CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3. Một số đề xuất, kiến nghị
4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Khi tiến hành cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị Hội sở chính cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ để các chi nhánh dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo sự chủ động trong việc giới thiệu các sản phẩm mới cho khách hàng.
Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị BIDV cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể:
+ Nâng cao chất lượng của chương trình BIDV Homebanking, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định của hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán, nhất là vào các giờ cao điểm. Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình của các hệ thống: BDS, ATM, POS để tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng khi giao dịch thanh toán.
+ Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro. Hiện nay, công nghệ thẻ thông minh (thẻ chip) đã được nghiên cứu và sử dụng ở nhiều nước trên thế giới. Với nhiều tính năng vượt trội so với thẻ từ, BIDV cần nghiên cứu để tương lai có thể đưa ứng dụng này vào sản xuất thẻ ghi nợ của BIDV.
BIDV cần quan tâm hơn nữa đến công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM… Hiện tại, các quảng cáo của BIDV được đánh giá là chưa có nhiều khả năng truyền tải thông tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng. Trong khi đó, mẫu quảng cáo của NHTM CP Á châu được nhớ tới khá nhiều. Đây cũng là bài học cho BIDV tham khảo.
Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch thanh toán qua NH thấp hơn tương đối so với các NH khác nhau nhằm cạnh tranh với các ngân hàng lớn.
Để đảm bảo các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV trong giai đoạn tới thì công tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần được BIDV thực hiện trước một bước:
+ Việc xây dựng nguồn cán bộ của BIDV phải được tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lượng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhưng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động.
+ BIDV cần xây dựng cơ chế, chính sách khuyến khích, động viên đối với các cán bộ thuộc khối dịch vụ bán lẻ trong hệ thống nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động thanh toán KDTM trong TTNĐ của NHTM tại BIDV Hai Bà Trưng, luận văn đã khái quát những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM: nhân tố khách quan là yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng là yếu tố như tốc độ thanh toán, tính chính xác trong thanh toán, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng.
Kết quả phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM tại BIDV Hai Bà Trưng cho thấy, mặc dù thời gian qua, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại tới khách hàng cá nhân, từng bước giảm dần lượng tiền mặt trong thanh toán cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, những kết quả đạt được vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và sức mạnh của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV do cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác TTKDTM chưa thật sự đồng đều.
Để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM, BIDV Hai Bà Trưng cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cả và phí thanh toán hiện có và nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển công nghệ phục vụ thanh toán; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. BIDV Việt Nam cần cung ứng sản phẩm mới phù hợp sự phát triển nền kinh tế và giảm phí giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Trong quá trình nghiên cứu với kinh nghiệm còn hạn chế và thời gian thực hiện đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Luận văn mới chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, chưa phân tích sâu từng nhân tố, quy mô mẫu chưa nhiều. Các công trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động TTKDTM từ đó
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Thị Thu Cúc, 2007, Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê.
2. Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội 2012, 2013, 2014, Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, Hà Nội.
3. Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam theo Quyết định 291/2006/QĐ- TTg.
4. Frederic S. Mishkin 2003, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
5. Phan Thị Thu Hà 2004, Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
7. Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt 8. Nghị định 159/2003/NĐ-CP, Nghị định về cung ứng và sử dụng séc
9. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 08/TT – NH, Thông tư hướng dẫn thực hiện thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt.
10.Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN - Hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
11.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012, 2013, 2014, Báo cáo thường niên.
12.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013, Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2020, tầm nhìn 2020, Hà Nội.
13.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo tổng kết dịch vụ.
14.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Phòng kế toán ngân quỹ, Bảng cân đối kế toán chi tiết.
15.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng, Hà Nội, 2012, 2013, 2014, Báo cáo sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch năm 2012 - 2014.
16. Peter Rose 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
Website
17.BIDV, 2015, “Biểu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. <http://bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi.aspx> [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014].
18.Vietinbank, 2015, “Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. <https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi- dich-vu/> , [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2014].
19.Vietcombank, 2015, “Biểu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân”.
<http://www.vietcombank.com.vn/personal/Documents/Bieu%20phi%20KH
CN.%20update%2013012014.pdf> ,[ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01
PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Số phiếu….
I. PHẦN GIỚI THIỆU
Kính chào Anh/Chị. Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Phát triển dịch vụ thanh toán KDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin của Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Họ tên: ……… Địa chỉ:……….
Số điện thoại (nếu có):………
II.PHẦN NỘI DUNG A. Phần sàng lọc
Q1. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Thanh toán KDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trƣng không?
Có – Tiếp tục Không - Ngừng phỏng vấn
Q2. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng nào sau đây?
Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Agribank
Ngân hàng BIDV Ngân hàng VP Bank
Ngân hàng Vietcombank NH LienViet Post
Ngân hàng châu Á Khác
B. Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV
Q3. Anh/ Chị thƣờng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ nào tại BIDV Hai Bà Trƣng?
Séc Ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm thu Thẻ
Dịch vụ khác
Q4. Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV Hai Bà Trƣng đến nay đƣợc bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 2 – 3 năm
Từ 1 – 2 năm Trên 3 năm
Q5. Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM của anh/chị?
Thường xuyên 2 – 3 tuần/lần
1 tuần/lần 1 tháng/ 1 lần
Q6. Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng về các nhân tố đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng, hãy khoanh tròn vào ô tương ứng với sự lựa chọn của anh/ chị/ Thang đánh giá gồm 5 bậc tương ứng:
1 2 3 4 5
Rất nhiều Nhiều Không ý kiến ít Rất ít
TT Tiêu thức Mức độ đánh giá
I. Nhân tố khách hàng
1 Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của KH
1 2 3 4 5
2 Thu nhập của khách hàng 1 2 3 4 5
3 Nhận thức lợi ích của sử dụng dịch vụ của KH
4 Trình độ của KH 1 2 3 4 5
II. Nhân tố hành lang pháp lý
5 Tính đầy đủ, đồng bộ của VBPL 1 2 3 4 5
6 Tính ổn định của VBPL 1 2 3 4 5
7 Thể lệ, thể thức của VBPL 1 2 3 4 5
III. Nhân tố môi trƣờng kinh tế
8 Tốc độ tăng trưởng kinh tế 1 2 3 4 5
9 Tỷ lệ lạm phát 1 2 3 4 5
10 Thu nhập bình quân đầu người 1 2 3 4 5
IV. Ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán
11 Tốc độ thanh toán 1 2 3 4 5
12 Tính chính xác trong thanh toán 1 2 3 4 5
13 An toàn và tiết kiệm chi phí 1 2 3 4 5
14 Tiện ích 1 2 3 4 5
15 Sự bảo mật và an toàn 1 2 3 4 5
V. Chất lƣợng nhân sự
16 Trình độ cán bộ ngân hàng 1 2 3 4 5
17 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
18 Thâm niên công tác 1 2 3 4 5
VI. Chính sách của ngân hàng
19 Phí 1 2 3 4 5
20 Thủ tục đăng ký 1 2 3 4 5
21 Điều kiện sử dụng các hình thức dịch vụ 1 2 3 4 5
VII. Chiến lƣợc kinh doanh của NH
22 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5
23 Chính sách chăm sóc KH 1 2 3 4 5
24 Uy tín của NH 1 2 3 4 5
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân. Q7. Giới tính Nam Nữ Q8. Độ tuổi Từ 18 -25 Từ 25 - 35 Từ 25 – 35 Từ 35 -45 Từ 45 -55 Trên 55 Q9. Nghề nghiệp
Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ thông
CBCNV Khác ( ghi rõ)…..
Q10. Thu nhập trung bình 1 tháng
Dưới 3 triệu Từ 5 – dưới 10 triệu
Từ 3 – 5 triệu Trên 10 triệu
Q11. Trình độ học vấn của anh/chị
Phổ thông Cao đẳng, đại học
Trung cấp Sau đại học
Q12. Tình trạng hôn nhân
Độc thân Đã kết hôn và có con nhỏ
Đã kết hôn chưa có con Đã kết hôn có con trưởng thành
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị! Kính chúc anh chị dồi dào sức khỏe và thành công.
PHỤ LỤC 02:
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG
BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng xin gửi lời cám ơn tới tất cả các quý khách hàng đã quan tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng chúng tôi thời gian qua.
Với mục tiêu không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chúng tôi tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua một số gợi ý sau. Xin Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến của mình để chúng tôi có thể hoàn thiện và đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của quý khách.
Đề nghị Quý khách hàng đánh dấu (X) vào ô Quý khách lựa chọn Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách!
A/ Thông tin khách hàng: 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Từ 18 -25 Từ 25 - 35 Từ 25 – 35 Từ 35 -45 Từ 45 -55 Trên 55 B/ Thông tin dịch vụ:
1. Hồ sơ thủ tục thanh toán:
Phức tạp Bình thường Đơn giản 2. Tốc độ thanh toán trong giao dịch
Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm V
3. Dịch vụ Thẻ:
Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM đáp ứng nhu cầu:
Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Không trả lời
Dịch vụ thanh toán qua thẻ
Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Không trả lời
Các dịch vụ hỗ trợ sự cố về thẻ:
Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Không trả lời
Dịch vụ hỗ trợ (Tƣ vấn khách hàng....)
Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Không trả lời
4. Phí
Mức phí đang áp dụng
Quá cao Cao Chấp nhận Thấp
Phí đang áp dụng so với các NHTM
Cao hơn Tương đương Thấp hơn Không trả lời
5. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng:
Nhiệt tình Được Tạm được Chưa được
6. Quý khách có hài lòng về chỗ ngồi dành cho quý khách hàng:
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
7. Mức độ hài lòng của Quý khách với các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Rất Tốt Tốt Bình thường Chưa tốt v
8. Mức độ đánh giá của khách hàng về công nghệ thanh toán mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng cung cấp:
Rất hiện đại Hiện đại Bình thường Lạc hậu Không trả lời
Trên đây là một số gợi ý của chúng tôi, nếu Quý khách có bất kỳ ý kiến gì về sản phẩm dịch vụ chúng tôi cung cấp, xin Quý khách vui lòng góp ý kiến để chúng tôi có thể cải thiện hơn chất lượng phục vụ của mình.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Xin chân thành cám ơn Quý khách!
PHỤ LỤC 03: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ
Bảng phí dịch vụ qua hệ thống BIDV dành cho khách hàng cá nhân
STT Dịch vụ Mức phí
1 Chuyển tiền trong nội bộ BIDV + Đến 100 triệu đồng
+ Trên 100 triệu đồng
3.000VNĐ/món 0,11% số chuyển tiền 2 Chuyển tiền đi khác hệ thống BIDV
+ Đến 50 triệu + Trên 50 triệu đồng
6.000 VNĐ/món 0,03%/số chuyển tiền 3 Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động số
dư tài khoản)
8.000 VNĐ/tháng/1 thuê bao đối với cá nhân 4 Phí tra cứu thông tin
+ Tra cứu số dư
+ Tra cứu lịch sử giao dịch
900 VND/lần 900 VND/lần
5 Phát hành sổ Séc 9.000 VND/quyển
Bảng phí dịch vụ qua hệ thống Vietcombank dành cho khách hàng cá nhân
STT Dịch vụ Mức phí
1 Chuyển tiền trong nội bộ VCB + Cùng địa bàn tỉnh/TP
+ Khác địa bàn tỉnh/TP
Miễn phí
0,01%/ số tiền chuyển 2 Chuyển tiền đi khác hệ thốngVCB 0,01%/số tiền chuyển
Min 10.000 VND Max 300.000 VND 3 Dịch vụ BSMS (nhận tin nhắn báo biến động số