Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hà tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRỊNH THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH HÀ TÂY Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS HOÀNG KHẮC LỊCH PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây” kết trình học tập nghiên cứu em Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn tồn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan Hà Nội, ngày… tháng năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Hồng Khắc Lịch, thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng năm 2018 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước: 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2 TTKDTM ngân hàng thƣơng mại vai trò TTKDTM kinh tế 1.2.1 Khái niệm TTKDTM 1.2.2 Vai trò TT KDTM 1.2.3 Các loại hình TT KDTM 12 1.3 Phát triển dịch vụ TT KDTM 19 1.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TT KDTM 19 1.4.1 Nhóm tiêu chí định lượng 19 1.4.2 Nhóm tiêu chí định tính 22 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ TT KDTM 24 1.5.1.Nhân tố chủ quan 24 1.5.2 Nhân tố khách quan 26 1.6 Những học kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt số NHTM nƣớc nƣớc ngoàiError! defined Bookmark not 1.6.1 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số NHTM nước nước ngoàiError! Bookmark not defined 1.6.2 Bài học rút cho Agribank chi nhánh Hà Tây 28 Tóm tắt chƣơng 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1 Khung phân tích 30 2.2 Phƣơng pháp phân tích 30 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 30 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT – CHI NHÁNH HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2015-2017 35 3.1 Khái quát Agribank Chi nhánh Hà Tây 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 36 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 .37 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 37 3.2.2 Hoạt động cho vay 38 3.2.3 Hoạt động toán 40 3.2.4 Hoạt động khác Error! Bookmark not defined 3.2.5 Kết kinh doanh năm ( 2015-2017) 41 3.3 Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Hà Tây giai đoạn từ 2015 – 2017 43 3.3.1 Quy mô mạng lưới giao dịch Chi nhánh 43 3.3.2 Quy mô tăng trưởng tỷ trọng doanh số TT KDTM 44 3.3.3.Cơ cấu doanh số TTKDTM Agribank chi nhánh Hà Tây 46 3.3.4 Quy mô tăng trưởng số lượng tài khoản phát hành sử dụng dịch vụ TTKDT 52 3.3.5 Chi phí giao dịch TTKDTM 54 3.3.6 Doanh thu từ dịch vụ TTKDTM 54 3.4 Đánh giá chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT chi nhánh Hà Tây 58 3.4.1 Những kết đạt 58 3.4.2 Những mặt hạn chế tồn cần khắc phục 59 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 61 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ TÂY 66 4.1 Định hƣớng hoạt động chi nhánh năm 2018 66 4.1.1 Định hướng hoạt động chung Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt .67 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo &PTNT chi nhánh Hà Tây 69 4.2.1 Tiếp tục phát triển hoàn thiện mạng lưới giao dịch địa bàn 69 4.2.2.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng tiện ích loại hình dịch vụ TTKDTM 70 4.2.3 Hồn thiện quy trình TTKDTM tiết giảm chi phí TTKDTM 70 4.2.4 Chú trọng sách khuyến khích cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng 72 4.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing để phát triển thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng 73 4.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm tra - kiểm soát nội 74 4.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV làm cơng tác tốn 75 4.2.8 Tăng cường nâng cấp thiết bị ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 77 4.3 Một số kiến nghị 78 4.3.1 Đối với ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam .78 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Chi nhánh Hà TâyError! Bookmark not defined KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Agribank NHNo & PTNT CN CNTT DN KH NH NHNN NHTM PGD 10 SXKD 11 TCTD 12 TK 13 TT 14 TTKDTM 15 UNC 16 UNT i 4.2.8 Tăng cường nâng cấp thiết bị ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Nâng cấp thiết bị ứng dụng công nghệ ngân hàng đại yếu tố bắt buộc xu hƣớng phát triển NHTM Để thực điều chi nhánh cần lƣu ý số biện pháp sau: 4.2.8.1 Chú trọng công tác nghiên cứu tìm hiểu thiết bị ứng dụng NH đại Agribank Hà Tây cần thƣờng xuyên đánh giá thiết bị ứng dụng có chi nhánh điểm mạnh điểm yếu cần khắc phục từ có sách đầu tƣ phù hợp việc nâng cấp thiết bị, ứng dụng.Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chủ động nghiên cứu tìm hiểu thiết bị ứng dụng NH đại đánh giá mức độ cần thiết phải đầu tƣ, đánh giá nhu cầu thực tế khách hàng sử dụng từ nâng cao lực cạnh tranh đới với NH khác 4.2.8.2 Đánh giá toàn hệ thống thiết bị ứng dụng có xây dựng danh mục thiết bị ứng dụng phù hợp với xu phát triển -Tiến hành rà sốt đánh giá tồn hệ thống thiết bị ứng dụng có NH đánh giá với thiết bị ứng dụng tìm phƣơng pháp nâng cấp thiết bị ứng dụng có đạt chất lƣợng cao nhằm tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ - Xây dựng danh mục thiết bị ứng dụng cần đầu tƣ, Chi nhánh cần giành khoản chi phí đầu tƣ cho hoạt động sở phù hợp với yêu cầu thực tế, xu hệ thống NH đại - Chi nhánh tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị đại, công nghệ tiên tiến cho lĩnh vực tốn đầu tƣ nâng cấp chƣơng trình cài đặt, xây dựng chƣơng trình phần mềm cho việc xử lý nghiệp vụ, xây dựng kho dự liệu tập trung, hệ thống tốn dự phịng đảm bảo an tồn, bảo mật, xác lập hệ thống thơng tin hoàn chỉnh đồng để phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động tốn đảm bảo nhanh chóng xác, an toàn 77 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam 4.3.1.1 Chú trọng công tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng, có chiến lược sách phát triển TT KDTM Agribank Việt Nam cần xây dựng đề án chiến lƣợc kinh doanh cụ thể phát triển SPDV theo cần đánh giá thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu, đƣa mục tiêu, giải pháp lộ trình thực cụ thể Trong cần có chiến lƣợc sách phát triển dịch vụ TT KDTM cụ thể gồm có mục tiêu, chƣơng trình công việc, biện pháp tổ chức thực tạo điều kiện cho chi nhánh nghiên cứu, vận dụng triển khai cách hiệu 4.3.1.2 Tiếp tục hoàn thiện quy trình tốn loại hình TT KDTM truyền thống ngân hàng Chú trọng phát triển dịch vụ tốn điện tử online xu phát triển NH đại Agribank Việt Nam cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến hoạt động tốn theo hƣớng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank Việt Nam hƣớng dẫn qui trình nghiệp vụ tốn đƣợc đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục mẫu biểu rƣờm rà Vì vậy, Agribank Việt Nam cần phải ban hành văn hƣớng dẫn theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhƣng đảm bảo đầy đủ yếu tố pháp lý, thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng Chú trọng phát triển dịch vụ toán điện tử online đặc biệt dịch vụ Internet banking cần hoàn thiện bổ sung tối đa chức nhƣ chuyển khoản khác hệ thống, hoàn thiện tối đa chức chuyển khoản khác hệ thộng ATM phát triển loại hình tốn điện tử khác để bắt kịp xu phát triển NH đại 78 4.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực quy định toán NHNN quy trình tốn NH chi nhánh nhằm phịng ngừa rủi ro xảy Agribank Việt Nam cần tăng cƣờng công tác kiểm tra thực quy định toán NHNN quy trình tốn Agribank Việt Nam ban hành chi nhánh nhiều cách nhƣ kiểm tra trực tiếp từ xa Kiểm tra, giám sát, đánh giá t nh thực từ tìm nguyên nhân hạn chế tồn tại, vấn đề chƣa phù hợp với thực tế quy trình tốn, bổ sung điều chỉnh cho phù hợp Từ ngăn ngừa rủi ro xảy tạo điều kiện tốt cho chi nhánh thực công tác phát triển hoạt động tốn nói chung tốn KDTM nói riêng 4.3.1.4 Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị sở vật chất, đại hóa, nâng cấp cơng nghệ ngân hàng cho chi nhánh, đặc biệt việc đổi kỹ thuật công nghệ xử lý tốn Agribank Việt Nam cần áp dụng cơng nghệ đại quy trình xử lý văn bản, chứng từ Cải tiến quy trình xử lý thơng tin theo hƣớng tự động hóa để tránh việc thơng tin nhận đƣợc qua nhiều cấp xử lý thời gian chi phí nhƣ Agribank Việt Nam cần quan tâm đặc biệt đến vấn đề mở rộng kết nối tốn với tảng cơng nghệ cao, cung cấp khả toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng Xây dựng nâng cấp hệ thống kết nối xử lý toán Đẩy nhanh tiến độ thực dự án CNTT (dự án E-banking, dự án CMR) tảng để phát triển SPDV đại, trọng trọng an ninh thông tin, đáp ứng yêu cầu bảo mật, an toàn giao dịch 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Tiếp tục hồn thiện việc xây dựng khn nhổ pháp lý tổ chức hoạt động có quy định TT KDTM để ngân hàng, tổ chức tín dụng hoạt động ngày thuận lợi hiệu Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý, chế sách khuyến khích phát triển dịch vụ TT KDTM tăng cƣờng biện pháp 79 đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ TT KDTM Để tránh rủi ro hoạt động toán, ngân hàng Nhà nƣớc cần hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý Đặc biệt, NHNN cần xây dựng chế trao đổi thông tin thiết lập đầu mối xử lý tập trung Việt Nam cho hệ thống tốn, chuyển tiền liên ngân hàng tồn cầu - SWIFT để kiểm sốt đƣợc dịng tiền lƣu thơng - vào lãnh thổ Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật, dịch vụ để chuẩn hoá dịch vụ, hỗ trợ kết nối thiết bị đầu cuối nhƣ ATM, POS (Point of Sales Point of Service: đƣợc hiểu hệ thống máy móc phần cứng phần mềm trang bị hỗ trợ cho việc thực giao dịch mua bán lẻ nhƣ quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn ) thiết bị thông tin di động thông qua trung tâm chuyển mạch Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục xây dựng sách khuyến khích phối kết hợp tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội, đơn vị với ngân hàng thƣơng mại việc phát triển TT KDTM 4.2.2.2 Tăng cường công tác tra giám sát nhằm giúp các ngân hàng, tổ chức tín dụng hoạt động an toàn vững Ngân hàng nhà nƣớc thƣờng xuyên tra giám sát từ xa, giám sát chỗ việc thực thi quy định hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng, đặc biệt hoạt động an toàn, bảo mật giao dịch để tránh đƣợc rủi ro xảy khách hàng, ngân hàng có xử lý nghiêm ngân hàng vi phạm gây rủi ro cho khách hàng từ tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác tổ chức tốn bù trừ liên ngân hàng Cơ sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ tốn điện tử, tốn bù trừ, toán thẻ cần tiếp tục đƣợc trọng đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng phát huy hiệu Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với vai trị hệ thống tốn xƣơng sống kinh tế cần phải mở rộng kết nối với đơn vị thành viên 80 NHNN cần phải nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng áp dụng theo thông lệ, chuẩn mực, tiến tốn cơng nghệ nƣớc phát triển giới, bảo đảm phù hợp với lộ trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng Việt Nam Hiện đại hóa cơng nghệ toán ngân hàng Đầu tƣ để mua thiết bị đại cơng nghệ tốn tiên tiến giới cho toàn hệ thống ngân hàng, ƣu tiên cho hệ thống ngân hàng lớn trƣớc Thuê chuyên gia ngân hàng có uy tín sang Việt Nam làm việc, đồng thời tổ chức cho cán ngân hàng học nƣớc ngồi Đây giải pháp có tính lâu dài cần có kế hoạch cụ thể để thực bƣớc Tăng cƣờng khuôn khổ hệ thống tốn bƣớc hồn thiện hệ thống toán NHNN NHNN phải bƣớc triển khai nâng cấp mở rộng trì hoạt động thơng suốt, hiệu hệ thống toán điện tử đảm bảo hoạt động toán ngân hàng đƣợc nhanh chóng, xác, dịch vụ tốn điện tử đƣợc thực thời gian Ngoài ra, NHNN không ngừng đẩy mạnh phổ biến kiến thức tài nhƣ cơng tác tun truyền, quảng bá, phổ biến hƣớng dẫn tới ngƣời dân Ngoài ra, NHNN cần có sách khuyến khích phối kết hợp với quan quản lý khác (thuế, bảo hiểm, công ty tài chính, doanh nghiệp) việc hƣớng ngƣời dân vào sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Từ tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 81 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhƣ nói khái quát hóa hệ thống lý luận hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng, từ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Hà Tây, tìm điểm mạnh điểm yếu hoạt động Ngân hàng này, nhƣ phân tích tác động nhân tố môi trƣờng vĩ mô vi mô đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt để tìm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TTKDTM Agribank Hà Tây, đảm bảo phát triển an tồn ln thn thủ theo quy định pháp luật Trên sở đó, luận văn thực đƣợc nội dung sau: - Đề tài tổng hợp hệ thống cách khoa học số vấn đề, lý thuyết phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Hà Tây, tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Hà Tây, đề tài đề xuất số giải pháp quan trọng nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Chi nhánh Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lã Thị Kim Anh, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Hữu Bình,2014 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh huyện Cao Lãnh – tỉnh Đồng Tháp Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân) Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội Đặng Cơng Hồn, 2015 Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ trƣờng Đại học kinh tế - ĐHQGHN Trịnh Thanh Huyền, 2012 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua NHTM Việt Nam Luận văn tiến sỹ Học viện tài Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học kinh tế - ĐHQGHN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN - chi nhánh Hà Tây, 2015-2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê, báo cáo hoạt động TT KDTM Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Ngân hàng Nhà nước “ Hướng dẫn dịch vụ toán không dùng tiền mặt” Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2016 Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành ngày 14/7/2016 NHNN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Đề án toán không dùng tiền mặt – khởi 83 động quy mô lớn – Thuận An Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2017 Hoạt động toán ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực tốn Hà Nội 13 Thủ tƣớng Chính Phủ, 2010 QĐ 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Hà Nội Tiếng nƣớc 14 Abdul Wahad Yakubu , 2012 The adoption and use of electronic payment systems in Ghana, a case of E-zwich in the sunyan municipatality Kwame NKrumal university of science and technology 15 Canan Dagdemir and Julia Sauer, 2015 The Use of Card Payment Instruments: A Panel Data Approach Jönköping University, Jönköping International Business School 16 Raymond Ezejiofor, 2013 An Appraisal of cashless Economy Policy in Development of Nigerian Economy 17 Group Executive GP&S, Master Card, 2011 War Against Cash-Korea Experience Master Card International 18 Yancho Dimo, 2011 Non-cash payments Role of the banking sector in non- cash payments settlement: Case of CIBANK”, Tampere University of Applied Sciences 84 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kính gửi : Quý khách hàng Agribank trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ Agribank thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi dƣới nhằm giúp ngân hàng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày tốt Rất mong nhận đƣợc hợp tác Quý khách hàng (Tồn thơng tin Q khách cung cấp cho chúng tơi đƣợc giữ bí mật tuyệt đối ) Tên khách hàng : Số điện thoại : Phần I: Những đánh giá chung khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank – CN Hà Tây Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô chọn Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank – CN Hà Tây đƣợc ? Dƣới năm Từ – năm Trên năm Hiện Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank – CN Hà Tây Các dịch vụ ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn Tín dụng cá nhân Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking…) Dịch vụ khác (chi trả hóa đơn tiền điện, truyền hình cáp, học phí,…) Q khách biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thông qua kênh thông tin ? Tivi Agribank ời thân, bạn bè giới thiệu Báo chí Tạp chí Khác Internet Quý khách vui lòng cho biết ý kiến quý khách sản phẩm/ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank câu hỏi dƣới đây: (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đế 1.Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Tiêu chí Sản phẩm/dịch vụ Agribank mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Sản phẩm/dịch vụ Agribank đa dạng, phong phú, phù hợp Tôi cảm thấy an toàn sử dụng Sản phẩm/dịch vụ Agribank Sản phẩm/dịch vụ Agribank có quy trình thủ tục nhanh gọn Đánh giá quý khách mức phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank so với mức chấp nhận giao dịch quý khách nhƣ ? ừa phả ấp Quý khách vui lòng cho biết ý kiến anh/chị mức phí/ lãi suất, mạng lƣới chi nhánh, chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, ƣu đãi Agribank theo yếu tố dƣới : (Vui lịng đánh dấu X vào chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Tiêu chí Mức phí có tính cạnh tranh Mức phí linh hoạt Thơng tin kịp thời thay đổi biểu phí cho khách hàng NH có chi nhánh PGD rộng khắp thuận tiện chọn địa điểm giao dịch Vị trí máy ATM thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch Dịch vụ toán thẻ đƣợc đặt nhiều địa điểm mua sắm Các giao dịch trực tuyến nhƣ: internet banking, mobile banking,… đem lại nhiều tiện ích cho Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo, khuyến hấp dẫn Ngân hàng có sách hậu cho khách hàng đa dạng 10 Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền Agribank truyền hình, báo chí hiệu 11 Tổ chức nhiều kiện cộng đồng Quý khách vui lòng cho biết đánh giá quý khách lực phục vụ nhân viên quy trình phục vụ Agribank theo yếu tố sau: (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Tốt 5.Hồn tồn tốt Tiêu chí Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt, thành thạo Nhân viên lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch Thủ tục giao dịch Agribank nhanh gọn, mẫu biểu dễ hiểu, rõ ràng NH có hệ thống trang thiết bị đại, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (hệ thống Cách bố trí quầy giao dịch Cách trình bày bảng hiệu, logo Ngân hàng có chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch Bình thƣờng Sau sử dụng dịch vụ Agribank, quý khách cho biết dự định tƣơng lai nhƣ ? (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng Đồng ý Khơng đồng ý 5.Hồn tồn Bình thƣờng đồng ý Tiêu chí Tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Agribank Có ý định sử dụng thêm dịch vụ/ sản phẩm khác Agribank Muốn sử dụng thêm dịch vụ ngân Chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác So với ngân hàng thƣơng mại khác mà quý khách biết, quý khách đánh giá nhƣ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank - chi nhánh Hà Tây ? (Vui lòng khoanh tròn vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Tốt 5.Hồn tồn tốt Bình thƣờng Phần II: Ý kiến khác Theo quý khách, sản phẩm/ dịch vụ A g r i b a n k cần thêm tiện lợi ? … Theo quý khách Agribank cần làm để thúc đẩy khách hàng chọn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank ? Phần III : Thông tin khách hàng Q khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) Giới tính: Độ tuổi: 55 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thông Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu-10tri ệu >10 triệu - 20triệu Nghề nghiệp: ỉ hƣu ạo – chủ doanh nghiệp ự Công chức-viên chức Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, q khách cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ đây) Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Qúy khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng ... dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt ngân hàng? Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank chi nhánh Hà Tây diễn thực tế nhƣ nào? Làm để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng. .. HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên... Thanh toán thẻ ngân hàng Thẻ Ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ bán cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Phạm vi tốn: đƣợc tốn ngân hàng phát hành