CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV Hai Bà Trƣng
3.2.1. Tình hình phát triển thị trường Thanh toán không dùng tiền mặt
Với ưu thế là thành viên lớn, được Hội sở chính chấp thuận mở tài khoản tại các Ngân hàng khác để phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng và toàn hệ thống, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã mở tài khoản tiền VNĐ tại Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương, mở tài khoản tiền USD và ngoại tệ khác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Ngân hàng ChinFon và Ngân hàng United Oversea. Cùng với tài khoản của Hội sở chính tại NHNN và các NHTM khác, các tài khoản này đã được sử dụng linh hoạt trong phương thức thanh toán giữa các ngân hàng (thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các ngân hàng khác; thanh toán bù trừ qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước hoặc thanh toán điện tử liên ngân hàng...). Bên cạnh việc cung ứng các sản phẩm thanh toán truyền thống như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán séc, thẻ… Chi nhánh đã phát triển được nhiều sản phẩm thanh toán hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch chuyển tiền của khách hàng như: homebanking, Internet banking, thanh toán lương, thanh toán hoá đơn tập trung...
Hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trong những năm qua có nhiều chuyển biến tích cực. Số lượng và giá trị thanh toán ngày càng gia tăng, nhiều dịch vụ thanh toán mới, hiện đại và tiện ích ra đời, đáp ứng được nhu cầu của đông đảo người dân.
Nằm trên địa bàn có mạng lưới các tổ chức tín dụng dày đặc, chịu sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM cổ phần, trong những năm qua BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn phấn đấu duy trì mức 1% thị phần cung ứng dịch vụ thanh toán và phấn đấu duy trì 10% thị phần dịch vụ thanh toán trong hệ thống BIDV.
Bảng 3.5: Thị phần dịch vụ TTKDTM của một số NHTM trên địa bàn Hà Nội Đơn vị: (%) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 BIDV chi nhánh HBT 0,96 0,98 1,04 Sở GD NHTM CP Ngoại thương VN 0,97 1,02 1,00 Sở giao dịch NH NN&PTNT VN 0,38 0,36 0,35 Sở GD NHTM CP Công thương VN 0,98 1,00 1,03
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động NH trên địa bàn HN năm 2012, 2013, 2014 của Chi nhánh NHNN TP Hà Nội)
Những thành quả trên phần nào đã cho thấy uy tín cũng như khả năng cung ứng dịch vụ thanh toán tới các khách hàng của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng.
Bên cạnh đó, với sự gia tăng mạnh mẽ của các dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân, công tác phát triển mạng lưới của ngân hàng cũng như nhu cầu dịch vụ thanh toán trong xã hội tăng cao, tốc độ phát triển tài khoản thanh toán tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng tăng mỗi năm vào khoảng 130-150%.
Hiện tại, việc mở rộng, phát triển mạng lưới dịch vụ ATM, POS là một phần trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của chi nhánh nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.
Mạng lưới thanh toán được mở rộng
Hướng tới khách hàng cá nhân thì việc mở rộng mạng lưới giao dịch là điều mà BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn xác định trong kế hoạch phát triển dịch vụ thanh toán của mình nhằm xây dựng nhiều kênh phân phối hiệu quả các dịch vụ tới khách hàng. Do đó, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn không ngừng tìm kiếm các vị trí mới thuận tiện để lập các Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm. Sau khi thực hiện nâng cấp, tách và bàn giao các phòng giao dịch và điểm giao dịch cho 6 chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2001- 2009, mạng
trụ sở chính và 4 điểm giao dịch trực thuộc đã góp phần triển khai đồng bộ, hiệu quả các dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân. Mạng lưới giao dịch của BIDV Hai Bà Trưng đều được phân bố tại các vị trí thuận lợi trên địa bàn: gần khu dân cư đông đúc, tiện đường giao thông, có địa điểm trông giữ xe, an ninh trật tự tốt. Điều này đã tạo cho các cá nhân sự thuận tiện, an toàn và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của chi nhánh.
Có thể nói để giữ vững và phát triển mạng lưới rộng khắp trên địa bàn Hà Nội trong khi liên tục chia tách, thành lập chi nhánh khác đã thể hiện nỗ lực rất lớn của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng.
3.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa tại BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng
Bắt đầu từ năm 2007 khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân, bên cạnh các sản phẩm thanh toán truyền thống như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...Dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã không ngừng nghiên cứu, thí điểm và đưa vào triển khai nhiều sản phẩm mới cũng như hoàn thiện thêm nhiều tiện ích cho các sản phẩm cũ. Trong đó, tình hình phát triển cụ thể của các sản phẩm như sau:
3.2.2.1. Thanh toán bằng Séc
Séc là một trong những phương tiện thanh toán đã có lâu đời và được sử dụng phổ biến trong thanh toán hàng hóa ở các nước phát triển. Thanh toán bằng séc có nhiều thuận lợi và nhanh chóng trong giao dịch mua bán, người mua hàng ký séc đưa cho người bán và người bán chỉ cần cầm séc và chứng minh nhân dân ra ngân hàng là có thể nhận được tiền hoặc chuyển vào tài khoản. Việc phát hành và sử dụng séc tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng tuân theo các quy định trong hệ thống BIDV bao gồm: Nghị định số 159/2003/NĐ-CP của Chính phủ về cung ứng và sử dụng séc, Luật Công cụ chuyển nhượng ban hành năm 2005, Quyết định số 9899/QĐ-TTTT3 ngày 21/12/2006 của Tổng giám đốc BIDV về việc “Cung ứng và sử dụng Séc”, Quy trình thanh toán do Hội sở chính BIDV ban hành.
Tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng chưa phát sinh trường hợp séc bảo chi nào và séc chủ yếu là dùng để rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ cũng rất ít sử dụng.
Đơn vị: Triệu
đồng
Biểu đồ 3.1: Doanh thu từ thanh toán séc
(Nguồn: Báo cáo doanh thu từ hoạt động thanh toán séc của BIDV Hai Bà Trưng) Năm 2013, phương thức thanh toán bằng séc có 512 món với doanh số 312,741 triệu đồng. Năm 2014, số món thanh toán bằng séc là 1,073 món tăng 561 món so với với năm 2013, doanh số là 847,962 triệu đồng, tăng 535,121 triệu đồng so với năm 2013.
Tuy nhiên, hoạt động của dịch vụ này ngày càng giảm sút (năm 2014 chỉ chiếm gần 0,01% trong các giao dịch TTKDTM của cá nhân) do việc sử dụng séc cá nhân là tương đối phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhận thức nhất định để sử dụng. Mặt khác, việc xử lý séc mất khá nhiều thời gian (séc du lịch) và chi phí. Trong khi đó, các công cụ khác như ủy nhiệm chi hay hiện đại hơn là các dịch vụ chuyển tiền trên Internet hay điện thoại đang trở lên phổ biến, tốc độ xử lý nhanh, an toàn và chi phí thấp.
3.2.2.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm chi (UNC) là hình thức thanh toán được sử dụng nhiều nhất trong các hình thức TTKDTM. UNC có rất nhiều ưu điểm so với các hình thức khác như thủ tục thanh toán đơn giản, người mua chỉ cần lập UNC gửi NH phục vụ mình, NH sẽ làm thủ tục thanh toán cho khách hàng. Điều này làm cho quá trình thanh toán diễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi cho các bên tham gia. Mặt khác, tiện dụng cho người được thanh toán khi chỉ sau khoảng thời gian ngắn giao dịch, tiền đã được chuyển về tài khoản của người bán. Chính vì thế, UNC ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong TTKDTM trong thanh toán nội địa.
Tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng, UNC là phương tiện thanh toán chính, chiếm 80% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân. Hiện tại, chi nhánh đang dẫn đầu hệ thống BIDV về giá trị thanh toán ủy nhiệm chi.
Bảng 3.6: Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2012 2013 2014 Giá trị Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Số món Món 10843 11471 5,79 11953 4,2 Số khách hàng Người 1506 1687 12,02 1839 9,01 Doanh số Tỷ đồng 256,708 377,820 47,2 510,06 35
(Nguồn: Báo cáo doanh thu từ hoạt động TT bằng UNC của BIDV Hai Bà Trưng) Qua bảng dữ liệu có thể thấy: năm 2012 tổng giá trị thanh toán UNC tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đạt 256,708 tỷ đồng thì đến năm 2013 doanh số đã tăng lên 377,820 tỷ tương đương 47,2% và năm 2014 tổng giá trị thanh toán UNC đã tăng lên 510,06 tỷ đồng (tăng gần 2 lần so với năm 2012). Thành công trên có được là do:
+ Tính đơn giản trong khâu thủ tục lập UNC
+ Áp dụng ứng dụng công nghệ hiện đại, các lệnh UNC tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã được hỗ trợ thanh toán qua nhiều kênh (mạng trực tuyến toàn hệ thống của BIDV, mạng thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD, thanh toán song phương, thanh toán bù trừ liên ngân hàng…). Các lệnh báo có được xử lý tự động. Điều này đã giúp cho các giao dịch chuyển tiền của chi nhánh được xử lý nhanh chóng, an toàn và chính xác. Nhờ đó, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã tạo dựng được uy tín của mình trong thanh toán với khách hàng. Ngày càng nhiều khách hàng cá nhân sử dụng và đánh giá cao dịch vụ này của chi nhánh.
3.2.2.3. Thanh toán qua ủy nhiệm thu:
UNT là giấy tờ thanh toán do người bán lập để uỷ thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng.
Bảng 3.7: Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm thu
Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013 2014 Giá trị Giá trị 2013/2012 (%) Giá trị 2014/2013 (%) Số món Món 3.100 8.700 280,6 12.100 39,1
Doanh thu Triệu đồng 680 2.450 109 3.570 45,7
(Nguồn: Báo cáo doanh thu từ hoạt động TT bằng UNT của BIDV Hai Bà Trưng) Ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số TTKDTM do Chi nhánh chỉ triển khai cho các khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng có ký hợp đồng thanh toán với Tổng công ty điện lực Việt Nam, Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) và các đơn vị Viettel thành viên sử dụng chương trình gạch nợ thu cước… để thu tiền dịch vụ: điện, điện thoại, Internet... Sau khi khách hàng cung cấp hợp đồng thu hộ dịch
vụ qua UNT với các công ty trên, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng sẽ căn cứ trên hóa đơn dịch vụ hàng tháng của nhà cung cấp để trích nợ tài khoản của khách hàng.
Trong những năm qua, Chi nhánh doanh số UNT cũng tăng lên hàng năm. Năm 2012, doanh thu UNT là 680 triệu đồng, sang năm 2013, con số này tăng lên 2450 triệu đồng tương đương 109%, và số món cũng tăng lên 280,6%. Đến năm 2014, doanh số tăng lên 3570 triệu đồng tăng 45,7% so với năm 2013 và tăng gần 5 lần so với năm 2012 đây là kết quả đáng tự hào của chi nhánh. Do Chi nhánh đã triển khai thành công gói dịch vụ đến khách hàng cá nhân trong việc thanh toán các dịch vụ điện nước điện thoại, Internet… nên số lượng và doanh số UNT của khách hàng cá nhân thanh toán qua chi nhánh tăng đáng kể.
3.2.2.4 Thanh toán bằng thẻ
Là kết quả của sự kết hợp giữa ứng dụng công nghệ hiện đại và sự hoàn thiện của các nghiệp vụ ngân hàng, thẻ ra đời đã tạo ra một cuộc cách mạng trong hoạt động TTKDTM. Xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam năm 2002, cùng với sự phát triển của hệ thống ATM, việc thanh toán bằng thẻ trong dân cư đã trở nên ngày càng phổ biến với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng.
Dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã không ngừng đẩy mạnh phát triển và cung ứng các sản phẩm thẻ tới khách hàng. Thẻ BIDV hiện đang cung cấp cho khách hàng là thẻ BIDVATM - một loại thẻ ghi nợ nội địa, bao gồm các tính năng: rút tiền, vấn tin số dư, chuyển khoản, in sao kê rút gọn, thanh toán hóa đơn, yêu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động…
Tháng 4/2007, với việc chính thức vận hành giao dịch thẻ qua hệ thống chuyển mạch Banknet (Công ty CP chuyển mạch Tài chính Quốc gia - Banknet) và sau đó là gia nhập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, thẻ BIDVATM đã có điều kiện gia tăng tiện ích thanh toán với các NHTM khác. Việc kết nối hai hệ thống Banknet và Smartlink giúp khách hàng có thể tra cứu tài khoản, rút tiền và tiến tới thực hiện chuyển khoản tại hầu hết các máy ATM trên địa bàn Hà Nội. Nhờ
vậy, số lượng thẻ phát hành cũng như lượng giao dịch qua máy ATM đã tăng rất mạnh trong thời gian qua.
Như vậy, có thể thấy hoạt động thanh toán qua thẻ ATM của chi nhánh đã phát triển đáng kể cả về số lượng, qui mô cũng như chất lượng. Về mặt số lượng, thành công đạt được của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.8: Tình hình giao dịch thẻ BIDV ATM tại BIDV Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Số món (Món) 210.000 316.000 476.000
Doanh số (tỷ đồng) 91,25 172,14 267,95
(Nguồn: Tổng hợp số liệu của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2012 - 2014)
- Số lượng thẻ phát hành: cùng với chủ trương của Hội sở chính và Ban giám đốc chi nhánh, công tác phát triển thẻ được ưu tiên trong các kế hoạch phát triển dịch vụ thanh toán. Các chỉ tiêu về phát triển thẻ được phân giao đến từng phòng và cán bộ. Nếu năm 2003, số lượng thẻ ATM do BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng phát hành chỉ gần 6.000 thẻ thì đến năm 2014 con số đó đã đạt gần 70.000 thẻ.
- Số lượng máy ATM: kể từ đầu năm 2004 chỉ với 1 máy tại trụ sở chính của Chi nhánh khi bắt đầu triển khai thanh toán qua ATM, đến nay chi nhánh đã tiến hành lắp đặt trên địa bàn Hà Nội hơn 48 máy. Sau khi đã bàn giao máy cho một số chi nhánh khác quản lý, hiện tại chi nhánh đang quản lý 6 máy ATM.
- Về chất lượng, thẻ BIDV ATM đã có nhiều cải tiến để hướng tới nhiều đối tượng khách hàng:
- Sản phẩm thẻ: năm 2008, BIDV ATM chỉ có 3 loại thẻ Power, Etrans365+ và vạn dặm và mỗi loại chỉ có một mẫu duy nhất với các hạn mức giao dịch hạn chế hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau:
+ Thẻ Power: được thiết kế màu xanh lá cây đậm, hạn mức giao dịch 1 ngày là 30 triệu đồng, hướng tới khách hàng có thu nhập cao, các doanh nhân…
+ Thẻ Etrans365+: với các hạng VIP (giao dịch 20 triệu đồng/ngày), hạng vàng (giao dịch 15 triệu đồng/ngày), hạng chuẩn (giao dịch 10 triệu đồng/ngày), hướng tới các khách hàng là cán bộ công nhân viên chức, những cá nhân có thu nhập trung bình.
+ Thẻ Vạn dặm: với hạn mức giao dịch 5 triệu đồng/ ngày. Đối tượng của thẻ này là học sinh, sinh viên, những người có thu nhập thấp.
Đến năm 2011, BIDV cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ mới nhiều tính năng hơn thay thế những mẫu thẻ cũ. Cụ thể thay thế thẻ Power chỉ có 1 mẫu duy nhất, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ Harmony với 5 loại mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tương ứng với năm màu trắng, xanh lá cây, xanh nước biển, đỏ và vàng với màu sắc và thiết kế rất sắc nét. Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch của Harmony cũng được gia tăng: 80 triệu đồng/ngày đối với hạn mức rút tiền mặt và 100 triệu đồng/ngày đối với hạn mức chuyển khoản. Sản phẩm thẻ mới đã đáp ứng được nhu cầu về mặt phong thủy và nhu cầu giao dịch lớn của các khách hàng quan trọng.
3.2.2.5 Thanh toán qua Mobile banking và Internet banking
Mobile banking và Internet Banking là hai sản phẩm dịch vụ thanh toán BIDV triển khai hướng tới khách hàng cá nhân. Tiền thân của hai sản phẩm này là BSMS và direct banking. Bắt đầu triển khai từ năm 2007, đến nay số lượng khách