Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TP HCM, tháng 07/2020 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2020 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên: HUỲNH NGUYỄN MAI CHI Sinh ngày 10 tháng 01 năm 1993 TP.HCM Quê quán: Phƣờng 7, Quận 3, TP.HCM Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hùng Vƣơng Là học viên khóa 19 lớp CH19A Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020119170016 Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa công bố nội dung đâu Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố, website Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TPHCM, ngày … tháng… Năm 2020 Tác giả LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu chuyên ngành Tài – Ngân hàng suốt trình học viên học tập trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè động viên hỗ trợ em hoàn thiện luận văn Cuối em kính chúc q thầy, sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị đồng nghiệp đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc MỤC LỤC CHƢƠNG 11 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .11 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 15 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 16 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 16 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 17 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN 18 CHƢƠNG 20 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .20 2.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 20 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .20 2.1.2 Các sản phảm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 21 2.2 mại Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng .25 2.2.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 26 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 31 2.3.1 Các nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt .31 Tóm tắt chƣơng 2: .42 CHƢƠNG 43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Phƣơng pháp định tính 43 3.2 Phƣơng pháp định lƣợng .43 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 3.2.2 Giải thích biến mơ hình .45 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu .45 3.2.4 Xây dựng thang đo 46 3.2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 47 3.2.6 Phƣơng pháp phân tích số liệu 49 Tóm tắt chƣơng 3: .49 CHƢƠNG 50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 50 4.1.1 Sự hình thành phát triển .50 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 52 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 55 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank .55 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 55 4.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 61 4.2.3 Tình hình doanh số TTKDTM 62 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 64 4.2.5 Trang thiết bị phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt 64 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Vietcombank 65 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 65 4.3.2 Đánh giá thang đo .67 4.4 Đánh giá chung thực trạng pháp triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank 79 4.4.1 Các thành tựu 79 4.4.2 Những kết đạt đƣợc 80 4.4.3 Những hạn chế 81 Tóm tắt chƣơng 86 CHƢƠNG 87 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .87 5.1 Đề xuất giải pháp Vietcombank 87 5.2 Các kiến nghị .93 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 93 5.2.2 Kiến nghị Chính Phủ 94 Tóm tắt chƣơng 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CN Chi nhánh CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NH TMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TTĐT Thanh toán điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SP DV Sản phẩm dịch vụ UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VCB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1 THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 47 BẢNG 3.2 THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP 47 BẢNG 4.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VCB 55 BẢNG 4.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTKDTM CỦA VCB 56 BẢNG 4.3: SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH TỪ 2014 - 2018 58 BẢNG 4.4 TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DV TTKDTM CỦA VCB 61 BẢNG 4.5 DOANH SỐ TTKDTM TẠI VCB 62 BẢNG 4.6 CƠ CẤU VỀ DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA CÁC PHƢƠNG THỨC TTKDTM 63 BẢNG 4.7 THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI VCB 64 BẢNG 4.8 TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ TTKDTM 64 BẢNG 4.9 MÔ TẢ MẪU THEO ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 65 BẢNG 4.10 KẾT QUẢ 67 BẢNG 4.11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP NHƢ SAU: 71 BẢNG 4.12 TỔNG PHƢƠNG SAI THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA VCB 72 BẢNG 4.13 R2 CỦA SỰ HÀI LÕNG 73 BẢNG 4.14 PHÂN TÍCH ANOVA 74 BẢNG 4.15 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 75 10 DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1.2: MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA GRƯNROOS, 1984 35 HÌNH 3.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LỊNG 44 HÌNH 4.1 MƠ HÌNH QUẢN TRỊ VCB 53 HÌNH 4.2 CƠ CẤU QUẢN LÝ 54 HÌNH 4.4 SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH 58 87 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 5.1 Đề xuất giải pháp Vietcombank VCB cần tập trung hoàn thiện, rà soát hiệu dịch vụ TTKDTM, cịn tƣờng thích sử dụng, khơng cần có sản phẩm thay để đáp ứng nhu cầu khách hàng:  Hồn thiện mơi trường pháp lý - Trong năm qua công tác TTKDTM VCB đạt đƣợc kết cao nhờ việc thực cách đầy đủ, xác, có hiệu văn pháp quy Chính phủ nhƣ NHNN lĩnh vực toán qua ngân hàng Tuy nhiên, để hoạt động toán phát huy đƣợc hết khả VCB phải tiếp tục nghiên cứu, xây dựng, cải tiến hoàn thiện văn pháp quy cho phù hợp với hoạt động toán ngân hàng, đồng thời nghiên cứu để đƣa chế tốn hồn chỉnh áp dụng cơng tác kế toán, toán VCB - Đặc biệt, trƣớc yêu cầu đại hố - cơng nghệ ngân hàng địi hỏi xác nhanh chóng cơng tác toán, chủ yếu toán qua mạng điện tử thiết VCB cần phải sớm bổ sung hồn thiện văn có liên quan đến chứng từ điện tử nhƣ: quy định nghiệp vụ kế toán toán điện tử hệ thống VCB, số quy định khác Ngoài ra, cần phải đề quy chế bảo mật, bảo đảm an tồn q trình tốn, nhƣ cải tiến quy trình kỹ thuật có liên quan đến tốn điện tử để cơng tác tốn điện tử ln đảm bảo, an tồn, xác thực nhiệm vụ cách nhanh chóng hiệu 88 - Cần phải thƣờng xuyên đổi hệ thống hoá văn pháp quy hƣớng dẫn công tác TTKDTM thành cẩm nang để cán ngân hàng dƣa vào để thực để tránh xẩy sai lầm đáng tiếc cơng tác TTKDTM đảm bảo đƣợc tính thống tồn ngành  Cải tiến quy trình cơng nghệ - Để tốn cho khách hàng cách nhanh chóng, xác, an tồn, VCB cần phải đổi hệ thống công nghệ Ta biết rằng, đại hố cơng nghệ ngân hàng định hƣớng có tính chất chiến lƣợc tiến trình đổi tồn diện sâu sắc hệ thống ngân hàng Trong năm qua với định hƣớng đổi hoạt động ngân hàng việc đổi công nghệ ngân hàng đƣợc VCB đặc biệt coi trọng, mà trọng tâm hƣớng vào phát triển mạnh mẽ nghiệp vụ ngân hàng, tạo lập hoạt động toàn diện ngân hàng đại, xây dựng VCB kỹ thuật hoà nhập quốc tế trƣớc hết kế toán, toán - Công nghệ ngân hàng tiêu chuẩn để hội nhập đại hoá cách dựa vào thành tựu tin học, VCB cần tiến hành xây dựng chƣơng trình ứng dụng tốn hồn tồn đảm nhận đƣợc chức tốn nƣớc (thanh toán nội bộ, toán bù trừ, toán liên hàng) toán quốc tế, giúp cho thời gian toán rút ngắn, chất lƣợng toán đảm bảo an tồn, xác - Cần phải hồn chỉnh hệ thống toán nội ngân hàng kết nối tất chi nhánh ngân hàng phạm vi nƣớc để tất khoản toán khách hàng hệ thống đƣợc toán điện tử tức thời - Cần phải đầu tƣ vốn để trang bị máy móc đại cơng nghệ tiên tiến cho lĩnh vực toán để bƣớc hệ thống hố dây chuyền cơng nghệ tốn, phát triển phần mềm ứng dụng tiên tiến để đảm bảo xác, 89 nhanh chóng, an tồn số liệu dịch vụ toán Tranh thủ áp dụng kỹ thuật đại giớí để phát triển cơng cụ tốn đại đƣờng ngắn tiết kiệm - Do hệ thống toán nối mạng nên gặp cố nhỏ ảnh hƣởng chí làm ngƣng trệ toàn hoạt động mạng, vậy, VCB cần xem xét tính tốn kết quả, hiệu có kế hoạch đầu tƣ hệ thống mạng thiết kế cho đảm bảo an toàn khắc phục đƣợc hạn chế gặp phải - Hơn thiết kế hệ thống toán cần quan tâm đến hệ thống đồng bộ, thống nhất, quan hệ qua lại ngân hàng nhiều giác độ kỹ thuật nhƣ tiêu chuẩn hoá để tránh đƣợc khó khăn kết nối hệ thống kỹ thuật  Chú trọng đến công tác đào tạo cán Với yêu cầu nâng cao khả vạch chiến lƣợc, phát triển nghiệp vụ cơng nghệ tốn theo hƣớng đại hố, nhằm thích ứng với mơi trƣờng cạnh tranh, công tác đào tạo bồi dƣỡng cán kế toán xúc thƣờng xuyên vậy, VCB cần tăng cƣờng công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kế toán, nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu Đào tạo nâng cao trình độ cán kế tốn cơng việc thƣờng xun cần đƣợc thực vấn đề ngƣời ln đƣợc đặt vào vị trí trọng tâm Tuy nhiên để khẳng định vị trí trung tâm đó, VCB cần phải nhìn thẳng vào mặt hạn chế nguồn nhân lực có, bất cập trình độ cán bộ, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế để từ đƣa chiến lƣợc ngƣời rõ ràng động Công tác đào tạo cán kế toán cần phải đƣợc quan tâm mức làm thƣờng xuyên diện rộng từ cán lãnh đạo đến kế toán viên, cụ thể cần phải đào tạo lại bổ sung kiến thức cách kịp thời để nâng cao trình độ nhận thức nhƣ khả sáng tạo đội ngũ kế toán để tiến hành triển khai nghiệp vụ theo chế đạt đƣợc hiệu cao Ngoài cần phải tiến 90 hành đào tạo, bổ sung kiến thức cho cán tuyển dụng phải đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên nhằm cập nhật kiến thức cho cán đƣơng nhiệm để tạo đội ngũ cán kế toán từ kế toán viên đến cán lãnh đạo đƣợc nâng cao trình độ, tạo đƣợc sức mạnh tổng hợp cho toàn ngân hàng VCB cần phải quan tâm đến việc đa dạng hố hình thức đào tạo: tập trung, chức, dài hạn, ngắn hạn, đào tạo chuyên sâu nƣớc, hay phải đổi cải thiện nội dung đào tạo cho phù hợp với yêu cầu đổi ngân hàng nhƣ kiến thức nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tin học ngoại ngữ để đào tạo đội ngũ cán kế tốn có diện mạo mới: thành thạo, đại, văn minh, lịch giao tiếp phục vụ Ngoài ra, VCB cần phải động viên, khuyến khích nhân viên thơng qua việc thƣởng phạt vật chất, tạo điều kiện làm việc thuận lợi giúp cho họ hồn thành tốt cơng việc Quy trách nhiệm cán kiểm sốt, đồng thời có chế độ thƣởng phạt để nâng cao trách nhiệm cá nhân phịng ban có liên quan việc phát hiện, ngăn ngừa giải sai sót trình thực dịch vụ TTKDTM ngân hàng  Tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ TTKDTM VCB Sử dụng tiền mặt toán thói quen lâu đời ngƣời dân Việt Nam, trình độ dân trí cịn thấp, hiểu biết hoạt động TTKDTM qua ngân hàng ỏi nên để thay đổi đƣợc thói quen khơng phải việc dễ dàng, điều kiện kinh tế Việt Nam chƣa phát triển, thu nhập ngƣời dân không cao nên việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân qua ngân hàng Để mở rộng TTKDTM , để hoạt động thực đƣợc dân cƣ hƣởng ứng rộng rãi VCB cần phải tăng cƣờng tuyên truyền rộng rãi tiện ích cơng cụ tốn cách hợp lý, tuyên truyền hƣớng dẫn cụ thể quy trình thủ tục thể thức tốn phƣơng tiện thông tin đại chúng, nơi công cộng, trung tâm thƣơng mại để ngƣời dân thấy đƣợc lợi cơng cụ an tồn, 91 tiện lợi, hiểu rõ lựa chọn đƣợc thể thức toán phù hợp thuận tiện với họ Để từ giúp cho ngƣời dân từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt tốn Đồng thời kết hợp với việc tuyên truyền, quảng cáo việc mở rộng môi trƣờng sử dụng cho công cụ Tạo điều kiện thuận lợi để ngƣời dân sử dụng hình thức tốn cách rộng rãi Ngày đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị: o Đối với khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng: quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng o Đối với khách hàng giao dịch với ngân hàng nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhân viên giao dịch nên tích cực tƣ vấn giới thiệu dịch vụ, tiện ích phù hợp với khách hàng Từ đó, khách hàng hiểu biết bắt đầu tìm hiểu để tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để nhắn tin đến thuê bao giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích mắt Chi nhánh cần giải thích cho đơn vị kinh doanh thị trƣờng (đơn vị chấp nhận tốn thẻ) thấy đƣợc lợi ích kênh toán (giảm thiểu rủi ro tiền giả, giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt, tiết kiệm thời gian giao dịch…) Đồng thời, có sách hỗ trợ, ƣu đãi phí để đơn vị kinh doanh lực lƣợng đầu phong trào toán thẻ Thƣờng xuyên triển khai chƣơng trình khuyến mãi; in ấn tờ rơi, handbook để quầy giao dịch để giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ đƣợc hƣởng nhƣ cam kết ngân hàng Ngân hàng nên bố trí máy vi tính trụ sở để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, từ giúp khách hàng tiếp cận gần với dịch vụ ngân hàng điện tử 92 Bên cạnh đó, nhân viên giao dịch cần lƣu ý khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thực giao dịch an toàn bảo mật  Một số giải pháp khác Để thu hút khách hàng (đặc biệt tầng lớp dân cƣ) mở tài khoản toán ngân hàng, để đẩy mạnh việc mở sử dụng tài khoản cá nhân VCB cần phải: - Đổi sâu rộng cách làm cải tiến đồng thể lệ toán sec, uỷ nhiệm thu chế độ thể lệ nghiệp vụ có liên quan khác đƣợc thơng thống cho bên tham gia chấp nhận quy chế ngân hàng, -VCB cịn cần phải hạ thấp lệ phí mà chí miễn phí cho thủ tục mở tài khoản để hấp dẫn khách hàng, nhƣ trì đƣợc hoạt động thƣờng xuyên tài khoản cá nhân - Đa dạng hóa phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Đối với hình thức có mức phí phù hợp để khuyến khích ngƣời dân sử dụng - Nâng cao chất lƣợng phục vụ phòng giao dịch, cho phép phòng giao dịch thực tất hình thức tốn khơng dùng tiền mặt - Kết hợp với siêu thị, trung tâm thƣơng mại Các siêu thị cịn hàng hoá bán lại chủ yếu thu tiền mặt, nhƣng tƣơng lai gần kinh tế phát triển đến mức độ định siêu thị xuất ngày nhiều chiếm ƣu đô thị lớn Đây thời để ngân hàng thƣơng mại có điều kiện mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Khi phần lớn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc chấp nhận rộng rãi việc đầu tƣ trang thiết bị phục vụ cho cơng việc tốn trở nên có 93 lợi, siêu thị, trung tâm thƣơng mại sẵn sàng hợp tác với ngân hàng thƣơng mại việc thực tốn khơng dùng tiền mặt - Tiếp cận trƣờng đại học, khu công nghiệp địa bàn mà ngân hàng hoạt động Các trƣờng đại học khu công nghiệp nơi tập trung nhiều ngƣời từ nhiều vùng khác đến học tập làm việc Nhu cầu chuyển tiền họ gia đình lớn thƣờng xuyên -Thiết lập quy trình giám sát hoạt động liên kết, hợp tác với đối tác bên nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng - Đƣa quy định đảm bảo an toàn tiền gửi cho khách hàng cách tham gia bảo hiểm tiền gửi, cung cấp dịch vụ khác ƣu đãi cho khách hàng tham gia toán thƣờng xuyên để khuyến khích việc gửi tiền vào tài khoản ngân hàng, thu hút nguồn vốn lớn cho ngân hàng 5.2 Các kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Củng cố hồn thiện hệ thống tốn liên ngân hàng hệ thống xử lý tốn bù trừ tự động tất khoản toán điện tử phát sinh nƣớc ngân hàng khác hệ thống với Việc toán bù trừ tự động điện tử trung tâm xử lý toán bù trừ tự động điện tử giúp cho q trình tốn đƣợc đảm bảo an tồn, chắn, nhanh chóng, kịp thời - NHNN cần thƣờng xuyên đặn tổ chức hội thảo chuyên đề biện pháp liên quan nhằm góp phần nâng cao nhận thức NHTM vấn đề toán dân cƣ 94 -Cải tiến thủ tục tốn với thể thức có sẵn đặc biệt séc cách khắc phục nhƣợc điểm quy định toán sec cải tiến cơng nghệ tốn séc - Các ngân hàng cần phối hợp với tốn khắc phục tình trạng toán rời rạc theo hệ thống nhƣ quan tâm đầu tƣ trang thiết bị động nhằm tăng tốc độ tốn giảm phí tốn 5.2.2 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần nghiên cứu, bổ sung quy định, quy chế khơng cịn phù hợp với hoạt động thực tiễn ngân hàng nhƣ ban hành văn pháp lý cao tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ Luật toán qua ngân hàng hay Luật sec nhƣ giới đƣợc áp dụng rộng rãi đạt đƣợc kết cao Có nhƣ vậy, việc cải tiến thủ tục toán với thể thức khắc phục đƣợc nhƣợc điểm quy định tốn Tóm tắt chƣơng Kế thừa kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, chƣơng luận văn đƣa giải pháp có tính định hƣớng nhằm góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM VCB Ngoài ra, chƣơng luận văn có số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam với Chính phủ nhằm hoàn thiện thiện mục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM VCB 95 KẾT LUẬN Thanh toán khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng đặc biệt kinh tế thị trƣờng đại Sự đời bƣớc phát triển tất yếu q trình tốn đánh dấu bƣớc tiến văn minh nhân loại Trong thời gian qua tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nói chung VCB nói riêng gặt hái đƣợc nhiều thành công tốt đẹp Doanh số nhƣ tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt ngày tăng khắc phục đƣợc hạn chế tốn tiền mặt góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn đảm bảo an tồn tiện lợi cho bên tham gia Tuy nhiên so với nƣớc khu vực giới tỷ lệ cịn thấp xuất phát từ nhiều ngun nhân có ngun nhân từ phía Nhà nƣớc nguyên nhân từ phía Ngân hàng từ phía khách hàng Nhận biết đƣợc nguyên nhân từ đƣa hƣớng giải nhiệm vụ trƣớc mắt lâu dài cấp ngành đặc biệt ngành Ngân hàng Từ kết nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” kết luận: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển quy mô chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Cũng nhƣ nhiều đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu cố gắng thân tác giả, bên cạnh kết thu đƣợc, đề tài khó tránh khỏi hạn chế sau: Đề tài nghiên cứu với số lƣợng biến quan sát hạn chế, chƣa phát đƣợc biến so với mơ hình gốc 96 Nghiên cứu đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha EFA Để đo lƣờng thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết cao nghiên cứu nên sử dụng phƣơng pháp đại ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN1 giai đoạn 2014 – 2017; Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam” Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam” Tạp chí tài ; ngày cập nhật 24/07/2014 Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học tân Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoanduytaneduvn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-thsmai-thi-quynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam Thạch An 2015 “Xã hội không tiền mặt” cập nhật: 21/10/2015 tạp chí cơng nghệ thơng tin; ngày http://wwwpcworldcomvn/articles/kinh- doanh/giaiphap/2015/10/1243209/xa-hoi-khong-tien-mat/ Nguyễn Minh Kiều (2009)- Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại NXB Thống kê Hà Nội; Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài -NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Ngân hàng Nhà nƣớc (2014), Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Nguyễn Thị Linh Trang & Bùi Thị Ngân (2017) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 98 – Chi nhánh Thái Nguyên Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử CN NHTM, Tạp chí điện tử 03/2018 Nguyễn Thùy Trang (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí điện tử tài 03/2018 Thơng tƣ Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nƣớc "Hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" VCB Báo cáo kết kinh doanh năm 2014 VCB Báo cáo kết kinh doanh năm 2015 VCB Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 VCB Báo cáo kết kinh doanh năm 2017 VCB Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 99 Tài liệu tiếng Anh Imran K & Nishatm M (2013) Determinants of Bank Credit in Pakistan: A Supply Side Approach Economic Modeling 35(C) 384-390; Guo K & Stepanyan V (2011) Determinants of Bank Credit in Emerging Market Economies International Monetary Fund Working Paper European Department No WP/11/51; Hair Anderson Tatham black 1988 Multivariate Data Analysis Prentical-Hall International Inc; Mwatsika C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14 April 2014 Newman K and Cowling A (1996) Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing 14(6) 3-11 Robert H Chastain 6995 Riverside Dr Atlanta Ga 30328 Process for executing payment transactions John Simon Kylie Smith Tim West Price incentives and consumer payment behaviour Helmut Stix How Do Debit Cards Affect Cash Demand? Survey Data Evidence 100 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA VCB Hiện tác giả tiến hành khảo sát để thực đề tài nghiên cứu “Phát triển Dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM Ý kiến Quý vị sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Vietcombank Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị I THÔNG TIN CHUNG Vui lịng đánh dấu vào thích hợp Câu trả lời Giới tính Độ tuổi Nghê nghiệp Quốc tịch Thu nhập Nam < 26 tuổi Sinh viên VN < triệu Nữ 25-40 tuổi Nhân viên văn phịng/ cơng nhân Nƣớc 6-12 II CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lịng đánh dấu vào thích hợp 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2-Không đồng ý phần 3-Không rõ phân vân >41 tuổi Tự kinh Khác doanh >12-18 trđ > 18 trđ 101 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý VCB cung cấp Dịch vụ TTKDTM nhƣ cam kết VCB có thơng báo dịch vụ TTKDTM đƣợc thực TC3 Khi có thắc mắc khiếu nại Anh chị đƣợc VCB giải thỏa đáng DU1 Những dịch vụ TTKDTM VCB đƣợc thực cách nhanh chóng DU2 Các sản phẩm TTKDTM VCB mà anh/chị sử dụng đáp ứng nhu cầu anh/chị DU3 Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ có yêu cầu anh/chị HH1 VCB xây dựng hệ thống thƣơng hiệu dễ nhận biết HH2 Cơ sở vật chất VCB đẹp chuyên nghiệp PV1 Anh chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ TTKDTM VCB PV2 Anh/chị dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin VCB PV3 Nhân viên VCB có đủ lực để giải đến vấn đề TTKDTM khách hàng THC1 VCB thể quan tâm đến KH THC2 Thông tin anh chị đƣợc bảo mật THC3 Sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tiết kiệm thời gian HL1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ TTKDTM VCB HL2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM VCB HL3 Dịch vụ TTKDTM đƣợc cập nhật phù hợp với xu hƣớng làm hài lịng anh/chị? TC1 TC2 Anh/chị có đề xuất để chất lƣợng phục vụ Anh/chị đƣợc nâng cao? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ... thể nhằm phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đó lý mà học viên chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam? ?? làm luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC... dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt VCB  Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền. .. mặt VCB 20 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ