(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả uỷ ban nhân dân huyện tây sơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM VIỆT LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM VIỆT LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TÂY SƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Trúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Phạm Việt Long LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Trúc – người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Quy Nhơn giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Q Thầy, Cơ phịng Đào tạo sau đại học trường Đại học Quy Nhơn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo, nhân viên Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Bình Định, ngày tháng năm 2021 Học viên Phạm Việt Long MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng 10 1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 12 1.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 1.2.2 Các loại hình dịch vụ công 16 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 23 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman 1988) 26 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 1.3.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN TÂY SƠN 31 2.1.1 Quá trình hình thành 31 2.1.2 Phân tích điều kiện tự nhiên 31 2.1.3 Phân tích điều kiện kinh tế- xã hội 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức UBND huyện Tây Sơn 30 2.1.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng huyện Tây Sơn 39 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 44 2.3.1 Các giả thuyết chiều hướng tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công hài lịng cơng dân 44 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 47 2.4.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 47 2.4.2 Thang đo thành phần đội ngũ cán công chức 48 2.4.3 Thang đo thành phần trình phục vụ 49 2.4.4 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục 49 2.4.5 Thang đo thành phần hình ảnh, uy tín 50 2.4.6 Thang đo thành phần độ tin cậy 50 2.4.7 Thang đo thành phần phí lệ phí 50 2.4.8 Thang đo thành phần hài lòng 51 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 2.5.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 51 2.5.2 Thu thập liệu 52 2.5.3 Phương pháp phân tích kết 53 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55 3.1.1 Thu thập liệu 56 3.1.2 Đặc điểm nhân học 55 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 56 3.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Kết thống kê mô tả 70 3.2.4 Phân tích phương sai ANOVA 74 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 73 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 73 3.3.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh 74 3.3.3 Phân tích hồi quy 76 3.3.4 Nhận xét kết hồi quy 77 3.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN TÂY SƠN THƠNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 82 4.1.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 82 4.1.2 Giải pháp cán bộ, công chức 83 4.1.3 Giải pháp trình phục vụ 84 4.1.4 Giải pháp quy trình thủ tục 85 4.1.5 Giải pháp độ tin cậy 86 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 87 4.2.1 Một số giải pháp bổ trợ 87 4.2.2 Hạn chế đề tài hường nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT AVE : Variance extracted CFA : Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định) CMIN : Chi-square CFI : Comparative Fit Index CR : composite reliability (hệ số tin cậy tổng hợp) CSI : Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng khách hàng) EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin RMSEA: Root Mean Square Error Approximation SEM: Structural equation modeling TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TLI: Tucker & Lewis Index UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết tiếp nhận giải thủ tục hành (từ 01/01/2020 đến ngày 31/10/2020) 40 Bảng 2.2 Đo lường biến phương tiện hữu hình 48 Bảng 2.3 Đo lường biến đội ngũ cán công chức 49 Bảng 2.4 Đo lường biến trình phục vụ 49 Bảng 2.5 Đo lường biến quy trình, thủ tục 50 Bảng 2.6 Đo lường biến hình ảnh, uy tín 50 Bảng 2.7 Đo lường biến độ tin cậy 50 Bảng 2.8 Đo lường biến phí lệ phí 50 Bảng 2.9 Đo lường biến hài lòng 51 Bảng 3.1 Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố độc lập 66 Bảng 3.2 Bảng phương sai trích nhân tố độc lập 65 Bảng 3.3 Ma trận nhân tố độc lập 66 Bảng 3.4 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 67 Bảng 3.5 Phương sai trích nhân tố phụ thuộc 68 Bảng 3.6 Ma trận nhân tố phụ thuộc 68 Bảng 3.7 Phân tích phương sai (ANOVA) 74 Bảng 3.8 Ma trận tương quan nhân tố độc lập 78 Bảng 3.9 Kết hồi quy 77 Bảng 3.10 Độ phù hợp mơ hình 80 82 đoàn kết thống đơn vị Nâng cao lực trí tuệ cho đội ngũ cán công chức cách tồn diện, đồng bộ, Bên cạnh cần nâng cao lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán cơng chức thơng qua hoạt động thực tiễn có sở, điều kiện để hình thành, phát triển cách tích cực phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, lĩnh trị lực trí tuệ người cán bộ, công chức Tuyển chọn kỹ cán công chức làm nhiệm vụ phận tiếp nhận trả kết Thường xuyên tập huấn cho phận nghiệp vụ, đặc biệt tinh thần thái độ tiếp xúc trực tiếp với công dân Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, đặt biệt đội ngũ công tác Bộ phận tiếp nhận trả kết thông qua việc kiểm tra, uốn nắn hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng CBCC người sử dụng dịch vụ Tuyển dụng cán bộ, công chức tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Đồng thời có sách thu hút trọng dụng đãi ngộ người có tài Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, cơng chức điều góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng dịch vụ Quan tâm đến sách dãi ngộ, quyền lợi cán bộ, cơng chức để họ hài lịng làm việc giúp cho cơng dân hài lịng với dịch vụ hành địa phương Đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ, cơng chức áp dụng phục quy trình quản lý theo ISO 8001:2008 UBND huyện xây dựng 4.1.3 Giải pháp trình phục vụ Từ năm 2013, UBND huyện Tây Sơn trì Tổ hướng dẫn công dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Để hoạt 83 động Tổ hướng dẫn đạt hiệu đáp ứng mục tiêu đề ra, thời gian tới UBND huyện Tây Sơn cần có sách, quy định cụ thể cho thành viên tham gia Tổ hướng dẫn Bên cạnh đó, UBND huyện cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp giải nhanh chóng khiếu nại người dân để huyện thực quan hành cung cấp dịch vụ cơng cho dân, dân dân Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán bộ, công chức với tổ chức, công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức Xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết theo mơ hình “một cửa liên thông đại” đầu tư trang thiết bị sở vật chất, niêm yết công khai thủ tục hành chính, cơng khai biểu mẫu, hồ sơ Đồng thời bố trí cán hướng dẫn cơng dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho công dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ dễ dàng nhanh chóng Mọi cán bộ, công chức luôn tôn trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân, lắng nghe giải đáp kịp thời yêu cầu đáng công dân, sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn, giúp đỡ cơng dân có u cầu thực thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết 4.1.4 Giải pháp quy trình thủ tục Quy trình thủ tục hành chiếm tỉ trọng lớn nhân tố thủ tục hành ảnh hưởng nhiều đến hài lịng cơng dân Bộ phận tiếp nhận trả kết Cải cách hành ln chương trình trọng tâm quan hành nhà nước, cải cách thủ tục hành chính, chế vận hành thủ tục hành ln UBND huyện quan tâm Thường xun rà sốt, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực Đảm bảo lĩnh vực phải kiểm soát chặt chẽ theo quy 84 định pháp luật phải niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch xác Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành 4.1.5 Giải pháp độ tin cậy Sự tin cậy việc đảm bảo thực thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi dân yêu cầu đáng khác xác định) phù hợp với nguồn lực cần huy động Cán cơng chức cần phải ln có sẵn sàng tức việc chuẩn bị cách chủ động cần thiết để đáp ứng yêu cầu dân giao tiếp, trao đổi giải công việc Sự cư xử thân thiện thể cách cư xử, kích thích tinh thần người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân Vì địi hỏi đội ngũ cán công chức, người trực tiếp gặp gỡ, làm việc với dân phải giữ thái độ mực, niềm nở, thân thiện với dân Đảm bảo lời nói cam kết với dân, phải biết lắng nghe, giải yêu cầu người dân; cung cấp thơng tin xác, kịp thời Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý phải xử lý cán cơng chức có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán bộ, công chức thực thủ tục theo quy trình, quy định tiến độ giải thời gian trả kết quả, hết lịng phục vụ cơng dân đảm bảo chữ tín Quy định rõ ràng phận theo chức năng, nhiệm vụ thẩm quyền, xác định nhiệm vụ rõ ràng khơng cịn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm nhằm giảm hồ sơ trễ hạn 85 Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ, cơng chức q trình thực cơng vụ để tránh tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho công dân Xây dựng quy chế làm việc cụ thể, quy định trách nhiệm quan, cán bộ, công chức nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phịng, ban quy trình tiếp nhận, thụ lý, chuyển trả kết thời gian quy định, tránh tình trạng trễ hạn cơng dân, tổ chức, doanh nghiệp, góp phần giảm thời gian lại tiền bạc công dân 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.2.1 Một số giải pháp bổ trợ Cùng với chủ trương tỉnh Bình Định xây dựng quyền thị UBND huyện Tây Sơn phải phấn đấu xây dựng máy hành theo hướng hợp lý, gọn nhẹ Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ đơn vị cán công chức Phát triển nguồn nhân lực đào tạo bản, hội tụ tài đức Nâng cao phẩm chất trị, đạo đức, lối sống đội ngũ cán công chức Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức kỷ luật, ý thức giữ gìn đoàn kết thống đơn vị Nâng cao lực trí tuệ cho đội ngũ cán cơng chức cách toàn diện, đồng bộ, Bên cạnh cần nâng cao lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán công chức thơng qua hoạt động thực tiễn có sở, điều kiện để hình thành, phát triển cách tích cực phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, lĩnh trị lực trí tuệ người cán bộ, công chức 86 Tuyển chọn kỹ cán công chức làm nhiệm vụ phận tiếp nhận trả kết Thường xuyên tập huấn cho phận nghiệp vụ, đặc biệt tinh thần thái độ tiếp xúc trực tiếp với công dân Từ năm 2013, UBND huyện Tây Sơn trì Tổ hướng dẫn cơng dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Để hoạt động Tổ hướng dẫn đạt hiệu đáp ứng mục tiêu đề ra, thời gian tới UBND huyện Tây Sơn cần có sách, quy định cụ thể cho thành viên tham gia Tổ hướng dẫn Bên cạnh đó, UBND huyện cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp giải nhanh chóng khiếu nại người dân để huyện thực quan hành cung cấp dịch vụ cơng cho dân, dân dân 4.2.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Do nguồn lực có hạn hạn chế thời gian hạn chế số lượng mẫu tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đo lường hết yếu tố tác động hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Đối tượng nghiên cứu chủ yếu công dân địa bàn huyện thường xuyên liên hệ công việc, chưa tiếp cận nhiều khách hàng tổ chức, doanh nghiệp nên dẫn đến kết chưa sát, chung chung - Bản thân tác giả chưa có kinh nghiệm nhiều việc điều tra, khảo sát, vấn thu thập thông tin, đối tượng khảo sát nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nên nhận thức dịch vụ hành cơng cịn hạn chế Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tây Sơn địa bàn huyện Do sở lý luận chưa chặt chẽ, khái niệm đo lường cịn mẻ cơng dân điều tra, câu hỏi phiếu điều tra chung chung, chưa rõ ràng, cụ thể 87 nên chưa đánh giá hết hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng đề tài Tuy nhiên đề tài cịn nhiều mặt hạn chế, sở để đưa hướng nghiên cứu tiếp theo, tiếp tục sửa chữa nội dung đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, để ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho việc đánh giá dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định 88 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng cơng dân máy quyền nhà nước Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân việc nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề giải pháp đẩy mạnh cải cách hành địa bàn huyện Tây Sơn nói riêng tỉnh Bình Định nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tây Sơn kết hợp với hài lịng cơng dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý nhà nước huyện, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lịng cơng dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn huyện Nếu UBND huyện đem đến cho công dân hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm, dịch vụ UBND huyện nhiều Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”, theo phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện, kết nghiên cứu thông qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, số liệu thống kê mơ tả, tác giả giải pháp số giải pháp nhằm hồn thiện quản lý hành nhà nước địa phương; thực đồng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng cơng dân sử dụng dịch 89 vụ hành cơng “Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tây Sơn”, tạo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội nhiều Đề tài thực thời gian ngắn, tác giả đưa phân tích đánh giá dựa ý kiến khảo sát người dân, điều kiện nguồn lực hạn chế nên quy mô mẫu chưa thực lớn, đó, đề tài khơng tránh khỏi số thiếu sót mà tác giả mong thầy, bạn tiếp tục góp ý để tác giả hồn thiện đề tài tiếp thu nghiên cứu sau DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] UBND Huyện Tây Sơn, “Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh 2015-2020 mục tiêu giải pháp trọng tâm đến năm 2025”; “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng giai đoạn 2020– 2030” [2] UBND Huyện Tây Sơn (2018), Hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 [3] Mai Ngọc Anh Đỗ Thị Hải Hà (2015) “cung ứng dịch vụ công Việt Nam nay” tạp chí kinh tế phát triển [4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [5] TS Lê Dân - trường Đại học Kinh tế Đà nẵng (2016), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức [6] Nguyễn Khánh Duy – Trường đại học Kinh tế TPHCM, Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS [7] TS Đặng Đức Đạm (2011), Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công ở Việt Nam [8] PGS.TS Nguyễn Hữu Hải; ThS Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước [9] Võ Nguyên Khanh (2011), Luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh “Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND huyện I TP Hồ Chí Minh” [10] Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Tài liệu nước : [11] Cronin J, Taylor A measuring service quality: A reexamination and extension Journal of marketing, 1992, vol 6, 55-68 [12] Gronroos, C A service quality model and its marketing implications European journal of marketing, 1984, 18 (4), 36- 44 [13] Oliver, R cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response Journal of consumer research, 1993, 20(3), 418-430 [14] Oliver, R L & W O Bearden Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage Journal of business Research, 1985, vol.13, 235-246 [15] Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L.L.Berry SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 1988, 64(1), 12-40.Sanjay K Jain, Garima Gupta Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales The journal for decision makers, 2004, 29 (2), 25-37 [16] Kotler&Armstrong (2017), Principles of Marketing PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Tôi học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn Tôi làm luận văn với đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định" Rất mong anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát Tơi xin cam đoan tồn thơng tin dành cho mục đích nghiên cứu bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định sau theo thang điểm (đánh dấu “X” vào câu trả lời theo dẫn bảng câu hỏi): Hồn tồn Khơng đồng Không ý không đồng ý ý kiến Đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy, ) PTHH2 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,…) PTHH3 Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, thuận lợi tra cứu PTHH4 Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục Hồn toàn đồng ý thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu thông tin PTHH5 Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch PTHH6 Có hệ thống Wifi tốt ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CƠNG CHỨC DNCB1 Cán bộ, cơng chức có thái độ giao tiếp lịch tiếp xúc giải công việc DNCB2 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao tiếp nhận trả hồ sơ người dân DNCB3 Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ cách tận tình, dễ hiểu DNCB4 Cán bộ, cơng chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan DNCB5 Cán bộ, công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ QTPV1 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân QTPV2 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời QTPV3 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải QUY TRÌNH, THỦ TỤC QTTT1 Quy trình, thủ tục giải hồ sơ theo quy định hành QTTT2 Quy trình, thủ tục minh bạch rõ ràng trình tiếp nhận trả hồ sơ QTTT3 Cách thức tiếp nhận trả hồ sơ theo quy trình, thủ tục quy định HÌNH ẢNH, UY TÍN HAUT1 Cơ quan hành gần gũi với anh/chị HAUT2 Cán bộ, công chức đeo bảng tên tiếp nhận trả hồ sơ HAUT3 Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán HAUT4 Cơ quan hành có uy tín cao anh/chị ĐỘ TIN CẬY ĐTC1 Hồ sơ hoàn trả khơng thiếu sót, mát ĐTC2 Cảm thấy tin tưởng liên hệ UBND giải công việc ĐTC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn ĐTC4 Người dân không lại nhiều lần để làm hồ sơ ĐTC5 Hồ sơ giao trả lại cho người dân khơng bị sai sót PHÍ VÀ LỆ PHÍ LP1 Phí lệ phí cho thủ tục hồ sơ theo quy định LP2 Phí lệ phí cho thủ tục hồ sơ cao LP3 Phí lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp SỰ HÀI LÒNG HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng định sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện HL2 Anh/chị cảm thấy hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND huyện HL3 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ UBND huyện PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Chúng mong quý anh/chị cung cấp số thông tin cá nhân đây: Người trả lời:………………………………………………………………… Giới tính……………………….Độ tuổi……………………………………… Liên hệ:……………………………………………………………………… Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Thu nhập hàng  Tiểu học (Cấp I)  Nội trợ tháng:  Trung học sở (Cấp  Lao động tự  Dưới triệu đồng II)  Sinh viên  triệu đồng – 10  Trung học Phổ thông  Làm việc tổ triệu đồng (Cấp III) chức/doanh nghiệp tư  Trên 10 triệu đồng  Đại học, cao đẳng nhân  Sau đại học  Viên chức nhà nước Khác…………………… Khác…………………… Nếu Anh/chị có thêm ý kiến đóng góp thêm ngồi nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ đóng góp Quý Anh/chị! ... cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định? ?? Đề tài đưa nhằm nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện, với. .. nghiên cứu Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng người dân chất lượng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu hài lịng cơng dân. .. đề tài Luận văn ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định? ?? mang tính cấp thiết xét