Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN TƯỜNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP Hồ Chí Minh – Tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN TƯỜNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU MẠNH TP Hồ Chí Minh – Tháng năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi thực thuộc sở hữu riêng Các nội dung, thông tin dựa cơng bố thống, đảm bảo xác, trích dẫn đầy đủ Các số liệu, kết trình bày nghiên cứu trung thực khơng có nghiên cứu cơng bố trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2022 Học viên Trần Tường Vân ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn em: TS Nguyễn Hữu Mạnh Thầy hết lòng hướng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều trình thực luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp cơng tác Agribank TP Hồ Chí Minh hỗ trợ tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên kiến thức khả hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cơ Em xin chân thành cảm ơn! iii TĨM TẮT 1.1 Tiêu đề: Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Tóm tắt: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành nhu cầu tất yếu phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung NHTM Việt Nam nói riêng TTKDTM mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế giảm chi phí in ấn, bảo quản, giúp ngân hàng Trung ương kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, hạn chế tình trạng trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền đẩy mạnh tốc độ luân chuyển vốn kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng Thời gian qua, việc triển khai TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cịn nhiều hạn chế số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM chưa nhiều, thẻ chủ yếu để dùng rút tiền mặt thay phương tiện toán, chất lượng dịch vụ TTKDTM chưa thực tốt Xuất phát từ thực tế trên, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Trên sở liệu thứ cấp lấy từ báo cáo tổng kết hàng năm Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh, tác giả tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế hoạt động TTKDTM chi nhánh thời gian qua, từ đề xuất giải pháp nhằm phát TTKDTM chi nhánh thời gian tới 1.3 Từ khóa: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn, Hồ Chí Minh, v.v iv ABSTRACT 1.1 Title: The development of non-cash payment services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Ho Chi Minh city branch 1.2 Summary: Non-cash payment is becoming an indispensable need in the development of payment services of commercial banks in general and Vietnamese commercial banks in particular The non-cash payment brings many benefits to the economy as it reduces printing and storage expenses, helps the central bank controls the monetary expansion, and limits tax evasion, corruption, and money laundering as well as speeding up a capital turnover in the economy, facilitating credit expansion Over the past time, the implement of non-cash payment in Agribank Ho Chi Minh is still limited as the number of customers using non-cash payments is not much, the card is mainly used for withdrawal cash instead of payment, and the quality of the payment is not really good Stemming from the above fact, the student has selected the "Development of non-cash payments in Bank of Agriculture and Rural Development in Vietnam - Ho Chi Minh branch" On the basis of a secondary database taken from the annual summary report of Agribank Chi Minh for the period of 2019 - 2021, and the results of the survey of customers who have been using noncash payment services in Agribank Ho Chi Minh, the author has found the existing limitations and the causes of limitations in non-cash payment activities at the branch during the past time, thereby proposing solutions to develop non-cash payment at the branch in the coming time 1.3 Keywords: Non-cash payment, Bank of Agriculture and Rural Development, Ho Chi Minh, v.v v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt DN Doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM Agribank BIDV Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng số Electronic Know Your Customer Định danh khách hàng điện tử Cơng nghệ tài Fintech POS Point of Sale TPBank Tien Phong Bank VCB phát triển nông thôn Việt Nam Digibank eKYC Ngân hàng nông nghiệp Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ for Foreign Trade of Vietnam phần ngoại thương Việt Nam vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 10 2.2 PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 2.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 13 2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 13 2.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 14 2.4 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 15 viii 2.4.1 Chỉ tiêu định tính 15 2.4.2 Chỉ tiêu định lượng 16 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 2.5.1 Các nhân tố khách quan 17 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 20 2.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 21 2.7 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 22 2.7.1 Kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 22 2.7.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.2.1 Thiết kế bảng khảo sát 29 3.2.2 Mẫu khảo sát 30 3.2.3 Phương pháp thu thập liệu 31 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 33 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 33 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 36 4.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 36 4.2.2 Kết hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 37 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 40 4.3.1 Về mức độ an tồn xác 40 4.3.2 Về quy trình cung ứng dịch vụ 41 50 • Nguyên nhân từ trình độ khoa học kỹ thuật Trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ TTKDTM Việt Nam chưa ngang tầm với nước giới nên lỗ hỏng bảo mật cố gian lận thường xuyên xảy Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN chủ trì tạo tiện lợi cho ngân hàng tham gia hệ thống chưa kết nối toàn quốc Việc tập trung số lượng lớn chứng từ giao dịch hoạt động từ 8g đến 16g từ thứ đến thứ • Nguyên nhân từ tâm lý khách hàng Thói quen tốn chi tiêu tiền mặt người dân Một phận lớn người dân chủ yếu sử dụng thẻ rút tiền mặt để thực hoạt động toán Bên cạnh đó, cơng ty chưa tích cực tốn qua ngân hàng ngại phải minh bạch tài thuế thu nhập • Ngun nhân từ dịch bệnh Thu từ dịch vụ thẻ giảm thời gian bùng phát dịch Covid-19, thực giãn cách xã hội, số cửa hàng, nhà hàng, sở giáo dục, sơ sở sản xuất kinh doanh, v.v phải tạm ngưng hoạt động nên hoạt động toán chấp nhận thẻ bị ảnh hưởng, giao dịch giảm, doanh số giảm, thu phí dịch vụ POS giảm tương ứng 4.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan • Nguyên nhân từ sở vật chất Tình hình số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, thường xun xảy lỗi bảo trì, ngưng hoạt động Đường truyền máy ATM nhiều bị lỗi không khắc phục kịp thời hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu mang tính hình thức Các phần mềm công nghệ thông tin trang thiết phục vụ hoạt động TTKDTM chưa đầu tư kịp thời dẫn đến cho hệ thống tốn trì trệ, chương trình chạy chậm giao dịch tải • Nguyên nhân từ nguồn nhân lực Một số nhân viên thiếu kiến thức hoạt động TTKDTM, khả phản ứng, giải tình chậm chạp với khả tiếp cận, giao tiếp với khách 51 hàng chưa linh hoạt làm cản trở mở rộng hoạt động TTKDTM Trong phong cách, thái độ giao dịch số cán chưa chuyên nghiệp, linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn khách hàng Thậm chí, số cán đối xử thiếu niềm nở, thiếu tôn trọng khách hàng khơng hiểu, muốn giải thích rõ ràng dịch vụ Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào cơng việc cịn nhiều chậm trễ thiếu môi trường tiếp xúc Cán chưa cập nhật thường xuyên kiến thức thị trường, nhiều làm việc cịn mang nặng tính kinh nghiệm chế cũ • Nguyên nhân từ hoạt động marketing Các dịch vụ TTKDTM Agribank chưa người dân biết đến sử dụng rộng rãi Chi nhánh chưa thật chủ động việc tiếp thị, khai thác thu hút khách hàng, thông tin quảng cáo chưa truyền thông đến khách hàng dẫn đến người dân cảm thấy chưa cần thiết sử dụng dịch vụ TTKDTM Các sản phẩm ưu đãi, khuyến dịch vụ TTKDTM cịn hạn chế truyền thông rộng rãi đến khách hàng Các hoạt động quảng bá tiếp thị Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh chưa gây ấn tượng, chưa thu hút ý khách hàng Các chương trình giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM, quảng bá, tuyên truyền chưa gây ấn tượng với khách hàng Đôi khách hàng khơng thể khơng biết để tìm đến với thông tin sản phẩm dịch vụ TTKDTM Trong khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ ngân hàng lại thiếu sót khâu chuẩn bị quảng bá sản phẩm TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày sơ lược Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh kết thực số tiêu kế hoạch kinh doanh từ năm 2019 - 2021, đồng thời thực phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM chi nhánh giai đoạn từ năm 2019 - 2021 Trong chương này, luận văn đánh giá chi nhánh đạt tìm hạn chế tồn hoạt động TTKDTM, từ tìm ngun nhân hạn chế nhằm khắc phục nhược điểm để đề giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM chi nhánh thời gian tới 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu chương 4, tác giả đưa giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Bên cạnh chương trình bày hạn chế nghiên cứu đưa hướng mở rộng nghiên cứu 5.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Để tiếp tục thực hóa mục tiêu, định hướng Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh triển khai định hướng sau: - Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agrbank Hồ Chí Minh có mở rộng sản phẩm có sức cạnh tranh cao hệ thống ngân hàng - Khai thác triệt để khách hàng truyền thống khách hàng vay mở tài khoản phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM kèm - Tăng cường tiếp cận, quảng bá hiệu việc tham gia hoạt động TTKDTM đến lượng khách hàng như: học sinh, sinh viên, cán viên chức, tiểu thương, chủ công ty - Thay đổi chất lượng dịch vụ theo hướng phát triển, hoàn thiện sản phẩm nhằm đem lại lợi ích hài lịng cao cho khách hàng - Thường xuyên mở lớp đào tạo tăng cường kiến thức khả giao tiếp cho đội ngũ cơng nhân viên Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh - Máy móc, cơng nghệ thơng tin ngân hàng thường cập nhật theo hướng đại tự động hóa nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối, giao diện với hệ thống ứng dụng khác - Tập trung giới thiệu phổ biến rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobile banking Internet banking, đến khách hàng cho chất lượng hiệu 53 - Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị để đem lại hiệu việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng việc phát triển sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 5.2.1 Về sở vật chất Số lượng máy ATM Agribank chiếm 8,33%, máy chi nhánh chiếm 4,67% tổng số máy ATM địa bàn TP.Hồ Chí Minh Do, địi hỏi Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nên nghiên cứu đầu tư thêm máy ATM/POS địa điểm thuận tiện siêu thị, trung tâm thương mại phát triển, v.v.để đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch cho khách hàng cách tiện lợi, hiệu Tại điểm này, có nhiều hàng hóa bán cho người mua lại chủ yếu thu tiền mặt Đây hội để Agribank tiếp cận mở rộng hoạt động TTKDTM khách hàng tiềm 5.2.2 Về nguồn nhân lực Kết khảo sát khách hàng chất lượng nhân Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cho thấy số nhân viên chi nhánh thiếu kiến thức hoạt động TTKDTM, khả phản ứng, giải tình chậm chạp với khả tiếp cận, giao tiếp với khách hàng chưa linh hoạt làm cản trở mở rộng hoạt động TTKDTM Trong phong cách, thái độ giao dịch số cán chưa chuyên nghiệp, linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn khách hàng Thậm chí, số cán đối xử thiếu niềm nở, thiếu tôn trọng khách hàng không hiểu, muốn giải thích rõ ràng dịch vụ Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần thực biện pháp sau: - Cần thường xuyên đào tạo đào tạo lại cán viên chức, cần trọng đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng 54 - Cần đào tạo, nâng cao trình độ cho cán phụ trách chun mơn hoạt động TTKDTM tổ chức thi, buổi tập huấn chuyên đề, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực chuyên môn kỹ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng xây dựng hình ảnh đội ngũ cán nhân viên chi nhánh chuyên nghiệp, động - Quán triệt đến nhân viên giao dịch phải có thái độ đón tiếp niềm nở, tôn trọng khách hàng nhằm tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng tin tưởng tín nhiệm dành cho Agribank 5.2.3 Về hoạt động marketing Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải tăng cường tuyên truyền rộng rãi tiện ích cơng cụ toán cách hợp lý, tuyên truyền hướng dẫn cụ thể quy trình thủ tục thể thức tốn phương tiện thơng tin đại chúng, nơi công cộng, trung tâm thương mại, v.v để người dân thấy lợi cơng cụ an toàn, tiện lợi, hiểu rõ lựa chọn thể thức toán phù hợp thuận tiện với họ, để từ giúp cho người dân từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt toán Chi nhánh cần phân loại đối tượng khách hàng để triển khai hoạt động marketing đạt hiệu quả, cụ thể: + Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng: Quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM thông qua phương tiện thông tin đại chúng + Đối với khách hàng giao dịch với ngân hàng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM: Nhân viên giao dịch nên tích cực tư vấn giới thiệu dịch vụ, tiện ích phù hợp với khách hàng Từ đó, khách hàng hiểu biết bắt đầu tìm hiểu để tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, chi nhánh cần liên kết với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để nhắn tin đến thuê bao giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Đồng thời, chi nhánh cần giải thích cho đơn vị chấp nhận tốn thẻ thấy lợi ích kênh TTKDTM có sách hỗ trợ, ưu đãi phí để đơn vị kinh doanh lực lượng đầu phong trào toán thẻ 55 Thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi; in ấn tờ rơi để quầy giao dịch để giới thiệu hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm mà họ hưởng cam kết ngân hàng Bên cạnh đó, cán nhân viên Agribank cần tăng cường chủ động công tác tiếp thị bán sản phẩm: chủ động tư vấn, tiếp thị, bán chéo sản phẩm, v.v tạo lịng tin nâng cao hình ảnh Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh lịng khách hàng 5.2.4 Về phí dịch vụ Theo kết phân tích thực trạng chương cho thấy số NHTM miễn phí phí thấp sản phẩm, dịch vụ TTKDTM phí Agribank cao so với NHTMCP khác phí rút tiền mặt ngân hàng, phí trì dịch vụ Internet/Mobile banking, phí thường niên, v.v Đây rào cản phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank nói chung, Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Do đó, để phát triển dịch vụ TTKDTM chi nhánh thời gian tới đòi hỏi ban lãnh đạo cần thực giải pháp sau: - Cần nghiên cứu, cập nhật thường xuyên biểu phí dịch vụ, áp dụng biên độ phí linh hoạt, phù hợp với thị trường, vùng miền, đảm bảo cho chi nhánh cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Tiến hành phân loại khách hàng: khách hàng vãng lai, khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, v.v để qua chi nhánh dành riêng đặc quyền ưu đãi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quan trọng, khách VIP so với khách hàng phổ thông 5.3 KHUYẾN NGHỊ 5.3.1 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam • Về sở vật chất: Kiến nghị Trụ sở đẩy nhanh tốc độ đấu thầu máy ATM/CDM hệ để thay cho dịng máy cũ P70,P75, P77 hoạt động khơng ổn định Điều giúp hoạt động ATM ổn định, xuyên suốt, từ gia tăng việc TTKDTM Bên 56 cạnh đó, chi nhánh kiến nghị trụ sở đẩy nhanh thời gian xử lý giao dịch toán thẻ khác hệ thống qua POS đơn vị chấp nhận thẻ • Về tốn nước: Hiện số NHTM khác triển khai thành cơng thẻ khám chữa Bệnh tích hợp toán trực tuyến hệ thống HIS Bệnh viện Hệ thống Ngân hàng (chẳng hạn VietinBank, Vietcombank, v.v.); Riêng BIDV triển khai thành công dịch vụ thu học phí online (truy vấn thơng tin nợ, gạch nợ, hạch tốn tài khoản trực tiếp) khơng ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking BIDV mà thực tất Ứng dụng Mobile Banking NHTM khác hệ thống Do vậy, Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh chi nhánh khác Agribank bị cạnh tranh lớn từ NHTM khác mảng hợp tác với Bệnh viện Trường học Do đó, chi nhánh đề nghị trụ sở cho triển khai giải pháp tương tự để giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, trụ sở cần bổ sung mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ ví điện tử tiếng Anh để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nước ngồi • Về cơng tác chăm sóc khách hàng: Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh triển khai sở Quyết định số 3310/QĐ-HĐTV-TTTtr ngày 12/12/2013 Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank Việc phân loại khách hàng thực dựa tiêu chí số dư tiền gửi bình qn phí dịch vụ thu khách hàng Từ đó, làm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng hữu thu hút, phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc thu thập số liệu để thực công tác đánh giá hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng cịn nhiều thời gian chưa có hình hỗ trợ Vì vậy, Chi nhánh đề xuất Trụ sở sớm ban hành Quy định tiêu chí, phương pháp phân loại khách hàng mới, thống phương pháp cách đánh giá, phân loại sách chăm sóc loại khách hàng; đồng thời, hỗ trợ xây dựng hình để lấy số liệu xác nhanh chóng 57 • Về phí dịch vụ: Trụ sở cần nghiên cứu có chế, triển khai chương trình khuyến mại, theo miễn số loại phí dịch vụ thẻ năm đầu phí phát hành, phí thường niên nhằm thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ Đối với thẻ phi vật lý khách hàng tự phát hành, khóa thẻ ứng dụng EMobile Banking trường hợp mở khóa thẻ phi vật lý khách hàng lại phải quầy giao dịch Agribank nên bất tiện • Về đa dạng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM: Agribank cần nghiên cứu thêm nhiều sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích có tính cạnh tranh cao Bên cạnh đó, Agribank Việt Nam cầu nối, phối hợp ký thỏa thuận, hợp đồng hợp tác với Tập đoàn, Tổng công ty, kho bạc nhà nước, v.v để phối hợp cung cấp dịch vụ Agribank như: dịch vụ toán, thu hộ, chi hộ,v.v Để hoạt động TTKDTM nhiều người sử dụng Agribank cần hướng đến sản phẩm có tính phổ biến, đa dạng, an toàn dể sử dụng để phục vụ cho nhiều tầng lớp khách hàng Trong thời gian tới cần trọng phát triển dịch vụ toán qua tài khoản internet banking mobile banking Chủ động tìm kiếm đối tác trung gian, nhà mạng Vnpay, ví điện tử Momo, v.v thực chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi giảm phí thực giao dịch chuyển khoản, nạp tiền cho điện thoại, mua thẻ game, trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ, v.v Phát triển nhiều sản phẩm có tính an tồn, nhanh chóng với mức phí ưu đãi phù hợp với nhiều đối tượng để kích thích khách hàng sử dụng hình thức TTKDTM sử dụng nhiều tài khoản cá nhân • Về quy trình nghiệp vụ: Agribank Việt Nam cần có kế hoạch thường xuyên rà sốt quy trình, nghiệp vụ, văn qui định phù hợp với xu thị trường đơn giản, thuận tiện 58 thủ tục, hồ sơ cho khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank hạn chế rủi ro pháp lý theo qui định phát luật • Về nhân lực: Về mặt người, Agribank cần có chế độ đãi ngộ thu hút nhân tài giữ chân cán giỏi Bên cạnh, Agribank Việt Nam thường xuyên mở lớp tập huấn, chuyến học tập kinh nghiệm để nâng cao chất lượng cán 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh Hồ Chí Minh Tiếp tục bổ sung hoàn thiện qui định pháp lý nhằm hướng dẫn khuyến khích NHTM tăng cường phát tiển sản phẩm dịch vụ theo xu đại ngân hàng đa năng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần giảm thiểu tiền mặt lưu thông, phát triển TTKDTM Giám sát kiểm tra hoạt động NHTM việc chấp hành pháp luật TTKDTM, bảo đảm tính khách quan, xác, kịp thời, cơng khai, minh bạch khơng làm cản trở hoạt động bình thường ngân hàng Thường xuyên kiểm tra, bảo trì phát triển thiết bị ngân hàng đại, góp phần cầu nối xử lý thực lệnh tốn song phương, liên ngân hàng nhanh chóng, an toàn Tổ chức tuyên truyền, đối thoại với người dân dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao ý thức người dân việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt mua bán hàng hóa, dịch vụ 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 5.4.1 Hạn chế đề tài Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 – 2021với liệu theo năm Giai đoạn kinh tế xã hội nói chung, hoạt động kinh doanh chi nhánh nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid 19 Do đó, thời gian nghiên cứu chưa bao quát xuyên suốt thời gian hoạt động Agribank kể từ thành lập 59 Ngoài ra, đề tài chưa tiếp cận theo không gian để so sánh thực trạng hoạt động TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh với chi nhánh khác hệ thống với NHTM khác địa bàn để xác định lợi hay hạn chế từ đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp 5.4.2 Hướng nghiên cứu Về thời gian, nghiên cứu tương lai thực khoảng thời gian dài hơn, tăng thêm số lượng năm nghiên cứu với mở rộng quy mô đối tượng khảo sát Về không gian, nghiên cứu tương lai thực với tất NHTM địa bàn với Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh, qua so sánh để xác định hội thách thức việc phát triển hoạt động TTKDTM chi nhánh, từ đề xuất chiến lược cạnh tranh phù hợp TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa định hướng phát triển hoạt động TTKDTM Agribank nói chung, Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Căn kết nghiên cứu chương 4, chương đưa giải pháp, khuyến nghị trụ sở Agribank khuyến nghị với quan chức nhằm phát triển hoạt động TTKDTM chi nhánh thời gian tới Cuối cùng, chương khái quát hạn chế đề tài, từ đưa gợi ý cho hướng nghiên cứu liên quan đến thời gian không gian nghiên cứu, nội dung nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 60 KẾT LUẬN Trong thời gian qua TTKDTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng gặt hái nhiều thành công Doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng, góp phần đẩy nhanh tốc độ tốn đảm bảo an tồn tiện lợi cho bên tham gia Tuy nhiên so với nước khu vực giới tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều ngun nhân có ngun nhân từ phía Nhà nước nguyên nhân từ phía Ngân hàng từ phía khách hàng Đề tài: “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” đạt mục tiêu nghiên cứu sau: Thứ nhất, phân tích đánh giá thực trạng phát triển quy mô chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 – 2021; Thứ hai, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 – 2021; Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh thời gian tới 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đào Duy Thanh 2006, Triết học Mác - Lê nin – Đề cương giảng hướng dẫn ôn tập, Nhà xuất Chính trị quốc gia Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết năm 2019 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết năm 2020 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh, Báo cáo tổng kết năm 2021 Nguyễn Thị Linh Trang Bùi Thị Ngân (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên, Tạp chí Khoa học công nghệ, số 170 (10) Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài chính, tháng năm 2018 Lê Thị Tuyết Hoa cộng sự, 2017, Giáo trình lý thuyết tài - tiền tệ NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Phan Thị Hồng Yến cộng (2022), Nhân tố tác động đến phát triển toán không dùng tiền mặt kinh tế số, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, tháng năm 2022 Tài liệu tiếng Anh Carl, M S (2017) Non-Cash Payment Transactions Processing in Indonesia Retrieved December, 12, 2019 Neo Capon (2009) Capon’s Marketing Framework Wessex, Inc Krzysztof, W O D A (2006) Money laundering techniques with electronic payment systems Inf Security Int J., 18(2), 27-47 62 Uddin, M S., & Akhi, A Y (2014) E-wallet system for Bangladesh an electronic payment system International Journal of Modeling and Optimization, 4(3), 216-226 Philip Kotler, 2007 Marketing Management, 13th edition Pearson, Prentice Hall Valarie A Zeithaml and Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, New York: McGraw-Hill Wulandari, D., Soseco, T., & Narmaditya, B S (2016) Analysis of the use of electronic money in efforts to support the less cash society International Finance and Banking, 3(1), 1-10 Tài liệu website Đồng, T T (2017) Nghiên cứu mã QR (QR code) ứng dụng công tác quản lý thông tin sinh viên Trường đại học Quảng Bình Retrieved from https://skhcn.quangbinh.gov.vn/3cms/upload/khcn/File/TapChiKHCN/2017/so6/16.pd f https://tuoitre.vn/vietcombank-trien-khai-nhieu-san-pham-thuc-day-thanh-toankhong-dung-tien-mat-20210625173057994.htm (Đăng nhập 11/08/2022) https://tuoitre.vn/bidv-day-manh-trien-khai-thanh-toan-khong-dung-tienmat-20201125183021018.htm 63 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Xin chào Ơng/Bà! Tôi tên Trần Tường Vân, học viên Cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Tơi làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ” Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, nguyên nhân, hạn chế hoạt động TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động chi nhánh thời gian tới Nghiên cứu cần hợp tác Ông/Bà việc cung cấp thông tin xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Ơng/Bà để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! A THÔNG TIN CHUNG Họ tên người trả lời: Dịch vụ TTKDTM sử dụng chi nhánh: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … B THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TTKDTM Xin Ơng/Bà vui lịng cho ý biết mức độ cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cách đánh dấu X vào lựa chọn bảng sau: 64 Về độ xác xử lý giao dịch TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Chỉ tiêu Rất xác Chính xác Cịn sai sót Về tốc độ xử lý giao dịch TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Chỉ tiêu Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Về thái độ phục vụ trình độ giao dịch viên Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Thái độ phục vụ Chỉ tiêu Chỉ tiêu Nhiệt tình Rất vững Được Vững Tạm Tạm Chưa Chưa Trình độ chun mơn Về mức phí dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh so với TCTD khác Chỉ tiêu Cao Tương đương Thấp Về đa dạng sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Agribank - Chi nhánh Hồ Chí Minh Chỉ tiêu Sản phẩm đa dạng Sản phẩm không đáp ứng theo nhu cầu KH Sản phẩm khơng nhiều tiện ích