(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - NGUYỄN KIM PHƯỢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên nghành:Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán 1.1.3 Các phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nước 1.1.3.1 Thanh toán séc 1.1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi lệnh chi 1.1.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu lệnh thu 1.1.3.4 Thanh toán thẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.4.1 Dịch vụ chuyển tiền 1.1.4.2 Dịch vụ toán hộ lương 1.1.4.3 Dịch vụ tốn hóa đơn 1.1.4.4 Dịch vụ séc 1.1.4.5 Dịch vụ toán thẻ 1.1.4.6 Dịch vụ toán điện tử 1.1.5 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ toán 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán 10 1.2.2.1 Yếu tố ảnh hưởng điều kiện môi trường kinh tế 10 1.2.2.2 Yếu tố phía ngân hàng 12 1.2.2.3 Yếu tố phía khách hàng 16 1.2.3 Các rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước 17 1.2.3.1 Các rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước 17 1.2.3.2 Phương pháp đánh giá rủi ro hoạt động toán TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngân hàng 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán NHTM giới Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI BIDV HCM 27 2.1 Tổng quan BIDV HCM 27 2.1.1 Sơ lược BIDV HCM 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức BIDV HCM (Phụ lục đính kèm) 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM từ năm 2006 đến 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán BIDV HCM 32 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán BIDV HCM 32 2.2.1.1 Dịch vụ chuyển tiền nước 32 2.2.1.2 Dịch vụ toán séc 34 2.2.1.3 Dịch vụ toán hộ lương 35 2.2.1.4 Dịch vụ toán thẻ 35 2.2.1.5 Dịch vụ toán Homebanking 41 2.2.1.7 Dịch vụ Vn-Topup 42 2.2.1.8 Dịch vụ DirectBanking 42 2.2.2 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động toán BIDV HCM 42 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán BIDV HCM từ năm 2006 đến 44 2.2.3.1 Thành tựu đạt 44 2.2.3.2 Những hạn chế, tồn 48 2.2.3.3 Nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ toán BIDV HCM 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán đến năm 2015 57 3.1.2 Mục tiêu chung 58 3.1.3 Mục tiêu cụ thể năm 2009 – 2010 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán BIDV HCM 60 3.2.1 Đối với BIDV Hội sở 60 3.2.1.1 Chính sách sản phẩm 60 3.2.1.2 Chính sách khuyến mãi, quảng bá sản phẩm 62 3.2.1.3 Giải pháp công nghệ 63 3.3.1.4 Tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro hoạt động toán thẻ 64 3.3.1.5 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro 66 3.3.1.6 Tăng cường mối quan hệ hợp tác thêm với ngân hàng thương mại khác (ngoài ngân hàng ký hợp tác song phương với BIDV) hoạt động toán nước 66 3.2.2 Đối với BIDV HCM 67 3.2.2.1 Định phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu 67 3.2.2.3 Mở rộng thêm sách khuyến mãi, quảng bá 74 3.2.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 75 3.2.2.5 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 3.3.3 Giải pháp phối hợp từ phía Chính phủ 77 3.3.4 Giải pháp phối hợp từ phía Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước, lĩnh vực ứng dụng thành tựu công nghệ đại, đà phát triển ngân hàng thương mại đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp tranh tồn cảnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khó khăn tồn hoạt động dịch vụ toán Với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt nước nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mở rộng thị phần chi nhánh gia tăng thu phí, đề tài đưa giải pháp khả thi để góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước đại, đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán hạn chế sử dụng tiền mặt toán dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hội nhập kinh tế quốc tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Hoạt động toán ngày trở nên quan trọng phát triển kinh tế đất nước xu hội nhập tồn cầu hóa Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam hệ thống tài ngân hàng nói riêng không ngừng phải đổi phát triển để đáp ứng phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, đặc biệt liên quan tới mạng Internet điện thoại di động Bên cạnh đó, xu hướng tồn cầu hố thúc đẩy mạnh mẽ giao dịch toán qua biên giới, tự hoá tài đẩy mạnh nhu cầu tốn kinh tế nhằm đáp ứng kịp thời phát triển mạnh mẽ phù hợp với tiến trình hội nhập đất nước Do đó, ngày 29/12/2006 Thủ Tướng Chính Phủ có Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg liên quan đến Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Có thể coi mốc quan trọng, bước đột phá tiến trình đại hố hoạt động tốn kinh tế thị trường non trẻ Việt Nam Với dân số sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh triệu người, số lượng tài khoản giao dịch mở ngân hàng thương mại khoảng 4,2 triệu tài khoản nhu cầu lớn dịch vụ toán qua ngân hàng Đây thị trường tiềm cho ngân hàng thương mại Nắm bắt nhu cầu này, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh liên tục tung sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng mở rộng hoạt động tốn để nhanh chóng trước chiếm lĩnh thị phần giai đoạn Việt Nam hội nhập sâu rộng Tuy nhiên, nguồn thu phí từ dịch vụ toán nước chi nhánh đến chiếm tỉ trọng thấp so với tổng thu nhập từ dịch vụ Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước Việt Nam yêu cầu ngày cao khách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cần phải liên tục đánh giá lại cố gắng lập giải pháp nhằm phát triển mạnh dịch vụ tốn Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn tập trung vào nội dung: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ toán cần thiết để phát triển dịch vụ toán - Trên sở thu thập số liệu, luận văn trình bày thực trạng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Tìm giải pháp phát triển dịch vụ toán thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Sản phẩm dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước số liệu liên quan đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, giải pháp đưa nhằm để mở rộng thị phần hoạt động gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu luận văn không đề cập đến dịch vụ toán quốc tế Phương pháp nghiên cứu Q trình thực nghiên cứu có sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ toán Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán BIDV HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán BIDV HCM Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định đề xuất giải pháp thời gian, khả lượng thơng tin thu thập có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp người quan tâm để hồn thiện nghiên cứu luận văn Chân thành cảm ơn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán Dịch vụ toán việc tổ chức cung ứng dịch vụ toán thực giao dịch toán nước quốc tế theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán theo quy định pháp luật hành Giao dịch toán việc thực nghĩa vụ trả tiền hay chuyển tiền tổ chức tổ chức, cá nhân cá nhân, cá nhân tổ chức tổ chức cá nhân Phạm vi nghiên cứu luận văn đề cập đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước, không đề cập đến dịch vụ toán quốc tế Theo Quyết định số 448/2000/QĐ-NHNN2 ngày 20/10/2000 Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Quy định thu phí dịch vụ tốn có định nghĩa Dịch vụ tốn qua ngân hàng (gọi tắt Dịch vụ tốn) cơng việc ngân hàng thực theo yêu cầu khách hàng, nhằm phục vụ trực tiếp cho việc toán chuyển tiền khách hàng qua ngân hàng theo quy định hành Ngân hàng Nhà nước 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán Thứ nhất, q trình tốn qua ngân hàng này, tiền tệ xuất hình thức ghi sổ Với đặc điểm này, bên tham gia toán phải mở tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán tham gia toán chủ tài khoản phải đảm bảo có đủ tiền tài khoản toán thời điểm mà giao dịch toán thực theo lệnh toán mà chủ tài khoản lập Trường hợp tài khoản toán có thấu chi, chủ tài khoản sử dụng dịch vụ toán phép thấu chi theo hạn mức thấu chi thỏa thuận văn với tổ chức cung ứng dịch vụ toán Thứ hai, q trình tốn này, vai trị tổ chức cung ứng dịch vụ toán lớn, vai trò người tổ chức thực khoản toán Tổ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chức cung ứng dịch vụ toán bao gồm Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ngân hàng thành lập hoạt động theo Luật Các Tổ Chức Tín Dụng ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển loại hình ngân hàng khác, tổ chức tín dụng ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước cho phép làm dịch vụ toán tổ chức khác khơng phải tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà Nước cho phép làm dịch vụ toán Thứ ba, tổ chức cung ứng dịch vụ tốn quyền thu phí dịch vụ tốn người sử dụng dịch vụ tốn Mức phí dịch vụ toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn quy định niêm yết cơng khai 1.1.3 Các phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nước 1.1.3.1 Thanh tốn séc Séc giấy tờ có giá người ký phát lập, lệnh cho người bị ký phát ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán phép Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam trích số tiền định từ tài khoản để tốn cho người thụ hưởng 1.1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi lệnh chi Ủy nhiệm chi lệnh chi phương tiện toán mà người trả tiền lập lệnh toán theo mẫu tổ chức cung ứng dịch vụ toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ tốn nơi mà mình mở tài khoản u cầu tổ chức trích số tiền định tài khoản để trả cho người thụ hưởng 1.1.3.3 Thanh tốn ủy nhiệm thu lệnh thu Ủy nhiệm thu nhờ thu phương tiện toán mà người thụ hưởng lập lệnh toán theo mẫu tổ chức cung ứng dịch vụ toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán ủy thác thu hộ số tiền định 1.1.3.4 Thanh tốn thẻ Thẻ ngân hàng loại cơng cụ toán đại ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền ngân hàng đại lý hay máy rút tiền tự động (ATM) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 69 Bảng 3.1: Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp theo tần suất giao dịch chuyển tiền thời điểm 31/12/2009 Nhóm khách STT hàng Tần suất giao dịch (số món) Thu dịch vụ tốn ròng năm 2009 (triệu đồng) Số khách hàng 452.54 1,929.79 1,579.90 678.76 233.23 60 101 87 15 4,874.22 271 Từ Đến Nhóm khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh 5 31 61 81 > Tổng cộng 30 60 80 120 120 Tỉ lệ 9.28% 39.59% 32.41% 13.93% 4.78% 100.00% Nhóm khách hàng doanh nghiệp khơng có quan có quan hệ tín dụng với chi nhánh 0 0.00 96 10 203.43 106 11 30 275.83 197 31 50 3,492.37 482 51 70 2,453.55 379 71 100 464.24 101 > 100 424.94 15 Tổng cộng 7,314.37 1,376.00 (Nguồn: Dữ liệu chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009) 6.98% 7.70% 14.32% 35.03% 27.54% 7.34% 1.09% 100.00% Tần suất giao dịch chuyển tiền nhóm 1,2 khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh tương đối thấp, tỷ trọng số lượng khách hàng hai nhóm chiếm tương đối cao tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh (#48,87%) Vì chi nhánh nên có giải pháp thích hợp để kích thích hai nhóm khách hàng tăng cường toán qua chi nhánh Số lượng khách hàng doanh nghiệp khơng có quan hệ tín dụng chi nhánh ba nhóm 1,2,3 chiếm tỷ trọng 29% tổng số khách hàng khơng có quan hệ tín dụng chi nhánh Tỉ trọng nhỏ tần suất giao dịch khách hàng tương đối thấp Cần có sách hỗ trợ để đội ngũ bán hàng tiếp cận tìm hiểu thêm nhu cầu tốn nướccủa khách hàng • Đối với khách hàng cá nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 70 Bảng 3.2: Cơ cấu khách hàng cá nhân theo số dư tiền gửi thời điểm 31/12/2009 Số lượng khách hàng cá nhân 31,000 Số dư huy động vốn (Tỷ đồng) Tỉ trọng 6.97 64.27% Nhóm Từ triệu đồng trở xuống Từ triệu đồng đến < triệu đồng 5,669 17.67 11.75% Từ > triệu đồng đến 500 10,680 847.26 22.14% triệu đồng Từ > 500 triệu đồng đến < tỷ đồng 786 945.05 1.63% Lớn tỷ đồng 99 1,180.27 0.21% Tổng số 48,234 2,997.22 100.00% (Nguồn: Dữ liệu chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009) Số khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng chiếm 1,63% tổng số khách hàng cá nhân đến thời điểm 31/12/2009 Chi nhánh chưa trọng đến nhóm khách hàng Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng cá nhân theo độ tuổi thời điểm 31/12/2009 Số lượng khách hàng cá nhân Số dư huy động vốn (Tỷ đồng) Nhóm khách hàng Nhỏ 22 tuổi 2,291 163.29 Từ 23 tuổi đến 30 tuổi 23,205 666.97 Từ 31 tuổi đến 40 tuổi 12,796 496.85 Từ 41 tuổi đến 50 tuổi 6,487 1,046.45 Từ 51 tuổi đến 60 tuổi 2,643 458.95 Lớn 60 tuổi 810 164.72 48,232 2,997.22 Tổng cộng (Nguồn: Dữ liệu chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009) Tỉ trọng 4.75% 48.11% 26.53% 13.45% 5.48% 1.68% 100.00% Lượng khách hàng cá nhân trẻ, động có độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi giao dịch chi nhánh tương đối lớn, chiếm 48,11% tổng số khách hàng cá nhân Đây lợi chi nhánh lưc lượng trẻ hấp thụ cơng nghệ cao nhanh có nhu cầu tiêu sài nhiều Do đó, thực chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ nên trọng đến nhóm khách hàng 3.2.2.2 Xây dựng sách tiếp thị cụ thể cho nhóm khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 71 BIDV HCM nên xây dựng kế hoạch tiếp thị tổng thể: thời gian, tiến độ, đối tượng khách hàng, phân rõ nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm công việc thực để đảm bảo q trình triển khai liên tục, thơng suốt Việc bán sản phẩm dịch vụ toán chưa dễ đạt mà phải thường xuyên đeo bám Định kỳ hàng tháng có đánh giá hiệu quả, khả thực hiện, vướng mắc cần giải Tổ chức chương trình hội thảo trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán rộng rãi đến khách hàng có giao dịch chi nhánh đối tượng khách hàng tiềm Với thuận lợi chủ trương Chỉ thị 20/2007/CT-Tg Thủ Tướng Chính Phủ việc trả lương cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước, phận bán hàng BIDV HCM nên tiếp cận cách mạnh mẽ doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, nhà máy, trường cao đẳng đại học ¾ Chính sách tiếp thị, khuyến cụ thể cho nhóm khách hàng chi nhánh: - Đối với dịch vụ chuyển tiền: + Đối với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng chi nhánh: cần rà sốt lại nhóm khách hàng có tần suất giao dịch chyển tiền thấp xem xét tỉ lệ chuyển doanh thu bán hàng khách hàng đạt mức tối đa chưa Nếu trường hợp tỉ lệ doanh thu chuyển tiền chưa tương ứng với tỉ lệ dư nợ cho vay chi nhánh, cần bổ sung thêm yêu cầu điều khoản tín dụng ràng buộc bán sản phẩm tín dụng cho khách hàng Số lượng hai nhóm khách hàng lớn chiếm 48,87% (161 khách hàng/271 khách hàng) tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng chi nhánh Nếu phát triển mạnh đem lại nguồn thu phí dịch vụ toán nước đáng kể cho chi nhánh + Đối với khách hàng doanh nghiệp khơng có quan hệ tín dụng chi nhánh: Do ràng buộc khách hàng nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh, phận bán hàng cần có chương trình cụ thể để tiếp xúc khách hàng, tìm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 72 hiểu nhu cầu khách hàng để từ biết ngun nhân doanh nghiệp có tần suất giao dịch chuyển tiền thấp xây dựng sách khuyến phù hợp - Đối với dịch vụ chi hộ lương: + Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Bộ phận bán hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng quan hành nghiệp, lựa chọn doanh nghiệp, tổ chức chưa thực trả lương qua tài khoản cho cán nhân viên để tiếp thị trả lương qua tài khoản mở BIDV HCM Đồng thời, thường xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Rà soát lập danh sách khách hàng doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ tín dụng chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ trả lương cho cán nhân viên, chưa phát hành thẻ để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trả lương, phát hành thẻ cho cán nhân viên nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ từ khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh, tăng cường mối quan hệ khách hàng chi nhánh Tích cực giới thiệu, cung cấp gói dịch vụ kèm dịch vụ toán lương phát hành thẻ dịch vụ trả tiền trước BIDV VnTopup, dịch vụ tốn hóa đơn, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ BSMS, Direct banking,… + Đối với khách hàng cá nhân: Bộ phận bán hàng cho khách hàng cá nhân phối hợp với phận bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh công tác tiếp thị khách hàng tổ chức buổi làm việc với đại diện cán bộ, người lao động doanh nghiệp (cơng đồn, lãnh đạo, đồn niên,…) để giới thiệu, hướng dẫn cụ thể dịch vụ BIDV HCM cung cấp - Đối với dịch vụ thẻ nội địa: Rà sốt nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi 30 xem khách hàng mở thẻ ATM (thẻ nội địa) chi nhánh chưa Nếu chưa, chi nhánh gửi thư ngõ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 73 sách khuyến phù hợp đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ Lọc nhóm khách hàng trẻ danh sách khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chi nhánh có thể tiếp thị gọi điện thoại trực tiếp thư ngõ để giới thiệu sản phẩm thẻ Tích cực tiếp thị đến đối tượng người hỗ trợ chi nhánh phát hành thẻ ATM cán đồn trường, kế tốn trưởng cơng ty, cán quản lý sinh viên Có thể mua q tặng cho loại đối tượng mơi giới có liên quan đợt phát hành thẻ tùy theo chương trình phát hành thẻ thời kỳ - Đối với thẻ tín dụng quốc tế Visa: + Đối với khách hàng doanh nghiệp: Bộ phận bán hàng lên kế hoạch tiếp xúc với lãnh đạo công ty lớn Giám đốc, kế tốn trưởng, trưởng phịng để tiếp thị phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa cho đối tượng + Đối với cán nhân viên chi nhánh: Chi nhánh nên có sách khuyến khích tồn thể nhân viên chi nhánh tham gia mở thẻ Visa, nghĩa nhân viên chi nhánh đồng thời khách hàng chi nhánh Có vậy, chi nhánh có số khách hàng thân thiết, trung thành + Đối với khách hàng cá nhân: Trước mắt, phận bán hàng cho khách hàng cá nhân tiếp thị khách hàng có số dư tiền gửi lớn (lớn tỷ đồng) nhóm khách hàng số dư tiền gửi (từ 500 triệu đến nhỏ tỷ đồng) để giới thiệu phát hành thẻ Đối với khách hàng giới trẻ, chi nhánh nên trọng vào tiếp thị lực lượng động, mua sắm nhiều chiếm tỉ trọng tương đối lớn tổng số khách hàng cá nhân chi nhánh nhiều hình thức gửi thư điện tử, tin nhắn điện thoại, gọi điện thoại gửi thư ngõ,… - Đối với dịch vụ toán BIDV Homebanking: Đối với khách hàng định chế tài chính, chi nhánh chủ động tiếp thị để giới thiệu dịch vụ toán liên ngân hàng qua BIDV dành cho khách hàng định chế tài mà trước mắt Công ty bảo hiểm BIC, công ty cho thuê tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đây hai định chế tài hệ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 74 thống BIDV có quan hệ giao dịch với chi nhánh Chi nhánh nên tận dụng ưu để tiếp thị 3.2.2.3 Mở rộng thêm sách khuyến mãi, quảng bá Ngồi chương trình khuyến mãi, quảng bá BIDV Hội sở tổ chức thực cho tồn hệ thống, chi nhánh trích phần ngân sách chi khuyến chi nhánh cho chương trình khuyến mãi, tiếp thị thêm dịch vụ toán nước chi nhánh để thu hút thêm khách hàng (Nên xin ý kiến BIDV Hội sở trước thực hiện) Theo phân khúc thị trường trên, tác giả xin đề xuất sách khuyến cho chi nhánh: - Dịch vụ chuyển tiền: Đối với khách hàng khơng có quan hệ tín dụng chi nhánh: Để kích thích nhóm khách hàng 1,2,3 tăng tần suất giao dịch chuyển tiền qua chi nhánh, thực chương trình khuyến giảm phí tần suất giao dịch, ví dụ doanh nghiệp toán 20 chuyển tiền/tháng khuyến giảm 10% phí chuyển tiền,… - Dịch vụ toán lương: Cụ thể, chi nhánh thực sách ưu đãi giảm miễn phí dịch vụ tốn lương (trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản BIDV) vòng hai năm doanh nghiệp, tổ chức có hưởng lương theo ngân sách Nhà Nước (đối tượng Chỉ thị 20/2007/CT-TTg) Còn doanh nghiệp, tổ chức khơng thuộc Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, chi nhánh thực sách khuyến có ràng buộc miễn phí dịch vụ tốn lương thời gian tối đa năm với điều kiện doanh nghiệp không hủy ngang hợp đồng trả lương BIDV HCM vịng hai năm Sau thời gian miển phí, chi nhánh thu phí bình thường doanh nghiệp - Dịch vụ thẻ ATM (thẻ nội địa): thực sách khuyến miễn phí phát hành thẻ ATM Etrans 365+ (hạng nomal) cho cán viên chức, thẻ Power lãnh đạo Giám đốc, kế toán trưởng, lãnh đạo tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 75 cơng đồn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương qua tài khoản - Dịch vụ toán thẻ Visa: Chi nhánh nên thực miễn phí phát hành thẻ cho cán nhân viên 3.2.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Việc phát triển dịch vụ toán phải kèm với việc nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, đảm bảo an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ, không để hệ thống tải hệ thống, dẩn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin khách hàng tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội Mở rộng mạng lưới giao dịch toán quầy - Khai thác hiệu kênh phân phối có nhằm đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ toán - Mở rộng mạng lưới PGD: Thành lập PGD tất quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh, khu cơng nghiệp, khu chế xuất - Tăng cường điểm giao dịch: BIDV HCM nên mở điểm giao dịch trụ sở cơng ty chứng khốn, trường đại học, cao đẳng, công ty du lục, đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa,…Thông qua việc mở điểm giao dịch này, BIDV HCM thực việc bán chéo sản phẩm Mở rộng mạng lưới ATM - BIDV HCM cần tiến hành rà sốt, phân tích, đánh giá hiệu khai thác sử dụng máy ATM BIDV HCM quản lý Những nơi máy ATM có tần suất hoạt động thấp, cần nhanh chóng di dời đến vị trí tốt - Đối với cơng tác lắp đặt máy ATM mới, cần chọn vị trí phù hợp, khu thương mại sầm uất, nơi thường xuyên có đơng người qua lại có đơng lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV Địa điểm đặt máy phải đảm bảo yếu tố an toàn cho khách hàng thuận tiện cho ngân hàng đủ ánh sáng, có tầm nhìn quan sát tốt, dễ dàng thực tác nghiệp ATM tiếp quỹ, kiểm tra kỹ thuật, có bảo vệ khu vực đặt máy khu vực lân cận,… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 76 - Tổ chức phân công theo dõi hoạt động máy ATM chi nhánh, đảm bảo thời gian phục vụ theo cam kết với khách hàng, hạn chế tình trạng máy ATM ngưng phục vụ lý chủ quan hết tiền, hết giấy in hóa đơn, nhật ký Cán quản lý chi nhánh chủ động kiểm tra xử lý lỗi theo trường hợp cụ thể, đảm bảo hệ thống ATM chi nhánh hoạt động 24/7 Mạng lưới POS: - Chuẩn bị sở hạ tầng tốt, đường truyền ổn định, cài đặt miễn phí thiết bị cần thiết, miễn phí dịch vụ thời gian đầu năm cho ĐVCNT - Nghiên cứu triển khai hệ thống tốn qua POS khơng dây phục vụ đối tượng khách hàng hãng taxi, trung tâm thương mại… - Thực khóa đào tạo cho nhân viên phụ trách toán ĐVCNT Định kỳ nên có quan tâm đến ĐVCNT, giải vướng mắc thỏa đáng, bên cạnh đó, nên có hình thức khen thưởng đột xuất, thưởng theo doanh số cho ĐVCNT 3.2.2.5 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên vô quan trọng Ngân hàng Do vậy, Chi nhánh nên ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Công tác đào tạo Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức khóa học đào tạo ngắn hạn nước chun mơn nghiệp vụ tốn, quy trình, cách thức bán hàng, tổ chức buổi trao đổi, bàn luận cách xử lý tình huống, phong cách, thái độ giao tiếp với khách hàng Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức CBNV gia đào tạo Chú trọng đào tạo thường xuyên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Trước đưa sản phẩm dịch vụ toán nước, Chi nhánh nên tổ chức tập huấn cách sát thực để đảm bảo tất cán nghiệp vụ lẫn nhân viên bán hàng nắm bắt hết đặc tính sản phẩm, cách marketing giúp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 77 cho việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán đến khách hàng cách chuyên nghiệp Có thể thuê chuyên gia nước để tập huấn kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho CBNV Quán triệt tư tưởng chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng, lấy tư tưởng “Khách hàng thượng đế” tảng Nhân viên bán hàng nên có thái độ quan tâm đối tượng khách hàng, nhờ mà dịch dụ toán nước phát triển Phát triển nguồn nhân lực Yếu tố người định thành công hoạt động kinh doanh Do đó, Chi nhánh cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao: - Sắp xếp, phân bổ nhân hợp lý, người, việc nhằm phát huy tối đa sở trường khiếu CBNV Định kỳ hàng năm tiến hành đánh giá mức độ thực công việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với u cầu cơng việc - Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo suất hiệu cơng việc - Chính sách nhân phải thực linh hoạt, xóa bỏ quan niệm “sống lâu lên lão làng” tình trạng xu nịnh, bè phái để lên chức Việc bổ nhiệm vị trí lãnh đạo phải thực dựa lực, kết công tác tư cách đạo đức Cơ hội thăng tiến phải thực dựa lực thành tích vượt trội Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch giao - Cần khuyến khích cán trẻ, tạo điều kiện cho họ phát huy hết động, sáng tạo tuổi trẻ có hội khẳng định lực thân Cách làm vừa tăng hiệu cơng tác phát triển dịch vụ tốn nước vừa tạo gắn bó CBNV với BIDV HCM 3.3.3 Giải pháp phối hợp từ phía Chính phủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 78 Thứ nhất, Chính phủ nên bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam nên có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, Chính phủ nên tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, tiện ích đại tốn qua ngân hàng đến đại phận dân chúng Khuyến khích người dân thực giao dịch qua ngân hàng Thứ ba, nên đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thông, hàng không, du lịch, giao thơng đường sắt, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng triển khai dịch vụ toán đến CBNV khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho bên, góp phần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt nước Thứ tư, nên đạo Bộ Cơng an, UBND tỉnh, thành phố có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM Thứ năm, nên tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán ngân hàng Nhà Nước số NHTM 3.3.4 Giải pháp phối hợp từ phía Ngân hàng Nhà nước Vai trị ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước quan trọng BIDV HCM ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước cần có hỗ trợ lớn từ phía NHNN việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật tốn tạo mơi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch toán Thứ nhất, tiếp tục đổi lĩnh vực tốn,mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: Tiếp tục phối hợp với Bộ thông tin truyền TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 79 thông quan thông báo chí đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng Ngồi ra, NHNN cần thực sách thúc đẩy TTKDTM thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển dần thói quen sang hình thức TTKDTM Thứ hai, củng cố hoàn thiện văn quy định toán + Xây dựng quy định dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ Theo có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển TTKDTM thực vào sống + Tiếp tục nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ thẻ từ lên thẻ chip để hạn chế rủi ro giả mạo + Xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ toán điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế 3.3.5 Giải pháp phối hợp từ phía Hiệp hội thẻ ngân hàng Hội thẻ ngân hàng Việt Nam thành lập 10 năm, năm qua Hiệp hội thẻ có đóng góp thiết thực, kịp thời để giúp Hội viên chế sách, nghiệp vụ, đào tạo Hiệp hội thẻ phát huy vai trò liên kết ngân hàng thành viên đặc biệt phối hợp với NHNN đạo việc kết nối hai hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknet, đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Trong thời gian tới, thị trường thẻ cần làm tốt vai trị Tổng hợp ý kiến, nguyện vọng ngân hàng thành viên để phản ánh kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước vướng mắc hỗ trợ NHNN ban hành quy định cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ Tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng thành viên, chia sẻ kinh nghiệm để kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên có BIDV HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 80 Hiệp hội thẻ Ngân hàng cần tăng cường công tác giám sát thực thi để đảm bảo hồn thiện mơi trường kinh doanh thẻ cạnh tranh lành mạnh, chuyên nghiệp, sánh ngang tầm khu vực giới, tạo điều kiện cho BIDV HCM ngân hàng thành viên khác có hội phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tác giả trình bày định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước BIDV HCM thời gian tới Trên sở phân tích thực trạng trình bày chương 2, chương đề giải pháp để đẩy mạnh, phát triển dịch vụ toán BIDV HCM thời gian tới cách cụ thể Trong giải pháp trình bày, luận văn trọng đến giải pháp phân khúc thị trường, sách tiếp thị, khuyến mãi, quảng cáo, sách sản phẩm, mạng lưới, cơng nghệ sách phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, chương cịn đưa số giải pháp từ phía BIDV Hội sở giải pháp phối hợp với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ nhằm tạo môi trường tốt hội phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền măt nước BIDV HCM TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 82 KẾT LUẬN Đề tài “Phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Chương 1: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ tốn Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tốn BIDV HCM, qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn Chương 3: Trên sở định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn đề xuất giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước BIDV HCM Với giải pháp mà luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng mang lại hiệu quả, song có giải pháp triển khai thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu kinh doanh BIDV HCM tương lai Tóm lại, đề đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nước đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt BIDV HCM theo chế thị trường TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê Chủ biên PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Phương Mi (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số 22/2007) Ts Nguyễn Viết Thế (2008), “Phân tích vấn đề an ninh mạng lĩnh vực tài ngân hàng”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng 5(3), tr.28-32 Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Báo cáo hoạt động dịch vụ qua năm 2004-2009 10 Báo cáo hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2004-2009 11 Báo cáo thường niên BIDV HCM 2004-2009 12 Báo cáo tổng kết năm 2009 BIDV HCM 13 Tài liệu sản phẩm dịch vụ tốn BIDV 14 Tạp chí Đầu tư - Phát triển, thông tin nội BIDV Tiếng Anh 15 Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Masella, Merlin Stone (2005), “Marketing Revolution”, Kogan oage Limited, UK 16 Philip Kotler, Gary Amstrong (2003), “Marketing Essential”, Prentic-Hall, USA TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ tốn cần thiết có tính thực tiễn cao ngân hàng. .. phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Tìm giải pháp phát triển dịch vụ toán thời gian tới Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên... VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán Dịch vụ toán việc tổ chức cung ứng dịch vụ toán thực giao dịch toán nước quốc tế theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ