(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán điện tử VNPT pay tại phòng bán hàng điện bàn trung tâm kinh doanh VNPT quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ VNPT PAY TẠI PHỊNG BÁN HÀNG VNPT ĐIỆN ươ ̀ng BÀN – TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM GVHD: Ths.Trần Đức Trí Tr SVTH: Dương Thị Kim Hoa Lớp: K50 Thương mại điện tử MSV:16K4041035 HUẾ 12/2019 download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp LỜI CÁM ƠN Để thực này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, tồn thầy giáo đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị uê ́ Kinh Doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức vô quý báu, làm sở cho em làm khóa luận tê ́H Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Thạc sĩ Trần Đức Trí suốt thời gian qua khơng quản ngại khó khăn, ln ln tận tình giúp đỡ để em hồn thành cách tốt h Em xin gửi lời cám ơn đến Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – in Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn, em cám ơn chị Nguyễn Thị Bích Hạnh anh chị quan nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt nhiều kinh nghiệm quý báu ̣c K suốt thời gian chúng em thực tập quan Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại học Huế ho tập thể cán nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn lời chúc sức khỏe đạt nhiều thành công Đ ại Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Dương Thị Kim Hoa Tr ươ ̀ng Huế, tháng 12 năm 2019 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com i Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin KH Kế hoạch TH Thực OTP Mật sử dụng lần ATM Máy giao dịch tự động CMND Chứng minh nhân dân VT-CNTT&TT Viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông BCVT Bưu viễn thơng TT&TT Thơng tin truyền thông DT Doanh thu TT Trung tâm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ VNPT SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động Phòng bán hàng Điện Bàn 38 uê ́ Bảng 2: Kết kinh doanh Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2016 -2019 .47 Bảng 3: Kết thực tiêu kế hoạch trọng tâm giai đoạn 2016-2019 48 tê ́H Bảng 4: Kết doanh thu VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 5: Kết doanh thu VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2017 51 h Bảng 6: Kết doanh thu VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2018 51 in Bảng 7: Kết doanh thu VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn năm 2019 52 ̣c K Bảng 8: Cơ cấu sử dụng dịch vụ VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn năm Tr ươ ̀ng Đ ại ho 2019………………………………………………………………………………… 52 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Giá trị giao dịch toán điện tử Việt Nam Hình 1.2: Khó khăn toán điện tử gặp phải 10 uê ́ Hình 1.3: Số lượt giao dịch qua kênh điện tử quý III/2018 11 Hình 1.4: Mục đích sử dụng người dùng ví điện tử 12 tê ́H Hình 1.5: Hình ảnh ví điện tử Việt Nam cấp phép (5/2019) 21 Hình 1.6: Giao diện App VNPT Pay .23 h Hình 1.7: Hình ảnh Phịng bán hàng Điện Bàn .36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Phòng bán hàng Điện Bàn .37 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ iv tê ́H Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………… ho Phương pháp nghiên cứu Kết cấu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ .5 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Thanh toán điện tử ̀ng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các quy định mang tính ngun tắc tốn điện tử ươ 1.1.3 Các phương thức toán điện tử .7 1.1.4 Thực trạng hoạt động toán điện tử Việt Nam .7 Tr 1.1.5 Lợi ích tốn điện tử …………………………………………………… 1.1.6 Hạn chế toán điện tử 10 1.1.6.1.Hạn chế 10 1.1.6.2 Nguyên nhân………………………………………………………………….10 1.2 Ví điện tử .11 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com v Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Mục tiêu ví điện tử 12 1.2.3 Chức vai trò Ví điện tử 12 1.2.4 Đặc điểm Ví điện tử 14 uê ́ 1.2.5 Yêu cầu cần thiết ví điện tử 14 1.2.6 Các loại ví điện tử .14 tê ́H 1.2.6.1.Ví điện tử cá nhân 14 1.2.6.2.Ví điện tử doanh nghiệp 15 1.2.6.3 Một số ví điện tử phổ biến……………………………………………………15 h 1.2.7 Tính an tồn bảo mật ví điện tử .16 in 1.2.8 Ưu, nhược điểm ví điện tử 17 1.2.8.1.Ưu điểm .17 ̣c K 1.2.8.2.Nhược điểm .17 1.3 Dịch vụ Internet Banking (còn gọi Online banking E-banking) .19 ho 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Lợi ích Internet Banking………………………………………………… 19 1.3.3 Cách đăng ký Internet Banking 19 Đ ại Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu .20 2.1 Thực trạng sử dụng ví điện tử Việt Nam 20 2.1.1 Thị trường ví điện tử Việt Nam 20 ̀ng 2.1.2 Những khó khăn ví điện tử gặp phải 21 2.2 Khái quát hoạt động toán điện tử VNPT Pay 22 ươ 2.2.1 VNPT Pay 22 2.2.2 Đặc điểm VNPT Pay 23 Tr 2.2.3 Vai trị tốn điện tử VNPT Pay 24 2.2.4 Điều kiện để khách hàng tham gia vào dịch vụ toán điện tử VNPT 24 2.2.4.1.Những yêu cầu chủ thể mở tài khoản toán .24 2.2.4.2.Quyền nghĩa vụ VNPT Pay khách hàng sử dụng toán 25 2.2.4.2.1.Quyền trách nhiệm khách hàng 25 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com vi Khóa luận tốt nghiệp 2.2.4.2.2.Quyền trách nhiệm VNPT Pay 25 2.3 Phát triển sử dụng dịch vụ toán điện tử .26 2.3.1 Khái niệm 26 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ toán điện tử 26 uê ́ 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động toán điện tử .27 2.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 tê ́H 2.4.1.1.Nhân tố người .27 2.4.1.2.Chính sách, chiến lượt VNPT .28 2.4.1.3.Môi trường Marketing .28 h 2.4.2 Các nhân tố khách quan 28 in 2.4.2.1.Môi trường kinh tế - xã hội .28 2.4.2.2.Môi trường pháp lý 29 ̣c K 2.4.2.3.Môi trường khoa học – công nghệ 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH ho TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM – PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN 33 Khái quát trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 33 Đ ại 1.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 33 1.1.1 Giới thiệu 33 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 34 ̀ng 1.1.3 Sứ mệnh – Tầm nhìn 34 1.1.4 Các đơn vị thành viên VNPT sở hữu 100% vốn điều lệ 35 ươ 1.2 Giới thiệu VNPT Quảng Nam 35 1.3 Đôi nét Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 36 Tr 1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam 37 1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 38 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 38 1.5 Chức nhiệm vụ Phòng bán hàng Điện Bàn 42 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com vii Khóa luận tốt nghiệp 1.6 Sản phẩm dịch vụ 44 1.7 Công nghệ sử dụng 45 1.7.1 Các đối thủ cạnh tranh .45 1.7.2 Công nghệ sử dụng 46 uê ́ 1.7.3 Hệ thống quản lý 46 1.8 Hạ tầng Viễn thông – Công nghệ thông tin 46 tê ́H 1.9 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh trung tâm giao dịch VNPT Điện Bàn – Quảng Nam 47 Đánh giá thực trạng hoạt động tốn điện tử với VNPT Pay Phịng bán h hàng Điện Bàn .50 in 2.1 Thực trạng 50 2.2 Chất lượng dịch vụ .54 ̣c K 2.3 Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi……………………………………………….54 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng VNPT Pay khách hàng ho Điện Bàn 55 3.1 Nhận thức hữu ích 55 3.2 Thái độ 55 Đ ại 3.3 Nhận thức rủi ro .55 3.4 Sự tin tưởng 55 3.5 Ảnh hưởng xã hội 56 ̀ng 3.6 Nhận thức dễ sử dụng 56 Nhận xét phát triển vấn đề tồn VNPT Pay Phòng bán ươ hàng Điện Bàn .56 4.1 Những mặt đạt 56 Tr 4.2 Những mặt hạn chế 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM 58 Kế hoạch phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam 58 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com viii Khóa luận tốt nghiệp Định hướng phát triển Phòng bán hàng Điện Bàn .58 2.1 Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh Phòng bán hàng Điện Bàn năm tới 58 2.2 Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động Phòng bán hàng Điện Bàn 59 uê ́ Mục tiêu phương hướng phát triển sử dụng dịch vụ toán điện tử với VNPT Pay năm tới Phòng bán hàng Điện Bàn 60 tê ́H 3.1 Mục tiêu phát triển .60 3.2 Phương hướng phát triển… 61 Giải pháp giúp phát triển sử dụng dịch vụ toán điện tử VNPT Pay Phòng h bán hàng Điện Bàn 61 in 4.1 Giải pháp Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 61 4.2 Giải pháp Nâng cao hiểu biết khách hàng ví điện tử 62 ̣c K 4.3 Giải pháp Tạo niềm tin vào lợi ích dịch vụ khách hàng 62 4.4 Giải pháp Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin 63 ho 4.5 Giải pháp Tạo điều kiện thuân lợi cho hoạt động toán điện tử phát triển 63 Phần III KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận .65 Đ ại Kiến nghị 66 2.1 Với quan, quyền tỉnh Quảng Nam 66 2.2 Với Phòng bán hàng Điện Bàn 67 ̀ng Hạn chế đề tài .67 Tr ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com ix Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Chất lượng dịch vụ Hiện đơn vị VNPT Điện Bàn chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Nhân viên trực phòng giao dịch hay nhân viên khu vực thực công việc Nhưng bên cạnh đó, từ 09/09/2019 VNPT Pay thức mở kênh hỗ trợ khách uê ́ hàng sử dụng, tiếp nhận xử lý phát sinh phản ánh khiếu nại khách hàng mạng xã hội, cụ thể: tê ́H Kênh tổng đài: có nhu cầu cần giải đáp liên quan đến ứng dụng VNPT Pay, khách hàng gọi trực tiếp vào tổng đài 18001091 Điện thoại viên tiếp nhận hỗ trợ khách hàng liên tục từ 7h – 21h hàng ngày h Kênh hỗ trợ Online qua Fanpage VNPT Pay kênh Live Chat app VNPT in Pay https://www.facebook.com/VNPTPay / 2.3 Hoạt động quảng cáo, khuyến mại: ̣c K Hoạt động quảng cáo, khuyến dịch vụ VNPT Pay năm gần nâng cao nhiều số lượng chất lượng Tuy nhiên, hiệu quảng cáo ho chưa cao, thấp so với đối thủ Do chế tài chịu ràng buộc quy định Tập đồn nên kinh phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến đơn vị Điện Bàn linh hoạt Đ ại Việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ địi hỏi chi phí marketing cao Để thu hút khách hàng tạo tài khoản, VNPT Pay chạy chương trình khuyến dành cho khách hàng tốn lần đầu Hình thức khuyến có ̀ng thể chiết khấu, tặng quà tặng tiền trực tiếp vào tài khoản, lì xì online… Với mơ hình Đơn vị Điện Bàn không đủ khả chi trả cho hoạt động ươ quảng cáo, khuyến mại thu hiệu lâu dài Đối với đối tượng giới trẻ từ 15 – 25 tuổi đối tượng quan tâm nhiều đến ứng dụng điện thoại, Tr mua hàng online…thì cần phải marketing qua kênh báo điện tử, mạng xã hội như: Kênh 14, Facebook, Zalo,…nhưng địi hỏi phải có kế hoạch rõ ràng, cụ thể, ng uồn khoản chi lớn Điều có đơn vị VNPT Tỉnh Quảng Nam đủ khả thực Do đó, lĩnh vực đơn vị Điện Bàn yếu SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 54 Khóa luận tốt nghiệp 3.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng VNPT Pay khách hàng Điện Bàn 3.1 Nhận thức hữu ích Khi khách hàng nhận thức hữu ích dịch vụ VNPT Pay cao uê ́ dự định sử dụng dịch vụ người lớn Tính hữu ích sử dụng VNPT Pay nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch thực nhanh, tê ́H lúc, nơi qua tiết kiệm chi phí lại thời gian làm việc Nhưng có khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lợi ích Cịn lại khách hàng thưởng thấy tiện ích h quảng cáo banner chưa thực thúc họ sử dụng dịch vụ in 3.2 Thái độ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pay họ cho ̣c K dịch vụ đáng để sử dụng, dùng thú vị, ý tưởng hay thời đại Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ho Với khách hàng chưa biết đến, tư vấn dịch vụ VNPT Pay họ thường thờ ơ, sử dụng dịch vụ phải có tài khoản ngân hàng đăng kí Ebanking khiến họ thấy phức tạp toán trực tiếp quầy Đ ại 3.3 Nhận thức rủi ro Gần với nhiều vụ lùm xùm lộ thông tin cá nhân Facebook, hay việc vài trăm tỷ không cánh mà bay ngân hàng Eximbank, khách hàng lại thêm lo ̀ng ngại sử dụng ví điện tử Họ sợ rủi ro công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động giao dịch, rủi ro thông tin, đặc biệt rủi ro bị cắp tài khoản Tính vơ ươ hình dịch vụ VNPT Pay, tính thiếu tương tác với nhân viên khơng có Tr chứng từ giấy tờ, làm cho khách hàng mang tâm lý sợ bị lừa 3.4 Sự tin tưởng Sự tin tưởng xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pay Tập đoàn VNPT vươn lên vị trí số thương hiệu “Bảng danh sách tốp 50 thương hiệu giá trị Việt Nam” năm 2019 Phòng SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 55 Khóa luận tốt nghiệp bán hàng Điện Bàn tạo dựng thương hiệu định Đây kết chứng minh cho tin tưởng khách hàng dành cho VNPT 3.5 Ảnh hưởng xã hội Thói quen tham khảo khách hàng nơng thơn cịn cao Trước uê ́ định mua hay sử dụng họ hỏi ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… để xem thử có nên sử dụng hay khơng Nếu đa số đưa ý kiến tiêu cực khách hàng tê ́H định không sử dụng ngược lại đưa nhiều ý kiến tích cực, hợp lý khách hàng định sử dụng 3.6 Nhận thức dễ sử dụng h Khách hàng kỳ vọng sử dụng công nghệ mà không cần nhiều sức lực in Khách hàng sử dụng ví điện tử khơng quan tâm đến hữu ích hay tính bảo mật mà cịn quan tâm đến tính dễ sử dụng hầu hết khách hàng sử dụng VNPT Pay ̣c K khách hàng trẻ Với đặc điểm hạn chế giao dịch điện thoại di động hình bàn phím nhỏ nên VNPT Pay có giao diện thân thiện bước rõ ho ràng dễ thấy, nội dung phù hợp bố trí đồ họa, chức hữu ích, thông báo, lệnh rõ ràng dễ hiểu Khách hàng cảm thấy dễ sử dụng thành thạo, khó khăn Đ ại 4.Nhận xét phát triển vấn đề tồn VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn 4.1 Những mặt đạt ̀ng Việc đưa ứng dụng VNPT Pay vào mục toán đơn vị thời gian qua chưa thực kế hoạch đạt bước đầu khả quan ươ Nhìn chung đơn vị Điện Bàn nhận thức thuận tiện hiệu kinh tế mà VNPT Pay mang lại thời gian qua Đơn vị Điện Bàn có đầu tư Tr khoản chi phí để phát triển dịch vụ Ngày với phát triển nhanh chóng Internet, phát triển cơng nghệ thơng tin dịch vụ ví điện tử, đơn vị nắm bắt kịp thời xu để lạc hậu so với doanh nghiệp khác Đáp ứng nhu cầu kịp thời doanh nghiệp, cá nhân về: tiện lợi, nhanh SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 56 Khóa luận tốt nghiệp chóng, tiết kiệm thời gian, tiết kịêm chi phí, khơng dốn đoạn cơng việc… Góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Đơn vị Điện Bàn đề nhiều lược marketing cho dịch vụ VNPT Pay Với quảng cáo đẹp mắt, thu hút người xem, hướng dẫn cài đặt sử dụng tận uê ́ tình, khai thác tốt ưu điểm có phẩn góp phần vào mục tiêu chung Tập đồn tê ́H Phịng bán hàng Điện Bàn nắm bắt nhiều hội, điều kiện thuận lợi mà tỉnh tạo sách cho toán điện tử phát triển rộng rãi địa bàn Nhờ đơn vị thực tốt kế hoạch phát triển quảng bá, nâng cao sử h dụng tốn qua ví điện tử địa bàn in 4.2 Những mặt hạn chế Ngoài kết đạt được, việc toán qua VNPT Pay Phòng bán ̣c K hàng Điện Bàn cịn nhiều hạn chế cần có giải pháp để giải Hạn chế lớn đơn vị gặp phải nhiều khách hàng chưa ho đăng kí dịch vụ E-Banking ngân hàng nhiều ngân hàng chưa kết nối với công ty triển khai ví điện tử Nguồn nhân lực mảng tốn điện tử cịn yếu kém, địi hỏi phải có Đ ại kiến thức chun mơn, hiểu biết công nghệ theo kịp đà phát triển cơng nghệ Chưa có đầu tư kế hoạch cụ thể cho phát triển, mở rộng dịch Tr ươ ̀ng vụ VNPT Pay địa bàn SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 57 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN - TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM uê ́ 1.Kế hoạch phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam Trong thời gian tới, VNPT Quảng Nam tiếp tục đẩy mạnh hạ tầng, ứng dụng tê ́H CNTT, đào tạo nguồn nhân lực Đây 03 mảng mà theo Lãnh đạo VNPT Quảng Nam thiếu yếu Trong đó, đào tạo nguồn nhân lực CNTT nhiệm vụ cấp thiết mà VNPT Quảng Nam cần trọng đầu tư h - VNPT Quảng Nam tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện dự án Du lịch thông in minh, đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ du lịch nhằm thúc đẩy kinh tế tỉnh phát triển Đồng thời VNPT Quảng Nam tham gia thực dự án địa bàn tỉnh, đáp ̣c K ứng nhu cầu phát triển VT-CNTT nhu cầu ứng dụng khoa học công nghệ khác người dân ho - Bắt kịp xu toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT Quảng Nam xác định năm 2020 phấn đấu doanh thu đạt vượt từ 5% kế hoạch trở lên, tăng trưởng tối thiểu 10% so với năm 2019; nộp ngân Đ ại sách tăng 5% so với năm 2019; thu nhập cuả người lao động tăng tối thiểu 10% so với năm 2019… Đơn vị tập trung vào công tác kinh doanh, phát triển thị trường; tiếp tục thực chương trình khuyến có tính cạnh tranh cao, phù ̀ng hợp nhằm hướng tới đối tượng khách hàng khác Triển khai giải pháp kinh doanh, tập trung vào dịch vụ mũi nhọn di động, băng rộng, dịch vụ ươ CNTT GTGT… Tr 2.Định hướng phát triển Phòng bán hàng Điện Bàn 2.1 Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh Phòng bán hàng Điện Bàn năm tới Nhận thấy tầm quan trọng ảnh hưởng Internet Phịng bán hàng Điện bàn có định hướng đầu tư phát triển cho hoạt động sản xuất kinh doanh cho Phòng thời gian tới SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 58 Khóa luận tốt nghiệp - Bước vào thực kế hoạch năm 2020, Phòng bán hàng Điện Bàn xác định mục tiêu phấn đấu đạt doanh thu tăng 11% so với năm 2019, chênh lệch thu chi tăng 15% so với năm 2019, hoàn thành nộp ngân sách địa phương; đảm bảo đời sống cán công nhân viên, đồng thời đề nhiệm vụ cụ thể để thực thắng lợi uê ́ kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020 - Phát huy kết đạt được, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động sản xuất tê ́H kinh doanh theo đạo, định hướng Tập đồn, khơng ngừng nâng cao thu nhập, đời sống người lao động, góp phần vào phát triển chung VNPT Quảng Nam, Tập đoàn kinh tế xã hội địa phương h - Xây dựng chiến lược dài hạn, tạo mối quan hệ, liên kết thân thiết đơn in vị khách hàng Xây dựng lịng tin, hình ảnh tin tưởng chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị - Về tổ chức bố trí lao động: ̣c K 2.2 Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động Phòng bán hàng Điện Bàn ho  Tăng cường đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng  Bố trí chức danh phù hợp với lực cá nhân - Về giao kế hoạch đánh giá kết quả: Đ ại  Giao kế hoạch cụ thể kịp thời, tất tiêu chí đo lường  Giám sát thường xuyên kết hàng ngày, hàng tuần để định hướng kịp thời cách làm, điểm tin thường xuyên cho nhân viên nắm bắt kết để thi đua ̀ng  Đánh giá kết BSC hàng tháng công khai, minh bạch Thưởng/phạt hợp lý kịp thời ươ - Về tạo động lực lao động:  Truyền thông kịp thời tất sách khuyến khích Trung tâm kinh Tr doanh  Động viên nhân viên làm việc, tôn vinh cá nhân xuất sắc  Hỗ trợ, huấn luyện cá nhân chưa đạt kế hoạch, tạo thói quen làm việc nhóm để tăng tính đồn kết hiệu công việc SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 59 Khóa luận tốt nghiệp  Giải kịp thời vướng mắc cho nhân viên để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ  Tạo điều kiện tốt cho nhân viên giao lưu phong trào Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam tổ chức địa phương, chọn thời uê ́ điểm phù hợp để tổ chức giao lưu với khách hàng nhằm tạo khí cơng việc tê ́H  Chun mơn Cơng đồn phòng phối hợp để thực tốt quyền lợi đáng người lao động giải thích rõ tiền lương, quan tâm đến ngày quan trọng nhân viên sinh nhật, hiếu hỉ…, thường xuyên thăm hỏi hỗ trợ gia đình cá nhân đơn vị gặp khó khăn h - Tham gia phong trào sản xuất kinh doanh: in  Khuyến khích động viên cán cơng nhân viên tham gia bán hàng cuối tuần ̣c K  Tạo điều kiện để đội ngũ kinh doanh kỹ thuật phối hợp công tác nắm bắt hạ tầng, phát triển giữ khách hàng  Có chế linh động, khen thưởng kịp thời để nhân viên đạt kết cao ho phong trào  Vận động nhân viên tham gia phong trào Tổng cơng ty phát động Đ ại chương trình “Ngơi kinh doanh”, “Văn hóa cúi chào”, chương trình “Khách hàng người thân yêu nhất”… 3.Mục tiêu phương hướng phát triển sử dụng dịch vụ toán điện tử với VNPT Pay năm tới Phòng bán hàng Điện Bàn ̀ng 3.1 Mục tiêu phát triển ươ Cùng với mục tiêu chung VNPT, thực chiến lược VNPT 4.0 với mục tiêu đưa VNPT trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, nhắm đến phục vụ 30 triệu khách hàng góp phần thay đổi thói quen toán Tr người Việt Nam kỳ nguyên không dùng tiền mặt Trong tương lai, VNPT Pay thiếp tục phát triển hệ thống sinh thái toán số, thương mại số, trở thành tảng tốn dịch vụ khơng sử dụng tiền mặt lớn nước, giúp người dân Việt Nam có dịch vụ tài đơn giản, an tồn, tiết kiệm SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 60 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển mạnh dịch vụ VNPT Pay góp phần vào tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống xã hội Mở rộng thị trường, nâng cao nhận thức khách hàng VNPT Pay tăng thị phần khách sử dụng 3.2 Phương hướng phát triển uê ́ - Về công nghệ:  Lựa chọn công nghệ phù hợp với xu hội tụ công nghệ cách mạng tê ́H công nghiệp 4.0  Tiết kiệm đầu tư  Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, làm chủ công nghệ đại h tăng cường hoạt động sáng tạo in - Về chiến lược kinh doanh:  Chiến lược giá: hợp tác với nhà cung cấp khác tránh cạnh tranh giá ̣c K  Tận thu sở hạ tầng sẵn có, mở rộng kinh doanh dịch vụ khác  Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nữa, xây dựng chế độ ho sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đặt biệt với nhóm khách hàng có tiềm khách hàng trung thành kịp thời Đ ại  Giải dứt điểm khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng  Đẩy mạnh truyền thơng marketing nhằm lôi kéo khách hàng đến với VNPT, sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT, tiến tới mở rộng thị trường ̀ng - Về người: q trình hoạt động khơng ngừng đào tạo để nâng cao ươ nghiệp vụ, chuyên môn: 100% cán nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, yên tâm gắn bó cơng tác 100% nhân viên tuyển dụng đào tạo 100% Tr nhân viên đào tạo nội lần/năm 4.Giải pháp giúp phát triển sử dụng dịch vụ toán điện tử VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn 4.1 Giải pháp 1: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngoài tiềm nguồn nhân lực đơn vị Phịng bán hàng Điện Bàn cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 61 Khóa luận tốt nghiệp ngũ cán chuyên nghiêp lĩnh vực toán điện tử Đơn vị Điện Bàn cần triển khai giải pháp đào tạo ngắn hạn dài hạn, bên cạnh tổ chức đào tạo trực tuyến, thúc đẩy nhân viên tự tìm tịi, học hỏi nâng cao trình độ thân Tổ chức đợt tập huấn, nâng cao kỹ năng, kiến thức cho nhân viên Trong giai đoạn tiếp uê ́ theo, đơn vị không thu hút nhân tài địa phương mà cịn tìm kiếm tài ngồi vùng để phát triển cơng nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ.Có nguồn lực tê ́H lớn mạnh việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ví điện tử với đa dạng mở rộng, quy mô thị trường mà đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn tồn h Tạo điều kiện nhân viên tự học tự phát triển in sách cần có Cung cấp tài liệu kỹ cần có định kỳ qua mail, tổ chức chương trình thi đua có thưởng ̣c K Song song đó, cần trọng đến sách đãi ngộ Chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng hợp lý để điều kiện gắn bó lâu dài nhân viên với đơn vị Tổ ho chức chuyến tham quan du lịch, phong trào thể thao tạo điều kiện cho nhân viên có hội học hỏi, vui chơi giải trí tạo hứng khởi công việc 4.2 Giải pháp 2: Nâng cao hiểu biết khách hàng ví điện tử Đ ại Đẩy mạnh công tác thông tin truyền thơng, phối hợp với quan báo chí để thực chương trình truyền thơng nhằm nâng cao nhận thức củng cố niềm tin người dùng, doanh nghiệp lợi ích, tiện lợi mà ví điện tử mang lại ̀ng Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ ví điện tử người dân Quảng bá với nhiều nội dung hấp dẫn, khuyến ươ mại cá nhân, doanh nghiệp đăng kí sử dụng dịch vụ ví điện tử miễn phí giao dịch đầu, hay giảm giá khác…hướng dẫn sử dụng, tốn cho người Tr dân nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt 4.3 Giải pháp 3: Tạo niềm tin vào lợi ích dịch vụ khách hàng Lợi ích yếu tố mà quan tâm mong muốn có lựa chọn dịch vụ dù hữu hình hay vơ hình Yếu tố niềm tin có mức độ ảnh hưởng hớn đến định sử dụng dịch vụ SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 62 Khóa luận tốt nghiệp - Định kỳ gọi điện hỏi thăm khách hàng tình hình sử dụng dịch vụ VNPT Pay để khách hàng cảm thấy coi trọng quan tâm - Khảo sát ý kiến khách hàng, ghi chép phản hồi họ từ việc sử dụng dịch vụ VNPT Pay để biết điều làm được, mặc khác kịp thời phát uê ́ sai sót, từ phát huy làm khắc phục thiếu sót để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tê ́H - Cần tìm hiểu kỹ đặc điểm, nắm bắt tốt thông tin liên quan đến đối tượng khách hàng mà hướng tới, biết họ chịu tác động lớn Từ tác động đến nhóm tham khảo khách hàng, tạo niềm tin cho họ h - Chăm sóc tốt cố gắng làm vừa lòng khách hàng để giữ chân in họ, đồng thời thơng qua họ tìm kiếm lôi kéo khách hàng 4.4 Giải pháp 4: Hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin ̣c K Sự tăng trưởng nhanh chóng cơng nghệ yêu cầu sống tiện nghi khách hàng, địi hỏi sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin phải hoàn thiện.Nâng ho cao hệ thống điện tử, công nghệ thông tin, tăng cường biện pháp bảo mật cho khách hàng Về lâu dài cần có sách đầu tư, bảo trì, phát triển hệ thống cách khách hàng Đ ại hợp lý để đảm bảo đáp ứng cách tốt cho hoạt động cuả đơn vị Tập trung vào việc xây dựng hệ thống bảo mật công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data), Hệ thống phịng chống gian lận…Điều ̀ng đóng vai trò lớn việc nâng cao dịch vụ VNPT Pay để người dùng có nhiều trải nghiệm tốt cung cấp nhiều dịch vụ thông minh cho khách hàng ươ Nên xem xét để cập nhập phần mềm, hệ thống quản lý giúp công việc trở nên hiệu hơn, quản lý dễ dàng Đẩy mạnh cải tiến, nâng cấp công nghệ để đáp ứng tiêu Tr chuẩn cao bảo mật thông tin, an toàn xử lý, lưu trữ truyền phát liệu điện tử 4.5 Giải pháp 5: Tạo điều kiện thuân lợi cho hoạt động toán điện tử phát triển Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ nay, hầu hết doanh nghiệp bắt kịp xu nhằm thu hút khách hàng với nhiều nhu cầu toán khác SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 63 Khóa luận tốt nghiệp Thanh toán trực tuyến xem yếu tố quan để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển Xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ tốn qua ví điện tử uê ́ tranh bình đẳng nhà cung cấp dịch vụ, tăng cường biện pháp bảo vệ lợi Đặc biệt ý đến công tác bảo mật thông tin cho khách hàng hệ thống tê ́H mạng an toàn cần phải đảm bảo cho toàn diện hệ thống Cần bố trí người có chun mơn, kiến thức chun sâu để xử lý, kiểm tra thường xuyên, có Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h sai sót phải kịp thời xử lý SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 64 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Là tỉnh với đa số người dân tiếp xúc với công nghệ, làm để thu hút uê ́ khách hàng phát triển dịch vụ ví điện tử Quảng Nam ln đặt nhiều thách thức nhà cung cấp dịch vụ tê ́H Thứ nhất, Ví điện tử VNPT Pay mẻ người dân Điện Bàn Vẫn nhiều người tiêu dùng chưa biết đến dịch vụ số nghe đến tên dịch vụ h Thứ hai, cịn thiếu kênh thơng tin để người tiêu dùng tiếp cận với dịch vụ ví điện in tử VNPT Pay Chủ yếu người tiêu dùng biết đến dịch vụ thông qua mạng Internet, tiếp đến qua bạn bè, người thân, phương tiện truyền thông Đối với người ̣c K tiêu dùng chưa biết đến chưa tìm hiểu dịch vụ này, nguyên nhân họ chưa có nhu cầu sử dụng, chưa tiếp cận đưuọc thông tin dịch vụ ví điện tử ho cịn muốn giao dịch tiền mặt qua ngân hàng Do đơn vị VNPT Điện Bàn cung ứng dịch vụ VNPT Pay cần làm để người tiêu dùng biết đến dịch vụ VNPT Pay nhiều hơn, biết hữu ích, tiện lợi dịch vụ từ Đ ại kích thích họ sử dụng Thứ ba, người có hiểu biết dịch vụ đánh giá cao lợi ích mà dịch vụ mang lại Người tiêu dùng cảm thấy dịch vụ VNPT Pay thật hữu ích, có ̀ng nhiều ưu điểm, mạnh riêng tiết kiệm thời gian, nhiều ưu đãi, khuyến tiện lợi Với VNPT Pay người dùng thực giao dịch ươ nơi đâu Như vậy, đơn vị nên ý để trì phát huy lợi ích mà Tr dịch vụ đem lại để thu hút người dùng dịch vụ Thứ tư, nhận thức lợi ích VNPT Pay người tiêu dùng e ngại rủi ro mà đem lại Rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận cao bị lộ thông tin cá nhân Sau nhiều vụ đình đám thương hiệu lớn như: Facebook, Google… nghi vấn lộ thông tin khách hàng, tâm lý e ngại khách hàng dịch vụ ví điện tử tăng SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 65 Khóa luận tốt nghiệp Song hành với phát triển xã hội, hoạt động toán điện tử qua ví điện tử ngày trở nên quan trọng thực yêu cầu cấp bách cần đáp ứng Tuy nhiên, trình lâu dài, phức tạp tiến hành đồng loạt qua ví điện tử chưa thực chào đón sử dụng rộng rãi uê ́ nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan nêu trên, tốn điện tử Trong hồn cảnh đó, nhiệm vụ trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp tê ́H dịch vụ toán ngày trở nên nặng nề hơn, thiết Để phù hợp với nhịp độ phát triển vũ bão kinh tế yếu tố xã hội khác, để đảm bảo cho việc toán điện tử qua ví điện tử ngày thuận tiện, an tồn h nhanh chóng hơn, cần có phối hợp thực hiệu Nhà nước in quan quản lý có liên quan Bên cạnh cần có sách, giải pháp phù hợp để thay đổi nhìn ̣c K nhận, nâng cao kiến thức tốn điện tử qua ví điện tử người dân để từ cải thiện mơi trường kinh tế, mở rộng cho hoạt động toán điện tử ngày phát 2.Kiến nghị ho triển 2.1 Với quan, quyền tỉnh Quảng Nam Đ ại Để doanh nghiệp hoạt động phát triển tốt phải dựa vào sách khuyến khích hỗ trợ từ phía quyền địa phương Đưa sách đầu tư, khuyến khích đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh từ doanh nghiệp lớn ̀ng ngồi nước nhằm tạo cơng ăn việc làm, giảm thiểu thất nghiệp, nâng cao chất lượng sống người dân Cần có quy hoạch đầu tư hợp lý, hạn chế dự án ươ xấu làm ảnh hưởng đến quyền lợi người dân doanh nghiệp Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghệp phát triển Tr theo định hướng, mục tiêu ngành nhằm đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch tỉnh Những hoạt động, thủ tục hành doanh nghiệp nhỏ vừa thành lập vài năm cần cải cách nới lỏng, giúp cho doanh nghiệp nhỏ có điều kiện thuận lợi để phát triển cạnh tranh với doanh nghiệp khác SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 66 Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Với Phòng bán hàng Điện Bàn Như nêu trên, để hoạt động Phòng bán hàng Điện Bàn hoạt động toán điện tử qua App VNPT Pay ngày phát triển, cần sớm thực sách biện pháp theo kế hoạch hợp lý, từ chiến lược Marketing đến hoạt động uê ́ thu hút khách hàng, từ việc xây dựng chiến lược kinh doanh bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, ứng dụng công nghệ đại đến vấn đề tổ chức nhân tê ́H quản lý nhân Tận dụng hiệu đến mức cao nguồn lực tài chính, nhân sự, cơng nghệ để nâng cao hoạt dộng kinh doanh Đơn vị Không vậy, mà điều in đẩy kinh tế Việt Nam ngày lên h góp phần đáp ứng nhu cầu sinh hoạt người dân, tổ chức kinh tế, thúc Đơn vị nên có nhiều mức khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất ̣c K sắc tháng để động viên khích lệ Bên cạnh phải nhắc nhở nặng phải có hình phát nhân viên làm việc chưa tốt để họ rút kinh ho nghiệm cho công việc sau 3.Hạn chế đề tài Đề tài thực địa bàn nhỏ nên chưa có nhìn tổng quan xác, Đ ại với đó, đề tài chọn chưa thực phổ biến người tiêu dùng nên khó khảo sát, tìm hiểu nghiên cứu Bên cạnh quy mơ đơn vị thực cịn nhỏ, hoạt động đơn vị chưa đủ để đáp ứng nghiên cứu đề tài nên đề tài khơng Tr ươ ̀ng tránh khỏi thiếu sót SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 67 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO A TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Vũ Văn Điệp (2017), (Khoa Hệ thống Thông tin, trường Đại học Kinh tế Luật): Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam uê ́ 2.Bộ Công thương (2017) Báo cáo thương mại điện tử năm 2017, Hà Nội 3.Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân (trường Đại học Lâm nghiệp) Thanh tê ́H toán hình thức ví điện tử Việt Nam, thực trạng giải pháp 4.Nguyễn Thị Linh Phương (Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, năm 2013) Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nhân tố tác động dến ý định sử dụng ví điện tử h Việt Nam in 5.Ts Lê Thi Hằng (Viện Đại học Mở Hà Nội, năm 2018) Xu hướng phát triển dịch vụ toán di động giới Việt Nam ̣c K 6.Huỳnh Thị Vân Anh (Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, năm 2013) Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Xuất ho Nhập Khẩu Việt Nam 7.Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Nam (quangnam.gov.vn) Những bước phát triển vượt bậc hạ tầng viễn thông – CNTT Quảng Nam B Đ ại 8.Các báo cáo số liệu lưu hành nội Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn TRANG WEB THAM KHẢO 1.Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/wiki/ví_điện_tử ̀ng 2.Quangnam.vnpt.vn 3.Vnptpay.vn ươ 4.Vnptmedia.vn Tr 5.Thuvien.hce.edu.vn 6.Tapchitaichinh.vn 7.Tapchinganhang.gov.vn SVTH: Dương Thị Kim Hoa download by : skknchat@gmail.com 68 ... TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM 58 Kế hoạch phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam 58 SVTH:... ? ?Phát triển dịch vụ toán điện tử VNPT Pay Phòng bán hàng Điện Bàn – Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam? ?? hi vọng có nhìn tổng qt Đ ại thực trạng tốn điện tử Phòng bán hàng VNPT Điện Bàn – Quảng. .. THANH ho TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM – PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN BÀN 33 Khái quát trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam – Phòng bán hàng Điện Bàn 33 Đ ại 1.1