CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN cần đước, TỈNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẦN ĐƯỚC, TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Học viên: Võ Chí Cơng Mã học viên: 206022096 Người hướng dẫn khoa học: Long An, thá ng 01 nă m 2022 MỤC LỤ C DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U .3 DANH MỤ C HÌNH Ả NH .3 DANH MỤ C VIẾ T TẮ T NỘ I DUNG ĐỀ CƯƠNG MỞ ĐẦ U 1.1 Lý chọ n đề tà i 1.2 Mụ c tiêu nghiên u .7 1.3 Câ u hỏ i nghiên u 1.4 Đố i tượ ng phạ m vi nghiên u .7 1.5 Ý nghĩa củ a đề tà i .8 CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊ N CỨ U .9 2.1 Cá c i niệm .9 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành ng 10 2.1.3 Chấ t lượ ng dịch vụ 11 2.1.4 Chấ t lượ ng dịch vụ hành ng .12 2.2 Sự c giữ a dịch vụ dịch vụ hà nh ng 12 2.3 Mơ hình nghiên u chấ t lượ ng dịch vụ 15 2.4 Tổ ng quan nghiên u 18 2.5 Mô hình giả thuyết nghiên u 22 2.5.1 Mơ hình nghiên u .22 2.5.2 Cá c giả thuyết nghiên u 22 PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊ N CỨ U 25 3.1 Phương phá p thiết kế nghiên u 25 3.1.1 Nghiên u định tính 25 3.1.2 Nghiên u định lượ ng .25 3.2 Quy trình nghiên u 26 3.3 Tổ ng thể mẫ u nghiên u 27 3.4 Thu thậ p liệu 27 3.5 Xử lý phâ n tích số liệu 27 CẤ U TRÚ C DỰ KIẾ N CỦ A LUẬ N VĂ N 34 KẾ HOẠ CH THỰ C HIỆ N 36 TÀ I LIỆ U THAM KHẢ O 37 ĐỀ XUẤ T HƯỚ NG DẪ N .40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bả ng 2.1: Đặ c điểm bả n củ a dịch vụ dịch vụ hà nh ng Bả ng 2.2: Mố i quan hệ giữ a mơ hình Parasuraman gố c (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) Bả ng 2.3: Cá c nghiên u trướ c có liên quan Bả ng 3.1: Hệ số tả i nhâ n tố (Mình đâng làm đề cương!! Chưa làm chính thức nên chưa có bảng này nhé!! DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Dịch vụ hành ng Hình 2.2: Mơ hình nghiên u đề xuấ t Hình 3.1: Quy trình nghiên u DANH MỤC VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vậ t chấ t NLPV Nă ng lự c phụ c vụ QTTT Quy trình thủ tụ c SDC Sự đồ ng m STC Sự tin cậ y TDPV TP UBND Thá i độ phụ c vụ Thà nh phố Ủ y ban nhâ n dâ n NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Cả i cá ch hà nh yêu cầ u ch quan nghiệp cô ng nghiệp hó a - đạ i hó a đấ t nướ c, xâ y dự ng kinh tế thị trườ ng theo định hướ ng xã hộ i chủ nghĩa, gó p phầ n thú c đẩ y phá t triển kinh tế, xã hộ i Đâ y cô ng tá c trọ ng tâ m củ a tồ n hệ thố ng trị hướ ng tớ i mụ c tiêu lấ y ngườ i m trọ ng tâ m Cá c nỗ lự c i cá ch hà nh chính, đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh tấ t cá c lĩnh vự c n lý nhà nướ c ng vai trị quan trọ ng, đả m bả o phá t huy quyền m chủ củ a nhâ n dâ n, nâ ng cao đờ i số ng nhâ n dâ n, đồ ng thờ i đưa cá c dịch vụ hà nh ng đến gầ n dâ n Cả i cá ch hà nh đem lạ i nhiều lợ i ích sau: tiết kiệm thờ i gian, đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh chính, doanh nghiệp ngườ i dâ n đượ c phụ c vụ chu đá o hơn, hà i lò ng hơn… cung ứ ng dịch vụ hà nh nhữ ng nă m gầ n đâ y tiến , thuậ n tiện cho doanh nghiệp ngườ i dâ n tiếp cậ n vớ i quan nhà nướ c nhằ m thự c cá c thủ tụ c như: cấ p giấ y ng nhậ n quyền sử dụ ng đấ t, đă ng ký chấ p, xó a chấ p, đă ng ký kinh doanh, giấ y phép xâ y dự ng, hộ tịch, khai sinh, cô ng ng… Tuy i cá ch hà nh thờ i gian qua đạ t đượ c nhữ ng kết quan trọ ng so vớ i yêu cầ u củ a phá t triển kinh tế - xã hộ i hộ i nhậ p kinh tế quố c tế i cá ch hà nh cị n chậ m, hiệu thấ p thể mộ t số điểm sau: Hệ thố ng thể chế phá p luậ t cò n chưa đồ ng , thiếu nhấ t n luậ t, phá p lệnh ban hà nh nghị định, thô ng tư, hướ ng dẫ n triển khai cò n chậ m; Thủ tụ c hà nh chưa i cá ch đơn giả n hó a, tính minh bạ ch cị n thấ p Trong nhữ ng nă m qua, cô ng tá c i cá ch hà nh củ a tỉnh Long An có nhiều chuyển biến đạ t đượ c nhữ ng kết đá ng ghi nhậ n, từ ng bướ c nâng cao hiệu lự c, hiệu quả n lý củ a cá c quan nhà nướ c Nhữ ng kết đạ t đượ c từ i cá ch hà nh khơ ng tá c độ ng tích cự c đến nhậ n thứ c củ a hệ thố ng trị, cá c tầ ng lớ p nhâ n dâ n mà cò n độ ng lự c quan trọ ng thú c đẩ y kinh tế tỉnh nhà phá t triển, Long An đượ c xếp thứ 7/63 tỉnh/thà nh nướ c số i cá ch hà nh ng đạ t 86,25% (Thuận Nghiên, 2021) Trong nộ i dung đượ c đá nh giá cao “Cung ứ ng dịch vụ cô ng củ a Long An” có số đứ ng đầ u nướ c, “Kiểm soá t tham nhũ ng khu vự c cô ng” đứ ng thứ nướ c, để có đượ c kết nỗ lự c củ a hệ thố ng trị tồ n tỉnh Long An, có huyện Cầ n Đướ c Huyện Cầ n Đướ c đượ c thứ c điều chỉnh địa giớ i thuộ c địa phậ n tỉnh Long An o ngà y 24 thá ng 03 nă m 1979 theo định số 128 - CP củ a Chính phủ việc điều chỉnh địa giớ i hành huyện Cầ n Đướ c Ủ y ban nhâ n dâ n huyện Cầ n Đướ c luô n trọ ng thự c tố t đề n hoà n thiện thể chế nhà nướ c cá c lĩnh vự c, rà soá t đơn giả n hó a cá c thủ tụ c hà nh chính, rú t ngắ n tố i đa thờ i gian giả i cô ng việc cho cá c tổ c nhâ n dâ n, xó a bỏ cá c quy định gâ y phiền hà cho nhâ n dâ n, tă ng cườ ng chế mộ t cử a, mộ t cử a liên thô ng Tuy nhiên, bên cạ nh nhữ ng mặ t tích cự c, UBND huyện vẫ n nhậ n đượ c mộ t số phả n hồ i, kiến nghị củ a ngườ i dâ n hoạ t độ ng tiếp nhậ n trả kết hồ sơ thủ tụ c hà nh chính: mộ t số thủ tụ c hồ sơ cò n rờ m rà , điền thô ng tin dễ sai; chưa kịp thờ i cậ p nhậ t thô ng tin thủ tụ c hà nh lên trang thơ ng tin điện tử củ a huyện nên ngườ i dâ n phả i trự c tiếp đến Trung tâ m hà nh ng huyện để đượ c hướ ng dẫ n hoặ c phả i điều chỉnh hồ sơ nộ p; Việc kiểm tra hồ sơ tiếp nhậ n cị n sai só t dẫ n đến việc trả bổ sung hồ sơ nhiều lầ n gâ y phiền hà dâ n; Mộ t số hồ sơ giả i hạ n quy định; Việc triển khai thự c nhậ n trả kết qua dịch vụ cô ng mứ c độ 3,4 dịch vụ bưu ng ích chưa sâ u rộ ng hiệu nên việc nhậ n, trả kết trự c tiếp chủ yếu nên chưa tạ o thuậ n lợ i cho ngườ i dâ n Cá n tiếp nhậ n đô i lú c cị n ng tính, cá ch ứ ng xử chưa đượ c mềm mỏ ng Chính vậ y, vấn đề cầ n đặ t UBND huyện cầ n phả i nâng cao chấ t lượ ng dịch vụ hành ng để phụ c vụ ngườ i dâ n tố t hơn, hiệu so vớ i cá ch phụ c vụ Xuấ t phá t từ lý tá c giả chọ n Đề tà i “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An” để m luậ n vă n nhằ m đá nh giá xem chấ t lượ ng dịch vụ hà nh ng tạ i Trung tâ m hà nh ng huyện cung cấ p cho tổ c, ngườ i dâ n mứ c độ nà o, đồ ng thờ i đưa nhữ ng giả i phá p, kiến nghị nhằ m nâng cao chấ t lượ ng dịch vụ hà nh ng tạ i UBND huyện Cầ n Đướ c gó p phầ n khắ c phụ c phả i hồ i, kiến nghị củ a ngườ i dâ n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An qua việc xác định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An Đề tài nhằm Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chấ t lượ ng dịch vụ hà nh ng tạ i Ủ y ban nhâ n dâ n huyện Cầ n Đướ c, tỉnh Long An 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An (2) Kiểm định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An (3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câ u hỏ i 1: Cá c nhân tố nà o ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An? Câ u hỏ i 2: Mứ c độ ả nh hưở ng củ a cá c nhâ n tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An? Câ u hỏ i 3: Cầ n có nhữ ng hà m ý n trị nà o để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tà i nghiên u: Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch Trung tâm hành cơng trực thuộc UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tạ i UBND huyện Cầ n Đướ c, tỉnh Long An (Trung tâ m hà nh ng) Thời gian: Nghiên u số liệu thứ cấ p 2018 - 2020 số liệu sơ cấ p điều tra từ thá ng 10 đến thá ng 12 nă m 2021 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa họ c Đề tà i hệ thố ng hó a đượ c sở lý luậ n liên quan đến………………………… Kết nghiên u củ a đề tà i dù ng để m tà i liệu tham khả o cho cá c nghiên u sau 1.5.2 Ý nghĩa thự c tiễn Nghiên u giú p cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An Từ kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An Bên cạnh đó, luận văn nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo địa phương khác nhà nghiên cứu có mối quan tâm CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế có nhiều i niệm c dịch vụ Theo quan niệm củ a Võ Nguyên Khanh, (2011); Zeithaml & Britner (2000) cho rằ ng dịch vụ nhữ ng hà nh vi, trình, cá ch thứ c thự c mộ t cô ng việc cung cấ p, hỗ trợ thá o gỡ cá c khó khă n vướ ng mắ c củ a ch hà ng nhằ m thỏ a mã n nhu cầ u mong đợ i củ a ch hà ng Sở dĩ dịch vụ hàng hó a phi vậ t chấ t bở i cá c đặ c điểm c vớ i cá c loạ i hà ng hó a thơ ng thườ ng như: tính vơ hình, tính khơ ng đồ ng nhấ t, tính khơ ng thể tá ch rờ i tính khơ ng thể cấ t giữ Nhữ ng đặ c điểm nà y m cho dịch vụ trở nên khó định lượ ng khô ng thể nhậ n ng bằ ng mắ t thườ ng đượ c Tính vơ hình: Dịch vụ khơ ng giố ng nhữ ng sả n phẩ m vậ t chấ t, khô ng nhìn thấ y đượ c, khơ ng nếm đượ c, khô ng nghe thấ y đượ c khô ng ngử i đượ c trướ c ngườ i ta mua ng Tính khơ ng đồ ng nhấ t: Khơ ng có chấ t lượ ng đồ ng nhấ t dịch vụ bắ t nguồ n từ c tính chấ t tâ m lý, trình độ nhâ n viên Ngồ i dịch vụ cò n chịu đá nh giá từ m nhậ n củ a ch hàng Tính khơ ng thể tá ch rờ i: Dịch vụ thườ ng đượ c tạ o sử dụ ng đồ ng thờ i Điều nà y khô ng đú ng vớ i hàng hó a vậ t chấ t đượ c sả n xuấ t nhậ p kho, phâ n phố i thô ng qua nhiều nấ c trung gian mua bá n, rồ i sau mớ i đượ c tiêu dù ng Đố i vớ i sả n phẩ m hà ng hó a, ch hà ng sử dụ ng sả n phẩ m giai đoạ n cuố i cù ng, cò n đố i vớ i dịch vụ , ch hà ng đồ ng hà nh suố t hoặ c mộ t phầ n củ a trình tạ o dịch vụ Tính khơ ng lưu giữ đượ c: Dịch vụ khô ng thể cấ t giữ lưu kho rồ i đem bá n hà ng hó a c Khi nhu cầ u ổ n định tính khô ng cấ t giữ củ a dịch vụ khô ng quan trọ ng Như vậ y dịch vụ mộ t hà ng hó a phi vậ t chấ t khơ ng có hình ng, cị n chấ t lượ ng khơ ng đồ ng nhấ t, khơ ng lưu trữ đượ c Đó điểm c biệt củ a dịch vụ vớ i cá c hà ng hó a thơ ng thườ ng c 2.1.2 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành ng hoạ t độ ng cá c tổ c hà nh thự c liên quan đến việc phụ c vụ cá c quyền nghĩa vụ bả n củ a cô ng dâ n phụ c vụ việc n lý nhà nướ c, bả n dịch vụ quan nhà nướ c thự c (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010) ... cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An qua việc xác định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An. .. UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An (2) Kiểm định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An (3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp ban. .. cao chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câ u hỏ i 1: Cá c nhân tố nà o ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long