r \ m
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn
Nhân sự là một yếu tố vô cùng quan trọng và được đặt lên hàng đầu bởi nó là yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong công tác CSKH tại chi nhánh. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng chu đáo hon, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Muốn có nguồn nhân lực thật sự chuyên nghiệp thì cần đào tạo CBNV giỏi nhưng chưa đủ, vì để giữ chân nhân viên cần có chính sách đãi ngộ khen thưởng tốt, công bằng nhằm tạo động lực tinh thần cho họ, kích thích họ hăng sai làm việc, trung thành với chi nhánh.
Các giải pháp cụ thế nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tạo điều kiện cho CBNV đi học tại Trường đào tạo cán bộ Agribank hay các Trung tâm đào tạo theo định kỳ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ ngoại ngữ và sử dụng phần mềm tin học một cách thông thạo.
- Khuyển khích nhân viên cần tích cực tự tìm hiểu và nghiên cứu thêm
ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bãn thân, đồng thời bổ sung nhũng thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
- Phổi hợp mở các khóa ngan hạn, dài hạn, các lớp hồi dưỡng kỹ năng
CSKH nhằm cập nhật và đào tạo kiến thức chuyên môn thông qua các tố chức, Trường đào tạo Cán bộ Agribank, các doanh nghiệp nghiên cửu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp, Học viện Ngân hàng... nhằm bổ
sung các kiến thức và kỳ năng sau:
+ Kỳ năng tập hợp các số liệu thông tin về thị trường, phân tích và đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh cho việc ra quyết định điều chỉnh chính sách CSKH.
+ Có khả năng tư vân cho khách hàng vê sử dụng các sản phâm dịch vụ truyền thống và sản phẩm dịch vụ tiện ích nhanh chóng, chính xác.
Thứ hai: Nâng cao năng lực lãnh đạo
Để nâng cao năng lực lãnh đạo, năng lực cốt lõi điều hành bao gồm: sẵn sàng thay đổi, đương đầu với khó khăn thử thách, thúc đẩy kết quả, nhạy bén trong kinh doanh, tạo mối đoàn kết nội bộ và đẩy mạnh truyền thông.
sẵn sàng thay đổi
Yếu tố cốt lõi bao gồm khả năng phát triển, tầm nhìn và các yếu tố khác của Nhà nước cũng như chương trình tại chi nhánh. Bên cạnh đó là sự cân bằng giữa thay đối và nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng, hiệu suất đế tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích tư duy sáng tạo và duy trì hiệu quả ngay cả trong những thời điểm khó khăn.
(1) Đôi mới và sáng tạo'. Phát triển những hiểu biết mới về các tình huống và áp dụng các giải pháp sáng tạo để cải thiện chi nhánh ngân hàng, tạo môi trường làm việc khuyến khích tư duy sáng tạo và đổi mới.
(2) Khả năng phục hồi'. Đối phó hiệu quả với áp lực, duy trì sự tập trung ở cường độ cao, luôn lạc quan và kiên trì phục hồi nhanh chóng sau thất bại. Cân bằng hiệu quả cuộc sống cá nhân và công việc.
(3) Học tập liên tục'. Nắm bắt và cập nhật được những thông tin mới, nắm vững kiên thức nghiệp vụ và kinh doanh mới, nhận ra diêm mạnh và diêm yêu,
luôn chủ động trau dồi và phát triển bản thân, học hỏi từ người khác và cơ hội để nắm vững kiến thức mới.
(4) Động lực. Xây dựng và duy trì văn hóa tô chức, khuyên khích nhân viên chú tâm đạt hiệu suất cao trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Tạo động lực và truyền cảm hứng cho nhân viên về tinh thần phục vụ. Tích cực đóng góp có ý nghĩa cho việc hoàn thành sứ mệnh của ngân hàng.
(5) Nhận thức hên ngoài'. Xác định và cập nhật các chính sách quan trọng của Nhà nước, quốc tế và các xu hướng kinh tế xã hội cỏ ảnh hưởng đến tổ chức ngân hàng. Nắm rõ và lên kế hoạch ngắn và dài hạn, xác định mục tiêu tốt nhất đế đạt được lợi thế cạnh tranh trong ngành.
(6) Tư duy chiên lược'. Xây dựng các chiên lược phù hợp với định hướng kinh doanh và mục tiêu cạnh tranh của chi nhánh. Xem xét các vấn đề chính
sách và hoạch• định• chiến lược với • quan X điểm dài hạn. Xác • định• mục• tiêu và thiết lập các ưu tiên, dự đoán những rủi ro và cơ hội tiềm ẩn.
(7) 7z7í/z linh hoạt'. Luôn sẵn sàng thay đổi, điều chỉnh phương pháp để đáp ứng với những yêu cầu của thông tin mới hoặc trở ngại bất ngờ. Điều chỉnh và giải quyết kịp thời các tình huống xảy ra.
(8) Tầm nhìn'. Có tầm nhìn dài hạn và tích cực trong công việc đế tạo chất xúc tác cho sự thay đổi của ngân hàng. Xây dựng một tầm nhìn chung với nhân viên. Tác động đến suy nghĩ của nhân viên đế biến tầm nhìn thành hành động.
Đương đầu với khó khăn và thử thách
Năng lực cốt lõi này liên quan đến khả năng xây dựng và thực hiện các chiến lược nhằm tối đa hóa tiềm năng của nhân viên và thúc đẩy các tiêu chuẩn đạo đức trong việc đáp ứng tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng.
(1) Quản lý xung đột'. Xác định và thực hiện các bước để ngăn chặn các tình huống tiềm ẩn có thể dẫn đến sự mâu thuẫn. Quản lý và giải quyết các xung đột và bất đồng một cách tích cực để giảm thiểu tác động tiêu cực.
(2) Chính trực/ Trung thực'. Tạo niềm tin và sự tin tưởng, tạo ra một nền văn hóa nuôi dưỡng các tiêu chuẩn đạo đức, cư xử một cách công bằng và minh bạch đổi với nhân viên, đồng nghiệp và khách hàng đồng thời thể hiện tinh thần trách nhiệm cùa bản thân và cam kết phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
(3) Nhận thức về văn hóa: Khởi xướng và quản lý sự thay đổi văn hóa trong ngân hàng tác động đến hiệu quả. Coi trọng sự đa dạng văn hóa và những khác biệt cá nhân khác trong CBNV. Đảm bảo rằng tổ chức xây dựng dựa trên nhũng khác biệt và nhân viên được đối xử một cách công bằng và bình đắng.
(4) Xây dựng nhóm: Truyền cảm hứng, động lực và hướng dẫn người khác hoàn thành mục tiêu. Phát triển nhất quán và duy trì các mối quan hệ họp tác
làm việc. Khuyến khích và tạo điều kiện hợp tác trong chi nhánh ngân hàng và với các nhóm khách hàng, nuôi dưỡng sự cam kết, tinh thần đồng đội, niềm tự
_ _ 2 - - r A
hào, sự tin tưởng. Phát triên khà năng lãnh đạo ở câp quản lý thông qua huân
r r _ . _
luyện, cô vân và hướng dân nhân viên.
Thúc đây kêt quả
Năng lực cốt lõi này nhấn mạnh trách nhiệm giải trình và cải tiến liên tục bao gồm khả năng đưa ra các quyết định kịp thời, hiệu quả và tạo ra kết quả thông qua hoạch định chiến lược, thực hiện và đánh giá các chương trình và các chính sách.
(1) Trách nhiệm giải trình'. Đảm bảo rằng các biện pháp kiểm soát hiệu quả được phát triển và duy trì để đảm bảo tính toàn vẹn của chi nhánh ngân hàng. Đảm bảo các chương trình dịch vụ hoàn thành kịp thời và phù hợp ngân sách. Theo dõi và đánh giá kế hoạch tập trung vào kết quả và đo lường được hiệu quả nhiệm vụ.
(2) Tinh thần kinh doanh'. Xác định các cơ hội phát triển và quảng báo các sàn phẩm dịch vụ mới trong chi nhánh ngân hàng, sần sàng chấp nhận rủi ro, bắt đầu các thực hiện các động thái liên quan đến rủi ro có chủ ý để đạt được lợi ích hoặc lợi thế.
(3) Dịch vụ khách hàng: Cân bằng lợi ích của nhiều nhóm khách hàng, điều chỉnh các ưu tiên để đáp ứng các yêu cầu cấp bách và thay đối của khách hàng. Dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đạt được chất lượng sản phẩm dịch vụ, cam kết liên tục cải tiến dịch vụ trong chi nhánh ngân hàng.
(4) Giải quyết vấn đề: Xác định và phân tích vấn đề, phân biệt giữa thông tin có liên quan và không liên quan để đưa ra quyết định hợp lý, cung cấp giải pháp cho các vấn đề của cá nhân và tố chức.
(5) Tỉnh quyết đoản: Thực hiện khả năng phán đoán bằng cách đưa ra
quyết định đúng đắn và đầy đủ thông tin, nhận thức được sự tác động và ý nghĩa của các quyết định, đưa ra quyết định hiệu quả và kịp thời, ngay cả khi dữ liệu thông tin bị hạn chế, chủ động và hướng tới thành tích.
(6) Sự tin nhiệm: Hiếu và áp dụng thích hợp các chính sách liên quan đến chuyên môn. Có thể đưa ra các quyết định tuyển dụng và nguồn vốn hợp lý và
giải quyêt các nhu câu đào tạo và phát triên. Hiêu môi liên hệ giữa năng lực quản trị và mục tiêu sứ mệnh.
Nhạy bén trong kinh doanh
Năng lực cốt lõi này liên quan đến khả năng quản lý nguồn nhân lực, tài chính và thông tin theo cách tạo dựng lòng tin của công chúng và hoàn thành sứ mệnh của tổ chức, đồng thời sử dụng công nghệ mới để hỗ trợ việc nâng cao khả năng ra quyết định.
(1) Quăn lý Tài chính: Có kiến thức rộng về các nguyên tắc quản lý tài chính và chuyên môn cần thiết để đảm bảo mức tài trợ phù hợp. Công tác chuẩn bị, xác minh và quản lý ngân sách cho lĩnh vực chương trình, sử dụng thông minh các chi phí, lợi ích để thiết lập các ưu tiên, giám sát các khoăn chi đế hỗ trợ các chương trình và chính sách. Xác định các phương pháp tiếp cận hiệu quả về chi phí. Quản lý việc mua sắm và ký hợp đồng.
(2) Quản lý Công nghệ: Sử dụng các phương pháp tiếp cận hiệu quả và tiết kiệm chi phí để tích hợp công nghệ vào nơi làm việc nhằm nâng cao hiệu quả. Phát triển chiến lược sử dụng công nghệ mới để nâng cao khả năng ra quyết định. Hiểu được sự tác động của những thay đổi công nghệ đối với tổ chức ngân hàng.
(3) Quản lý Nguồn nhân lực: Đánh giá nhu cầu nhân sự hiện tại và tương lai dựa trên các mục tiêu của chi nhánh ngân hàng và thực tế ngân sách. Sừ dụng nguyên tắc khen thưởng, đảm bảo nhân viên được phát triển, sử dụng, đánh giá và khen thưởng một cách thích hợp, thực hiện xử lý nếu có sai phạm.
Tạo mối 9 đoàn kết nội • bộ• và đẩy mạnh truyền thôngư 9 Cj
Năng lực cốt lõi này bao gồm khả năng giải thích, diễn đạt các sự kiện và ý tưởng một cách thuyết phục, đồng thời thương lượng với các cá nhân và nhóm trong nội bộ và bên ngoài. Đồng thời, liên quan đến khả năng phát triển mạng
lưới chuyên nghiệp mờ rộng với các tổ chức khác, và xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến chi nhánh ngân hàng.
(1) Anh hưởng/ Đàm phán'. Thuyết phục nhân viên, xây dựng sự đồng thuận, hợp tác từ CBNV để có thông tin và hoàn thành các mục tiêu, tạo điều kiện cho các tình huống đôi bên cùng có lợi.
(2) Họp tác. Phát triển mạng luới, tham gia vào các hoạt động cộng tác và tim ra điểm chung với nhiều bên liên quan. Sử dụng các mối liên hệ để xây dựng
ỉ
và củng cô hô trợ nội bộ.
(3) Kỹ năng giữa các cá nhân'. Xem xét và đáp ứng một cách thích hợp theo nhu cầu, cảm giác và khả năng của những nguôi khác nhau trong các tình huống khác nhau, đối xử tế nhị và tôn trọng người khác.
(4) Sự hiểu biết'. Xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến công việc của chi nhánh ngân hàng. Tiếp cận tùng tình huống vấn đề với nhận thức rõ ràng về thực tế tổ chức.
(5) Giao tiếp bằng miệng: Trình bày bằng miệng rõ ràng và thuyết phục trước cá nhân hoặc nhóm, lẳng nghe hiệu quả, giải đáp và làm rõ thông tin khi cần thiết, tạo điều kiện cho việc trao đổi ý kiến cởi mở và thúc đẩy không khí giao tiếp hiệu quả, cởi mở.
(6) Giao tiếp bằng vãn bản: Diễn đạt các sự kiện và ý tường bằng văn bản một cách rõ ràng, thuyết phục và có tố chức.
Thứ ba: Hoàn thiện hóa quy trình
Quy trình là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, quyết định mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia các dịch vụ tại ngân hàng. Quy trình sẽ là yếu tố tác động giúp tăng chất lượng dịch vụ. Một quy trình được tối ưu hóa theo tiêu chuẩn sẽ giúp nhân viên và khách
hàng thuận tiện hơn trong việc thực hiện giao dịch, giảm thiếu rủi ro và cải thiện được hiệu quả cũng như hiệu suất.
Quy trình hoạt động thực tế
Liên quan đến quy trình hoạt động thực tế bao gồm các yếu tố sau đây: Công nghệ thông tin hóa, số hóa, Fintechs hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động, các biện pháp dựa trên cơ sở phân tích hoạt động, minh bạch hóa và tiêu chuẩn hóa dữ liệu.
(1) Công nghệ thông tin hóa, sô hóa đê nâng cao hiệu quả hoạt động
Chi nhánh ngân hàng phải phân biệt và làm nổi bật mình trong lĩnh vực cho vay thương mại, có nguồn gốc và được biết đến tại địa phương. Phải nâng cao hiệu suất thực hành tốt nhất trong các lĩnh vực như gửi tiền, cho vay và hoạt động giao dịch.
Điểm chung cùa những thách thức này là tiêu chuẩn hóa. Tiêu chuẩn hóa trong ngân hàng được định nghĩa là việc thực hiện thống nhất quy trình và dữ liệu hoạt động trong các đơn vị kinh doanh trong ngân hàng. Không chỉ mọi hoạt động của quy trình phải được thực hiện hoàn hảo mà còn phải được thực hiện nhất quán như từ chức năng này sang chức năng khác, từ phòng giao dịch này sang phòng giao dịch khác, từ nhân viên này đến nhân viên khác. Tiêu chuẩn hóa cũng áp dụng cho dữ liệu. Dữ liệu thông tin tại chi nhánh ngân hàng phải được chuẩn hóa và thong nhất hỗ trợ cho việc áp dụng công nghệ mới như
phân tích nâng cao hoặc tự động hóa quy trình bằng robot nhằm đạt mong đợi tăng lợi nhuận của chi nhánh, cãi thiện hiệu quả trong công việc.
Nghiên cứu và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng đế hồ trợ cho việc thực hiện phân loại khách
hàng, hồ trợ xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng thường, khách hàng ưu tiên, khách hàng trung thành và khách hàng VIP), từ đó có thể nâng cao được hiệu quả cho quy trình hoạt động.
(2) Các biện pháp dựa trên cơ sở phân tích hoạt động
Mục tiêu đạt được sự tăng trưởng đều phụ thuộc vào khả năng chuẩn hóa quy trình và dữ liệu. Các yếu tố cấu thành sự tăng trưởng bao gồm:
• Gia tăng tài sản
• Kiểm soát chi phí
• Tăng cường khả năng sinh lời của chi nhánh, phòng giao dịch
• Thực hiện phân tích khả năng sinh lời trên mỗi đơn vị trực thuộc • Phân tích và tối ưu hóa danh mục sản phẩm
• Nâng cao hiệu suât hoạt động ngân hàng • Đạt • • • ♦được chỉ tiêu nội bộ
• Trực quan hóa dữ liệu khách hàng nhằm hồ trợ ban lãnh đạo ra quyết định
• Nâng cao hiệu quà làm việc của từng cá nhân
• ứng dụng Fintechs và các giao dịch điện tử online mà Ngân hàng Nhà nước khuyến khích vào hoạt động ngân hàng.
Với dữ liệu được chuẩn hỏa chính là cở sở giúp chi nhánh ngân hàng có thể phân tích hoạt động của tổ chức bằng cách áp dụng các thuật toán công nghệ. Từ đó, chi nhánh ngân hàng có thể dựa trên kết quả phân tích dữ liệu để thấy được các khía cạnh như lợi nhuận ở từng sản phẩm dịch vụ, hay phát hiện được
sự khác nhau về hiểu quả hoạt động kinh doanh, hiệu suất giữa hai nhân viên...