Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hai bà trưng, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI Chun ngành: Tài ngân hàng Mã sơ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC DINH Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Kim Thanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Giáo viên hướng dẫn TS Đinh Ngọc Dinh quý thầy cô anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, có ý kiến đóng góp quý báu, giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Kim Thanh MỤC LỤC MỤC LỤC ………………………………………………… i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG ii DANH MỤC BIỂU iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò 1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ NHTM 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan 17 1.3.2 Nhân tố khách quan 18 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Cách tiếp cận thiết kế nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 25 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 27 2.2.4 Phương pháp phân tích liệu 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 29 3.1 Vài nét BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức hoạt động 29 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 38 3.2.1 Tình hình phát triển thị trường Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 38 3.2.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trưng 40 3.3 Kết cung ứng dịch vụ TTKDTM TTNĐ Chi nhánh 52 3.4 Kết nghiên cứu ảnh hƣởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 53 3.4.1 Dữ liệu từ điều tra, khảo sát 53 3.4.2 Kết phân tích liệu 55 3.5 Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 61 3.5.1 Thực trạng đại hóa cơng nghệ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61 3.5.2 Thực trạng độ xác xử lý giao dịch TTKDTM BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 63 3.5.3 Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng64 3.5.4 Thực trạng tính phí dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trưng65 3.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 66 3.6.1 Những kết đạt 66 3.6.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 74 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 74 4.1.1 Định hướng phát triển chung 74 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ Chi nhánh 75 4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 76 4.2.1 Hồn thiện dịch vụ tốn có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng phát triển sản phẩm 76 4.2.2 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động toán 78 4.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 79 4.2.4 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 80 4.2.5 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp………………… 82 4.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối………………………………… …82 4.2.7 Chính sách giá phí tốn phù hợp 83 4.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TT Ký hiệu TTKDTM NHTM TMCP TTNĐ NH UNC UNT NHNN KH i STT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ, bảng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 18 Bảng 3.16 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động toán KDTM TTNĐ NHTM BIDV Hai Bà Trưng, luận văn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM: nhân tố khách quan yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng yếu tố tốc độ tốn, tính xác toán, thái độ phục vụ cán ngân hàng ảnh hưởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng Kết phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM BIDV Hai Bà Trưng cho thấy, thời gian qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc triển khai sản phẩm dịch vụ toán đại tới khách hàng cá nhân, bước giảm dần lượng tiền mặt toán cá nhân ngân hàng Tuy nhiên, kết đạt chưa thực tương xứng với tiềm sức mạnh chi nhánh hệ thống BIDV sở hạ tầng chưa đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán làm công tác TTKDTM chưa thật đồng Để phát triển nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM, BIDV Hai Bà Trưng cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, sách giá phí tốn có nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển cơng nghệ phục vụ tốn; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Việt Nam cần cung ứng sản phẩm phù hợp phát triển kinh tế giảm phí giao dịch tốn qua ngân hàng Trong q trình nghiên cứu với kinh nghiệm cịn hạn chế thời gian thực đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, chưa phân tích sâu nhân tố, quy mơ mẫu chưa nhiều Các cơng trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ NHTM 93 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Thu Cúc, 2007, Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội 2012, 2013, 2014, Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội, Hà Nội Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến 2020 Việt Nam theo Quyết định 291/2006/QĐ- TTg Frederic S Mishkin 2003, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà 2004, Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định 159/2003/NĐ-CP, Nghị định cung ứng sử dụng séc Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 08/TT – NH, Thông tư hướng dẫn thực thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt 10 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN - Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2012, 2013, 2014, Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2013, Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2020, tầm nhìn 2020, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo kết kinh doanh, Báo cáo tổng kết dịch vụ 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Phòng kế toán ngân quỹ, Bảng cân đối kế toán chi tiết 95 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo hài lòng khách hàng giao dịch năm 2012 - 2014 16 Peter Rose 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Website 17 BIDV, 2015, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 18 Vietinbank, 2015, “Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” , [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 19 Vietcombank, 2015, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân” ,[ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 96 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ toán KDTM TTNĐ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………… Số điện thoại (nếu có):…………………… AI PHẦN NỘI DUNG A Phần sàng lọc Q1 Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Thanh tốn KDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng khơng? Có – Tiếp tục Q2 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ Ngân hàng sau đây? Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng BIDV Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng châu Á B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Q3 Anh/ Chị thƣờng sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng? Séc Ủy nhiệm thu Dịch vụ khác Q4 Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV Hai Bà Trƣng đến đƣợc bao lâu? Dưới năm Từ – năm Q5 Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM anh/chị? Thường xuyên tuần/lần Q6 Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM TTNĐ chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng, khoanh tròn vào ô tương ứng với lựa chọn anh/ chị/ Thang đánh giá gồm bậc tương ứng: Rất nhiều TT I Nhân tố khách hàng Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt KH Thu nhập khách hàng Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ KH Trình độ KH II Nhân tố hành lang pháp lý Tính đầy đủ, đồng VBPL Tính ổn định VBPL Thể lệ, thể thức VBPL III Nhân tố môi trƣờng kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế Tỷ lệ lạm phát 10 Thu nhập bình quân đầu người IV Ứng dụng khoa học cơng nghệ tốn 11 Tốc độ tốn 12 Tính xác tốn 13 An tồn tiết kiệm chi phí 14 Tiện ích 15 Sự bảo mật an toàn V Chất lƣợng nhân 16 Trình độ cán ngân hàng 17 Thái độ phục vụ 18 Thâm niên cơng tác VI Chính sách ngân hàng 19 Phí 20 Thủ tục đăng ký 21 Điều kiện sử dụng hình thức dịch vụ VII Chiến lƣợc kinh doanh NH 22 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 23 Chính sách chăm sóc KH 24 Uy tín NH 25 Hoạt động marketing BI PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q7 Giới tính Nam Q8 Độ tuổi Q9 Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh thơng Q10 Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu Từ – triệu Q11 Trình độ học vấn anh/chị Phổ thơng Trung cấp Q12 Tình trạng nhân Độc thân Đã kết chưa có thành Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng xin gửi lời cám ơn tới tất quý khách hàng quan tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng thời gian qua Với mục tiêu không ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ, chúng tơi tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tốn thơng qua số gợi ý sau Xin Q khách vui lịng đóng góp ý kiến để chúng tơi hồn thiện đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách Đề nghị Quý khách hàng đánh dấu (X) vào ô Quý khách lựa chọn Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! A/ Thông tin khách hàng: Giới tính Nam Độ tuổi Từ 18 -25 Từ 35 -45 B/ Thông tin dịch vụ: Hồ sơ thủ tục toán: Phức tạp Tốc độ toán giao dịch Rất nhanh Dịch vụ Thẻ: Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM đáp ứng nhu cầu: Rất tốt Bình thường Tốt Khơng trả lời Chưa tốt Dịch vụ tốn qua thẻ Rất tốt Bình thường Tốt Khơng trả lời Chưa tốt Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Bình thường Khơng trả lời Chưa tốt Dịch vụ hỗ trợ (Tƣ vấn khách hàng ) Rất tốt Bình thường Tốt Chưa tốt Khơng trả lời Phí Mức phí áp dụng Quá cao Chấp nhận Cao Thấp Phí áp dụng so với NHTM Cao Tương đương Thấp Không trả lời Thái độ phục vụ cán ngân hàng: Nhiệt tình Được Tạm Chưa Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho q khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng Mức độ hài lòng Quý khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất Tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Mức độ đánh giá khách hàng cơng nghệ tốn mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng cung cấp: Rất đại Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Xin chân thành cám ơn Quý khách! PHỤ LỤC 03: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ Bảng phí dịch vụ qua hệ thống BIDV dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Chuyển tiền nội BIDV + Đến 100 triệu đồng + Trên 100 triệu đồng Chuyển tiền khác hệ thống BIDV + Đến 50 triệu + Trên 50 triệu đồng Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động dư tài khoản) Phí tra cứu thông tin + Tra cứu số dư + Tra cứu lịch sử giao dịch Phát hành sổ Séc Bảng phí dịch vụ qua hệ thống Vietcombank dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Chuyển tiền nội VCB + Cùng địa bàn tỉnh/TP + Khác địa bàn tỉnh/TP Chuyển tiền khác hệ thốngVCB Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động dư tài khoản) Phí tra cứu thơng tin + Tra cứu số dư + Tra cứu lịch sử giao dịch Bảo chi Séc Thu hộ Séc lĩnh tiền mặt Bảng phí dịch vụ qua hệ thống Viettinbak dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Chuyển tiền nội + Cùng địa bàn tỉnh/TP + Khác địa bàn tỉnh/TP Chuyển tiền khác hệ thống tình + Số tiền < 500 triệu + Số tiền ≥ 500 tr Chuyển tiền tài khoản khác hệ thống khác ng hàng Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động dư tài khoản) Phí tra cứu thơng tin + Tra cứu số dư + Tra cứu lịch sử giao dịch Bảo chi Séc Thu hộ Séc, Ủy nhiệm thu ... tốn tiền mặt người dân thơng qua sản phẩm dịch vụ, coi nhiệm vụ hoạt động hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội (sau gọi tắt BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng)... HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI 3.1 Vài nét BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển