r \ m
3.2.5. Phân tích tương quan
Luận văn sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r theo Karl Pearson (1897) để kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc: Sản phẩm
dịch vụ, quy trình, nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn là các giá trị trung bình của nhóm nhân tố được điều chỉnh là giá trị dùng để thực hiện phân tích sự tương
quan, kiểm định mô hình hồi quy và các kiểm định khác. Kiểm định hệ số tương
quan Pearson dùng đê kiêm tra môi liên hệ tuyên tính giữa các biên độc lập và biến phụ thuộc. Neu các biến có tương quan chặt thì phải lim ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết HO: hệ số tương quan bằng 0). Sử dụng phần mềm SPSS 16 Kiểm định Linear.
Ma trận tương quan giữa các biến:
Bàng 3.11. Phân tích tương quan
Correlations Sản phẩm dich • •vu Quy trình Nguồn nhân lưc• Lãnh đao• Tài sản hữu hình Chất lượng dich• • vu , Pearson Chât Correlation .352** .488** .563“ . _ . ** .424 .531** 1 ượng g. (2-tailed) dich vu N .000 .000 .000 .000 .000 275 275 275 275 275 275 Pearson ,n Correlation 1 .267** .209** .076 .177** .352 pham g. (2-tailed) dich vu N .000 .000 .209 .003 .000 275 275 275 275 275 275 Pearson *1 * .267** 1 .309** .078 .258** .488** QUy Correlation trình Sig. (2-tailed) .000 .000 .197 .000 .000 N 275 275 275 275 275 275 Pearson .209** .309** 1 .351** .363_ _ ** .563** Nguồn Correlation
nhân lực Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 275 275 275 275 275 275
Pearson
Correlation
Lanhđao Q.Sig. (2-tailed)//->4. ‘1 J\
.076 .078 .351** 1 .273 ** .424. _ . ** .209 .197 .000 .000 .000 N 275 275 275 275 275 275 Pearson .177** .258** .363“ .273 ** 1 .531“ Tài sản Correlation hũn hình Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000 N 275 275 275 275 275 275
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Ket quả nghiên cứu SPSS)
Các hệ số tương quan cho thấy mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ có chỉ số tương quan cao nhất với yếu tố nguồn nhân lực có giá trị 0.563, tiếp sau đó là yếu tố tài sản hữu hình có giá trị 0.531. Các yếu tố còn lại như quy trình, lãnh đạo và sản phẩm dịch vụ có giá trị lần lược là 0.488, 0.424 và 0.352. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận rằng chúng đều có ý nghĩa thống kê. Vì vậy các biến độc lập trong mô hình không tương quan nhau vì nếu tương quan sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả này tạo điều kiện cho các kiểm định và ước lượng mô hình hồi quy ở các bước
sau.
3.2.6. Phân tích hôi quỵ đa biên
Nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình đề nghị trong chương 2, ta tiến hành chạy hồi quy với biến phụ thuộc (Dependent) là Sản phẩm dịch vụ, quy trình, nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình và chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn là các giá trị trung bình của nhóm nhân tố sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Enter/Remove bằng phần mềm SPSS IBM 16 kết quả như sau:
Bảng 3.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến Model Summary
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1__________ ,762a________ .580____________ .573__________ ,47775 a. Predictors: (Constant), Sản phẩm dịch vụ, Quy trình, Nguồn nhân lực, Lãnh đạo, Tài sản hữu hình
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu SPSS)
Từ kết quả hồi quy ta cũng thấy, Adjusted R2 binh phương = 0.573 là ở mức cao. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 57,3%, tức là các biến độc lập giải thích được 57,3% biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Có thể thấy mức độ giải thích
đánh giá sự thay đôi của biên độc lập và kiêm soát lên biên phụ thuộc ở mức trung bình.
Bảng 3.13. Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 84.901 5 16.980 74.395 •000a 1 Residual 61.398 269 .228
Total 146.299 274
a. Predictors: (Constant), Sản phâm dịch vụ, Quy trình, Nguôn nhân lực, Lãnh đạo, Tài sản hữu hình
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu SPSS)
Giả thuyết HO: là R2 tổng thể = 0, tức có nghĩa 5 yếu tố sản phẩm dịch vụ, quy trình, nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình không giải thích được cho biến phụ thuộc. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 và kết quả phân tích hồi quy cho ta F = 74.395 nên bác bở giả thuyết H0. Như vậy có thể thấy mô hình hồi quy lý thuyết là phù hợp trong nghiên cứu thực tiễn tại Agribank Nam Sài Gòn.
Bảng 3.14. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn
Coefficients3 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Eưor Beta Tolerance VIF
(Constant) -.480 .214 -2.246 .026 Sản phẩm dich • vu• .175 .046 .157 3.786 .000 .905 1.105 Quy trình .192 .030 .276 6.397 .000 .840 1.190 1 Nguồn nhân lưc• .281 .048 .267 5.831 .000 .742 1.347 Lãnh đao• .231 .044 .222 5.189 .000 .849 1.178 rp A • 7 Tài sản hữu hình .207 .033 .274 6.260 .000 .814 1.228 r
a. Dependent Variable: Chât lượng dịch vụ
ĩ 7
(Nguôn: Kêt quả nghiên cứu SPSS)
Từ phân tích trên ta thây, cả 5 biên quan sát đêu có ý nghĩa vê mặt thông kê. Trong đó, biến Nguồn nhân lực có tác động cao nhất (B=0.281, p=0%). Thứ hai là biến Lãnh đạo (B=0.231, p=0%). Thứ ba là biến Tài sản hữu hình (B=0.207, p=0%). Thử tư là biến Quy trình (B=0.192, p=0%). Biến có tác động thấp nhất là Sản phẩm dịch vụ (B=0.175, p=0%).
Từ mô hình phân tích hồi quy, ta có thể đi đến bác bở hoặc chấp nhận các giả thuyêt thông kê với mức ý nghĩa là 5%. Sau đây là bảng tông hợp việc kiêm định các giả thuyết thống kê:
Bảng 3.15. Tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê
STT Giả thuyết beta p_valu
e Kết luân• (tại mức ỷ nghĩa 5%) 1 Hp Sán phẩm dịch vụ có ý nghĩa
quyết định đến chất lượng dịch vụ tại .175 .000 Chấp nhân• Agribank Nam Sài Gòn
2
H2: Quy trình có ý nghĩa quyết định
đến chất lượng dịch vụ tại Agribank .192 .000 Chấp nhân• Nam Sài Gòn
3
H3: Nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết
định đến chất lượng dịch vụ tại .281 .000 Chấp nhân• Agribank Nam Sài Gòn
4
H4: Lãnh đạo có ý nghĩa quyêt định
đến chất lượng dịch vụ tại Agribank .231 .000 Chấp nhân• Nam Sài Gòn
5 H5: Tài sản hữu hình có ý nghĩa quyết
định đến chất lượng dịch vụ tại .207 .000 Chấp nhân• Agribank Nam Sài Gòn
3.3. Đánh giá chung
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, toàn bộ 5 khái niệm được đưa vào mô hình nghiên cứu. Đó là nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình, quy trình,
sản phẩm dịch vụ. Năm khái niệm trên được cụ thể hóa bằng 25 biến. Sau khi phân tích độ tin cậy, không có biến bị loại khỏi mô hình.
Các biến được đưa vào phân tích nhân tố. 25 biến trên tải vào 5 nhân tố khác nhau. Sau đó ta đem 5 nhân tố này phân tích hồi qui. Kết quả cuối cùng còn đú 5 nhân tố giải thích cho biến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đó là
biên nguôn nhân lực (B=0.281, p=0%), lãnh đạo (B=0.231, p=0%), tài sản hữu hình (B=0.207, p=0%), quy trình (B=0.192, p=0%) và sản phẩm dịch vụ (B=0.175, p=0%).
Nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Kỹ năng giao tiếp, tư duy phân tích, thích ứng với môi trường hoàn cảnh, học tập cảm xúc xã hội, làm việc nhóm, tự chú và học tập liên tục cũng như thái độ thân thiện với khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, đáp úng mong đợi suốt đời với khách hàng, giúp khách hàng thành công trong hoạt động kinh doanh, tôn trọng bản thân và tôn trọng khách hàng được khách hàng đánh giá cao. Hành vi làm việc đúng chuẩn mực đạo đức, nhiệt tình, tập trung, kỷ luật, tiết kiệm, khiêm tốn, bền chí, có trách nhiệm giải thích nhũng vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng dẫn đến năng lực làm việc, kỹ năng, thái độ, hành vi theo đúng quy chế làm việc của Agribank. Tuy nhiên kiến thức về nghiệp vụ cho vay và nghiệp vụ thanh toán quốc tế cũng như các kiến thức hiện đại khác còn một số hạn chế cần được đào tạo liên tục để nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu cùa xã hội.
Lãnh đạo có ỷ nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Lãnh đạo của chi nhánh ngân hàng được khách hàng đánh giá là có tầm nhìn chiến lược, làm việc có cấu trúc và có quy trình, luôn có phương án dự phòng hiệu quả trong mọi tình huống, sáng suốt, có tâm thế thích ứng một cách
liên tục. Ngoài ra, lãnh đạo càn nâng cao khả năng đổi mới sáng tạo và càn trau dồi bản lĩnh đương đầu với khó khăn thử thách.
Tài sản hữu hĩnh có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Agribank Nam Sài Gòn cỏ ưu điếm với vị trí thuận tiện giao dịch, vị trí kim cương trong vùng đất vàng nơi tập trung lượng cư dân có thu nhập cao với mật độ lớn. Ngoài ra, ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ, các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hữu ích, nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp, ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại cũng là yếu tố giúp ngân hàng tăng chất
lượng dịch vụ.
Quy trình có ý nghĩa quyêt định đên chât lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Quy trình cho vay và quy trình giải quyết hồ sơ kế toán thanh toán được khách hàng đánh giá cao. Giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đã và đang phát huy kết quả. Tuy nhiên quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế cần cải thiện.
Sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại
Agribank Nam Sài Gòn. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp được đánh giá là khá khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM.
Kết quả nghiên cứu khá trùng khớp với thực tiễn tại Agribank Nam Sài Gòn. Căn cứ vào số liệu nghiên cứu cho thấy, thời gian sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng từ 1 đến dưới 3 năm là 46,5%, mối quan hệ từ 2 đến 3 tổ chức ngân hàng của khách hàng tại chi nhánh cũng chiếm 47,3%. Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm hiện tại chiếm tỷ
lệ 29,5% và nhóm khách hiện có mối quan hệ hợp tác với 1 tổ chức ngân hàng chiếm 36%. Đây là các nhóm khách hàng cần quan tâm chăm sóc, lãnh đạo tổ chức nghiên cứu định hướng và ra quyết định chiến lược cho những nhóm khách hàng này. Lãnh đạo nên tập trung nhìn vào thực tiễn, chú trọng vào việc cũng cố mối quan hệ với nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm và quan tâm nhiều hơn đến nhóm khách hàng tiềm năng có thời gian sửa dụng dịch vụ dưới 1 năm của chi nhánh. Những khách hàng lớn có mối quan hệ với nhiều ngân hàng, nếu chi nhánh ngân hàng có chất lượng tốt và dịch vụ tốt thì sẽ thu hút được các nhóm khách hàng này. Cho nên đối với lãnh đạo, thay vào việc tìm kiếm những khách hàng mới thì giải pháp tốt nhất đối với chi nhánh là nên cũng cố tốt chất lượng dịch vụ đế làm hài lòng khách hàng cũ giúp giữ vững được mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững.
Đây là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng. Nghiên cứu trên có thể dùng là phương thức ứng dụng, đồng thời cũng là
một kênh tham khảo cho các hoạch định chiến lược quản trị chất lượng trong tương lai của các ngân hàng cũng như các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề.
Bên cạnh năm yêu tô ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn như đã xác định, có thể có yếu tố tác động khác như trong quá trình phỏng vấn trực tiếp với khách hàng cũng như theo quan sát của tác giả, nghiên cứu đã đưa ra nhiều ý tưởng cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, năm yếu tố chỉ giải thích được 69.050% chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn nên phải có các yếu tố ảnh hưởng khả thi khác.
Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố quyết định quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ chính là nguồn nhân lực. Tuy nhiên, trên thực tế có thể khác với kết quả nghiên vì kích thước mẫu còn hạn chế và câu trả lời của khách hàng có thế bị ảnh hưởng với nhiều nguyên nhân khác nhau.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày kết quả phân tích mô tà, phân tích độ tin cậy của thang đo, và phân tích các nhân tố khám phá. Dùng thang đo Likert 5 bậc với 25 biến quan sát đã rút ra được 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn bao gồm: (1) sản phẩm dịch vụ, (2) quy trình, (3) nguồn nhân lực, (4) lãnh đạo và (5) tài sản hữu hình. Trong phân tích tương quan và hồi quy, năm yếu tố trên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn với thứ tự ưu tiên sau: nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình, quy trình và sản phẩm dịch vụ. Hệ số hồi quy của những biến độc lập có chiều (+) cho thấy có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Do đó, biểu thức đúng với giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5 được đề cập ở trên.
CHƯƠNG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank Nam Sài Gòn
4.1.1. Quan điếm định hướng phát triến của Agribank Nam Sài Gòn
- Agribank Chi nhánh Nam Sài Gòn tiếp tục duy trì và phát triển sứ mệnh:
“NHTM nhà nước hàng đầu Việt Nam'" với triết lý kinh doanh: “Mang
phồn thịnh đến khách hàng", được khách hàng tín nhiệm, gia tăng thương hiệu “Agribank luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng” bảo đảm lợi ích chính đáng của khách hàng và của Agribank.
- Chú trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng, phân tích, đánh giá đúng
thực trạng nợ xẩu, triển khai các biện pháp xử lý và thu hồi, giảm nợ xẩu.
Thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với diễn biến của thị trường. Đổi mới cơ chế về điều hành, quản lý kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động,
linh hoạt.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội của ngân hàng, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và nãng lực cạnh tranh... từ đó tiếp tục khắng định vị trí và uy tín của NHTM lớn nhất Việt Nam.
Tuyên dụng người có năng lực, tăng cường việc đào tạo, đãi ngộ xứng đáng đê tạo môi trường thăng tiến và động lực làm việc, gắn bó với quá trình phát triển của Agribank Chi nhánh Nam Sài Gòn. sắp xếp lại lao động trên cơ sở sắp xếp lại mạng lưới và đào tạo đội ngũ nhân viên phù hợp với tình hình mới.
- Đấy mạnh phát triển các sản phàm dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nâng cao và tăng cường củng cố chất lượng tín dụng, mở rộng chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm tăng trưởng nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng.