CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh
Hai Bà Trƣng
3.6.1. Những kết quả đạt được
Về thị phần dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM, việc duy trì được thị phần dịch vụ thanh toán ở mức 1% trên địa bàn và 10% trong hệ thống là sự cố gắng lớn của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng. Nhờ đó, quy mô hoạt động dịch vụ thanh toán của chi nhánh không ngừng phát triển thể hiện trên các mặt:
-Số lượng tài khoản thanh toán cá nhân gia tăng không ngừng, tỷ trọng các tài khoản hoạt động đều đặn và phát sinh số dư lớn đã tăng cao.
- Mạng lưới thanh toán được mở rộng (4 phòng, điểm giao dịch và mạng lưới 48 máy ATM) với vị trí thuận tiện đã tạo điều kiện cho các khách hàng cá nhân tới giao dịch tại chi nhánh ngày càng nhiều và thường xuyên hơn.
-Tần suất giao dịch thanh toán của các khách hàng cá nhân đến với chi nhánh đã tăng cao (bình quân khoảng 400 lượt khách cá nhân/ngày giao dịch – năm 2014).
Về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh việc nâng cao nhiều tính năng cho các sản phẩm dịch vụ thanh toán truyền thống. Dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã không ngừng đưa vào triển khai các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi đến giao dịch, cụ thể:
- Các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú. Nhiều sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại như Home banking, Mobile banking, Internet banking, thanh toán vé máy bay trực tuyến.... đã được BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng triển khai sâu rộng tới khách hàng.
- Sản phẩm thẻ BIDV đã được cải tiến nhiều về hình dáng màu sắc và chất liệu. Không chỉ cho ra đời nhiều loại thẻ ghi nợ mới với hình thức và kiểu dáng gọn nhẹ, các tính năng và tiện ích của thẻ cũng được nâng cao về hạn mức giao dịch, số lần giao dịch trong ngày...Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ của BIDV cũng đã được nghiên cứu phân đoạn để hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau thay vì chung chung như trước. Hiện tại, các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân của BIDV gồm có: nhóm học sinh sinh viên, nhóm người có thu nhập thấp, nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, nhóm khách hàng có thu nhập cao....
- Hoạt động dịch vụ POS do chi nhánh Hai Bà Trưng quản lý không chỉ tăng lên về số lượng mà tần suất và quy mô hoạt động cũng được cải thiện nhiều qua các năm hoạt động.
- Nhờ ứng dụng các công nghệ và chọn nhà cung cấp mạng hợp lý, nhiều kênh thanh toán đã được chi nhánh cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng.
Về chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sau khi thực hiện dự án hiện đại hóa, chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã được cải thiện đáng kể:
- Tốc độ xử lý của chi nhánh đối với các giao dịch thanh toán đảm bảo nhanh chóng, an toàn và chính xác.
- Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được thống nhất, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót.
- Quy trình, thủ tục thanh toán đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ giao dịch tại chi nhánh không ngừng được cải thiện. Hầu hết các khách hàng cá nhân đều cảm thấy thoải mái, hài lòng và an tâm khi đến giao dịch thanh toán tại Chi nhánh.
Về phí dịch vụ
Biểu phí dịch vụ thanh toán hiện nay của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng được khách hàng đánh giá là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quả của việc chi nhánh đã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh toán phù hợp với nhu cầu khách hàng và địa bàn hoạt động.
Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí dịch vụ thanh toán theo biểu phí quy định của hệ thống BIDV. Đối với các khách hàng quan trọng và tiềm năng, chi nhánh Hai Bà Trưng đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với chi nhánh. Những kết quả trên có được một phần từ những nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh Hai Bà Trưng, và một phần là nhờ những thuận lợi do địa bàn thủ đô mang lại.
3.6.2. Hạn chế và nguyên nhân
Tuy nhiên, những kết quả mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đạt được vẫn chưa tương xứng với những tiềm năng sẵn có và những lợi thế của một NHTM quốc doanh lâu đời. Điều đó thể hiện trên các khía cạnh sau:
Về thị phần dịch vụ
So với lợi thế của một NHTM quốc doanh với hơn 50 năm hoạt động và là chi nhánh đầu đàn của hệ thống BIDV, những kết quả mà chi nhánh đạt được thực sự chưa tương xứng với những tiềm năng và lợi thế của mình. Điều đó thể hiện trên các mặt sau:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít:Mặc dù tỷ lệ tài khoản thanh toán BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng gia tăng mạnh qua các năm, nhưng nếu so sánh với lượng gia tăng của dân số ở Hà Nội và tốc độ tăng của các NHTM CP thì con số này vẫn còn rất thấp. Năm 2014, số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh đạt 70.000 thẻ đã tăng mạnh qua các năm, tuy nhiên so với ngân hàng Agribank Nam Hà Nội con số thẻ của ngân hàng phát hành là 80.000 thẻ, của Vietinbank Nam Thăng Long là 82.000 thẻ.
- Tần suất giao dịch chưa cao: Trong số các khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh thì chỉ có khoảng 35% khách hàng thường xuyên có giao dịch thanh toán qua tài khoản, 60% khách hàng có giao dịch thanh toán nhưng không thường xuyên, số còn lại là các khách hàng không có giao dịch trên tài khoản hoặc chỉ có giao dịch tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại chi nhánh chủ yếu là các cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định.
Về tính đa dạng của dịch vụ thanh toán
Trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán thời gian gần đây, chi nhánh Hai Bà Trưng nhận thức vẫn còn một số hạn chế sau:
- BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn nặng về các dịch vụ thanh toán truyền thống như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi (chiếm hơn 80% tổng giá trị thanh toán
không dùng tiền mặt tại chi nhánh). Thu nhập từ các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.
- Các sản phẩm thanh toán mới mang hàm lượng công nghệ cao vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai tới khách hàng, cụ thể như sau:
+ Dịch vụ Home banking, thanh toán vé máy bay, Internet banking…nhiều khi còn bị lỗi khi chương trình tự động cập nhật phiên bản mới.
+ Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là một dịch vụ mới, có nhiều tiềm năng phát triển, tuy nhiên so với thẻ của các NHTM khác như Á Châu, Ngoại thương hay Vietinbank thì thẻ của BIDV còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết được các tiện ích khi sử dụng thẻ (hạn chế số tiền rút trong 1 lần hoặc 1 ngày và số lần rút trong ngày; chưa thực hiện được chức năng chuyển khoản tới một số ngân hàng trong liên minh thẻ Banknet và Smartlink, máy ATM đôi khi còn trục trặc không thực hiện được giao dịch mà vẫn trừ tiền tài khoản khách hàng...).
+ Dịch vụ POS: Mặc dù triển khai sau các NHTM khác nhưng dịch vụ POS của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ thanh toán được thẻ ATM của BIDV, thẻ Visa, Mastercard với mức phí tương đối cao, tốc độ thanh toán còn chậm, đường truyền hay bị gián đoạn; thủ tục giao nhận hóa đơn còn thủ công (hàng tuần chi nhánh phải cử cán bộ đến các đơn vị chấp nhận thẻ để lấy hóa đơn đối chiếu giao dịch)...
Về chất lượng dịch vụ thanh toán
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhưng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn còn một số hạn chế:
- Trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm; một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nhiều bất cập. Trong một số trường hợp nhất định, việc phối hợp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng vẫn còn chưa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Ví dụ đối với dịch vụ thẻ, nhiều khi khách hàng phát sinh vướng mắc cần giải đáp kịp thời nhưng thường khách hàng vẫn phải chờ đợi với nhiều lý do: Thứ nhất, đường dây nóng của BIDV luôn bận do chưa bố trí đủ line điện thoại. Thứ hai, trong trường hợp kết nối được với điện thoại viên thì khách hàng không nhận được câu trả lời ngay do điện thoại viên của Trung tâm thẻ là cộng tác viên, chưa hiểu biết sâu sắc về quy trình và sản phẩm. Do đó, khách hàng phải chờ câu trả lời từ các phòng nghiệp vụ liên quan. Thứ ba, việc giải đáp cho khách hàng không nhất quán trong các lần trả lời dẫn tới khách hàng không hài lòng với việc tư vấn sản phẩm.
- Công tác quản lý và chăm sóc các khách hàng cá nhân quan trọng vẫn còn nhiều thiếu sót. Chi nhánh vẫn chưa nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Hạn chế này đã làm cho công tác cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng cá nhân và duy trì sự trung thành của khách hàng với chi nhánh đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
3.6.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
-Cơ sở hạ tầng chưa tương xứng: Tuy được đánh giá là có cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến so với các NHTM CP khác trên địa bàn nhưng so tiềm năng cũng như lợi thế của mình thì Chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn chưa thực sự đầu tư được nhiều và bài bản: đường truyền nhiều khi bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý...
- Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn cho các chi nhánh cũng như chi nhánh Hai Bà Trưng khi tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng do thời gian triển khai thường gấp rút.
Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Công tác marketing mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của BIDV ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng.
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác TTKDTM chưa thật sự đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, nhân viên trong chi nhánh còn có thái độ e dè, không có sáng tạo trong công việc. Hơn nữa, việc chia tách chi nhánh liên tục (5 chi nhánh mới từ năm 2001-2008) cũng ảnh hưởng tới tính ổn định trong nguồn nhân sự do chi nhánh Hai Bà Trưng phải thường xuyên đào tạo và chuyển giao cán bộ chủ chốt cho các chi nhánh mới.
Nhóm nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP khác trên địa bàn Hà Nội ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho chi nhánh Hai Bà Trưng trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ.
- Sự chậm trễ trong việc kết nối hệ thống thanh toán thống nhất giữa các NHTM, sự thiếu quan tâm của Nhà nước tới vấn đề này và việc nhiều kênh thanh toán đã tạo khó khăn cho việc phát triển một mạng lưới thanh toán thống nhất - tiền đề cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng thanh toán qua thẻ, internet và mobile.
- Tâm lý khách hàng còn e dè: Nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ và sự phát triển của truyền hình cũng như công tác marketing của hệ thống NHTM, ngày nay việc thanh toán qua ngân hàng của các cá nhân đã trở lên phổ biến nhưng số lượng vẫn còn rất hạn chế so với số lượng dân cư. Điều đó là do tâm lý e ngại cũng như thói quen tiêu dùng của dân cư: đa phần là tại các trường học, bệnh viện, hay các chợ việc thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: tốc độ đường truyền thường chậm, hay xảy ra
sự cố nghẽn mạch. Các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên nâng cấp, sửa chữa các tuyến cáp dẫn đến tình trạng đứt đường mạng, mạng chập chờn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán. Do đó, việc tìm được nhà cung cấp dịch vụ công nghệ viễn thông đủ khả năng đáp ứng cho yêu cầu triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế luôn là bài toán không chỉ đối với các NHTM nói chung và chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng.
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán KDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng bước đầu cho thấy ban lãnh đạo cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại tới khách hàng cá nhân, từng bước giảm dần lượng tiền mặt trong thanh toán cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, những kết quả đạt được vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và sức mạnh của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV. Do vậy trong chương 4, luận văn xin đi sâu chỉ ra một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán KDTM trong TTNĐ qua ngân hàng tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI
BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI 4.1. Định hƣớng phát triển tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng
4.1.1. Định hướng phát triển chung
Với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp có quy mô lớn và vừa, khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên, Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng đã xác định mục tiêu hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017 như sau: