CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Ở phần lý thuyết Chương 1 đã cho thấy, phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa bao gồm các dịch vụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ và các dịch vụ khác như mobile banking and Internet banking, thanh toán hóa đơn, thanh toán qua POS… Từ kết quả nghiên cứu và phân tích các dữ liệu qua các năm như doanh số, thu nhập ròng, và số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kết hợp việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM nói chung và của BIDV Hai Bà Trưng nói riêng.
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM trong TTNĐ 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra. Khảo sát theo bảng hỏi để thu thập thông tin bằng việc thiết kế các câu hỏi xoay quay vấn đề nghiên cứu về đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM trong TTNĐ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động TTKDTM trong TTNĐ. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo 2 phần gồm thông tin khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng (Phụ lục 1). Tác giả sử dụng mẫu bảng hỏi, và điều tra khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 khách hàng cũ và 50 khách hàng mới của Chi nhánh. Khi thiết kế bảng câu hỏi tác giả chú trọng bám sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM. Sau khi điều tra khảo sát, kết quả điều tra sẽ được
tác giả thu thập, tổng hợp xử lý và phân tích một cách khách quan và chính xác để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại Chi nhánh.
Dựa vào cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM trong TTNĐ của NHTM, và các kết quả nghiên cứu của đề tài trước đó. Tác giả tiến hành khảo sát 7 nhân tố gồm khách hàng, môi trường kinh tế xã hội và hành lang pháp lý, chất lượng nhân sự, ứng dụng khoa học công nghệ trong thanh toán, chính sách ngân hàng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Mỗi nhân tố tác giả đều đưa ra những mô tả, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động thanh toán KDTM của Ngân hàng.
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động TTKDTM trong TTNĐ
Nhân tố Mô tả, đo lƣờng
Khách hàng
Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của KH Thu nhập của khách hàng
Nhận thức lợi ích của sử dụng dịch vụ của KH Trình độ của KH
Hành lang pháp lý
Tính đầy đủ, đồng bộ của VBPL Tình ổn định của VBPL
Thể lệ, thể thức của VBPL
Môi trường kinh tế
Tốc độ tăng trưởng kinh tế Tỷ lệ lạm phát
Thu nhập bình quân đầu người
Ứng dụng khoa học công nghệ trong
thanh toán
Tốc độ thanh toán
Tính chính xác trong thanh toán An toàn và tiết kiệm chi phí Tiện ích
Sự bảo mật và an toàn
Chất lượng nhân sự
Trình độ
Thái độ phục vụ Thâm niên công tác
Chính sách của NH
Phí
Thủ tục đăng ký tài khoản
Điều kiện sử dụng các hình thức dịch vụ Chiến lược KD của Đa dạng sản phẩm dịch vụ
Uy tín của ngân hàng Hoạt động marketing
2.2.2.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Bên cạnh việc thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tác giả thu thập dữ liệu thực tế. Các tài liệu, số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ các nguồn dữ liệu bên trong của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012 – 2014 qua các báo cáo thường niên, báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp, báo cáo sự hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng được thực hiện vào tháng 12 hàng năm của cán bộ ngân hàng…. về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Nguồn dữ liệu bên ngoài, cụ thể là các bài viết được đăng lên báo cáo, tạp chí, luận án, nguồn khác nhau như Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng lớn trên cùng địa bàn Hà Nội, tạp chí chuyên ngành… để phục vụ kết quả phân tích dữ liệu.
2.2.3. Phƣơng pháp xử lý thông tin
- Các dữ liệu thu thập đều được kiểm tra theo các tiêu chí: đầy đủ, chính xác và logic.
- Sau khi kiểm tra các dữ liệu, các dữ liệu được đưa vào máy tính để tổng hợp và đánh giá hoạt động của ngân hàng và tổng hợp các ý kiến của khách hàng.
- Công cụ xử lý: phần mềm excel.
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để đánh giá quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ tại BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng từ năm 2012 đến năm 2014 được so sánh qua số lần, hay số phần trăm.
- So sánh qua các giai đoạn khác nhau cụ thể từ năm 2012 đến năm 2014 như về tình hình huy động vốn, sử dụng vốn, lợi nhuận của Chi nhánh…
- So sánh các đối tượng như thị phần dịch vụ TTKDTM của một số các NHTM trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp mô tả thống kê được sử dụng để xử lý các dữ liệu từ quá trình phỏng vấn như: Phân nhóm, tính phần trăm, tính tỷ lệ, tính giá trị trung bình đưa ra các nhận định về phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong TTNĐ.
Các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng và các thành phần nhân tố khác được tổng hợp, so sánh để đưa ra những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động TTKDTM trong TTNĐ tại Ngân hàng từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ.
Luận văn được hoàn thiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống, phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu thống kê, báo cáo của các dự án đã được công bố của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng và hồ sơ tại phòng thanh toán, phòng giao dịch, phòng kế toán. Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo, các tạp chí chuyên ngành để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của tác giả trước từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp hơn với quá trình nghiên cứu của tác giả.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI
BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG, HÀ NỘI 3.1. Vài nét về BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng
Ngày 28/03/1991, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Hai Bà Trưng được chính thức thành lập theo quyết định số 76/QĐ/TCCB của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã không ngừng phấn đấu, vươn lên trở thành đơn vị thành viên lớn nhất - lá cờ đầu của hệ thống BIDV. Trong nhiều năm, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trên các chỉ tiêu chính như: tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng, lợi nhuận…
Bên cạnh đó, Chi nhánh đã tích cực tham gia các hoạt động xã hội của thủ đô cũng như cả nước với các đóng góp cho công trình xây dựng đài tưởng niệm và bến thả hoa bờ Bắc sông Thạch Hãn, xây dựng nhà tình nghĩa và nhận phụng dưỡng mẹ Việt Nam Anh hùng…
Nhờ những thành tích và đóng góp của mình cho sự phát triển kinh tế - xã hội thủ đô và đất nước, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng đã vinh dự nhận được nhiều huân chương, cờ thi đua và bằng khen của Thủ tướng chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước với các danh hiệu cao quý như: Huân chương lao động hạng Ba năm 2001, huân chương lao động hạng Nhì năm 2006, danh hiệu Anh hùng lao động năm 2007, 2008, 2009, 2010…
3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng hoạt động
3.1.2.1. Chức năng hoạt động
Với trụ sở đặt tại 70 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam, hạch toán độc lập, có bảng cân đối tài khoản riêng, con dấu riêng và trực tiếp giao dịch với khách hàng. Hoạt động từ năm 1991 đến nay, chức năng, nhiệm vụ của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trải qua hai giai đoạn thay đổi chính:
- Từ năm 1991 - 1995: BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng chuyên hoạt động trong lĩnh vực cấp các khoản vay có kỳ hạn cho các dự án phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước để thực hiện những mục đích đã được xác định trước.
- Từ năm 1995 - nay: đánh dấu với việc BIDV chuyển sang hình thức hoạt động là NHTM - kinh doanh đa năng tổng hợp, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng thực hiện cung cấp mọi dịch vụ của một ngân hàng thương mại chuyên doanh, đồng thời là nơi thử nghiệm các sản phẩm, công nghệ mới của hệ thống BIDV và một số nhiệm vụ đặc biệt khác.
BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng có chức năng thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng trong phạm vi chức năng được BIDV ủy quyền hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội, áp dụng các thể thức thích hợp để huy động vốn bằng đồng vốn Việt Nam và ngoại tệ nhàn rỗi của mọi tầng lớp dân cư để cho vay ngắn hạn và dài hạn với các thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ, tập trung vốn lớn để phục vụ cho các doanh nghiệp đổi mới trang thiết bị, phát triển sản xuất kinh tế trên địa bàn. Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thanh toán chuyển tiền điện tử,…
3.1.2.2. Mô hình tổ chức
Là đơn vị thành viên lớn nhất trong hệ thống BIDV, quy mô tổ chức của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng tương đối lớn với hơn 300 nhân viên làm việc ở 20 phòng ban dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý nội bộ, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối đơn vị trực thuộc.
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của BIDV chi nhánh Hai Bà Trƣng
(Nguồn: Quy chế tổ chức và hoạt động của BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng)
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
3.1.3.1. Về huy động vốn
Vốn là điều kiện để đảm bảo hoạt động và luôn là một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhận thức được vấn đề này và từ khi chuyển sang cơ chế hoạt động đi vay để cho vay, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng luôn chủ động tích cực quan tâm phát triển công tác huy động vốn dưới mọi hình thức.
Từ khi mới thành lập, chi nhánh chưa có nghiệp vụ huy động vốn đầu tư, nguồn vốn chủ yếu do ngân sách chuyển sang để cấp phát và cho vay. Đến năm 1995, chuyển hẳn sang là ngân hàng thương mại và được phép huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, dân cư và nước ngoài. Trong mấy năm gần đây, nền kinh tế trên thế giới đang phải đối mặt với khủng hoảng tài chính, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh
hưởng. Trong bối cảnh đó, NHTM nói chung và BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng bị ảnh hưởng không nhỏ.
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Tổng nguồn vốn 3900 100 5100 100 6075,3 100
1. Phân theo loại tiền
- Nội tệ 3247,7 83,3 4176,9 81,9 4659,8 76,7
- Ngoại tệ 651,3 16,7 923,1 18,1 1415,5 23,3
2. Phân theo thời gian
- Tiền gửi không kỳ hạn 654 16,77 871,6 17,09 1046,8 17,23 - Tiền gửi có kỳ hạn < 12 tháng 2061 52,84 2820,3 55,3 3423,4 56,35 - Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng 1185 30,39 1408,1 27,61 1605,1 26,42
3. Phân theo thành phần kinh tế
- Tiền gửi, tiền vay các TCTD 450 11,54 627,3 12,36 993,9 16,36 - Tiền gửi các tổ chức kinh tế 1452 37,23 1785 35 2209 36,37 - Tiền gửi dân cư 1998 51,23 2684,7 52,64 2872,4 47,27
Qua bảng số liệu trên ta thấy, nguồn vốn huy động tăng qua từng năm. Tổng nguồn vốn năm 2013 đạt 5100 tỷ đồng tăng 1200 tỷ đồng so với năm 2012 tương đương tăng 30,8% và vượt 30% kế hoạch đề ra trong năm. Năm 2014, nguồn vốn huy động đạt 6075,3 tỷ đồng tăng 975,3 tỷ đồng so với năm 2013 tương đương 19,12%. Mặc dù, tốc độ tăng nguồn vốn huy động của chi nhánh có dấu hiệu giảm nhẹ nhưng đây cũng là thành tích đáng kể khi nền kinh tế đang gặp khó khăn. Nguồn vốn ngoại tệ giảm do nguồn vốn tiền gửi ngoại tệ chủ yếu là nguồn vốn huy động từ dân cư. Do sự ổn định của tỷ giá ngoại tệ, thêm vào đó là mức trần lãi suất huy động ngoại tệ theo quy định của NHNN thấp, nên tiền gửi dân cư ngoại tệ có xu hướng giảm dần.
Xét theo thành phần kinh tế ta thấy: tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ tương đối lớn trong tổng nguồn vốn huy động, và tương đối ổn định trong các năm, giữ ở mức trung bình 36% nguồn vốn huy động. Nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất là nguồn vốn tiền gửi dân cư, đây là nguồn vốn có tính chất ổn định và không thể thiếu được. Năm 2014, tỷ trọng tiền gửi dân cư giảm xuống, chiếm 47,27% tổng vốn huy động, nguyên nhân chủ yếu, năm 2014, lãi suất huy động giảm xuống với mức trần lãi suất 7% nên dân chúng không muốn gửi tiền vào ngân hàng.
Bất cứ ngân hàng nào nhất là những thời điểm lãi suất biến động, nguồn vốn ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động để đảm bảo khả năng thanh toán cũng như hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Căn cứ theo thời gian thì tiền gửi không kỳ hạn qua các năm ở mức ổn định 16%, còn tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng có xu hướng tăng 2012 là 52,84%, năm 2013 là 55,3%, năm 2014 là 56,37% và tất nhiên tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng có xu hướng giảm xuống từ 30,39% năm 2012, xuống còn 27,61% năm 2013 và đến năm 2014 là 26,42%.
Mặc dù trong những năm qua, nền kinh tế đang gặp khó khăn, tuy nhiên với sự nỗ lực của toàn chi nhánh tổng vốn huy động đã tăng qua các năm. Đây chính là dấu hiệu tích cực của đội ngũ nhân viên ngân hàng trong công tác huy động vốn.
3.1.3.2. Về tình hình sử dụng vốn
Có thể nói, nghiệp vụ tạo vốn là bàn đạp còn sử dụng vốn là lực quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Sự ổn định trong công tác huy động vốn đã phần nào tạo nền tảng vững chắc đối với hoạt động tín dụng của chi nhánh.
Do bám sát định hướng kinh doanh của ngân hàng, chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng đã đưa ra các chính sách hợp lý với phương châm: chất lượng, hiệu quả và an toàn là trên hết, lấy hiệu quả của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Hai Bà Trưng đã tập trung nhiều sức, thời gian cho việc giải quyết nợ quá hạn và đầu tư vốn nhằm tăng dư nợ để đáp ứng nhu cầu vốn trên địa bàn và góp phần thúc đẩy