CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.5. Thực trạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BID
3.5.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng
Hiện tại, hầu hết cán bộ của chi nhánh đều còn trẻ, đầy tâm huyết với ngành nghề và được đào tạo bài bản. Trên 90% cán bộ có trình độ đại học và sau đại học. Các cán bộ này sau khi được tuyển dụng, tiếp tục được đào tạo về chuyên môn, đặc biệt những cán bộ giao dịch với khách hàng còn được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng. Mỗi khách hàng cá nhân khi đến giao dịch thanh toán với BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đều được các cán bộ giao dịch giải thích cặn kẽ về cách thức giao dịch; được tư vấn về ưu nhược điểm của từng loại kênh thanh toán, phí dịch vụ... đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng với mức phí hợp lý. Do đó, các khách hàng cá nhân cảm thấy thật sự an tâm và hài lòng khi đến với dịch vụ thanh toán của chi nhánh. Điều đó được thể hiện rất rõ qua kết quả cuộc thăm dò ý kiến khách hàng hàng năm do chi nhánh tổ chức khi hơn 95% khách hàng đã đánh giá cao về thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thanh toán.
Bảng 3.16: Kết quả thăm dò ý kiến KH về thái độ phục vụ trong giao dịch thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch trong thanh toán
2012 2013 2014 Tốt, nhiệt tình 67% 72% 80% Được 28% 25% 18% Tạm được 5% 3% 2% Chưa được 0% 0% 0% Không trả lời 0% 0% 0%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của BIDV Hai Bà Trưng 2012 - 2014)
3.5.4. Thực trạng tính phí dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trưng
Phí dịch vụ thanh toán là tiêu chí khách hàng cá nhân thường căn cứ vào trong việc chọn lựa ngân hàng phục vụ khi chất lượng của hai ngân hàng được đánh giá ngang nhau. Do đó, chính sách phí dịch vụ thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của các NHTM.
Hiện nay, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đang áp dụng biểu phí dịch vụ theo quy định khung về biểu phí do BIDV quy định và có sự thống nhất với các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội (trên cơ sở tham khảo biểu phí của các ngân hàng khác). Tuy nhiên, đối với các khách hàng quan trọng và tiềm năng, chi nhánh sẽ có các chính sách ưu đãi phí linh hoạt, đảm bảo hài hòa giữ lợi ích của khách hàng và ngân hàng. (Biểu phí so sánh giữa các ngân hàng trên địa bàn phụ lục 03).
Qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân hàng năm, các cá nhân đã đánh giá mức phí cung cấp dịch vụ thanh toán của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng về cơ bản là tương đương so với khối các NHTM (50%), và khoảng hơn 20% đánh giá mức phí này cao hơn so với các ngân hàng và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3.17: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về mức phí dịch vụ thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch trong thanh toán
2012 2013 2014
Cao hơn 21% 22% 24%
Tương đương 50% 52% 53%
Thấp hơn 9% 8% 4%
Không trả lời 20% 18% 19%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của BIDV Hai Bà Trưng 2012 - 2014)