Thơng qua việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sài Gòn qua tình hình hoạt động kinh doanh, khía cạnh quan trọng, điểm khả quan hạn chế, khó khăn Từ đó, có nhìn bao qt tình hình ngân hàng Từ đó, định hướng phát triển với chiến lược phát triến trung dài hạn mục tiêu phát triến bền vững ngân hàng Agribank Nam Sài Gịn Mục tiêu xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ Agribank với yếu tố bao gồm (1) Sản phẩm dịch vụ, (2) Quy trình, (3) Nguồn nhân lực, (4) Lãnh đạo (5) Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu phát số điềm quan trọng liên quan đến thực trạng cua chi nhánh Agribank Nam Sài Gòn lực lãnh đạo lực tài sản hữu hình Những thực tế góp phần quan trọng việc hoạt định nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Nam Sài Gòn Từ kết nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính, năm yếu tố xác định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ mơ hình này, luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng tầm lãnh đạo, hồn thiện hóa quy trình, cố tài sản 70 hữu hình nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ, đáp úng nhu câu khách hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, từ giúp ngân hàng ngày phát triển 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Đồng Thị Thanh Phương, Nguyễn Thị Ngọc An (2010) Phương pháp nghiên cứu khoa học Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nam Khánh Giao (2019) Đo lường Chất lượng Dịch vụ Việt Nam - Nhìn từ phía khách hàng Nhà xuất Tài Hồng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập & Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Văn Hải (2015) Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Đại học quốc gia Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triến nhà đồng sông cửu long-chi nhánh Long An Luận văn Thạc sỳ Tài chính-Ngân hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngân hàng nơng nghiệp phát triến nông thôn, chi nhánh Nam Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Nam Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2017 Ngân hàng nông nghiệp phát triến nông thôn, chi nhánh Nam Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2018 Ngân hàng nông nghiệp phát triền nông thôn, chi nhánh Nam Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2019 10 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Nam Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2020 l.Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay tố chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng 12.Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 72 13 ■Nguyễn Đinh Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc gia TP HCM 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Lần Hà Nội: Nhà xuất bàn Lao động 15 -Nguyễn Đình Thọ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Lần Hà Nội: Nhà xuất Tài 16 •Nguyễn Mạnh Tn (2019) Cách mạng công nghiệp 4.0 hội, thách thức số gợi ý ngân hàng thương mại Việt nam Tạp chí Ngân hàng 2019 17 Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 18 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 19 Quốc hội, 2014 Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 20 Trần Phi Hoàng (2018) Factors affecting service quality at Vietnamese retail banks Banks and Bank Systems, 13(2), 39-48 21 •Trần Thị Vinh (2016) ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội 22 •Viết Chung (11/02/2021) Agribank đổi mới, phát triển đất nước < https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/cac- Agribank tin-khac/dang-bo-agribank/chao-mung-dai-hoi-xiii-cua-dang-agribank-doi-moiphat-trien-cung-dat-nuoc>■ Ngày truy cập: 09/11/2021 23 •Thái Anh (14/09/2020) Agribank ngành Ngân hàng thực hóa Chiến lược tài toàn diện quốc gia Agribank < https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/tai-chinh-ngan- hang/agribank-nganh-ngan-hang-hien-thuc-hoa-chien-luoc-tai-chinh-toan-dienquoc-gia> Ngày truy cập: 08/11/2021 24 ■Anh Thư (12/07/2021) Agribank hướng tới hình ảnh ngân hàng phục vụ "Tam nông" đại chuyên nghiệp Agribank https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/dong-hanh-cung73 < tam-nong/khong-ngung-doi-moi-agribank-huong-toi-hinh-anh-ngan-hang-phucvu-tam-nong-hien-dai-va-chuyen-nghiep> Ngày truy cập: 08/11/2021 25 Thục San (31/03/2020) Agribank không ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Agribank < https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin- tuc-su-kien/tai-chinh-ngan-hang/agribank-khong-ngung-phat-trien-da-dang-hoasan-pham-dich-vu> Ngày truy cập: 08/11/2021 26 Ngân hàng Nhà nước (2020) Quyết định số 2627/QĐ-NHNN ngày 25/12/2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc cơng bố mơ hình khung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 áp dụng cho Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ưong Tài liệu tham khảo nưó'c Babakus, E., & Boiler, G w (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24(3), 253-268 Barb Gurney (2019) Take-It-To-The-Bank Benefits of a Positive Attitude Ngày truy cập: 27/10/2021 Booms, B H., & Bitner, M J (1982) Marketing services by managing the environment Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 24(1), 35-40 Cronin, J J Jr., Brady, M K., & Hult, G T M (2000) Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment Journal of Retailing, 76, 193-218 Crosby, p B (2000) Quality Without Tears New York: McCraw-Hill ISO 9001: 2000 International Standard, Quality Management Systems- Requirements, 2201-15 Deborah K Dilley (2012) Essentials of Banking The Banker: Knowledge, Skills, and Attitude Chap Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc Gronroos, c (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 74 Joiner, B., & Josephs, s (2007) Developing agile leaders Industrial and commercial training Lehtinen, u and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper Service Management Institute, Helsinki 10 Mittal, V., & Kamakura, w A (2001) Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics Journal of marketing research, 38(1), 131-142 11 Nguyen Due Bao Long, Pit Tatt Ooi, Tran Vu Le, Le Thanh Thiet (2019, 12 27) Leading in the age of the fourth industrial revolution: What is the best thinking for leaders - A perspective from Vietnam Post doctoral Research Programme, Leadership and Public Policy, Department for Continuing Education Oxford, UK: University of Oxford 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) Servqual: A multiple­ item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 14 Robert Hinson, Amidu Mohammed and Roberta Mensah (2006) Determinants of Ghanaian Bank Service Quality in a Universal Banking Dispensation Banks and Bank Systems, 1(2) 15.Steve Tobak (2016) Behavioral Traits You Bank. Can Ngày Take truy to the cập: 27/10/2021 16.Svensson, G (2002) Supply chain management: the re-integration of marketing issues in logistics theory and practice European Business Review, Vol 14 No 6, 426-436 17.Sweeney, J c., Soutar, G N., Johnson, L w (1997) Retail service quality and perceived value Journal of Consumer Services, 4(1), 39-48 75 18 Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E (2010) Key determinants of service quality in retail banking EuroMed Journal of Business 19 Van Quyet, T., Vinh, N Q., & Chang, T (2015) Service quality effects on customer satisfaction in banking industry International Journal of u-and e- Service, Science and Technology, 8(8), 199-206 20 Zalatar, w F (2012) Quantifying customers’ gender effects on service quality perceptions of Philippine commercial banks Procedia-Social and Behavioral Sciences, 57, 268-274 21 Zeithaml, V A., & Gilly, M c (1987) Characteristics affecting the acceptance of retailing technologies: A comparison of elderly and nonelderly consumers Journal of retailing 22 Bose, s., & Ganguli, s (2010) The Effect of Tangibles, Employees and Process on Customer Opinion in Banking Services: Mediating Role of Customer Experience 23 Chingang Nde, D„ & Lukong, p (2010) Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umeả 24 (2008) KSAs - Knowledge/Skills/Abilities The Federal Government, Office of Personnel Management 2008 Ngày truy cập: 07/11/2021 25 (2019) How to standardize banking operations in less than months Case­ study learnings for everything from back-office and branch efficiency to advanced analytics and robotic process automation The lab consulting truy cập: 07/11 /2021 76 Ngày PHỤ LỤC A PHIẾU KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NổNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN A THƠNG TIN CHUNG Kwz lồng khoanh trịn câu trả lời thích hợp Giới tính a Nam b Nữ Thời gian sử dụng dịch vụ a Dưới năm b Từ đến năm c Từ đến năm d Từ năm trở lên Quan hệ ngân hàng a tổ chức ngân hàng b đến tổ chức ngân hàng c đến tổ chức ngân hàng d Trên tồ chức ngân hàng B CÁC KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIẸP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN Vui lịng khoanh trịn câu trả lời Anh/ Chi thâỵ thich hợp nhat TT Nhân Mức đơ• • đinh • VU• SP SẢN PHẤM DICH • Sán phàm tiền gời Sản phẩm tiền vay Sản phẩm toán quốc tế 12 12 Sản phấm thẻ Sản phấm cho vay cầm cố QT QUY TRÌNH Quy trình mở tài khoản 12 Quy trình cho vay 5 Quy trình giải hồ sơ kế tốn tốn Quy trình nghiệp vụ toán quốc tế 77 10 Giải thắc mắc khiếu nại khách hàng NL NGUỒN NHÂN Lưc • Kiến thức nghiệp vụ mở tài khoản, nghiệp vụ thẻ, 11 nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ toán quốc tế Kỳ giao tiếp, tư phân tích, thích ứng với mơi 12 trường hồn cảnh, học tập cảm xúc xã hội, làm việc nhóm, tư• chủ hoc • tâp • liên tuc • Thái độ thân thiện với khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng, đáp ứng mong đợi suốt đời với khách hàng, 13 giúp khách hàng thành công hoạt động kinh doanh, tôn trọng thân tôn trọng khách hàng, Hành vi làm việc chuẩn mực đạo đức, nhiệt tình, tập trung, kỷ luật, tiết kiệm, khiêm tốn, bền chí, có trách 14 nhiệm giải thích vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Tông hợp kiến thực, kỹ năng, thái độ, hành vi theo 15 quy chế làm việc Agribank LĐ LANH ĐAO • Lãnh đao có tầm nhìn chiến lươc, làm viêc có cấu trúc 16 có quy trình với tình nhìn chiến lược 17 Đổi sáng tạo 18 Sáng suốt, thích ứng cách liên tục 19 Bản lĩnh đương đầu với khó khăn thử thách Ln có phương án dự phịng hiệu tình 20 TS TÀI SẢN HỮU HÌNH 21 Vị trí thuận tiện giao dịch 22 Ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ 23 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp ăn 24 mặc đẹp Các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ trình bày 25 đẹp mắt, hữu ích CL CHẤT LUƠNG DICH vu♦ • • Sản phâm dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch 26 vu• Quy trình giao dịch tác động tích cực đến chất lượng dịch 27 vu• 28 Nguồn nhân lực tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ 29 Lãnh đạo tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ 30 Tài sản hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 12 ... NGHIÊN cúu CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN 28 3.1 Tổng quan Agribank Nam Sài Gòn 28... HƯỚNG VÀ NHŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN * 54 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn ... ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn dựa vào sổ liệu thu thập 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN cứu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH