r \ m
3.3. Đánh giá chung
Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, toàn bộ 5 khái niệm được đưa vào mô hình nghiên cứu. Đó là nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình, quy trình,
sản phẩm dịch vụ. Năm khái niệm trên được cụ thể hóa bằng 25 biến. Sau khi phân tích độ tin cậy, không có biến bị loại khỏi mô hình.
Các biến được đưa vào phân tích nhân tố. 25 biến trên tải vào 5 nhân tố khác nhau. Sau đó ta đem 5 nhân tố này phân tích hồi qui. Kết quả cuối cùng còn đú 5 nhân tố giải thích cho biến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đó là
biên nguôn nhân lực (B=0.281, p=0%), lãnh đạo (B=0.231, p=0%), tài sản hữu hình (B=0.207, p=0%), quy trình (B=0.192, p=0%) và sản phẩm dịch vụ (B=0.175, p=0%).
Nguồn nhân lực có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Kỹ năng giao tiếp, tư duy phân tích, thích ứng với môi trường hoàn cảnh, học tập cảm xúc xã hội, làm việc nhóm, tự chú và học tập liên tục cũng như thái độ thân thiện với khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, đáp úng mong đợi suốt đời với khách hàng, giúp khách hàng thành công trong hoạt động kinh doanh, tôn trọng bản thân và tôn trọng khách hàng được khách hàng đánh giá cao. Hành vi làm việc đúng chuẩn mực đạo đức, nhiệt tình, tập trung, kỷ luật, tiết kiệm, khiêm tốn, bền chí, có trách nhiệm giải thích nhũng vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng dẫn đến năng lực làm việc, kỹ năng, thái độ, hành vi theo đúng quy chế làm việc của Agribank. Tuy nhiên kiến thức về nghiệp vụ cho vay và nghiệp vụ thanh toán quốc tế cũng như các kiến thức hiện đại khác còn một số hạn chế cần được đào tạo liên tục để nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu cùa xã hội.
Lãnh đạo có ỷ nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Lãnh đạo của chi nhánh ngân hàng được khách hàng đánh giá là có tầm nhìn chiến lược, làm việc có cấu trúc và có quy trình, luôn có phương án dự phòng hiệu quả trong mọi tình huống, sáng suốt, có tâm thế thích ứng một cách
liên tục. Ngoài ra, lãnh đạo càn nâng cao khả năng đổi mới sáng tạo và càn trau dồi bản lĩnh đương đầu với khó khăn thử thách.
Tài sản hữu hĩnh có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Agribank Nam Sài Gòn cỏ ưu điếm với vị trí thuận tiện giao dịch, vị trí kim cương trong vùng đất vàng nơi tập trung lượng cư dân có thu nhập cao với mật độ lớn. Ngoài ra, ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ, các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hữu ích, nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp, ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại cũng là yếu tố giúp ngân hàng tăng chất
lượng dịch vụ.
Quy trình có ý nghĩa quyêt định đên chât lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Quy trình cho vay và quy trình giải quyết hồ sơ kế toán thanh toán được khách hàng đánh giá cao. Giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đã và đang phát huy kết quả. Tuy nhiên quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế cần cải thiện.
Sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ tại
Agribank Nam Sài Gòn. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp được đánh giá là khá khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM.
Kết quả nghiên cứu khá trùng khớp với thực tiễn tại Agribank Nam Sài Gòn. Căn cứ vào số liệu nghiên cứu cho thấy, thời gian sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng từ 1 đến dưới 3 năm là 46,5%, mối quan hệ từ 2 đến 3 tổ chức ngân hàng của khách hàng tại chi nhánh cũng chiếm 47,3%. Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm hiện tại chiếm tỷ
lệ 29,5% và nhóm khách hiện có mối quan hệ hợp tác với 1 tổ chức ngân hàng chiếm 36%. Đây là các nhóm khách hàng cần quan tâm chăm sóc, lãnh đạo tổ chức nghiên cứu định hướng và ra quyết định chiến lược cho những nhóm khách hàng này. Lãnh đạo nên tập trung nhìn vào thực tiễn, chú trọng vào việc cũng cố mối quan hệ với nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm và quan tâm nhiều hơn đến nhóm khách hàng tiềm năng có thời gian sửa dụng dịch vụ dưới 1 năm của chi nhánh. Những khách hàng lớn có mối quan hệ với nhiều ngân hàng, nếu chi nhánh ngân hàng có chất lượng tốt và dịch vụ tốt thì sẽ thu hút được các nhóm khách hàng này. Cho nên đối với lãnh đạo, thay vào việc tìm kiếm những khách hàng mới thì giải pháp tốt nhất đối với chi nhánh là nên cũng cố tốt chất lượng dịch vụ đế làm hài lòng khách hàng cũ giúp giữ vững được mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững.
Đây là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng. Nghiên cứu trên có thể dùng là phương thức ứng dụng, đồng thời cũng là
một kênh tham khảo cho các hoạch định chiến lược quản trị chất lượng trong tương lai của các ngân hàng cũng như các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề.
Bên cạnh năm yêu tô ảnh hưởng đên chât lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn như đã xác định, có thể có yếu tố tác động khác như trong quá trình phỏng vấn trực tiếp với khách hàng cũng như theo quan sát của tác giả, nghiên cứu đã đưa ra nhiều ý tưởng cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, năm yếu tố chỉ giải thích được 69.050% chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn nên phải có các yếu tố ảnh hưởng khả thi khác.
Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố quyết định quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ chính là nguồn nhân lực. Tuy nhiên, trên thực tế có thể khác với kết quả nghiên vì kích thước mẫu còn hạn chế và câu trả lời của khách hàng có thế bị ảnh hưởng với nhiều nguyên nhân khác nhau.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày kết quả phân tích mô tà, phân tích độ tin cậy của thang đo, và phân tích các nhân tố khám phá. Dùng thang đo Likert 5 bậc với 25 biến quan sát đã rút ra được 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn bao gồm: (1) sản phẩm dịch vụ, (2) quy trình, (3) nguồn nhân lực, (4) lãnh đạo và (5) tài sản hữu hình. Trong phân tích tương quan và hồi quy, năm yếu tố trên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn với thứ tự ưu tiên sau: nguồn nhân lực, lãnh đạo, tài sản hữu hình, quy trình và sản phẩm dịch vụ. Hệ số hồi quy của những biến độc lập có chiều (+) cho thấy có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Sài Gòn. Do đó, biểu thức đúng với giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5 được đề cập ở trên.
CHƯƠNG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN