(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hai bà trưng, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã sô: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC DINH Hà Nội – 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán nội địa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Kim Thanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Giáo viên hướng dẫn TS Đinh Ngọc Dinh quý thầy cô anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, có ý kiến đóng góp q báu, giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Kim Thanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC ………………………………………………… i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG ii DANH MỤC BIỂU iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò 1.1.2 Các dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ NHTM 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan 17 1.3.2 Nhân tố khách quan 18 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Cách tiếp cận thiết kế nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 27 2.2.4 Phương pháp phân tích liệu 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 29 3.1 Vài nét BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 29 3.1.2 Mơ hình tổ chức chức hoạt động 29 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 38 3.2.1 Tình hình phát triển thị trường Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 38 3.2.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trưng 40 3.3 Kết cung ứng dịch vụ TTKDTM TTNĐ Chi nhánh 52 3.4 Kết nghiên cứu ảnh hƣởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 53 3.4.1 Dữ liệu từ điều tra, khảo sát 53 3.4.2 Kết phân tích liệu 55 3.5 Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 61 3.5.1 Thực trạng đại hóa cơng nghệ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 61 3.5.2 Thực trạng độ xác xử lý giao dịch TTKDTM BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 63 3.5.3 Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng64 3.5.4 Thực trạng tính phí dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trưng 65 3.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 66 3.6.1 Những kết đạt 66 3.6.2 Hạn chế nguyên nhân 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 74 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng 74 4.1.1 Định hướng phát triển chung 74 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ Chi nhánh 75 4.2 Giải pháp phát triển TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng 76 4.2.1 Hoàn thiện dịch vụ tốn có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng phát triển sản phẩm 76 4.2.2 Phát triển công nghệ phục vụ hoạt động toán 78 4.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 79 4.2.4 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM 80 4.2.5 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp………………… 82 4.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối………………………………… …82 4.2.7 Chính sách giá phí tốn phù hợp 83 4.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 86 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Ký hiệu TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTNĐ Thanh toán nội địa NH Ngân hàng UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG STT Sơ đồ, bảng Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM TTNĐ 25 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Hai Bà Trưng 31 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn 32 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn 34 Bảng 3.3 Tình hình kinh doanh ngoại hối 35 Bảng 3.4 Kết kinh doanh Chi nhánh 37 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi 42 Bảng 3.7 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu 43 10 Bảng 3.8 Tình hình giao dịch thẻ BIDV ATM BIDV HBT 45 11 Bảng 3.9 Tình hình KH sử dụng Mobile Internet banking 46 12 Bảng 3.10 Tình hình sử dụng dịch vụ gạch nợ cước viễn thông 49 13 Bảng 3.11 Doanh số phí dịch vụ tốn hóa đơn điện 50 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 16 Bảng 3.14 Kết thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân dịch vụ 62 17 Bảng 3.15 Kết thăm dò ý kiến KH độ xác giaodịch 64 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM TTNĐ Thị phần dịch vụ TTKDTM mốt số NHTM địa bàn Hà Nội Doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động TTKDTM Chi nhánh Kết thăm dò ý kiến KH thái độ phục vụ giao dịch Kết thăm dị ý kiến KH mức phí dịch vụ TT 26 39 52 65 66 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Khi tiến hành cung ứng sản phẩm dịch vụ toán mới, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị Hội sở cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để chi nhánh dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo chủ động việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ có, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị BIDV cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể: + Nâng cao chất lượng chương trình BIDV Homebanking, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định hệ thống toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, vào cao điểm Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình hệ thống: BDS, ATM, POS để tạo tin tưởng, hài lòng cho khách hàng giao dịch toán + Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro Hiện nay, công nghệ thẻ thông minh (thẻ chip) nghiên cứu sử dụng nhiều nước giới Với nhiều tính vượt trội so với thẻ từ, BIDV cần nghiên cứu để tương lai đưa ứng dụng vào sản xuất thẻ ghi nợ BIDV BIDV cần quan tâm đến cơng tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thơng tin đại chúng, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM… Hiện tại, quảng cáo BIDV đánh giá chưa có nhiều khả truyền tải thông tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng Trong đó, mẫu quảng cáo NHTM CP Á châu nhớ tới nhiều Đây học cho BIDV tham khảo 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch toán qua NH thấp tương đối so với NH khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng lớn Để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn tới cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần BIDV thực trước bước: + Việc xây dựng nguồn cán BIDV phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động + BIDV cần xây dựng chế, sách khuyến khích, động viên cán thuộc khối dịch vụ bán lẻ hệ thống nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động toán KDTM TTNĐ NHTM BIDV Hai Bà Trưng, luận văn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM: nhân tố khách quan yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng yếu tố tốc độ tốn, tính xác toán, thái độ phục vụ cán ngân hàng ảnh hưởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng Kết phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM BIDV Hai Bà Trưng cho thấy, thời gian qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc triển khai sản phẩm dịch vụ toán đại tới khách hàng cá nhân, bước giảm dần lượng tiền mặt toán cá nhân ngân hàng Tuy nhiên, kết đạt chưa thực tương xứng với tiềm sức mạnh chi nhánh hệ thống BIDV sở hạ tầng chưa đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán làm công tác TTKDTM chưa thật đồng Để phát triển nâng cao hiệu hoạt động TTKDTM, BIDV Hai Bà Trưng cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, sách giá phí tốn có nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển cơng nghệ phục vụ tốn; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Việt Nam cần cung ứng sản phẩm phù hợp phát triển kinh tế giảm phí giao dịch tốn qua ngân hàng Trong q trình nghiên cứu với kinh nghiệm cịn hạn chế thời gian thực đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, chưa phân tích sâu nhân tố, quy mơ mẫu chưa nhiều Các cơng trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM TTNĐ NHTM 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Thu Cúc, 2007, Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội 2012, 2013, 2014, Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội, Hà Nội Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến 2020 Việt Nam theo Quyết định 291/2006/QĐ- TTg Frederic S Mishkin 2003, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà 2004, Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Nghị định toán không dùng tiền mặt Nghị định 159/2003/NĐ-CP, Nghị định cung ứng sử dụng séc Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 08/TT – NH, Thông tư hướng dẫn thực thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt 10 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN - Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2012, 2013, 2014, Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2013, Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2020, tầm nhìn 2020, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo kết kinh doanh, Báo cáo tổng kết dịch vụ 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Phịng kế tốn ngân quỹ, Bảng cân đối kế tốn chi tiết 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo hài lòng khách hàng giao dịch năm 2012 - 2014 16 Peter Rose 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Website 17 BIDV, 2015, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 18 Vietinbank, 2015, “Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” , [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 19 Vietcombank, 2015, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân” ,[ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014] 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ toán KDTM TTNĐ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………… Số điện thoại (nếu có):…………………… II PHẦN NỘI DUNG A Phần sàng lọc Q1 Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Thanh toán KDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng khơng? Có – Tiếp tục Khơng - Ngừng vấn Q2 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ Ngân hàng sau đây? Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Agribank Ngân hàng BIDV Ngân hàng VP Bank Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng châu Á NH LienViet Post Khác B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q3 Anh/ Chị thƣờng sử dụng dịch vụ TTKDTM TTNĐ BIDV Hai Bà Trƣng? Ủy nhiệm chi Séc Ủy nhiệm thu Thẻ Dịch vụ khác Q4 Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV Hai Bà Trƣng đến đƣợc bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Q5 Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM anh/chị? Thường xuyên – tuần/lần tuần/lần tháng/ lần Q6 Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM TTNĐ chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng, khoanh trịn vào tương ứng với lựa chọn anh/ chị/ Thang đánh giá gồm bậc tương ứng: Rất nhiều Nhiều Khơng ý kiến Rất Tiêu thức TT I Nhân tố khách hàng Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt Mức độ đánh giá KH Thu nhập khách hàng Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ KH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trình độ KH II Nhân tố hành lang pháp lý 5 Tính đầy đủ, đồng VBPL Tính ổn định VBPL Thể lệ, thể thức VBPL III Nhân tố môi trƣờng kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế Tỷ lệ lạm phát 10 Thu nhập bình quân đầu người IV Ứng dụng khoa học công nghệ toán 11 Tốc độ toán 12 Tính xác tốn 13 An tồn tiết kiệm chi phí 14 Tiện ích 15 Sự bảo mật an toàn V Chất lƣợng nhân 16 Trình độ cán ngân hàng 17 Thái độ phục vụ 18 Thâm niên công tác VI Chính sách ngân hàng 19 Phí 20 Thủ tục đăng ký 21 Điều kiện sử dụng hình thức dịch vụ VII Chiến lƣợc kinh doanh NH 22 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 23 Chính sách chăm sóc KH 24 Uy tín NH 25 Hoạt động marketing TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Q7 Giới tính Nữ Nam Q8 Độ tuổi Từ 18 -25 Từ 25 - 35 Từ 35 -45 Từ 25 – 35 Từ 45 -55 Trên 55 Q9 Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ CBCNV Khác ( ghi rõ)… thơng Q10 Thu nhập trung bình tháng Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ – triệu Trên 10 triệu Q11 Trình độ học vấn anh/chị Phổ thông Cao đẳng, đại học Trung cấp Sau đại học Q12 Tình trạng nhân Độc thân Đã kết có nhỏ Đã kết chưa có Đã kết có trưởng thành Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng xin gửi lời cám ơn tới tất quý khách hàng quan tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng chúng tơi thời gian qua Với mục tiêu khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tốn thơng qua số gợi ý sau Xin Q khách vui lịng đóng góp ý kiến để chúng tơi hoàn thiện đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách Đề nghị Quý khách hàng đánh dấu (X) vào ô Quý khách lựa chọn Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! A/ Thông tin khách hàng: Giới tính Nữ Nam Độ tuổi Từ 18 -25 Từ 25 - 35 Từ 35 -45 Từ 25 – 35 Từ 45 -55 Trên 55 B/ Thông tin dịch vụ: Hồ sơ thủ tục tốn: Phức tạp Bình thường Đơn giản Tốc độ tốn giao dịch Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm V Rất chậm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Dịch vụ Thẻ: Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM đáp ứng nhu cầu: Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Khơng trả lời Bình thường Chưa tốt Khơng trả lời Dịch vụ toán qua thẻ Rất tốt Tốt Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Khơng trả lời Dịch vụ hỗ trợ (Tƣ vấn khách hàng ) v Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Khơng trả lời Phí Mức phí áp dụng Quá cao Cao Chấp nhận Thấp Phí áp dụng so với NHTM Cao Tương đương Thấp Không trả lời Thái độ phục vụ cán ngân hàng: Nhiệt tình Được Tạm Chưa Q khách có hài lòng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Mức độ hài lịng Q khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất Tốt Tốt Bình thường Chưa tốt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mức độ đánh giá khách hàng công nghệ toán mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng cung cấp: Rất đại Hiện đại Bình thường Lạc hậu Không trả lời Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Xin chân thành cám ơn Quý khách! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 03: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ Bảng phí dịch vụ qua hệ thống BIDV dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Mức phí Chuyển tiền nội BIDV + Đến 100 triệu đồng 3.000VNĐ/món + Trên 100 triệu đồng 0,11% số chuyển tiền Chuyển tiền khác hệ thống BIDV + Đến 50 triệu 6.000 VNĐ/món + Trên 50 triệu đồng 0,03%/số chuyển tiền Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động số 8.000 VNĐ/tháng/1 dư tài khoản) thuê bao cá nhân Phí tra cứu thông tin + Tra cứu số dư 900 VND/lần + Tra cứu lịch sử giao dịch 900 VND/lần Phát hành sổ Séc 9.000 VND/quyển Bảng phí dịch vụ qua hệ thống Vietcombank dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Mức phí Chuyển tiền nội VCB + Cùng địa bàn tỉnh/TP Miễn phí + Khác địa bàn tỉnh/TP 0,01%/ số tiền chuyển Chuyển tiền khác hệ thốngVCB 0,01%/số tiền chuyển Min 10.000 VND Max 300.000 VND Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động số 8.000 VNĐ/tháng/1 dư tài khoản) thuê bao cá nhân Phí tra cứu thông tin + Tra cứu số dư + Tra cứu lịch sử giao dịch Bảo chi Séc Thu hộ Séc lĩnh tiền mặt Miễn phí Miễn phí 10.000 VND/tờ 0,03% giá trị Min 10.000 VND TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng phí dịch vụ qua hệ thống Viettinbak dành cho khách hàng cá nhân STT Dịch vụ Chuyển tiền nội + Cùng địa bàn tỉnh/TP + Khác địa bàn tỉnh/TP Chuyển tiền khác hệ thống tình + Số tiền < 500 triệu + Số tiền ≥ 500 tr Chuyển tiền tài khoản khác hệ thống khác ngân hàng Mức phí Miễn phí 0,01%/ số tiền chuyển 0,01%/ số tiền chuyển 0,02%/ số tiền chuyển 0,05%/ số tiền chuyển Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động số 8.000 VNĐ/tháng/1 dư tài khoản) thuê bao cá nhân Phí tra cứu thông tin + Tra cứu số dư + Tra cứu lịch sử giao dịch Bảo chi Séc Thu hộ Séc, Ủy nhiệm thu Miễn phí Miễn phí 10.000 VND/tờ 10.000 VND TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... phẩm dịch vụ, coi nhiệm vụ hoạt động hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội (sau gọi tắt BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng) định hướng trở thành ngân hàng. .. ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán nội địa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội? ?? cơng trình nghiên... HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ KIM THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TỐN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI