(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh quảng ngã

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI ĐẶNG THỊ KIM HUYỀN download by : skknchat@gmail.com Niên khóa: 2016-2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Giáo viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT Sinh viên thực : Đặng Thị Kim Huyền Lớp : K50A - KDTM MSV : 16K4041043 Thời gian thực tập : 16/09/2019 – 22/12/2014 download by : skknchat@gmail.com Niên khóa: 2016-2020 download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Lời Cảm Ơn Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành khóa luận Tơi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị công tác Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi đặc biệt Chị Phó Giám đốc Nguyễn Thị Kim Cúc Phịng dịch vụ khách hàng giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan q trình thực khố luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ngừng cố gắng vươn lên Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đặng Thị Kim Huyền SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) PIN : Mã số cá nhân POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt KH : Khách hàng DV : Dịch vụ QĐ : Quyết định UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu VNĐ: Việt Nam đồng Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam MB Bank : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam HSBC : The Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ ix I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: .6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.1.2 Đặc điểm toán không dùng tiền mặt 1.1.3 Sự cần thiết vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.3.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Những quy định chung tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.4.1 Điều kiện thực 11 1.1.4.2 Quy định toán 12 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.1.5.1 Thanh toán séc 13 1.1.5.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (chuyển tiền) 15 1.1.5.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (nhờ thu) 15 1.1.5.4 Thanh tốn thư tín dụng 16 1.1.5.5 Thẻ toán 17 1.1.6 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khác .18 1.1.6.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking .18 1.1.6.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking .18 1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking .19 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 19 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 19 1.1.7.2 Môi trường pháp luật 20 1.1.7.3 Yếu tố người 21 1.17.4 Yếu tố tâm lý 21 1.1.7.5 Trình độ cơng nghệ 22 1.1.7.6 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 22 1.1.8 Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 23 1.1.8.1 Các tiêu định tính 23 1.1.8.2 Các tiêu định lượng .24 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.2 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại nước 27 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 27 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.2.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank .31 1.2.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng giới 33 1.2.3.1 Kinh nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thụy Điển 33 1.2.3.2 Kinh nghiệm tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Hàn Quốc 34 1.2.4 Bài học Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi 36 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36 2.1.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng ban .40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi .42 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 43 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi .45 2.2 Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 48 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.2.1 Tình hình chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 48 2.2.2 Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 51 2.2.3.1 Các hình thức không dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 51 2.2.3.2 Thanh toán séc 56 2.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) .57 2.2.3.4 Thanh toán thẻ toán 59 2.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 63 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi .66 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 66 2.3.2 Kết ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 71 2.3.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 81 2.3.3.1 Kiểm định ANOVA nhân tố theo giới tính 83 2.3.3.2 Kiểm định ANOVA nhân tố theo độ tuổi 83 2.3.3.3 Kiểm định ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp 84 2.3.3.4 Kiểm định ANOVA nhân tố theo thu nhập 85 2.3.3.5 Kiểm định ANOVA nhân tố theo đại diện 86 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi 88 2.4.1 Những kết đạt 88 2.4.2 Những hạn chế 89 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 90 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,244 ,049 ,872 ,502 Within Groups 6,376 114 ,056 Total 6,620 119 b Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố phản hồi Descriptives PH N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,6200 ,33166 ,06633 4,4831 4,7569 4,00 5,00 40 4,6375 ,43835 ,06931 4,4973 4,7777 3,00 5,00 27 4,5926 ,41688 ,08023 4,4277 4,7575 4,00 5,00 Nghi huu 4,6250 ,44320 ,15670 4,2545 4,9955 4,00 5,00 Sinh vien 12 4,6250 ,37689 ,10880 4,3855 4,8645 4,00 5,00 Khac 4,3750 ,51755 ,18298 3,9423 4,8077 3,50 5,00 Total 120 4,6042 ,40943 ,03738 4,5302 4,6782 3,00 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances PH Levene Statistic df1 ,643 df2 Sig 114 ,667 ANOVA PH Sum of Squares df Mean Square F SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com Sig 147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Between Groups ,483 ,097 Within Groups 19,465 114 ,171 Total 19,948 119 ,566 ,726 c Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,6000 ,20817 ,04163 4,5141 4,6859 4,20 5,00 40 4,5450 ,23088 ,03651 4,4712 4,6188 3,80 5,00 27 4,6148 ,21430 ,04124 4,5300 4,6996 4,20 5,00 Nghi huu 4,8250 ,19821 ,07008 4,6593 4,9907 4,40 5,00 Sinh vien 12 4,6667 ,21462 ,06195 4,5303 4,8030 4,40 5,00 Khac 4,4000 ,23905 ,08452 4,2002 4,5998 4,20 4,80 Total 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances DB Levene Statistic ,376 df1 df2 Sig 114 ,864 ANOVA DB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,900 ,180 Within Groups 5,495 114 ,048 Total 6,395 119 F 3,734 Sig ,004 d Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố cảm thông Descriptives CT SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,5840 ,28821 ,05764 4,4650 4,7030 4,20 5,00 40 4,6500 ,24703 ,03906 4,5710 4,7290 4,00 5,00 27 4,6815 ,23045 ,04435 4,5903 4,7726 4,20 5,00 Nghi huu 4,6500 ,25635 ,09063 4,4357 4,8643 4,40 5,00 Sinh vien 12 4,6500 ,22764 ,06571 4,5054 4,7946 4,40 5,00 Khac 4,7000 ,38545 ,13628 4,3778 5,0222 4,00 5,00 Total 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances CT Levene Statistic 1,595 df1 df2 Sig 114 ,167 ANOVA CT Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,154 ,031 Within Groups 7,824 114 ,069 Total 7,979 119 F Sig ,450 ,813 e Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố tính hữu hình Descriptives SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt HH N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,5840 ,20753 ,04151 4,4983 4,6697 4,00 4,80 40 4,5100 ,37059 ,05859 4,3915 4,6285 3,40 5,00 27 4,6148 ,28784 ,05539 4,5010 4,7287 4,00 5,00 Nghi huu 4,6750 ,26049 ,09210 4,4572 4,8928 4,20 5,00 Sinh vien 12 4,5500 ,33166 ,09574 4,3393 4,7607 4,00 5,00 Khac 4,3250 ,39911 ,14111 3,9913 4,6587 3,60 5,00 Total 120 4,5517 ,31861 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 F Sig chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances HH Levene Statistic df1 df2 1,747 Sig 114 ,130 ANOVA HH Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,736 ,147 Within Groups 11,344 114 ,100 Total 12,080 119 1,479 ,202 f Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp với nhóm yếu tố hài lịng Descriptives SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt SHL N Cong chuc, vien Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 25 4,6000 ,40825 ,08165 4,4315 4,7685 4,00 5,00 40 4,6250 ,39359 ,06223 4,4991 4,7509 3,33 5,00 27 4,6049 ,37023 ,07125 4,4585 4,7514 4,00 5,00 Nghi huu 4,6250 ,45207 ,15983 4,2471 5,0029 4,00 5,00 Sinh vien 12 4,6944 ,36121 ,10427 4,4649 4,9239 4,00 5,00 Khac 4,3750 ,51755 ,18298 3,9423 4,8077 3,67 5,00 Total 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 chuc Kinh doanh, buon ban Nhan vien van phong Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1,061 Sig 114 ,386 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,539 ,108 Within Groups 18,346 114 ,161 Total 18,885 119 F Sig ,670 ,647 Thu nhập a Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố độ tin cậy SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Descriptives TC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Duoi trieu dong 13 Tu – duoi trieu dong Tu – duoi 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total Lower Bound Upper Bound 4,6154 ,19406 ,05382 4,4981 4,7327 4,25 4,75 4,4722 ,15023 ,05008 4,3567 4,5877 4,25 4,75 58 4,5819 ,23126 ,03037 4,5211 4,6427 4,25 5,00 40 4,5563 ,26847 ,04245 4,4704 4,6421 4,00 5,00 120 4,5688 ,23587 ,02153 4,5261 4,6114 4,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic df1 df2 Sig 2,215 116 ,090 ANOVA TC Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,128 ,043 ,765 ,516 Within Groups 6,492 116 ,056 Total 6,620 119 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt b Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố phản hồi Descriptives PH N Duoi trieu dong Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maximu Deviation Error for Mean m m Lower Upper Bound Bound 13 4,5385 ,43116 ,11958 4,2779 4,7990 3,50 5,00 4,3333 ,43301 ,14434 4,0005 4,6662 4,00 5,00 58 4,6552 ,43131 ,05663 4,5418 4,7686 3,00 5,00 40 4,6125 ,34876 ,05514 4,5010 4,7240 3,50 5,00 120 4,6042 ,40943 ,03738 4,5302 4,6782 3,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances PH Levene Statistic df1 df2 1,271 Sig 116 ,288 ANOVA PH Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,870 ,290 Within Groups 19,078 116 ,164 Total 19,948 119 F 1,763 Sig ,158 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 153 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt c Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,5077 ,23966 ,06647 4,3629 4,6525 4,20 4,80 4,6222 ,23333 ,07778 4,4429 4,8016 4,20 5,00 58 4,5966 ,22002 ,02889 4,5387 4,6544 4,20 5,00 40 4,6100 ,24786 ,03919 4,5307 4,6893 3,80 5,00 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances DB Levene Statistic df1 df2 ,207 Sig 116 ,892 ANOVA DB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,115 ,038 Within Groups 6,280 116 ,054 Total 6,395 119 F SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com Sig ,705 ,551 154 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt d Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố cảm thơng Descriptives CT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimum Deviation Error Mean Maximu m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total 13 4,6462 ,29613 ,08213 4,4672 4,8251 4,00 5,00 4,6667 ,20000 ,06667 4,5129 4,8204 4,40 5,00 58 4,6655 ,25239 ,03314 4,5992 4,7319 4,20 5,00 40 4,6150 ,27321 ,04320 4,5276 4,7024 4,00 5,00 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CT Levene Statistic df1 ,467 df2 Sig 116 ,706 ANOVA CT Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,064 ,021 Within Groups 7,914 116 ,068 Total 7,979 119 F Sig ,314 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com ,815 155 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt e Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố tính hữu hình Descriptives HH N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,5077 ,36162 ,10030 4,2892 4,7262 3,60 5,00 4,4889 ,17638 ,05879 4,3533 4,6245 4,20 4,80 58 4,5759 ,30911 ,04059 4,4946 4,6571 3,60 5,00 40 4,5450 ,34785 ,05500 4,4338 4,6562 3,40 5,00 120 4,5517 ,31861 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 Tu - trieu dong Tu - 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances HH Levene Statistic df1 df2 1,070 Sig 116 ,365 ANOVA HH Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,096 ,032 Within Groups 11,983 116 ,103 Total 12,080 119 f F Sig ,311 ,817 Kiểm định ANOVA theo thu nhập với nhóm yếu tố hài lịng Descriptives SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 156 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximu Mean m Lower Bound Upper Bound Duoi trieu dong 13 4,6154 ,42701 ,11843 4,3573 4,8734 3,67 5,00 Tu - trieu dong 4,6296 ,35136 ,11712 4,3595 4,8997 4,00 5,00 Tu - 10 trieu dong 58 4,6264 ,39528 ,05190 4,5225 4,7304 3,67 5,00 Tren 10 trieu dong 40 4,5667 ,41482 ,06559 4,4340 4,6993 3,33 5,00 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,305 df2 Sig 116 ,821 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,092 ,031 Within Groups 18,793 116 ,162 Total 18,885 119 F Sig ,190 ,903 Đại diện a Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố độ tin cậy Descriptives TC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval forMinimum Maximum Mean Ca nhan Doanh nghiep Total Lower Bound Upper Bound 112 4,5536 ,23353 ,02207 4,5098 4,5973 4,00 5,00 4,7813 ,16022 ,05665 4,6473 4,9152 4,50 5,00 120 4,5688 ,23587 ,02153 4,5261 4,6114 4,00 5,00 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 157 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Test of Homogeneity of Variances TC Levene Statistic df1 df2 Sig 2,551 118 ,113 ANOVA TC Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,387 ,387 7,327 ,008 Within Groups 6,233 118 ,053 Total 6,620 119 b Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố phản hồi Descriptives PH N Ca nhan Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Deviation Error Mean m Lower Bound Upper Bound Maximum 112 4,6116 ,40664 ,03842 4,5355 4,6877 3,00 5,00 4,5000 ,46291 ,16366 4,1130 4,8870 4,00 5,00 120 4,6042 ,40943 ,03738 4,5302 4,6782 3,00 5,00 Doanh nghiep Total Mean Test of Homogeneity of Variances PH Levene Statistic ,310 df1 df2 Sig 118 ,579 ANOVA SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 158 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt PH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,093 ,093 Within Groups 19,855 118 ,168 Total 19,948 119 Sig ,553 ,459 c Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố đảm bảo Descriptives DB N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Ca nhan Upper Bound 112 4,5786 ,22678 ,02143 4,5361 4,6210 3,80 5,00 4,8000 ,21381 ,07559 4,6213 4,9787 4,40 5,00 120 4,5933 ,23181 ,02116 4,5514 4,6352 3,80 5,00 Doanh nghiep Total Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances DB Levene Statistic df1 ,478 df2 Sig 118 ,491 ANOVA DB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,366 ,366 Within Groups 6,029 118 ,051 Total 6,395 119 F 7,166 Sig ,008 d Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố cảm thông Descriptives SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 159 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt CT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Deviation Error Mean m m Lower Bound Upper Bound Ca nhan 112 4,6339 ,26151 ,02471 4,5850 4,6829 4,00 5,00 4,8250 ,12817 ,04532 4,7178 4,9322 4,60 5,00 120 4,6467 ,25894 ,02364 4,5999 4,6935 4,00 5,00 Doanh nghiep Total Test of Homogeneity of Variances CT Levene Statistic df1 6,727 df2 Sig 118 ,051 ANOVA CT Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,273 ,273 Within Groups 7,706 118 ,065 Total 7,979 119 F Sig 4,174 ,043 e Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố tính hữu hình Descriptives HH N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Mean Maximu m Lower Bound Upper Bound Ca nhan Doanh nghiep Total 112 4,5286 ,31521 ,02978 4,4696 4,5876 3,40 5,00 4,8750 ,14880 ,05261 4,7506 4,9994 4,60 5,00 120 4,5517 ,31861 ,02908 4,4941 4,6093 3,40 5,00 Test of Homogeneity of Variances HH Levene Statistic 3,341 df1 df2 Sig 118 ,070 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com 160 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ANOVA HH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F ,896 ,896 Within Groups 11,184 118 ,095 Total 12,080 119 Sig 9,455 ,003 f Kiểm định ANOVA theo đại diện với nhóm yếu tố hài lịng Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Mean Maximu m Lower Bound Upper Bound Ca nhan 112 4,5952 ,39877 ,03768 4,5206 4,6699 3,33 5,00 4,7500 ,38832 ,13729 4,4254 5,0746 4,00 5,00 120 4,6056 ,39837 ,03637 4,5335 4,6776 3,33 5,00 Doanh nghiep Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,080 df1 df2 Sig 118 ,778 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,179 ,179 Within Groups 18,706 118 ,159 Total 18,885 119 F 1,128 SVTH: Đặng Thị Kim Huyền download by : skknchat@gmail.com Sig ,290 161 ... KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng. .. NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 92 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền. .. thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Đối tượng khảo sát: Khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 3.2