Dịch vụ thanh toán là một dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn 1 của BIDV với vốn đầu tư đáng kể gần 10 triệu USD đã đi vào hoạt động là một bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng thành tựu khoa học hiện đại vào cung cấp
dịch vụ ngân hàng. BIDV đã nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán nhờ hệ thống công nghệ này. Tuy nhiên các hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh tốn của BIDV cũng có nhiều nguyên nhân xuất phát từ nền tảng công nghệ. Vì vậy, giải pháp về cơng nghệ là giải pháp quan trọng hàng đầu quyết định vị thế, sự phát triển dịch vụ thanh tốn của tồn hệ thống.
Trên cơ sở hệ thống cơng nghệ hiện có, BIDV Hội sở chính cần nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, các thiết bị thanh tốn hiện có nhằm tránh các sự cố nghẽn mạch, hệ thống ATM ngưng hoạt động để khách hàng không phải chờ đợi
lâu khi giao dịch tại quầy và tại các máy ATM.
Nâng cấp đường truyền dữ liệu, lắp đặt thêm hệ thống dự phòng đảm bảo các giao dịch thanh tốn qua ATM, POS được chính xác và nhanh chóng, khắc phục tình trạng nghẽn mạch khi giao dịch viên thực hiện đổ lương tự động do quá tải. Nhanh chóng đầu tư xây dựng các chương trình phần mềm hỗ trợ như phần
mềm phân tích doanh số của từng khách hàng theo từng dòng sản phẩm dịch vụ để các chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
3.3.1.4 Tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro trong hoạt động thanh
tốn thẻ.
Vấn đế an ninh thanh toán thẻ hiện nay đang là thách thức với các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói riêng. Trước tình hình rủi ro ngày càng tăng trong hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cần có những biện pháp phịng chống rủi ro:
Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ và hạn chế hành vi gian lận thẻ
Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế, hoặc qua các phương tiện thông tin, internet để cập nhật, biên soạn cẩm
nang nhằm phổ biến các loại rủi ro đã và có thể xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, phổ biến cách thức phát hiện, các biện pháp phòng ngừa đến từng chi nhánh. BIDV Hội sở chính cần xây dựng một hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, hiệu quả cho tồn hệ thống
Tăng cường cơng tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức của chủ thẻ và các bên có lợi ích liên quan về việc bảo mật thơng tin, phịng ngừa rủi ro. Trong cẩm nang về hướng dẫn dịch vụ thẻ BIDV nên có phần hướng dẫn khách hàng những việc cần thiết khi phát hiện có hiện tượng nghi ngờ, gian lận trong thanh toán thẻ, các biện pháp giải quyết nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
Ứng dụng công nghệ vào quản trị rủi ro
BIDV Hội sở chính nên nghiên cứu triển khai áp dụng thẻ chip, thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV, có tính năng hiện đại như tính năng bảo mật cao, khó làm giả,…
Trang bị camera tại các máy ATM để theo dõi giao dịch của khách hàng, có cơ sở đối chiếu khi xảy ra mất tiền, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. Camera ghi hình hỗ trợ các ngân hàng rất hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện hành vi gian lận.
Cài đặt chương trình diệt virus cập nhật tự động, có chế độ an ninh hữu hiệu
chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo giao dịch thanh toán qua ATM,
POS.
Hạn chế rủi ro nội bộ
Đảm bảo hệ thống các thiết bị hoạt động ổn định và liên tục, trong khâu phát
hành thẻ cần tuyệt đối bảo mật, chỉ có những cán bộ liên quan mới được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ, PIN.
Xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bộ bên cạnh yếu tố chuyên môn nghệp vụ, cần chú trọng đến vấn đề đạo đức, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới. Định kỳ ln chuyển cán bộ và có sự phân
3.3.1.5 Hồn thiện các quy trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro
BIDV Hội sở chính cần xây dựng, hồn thiện các quy trình nghiệp vụ thanh tốn cụ thể hơn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và đáp ứng được yêu cầu quản lý để phổ biến cho các chi nhánh ứng dụng.
Trong quá trình phát hành thẻ hiện nay, chi nhánh nhận được thẻ từ đường bưu
điện mà BIDV Hội sở chính chuyển đến, sau đó chi nhánh mới giao cho khách
hàng. Việc này vừa rất rủi ro dễ bị thất lạc thẻ, vừa mất thời gian vì chuyển qua nhiều khâu. Để khắc phục điều này, cần lập Công ty con về phát hành thẻ cho
BIDV, trong đó có đặt Chi nhánh tại các địa bàn trọng điểm và các chi nhánh của công ty con này sẽ giao thẻ cho khách hàng.
Áp dụng chặt chẽ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO vào hoạt
động thanh toán trong nước. Định kỳ, kiểm tra đột xuất việc tuân thủ quy trình của
các chi nhánh trong hệ thống BIDV
3.3.1.6 Tăng cường mối quan hệ hợp tác thêm với các ngân hàng thương mại khác (ngoài các ngân hàng đã ký hợp tác song phương với BIDV) trong mại khác (ngoài các ngân hàng đã ký hợp tác song phương với BIDV) trong hoạt động thanh toán trong nước.
Trong điều kiện của thị trường thanh toán Việt Nam hiện nay, nhất là thị
trường thẻ, khó có ngân hàng nào có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân sự để triển khai dịch vụ thẻ. BIDV đã và đang nhận thức được thực tế này để tăng cường hợp tác với các ngân hàng thương mại khác để hoạt động thanh toán một cách hữu hiệu và cùng phục vụ cho khách hàng một cách hiệu quả hơn nhằm bảo vệ thị phần của các ngân hàng Việt Nam trước những tập đồn tài chính nước ngồi đầy sinh lực và năng động.
Tăng cường kết nối thanh toán song phương với các ngân hàng thương mại khác ngoài các ngân hàng đã kết nối trước đây để đẩy nhanh tốc độ thanh toán.
Tăng cường kết nối thanh toán thẻ với các ngân hàng khác trong hệ thống Banknet, Smartlink và các hệ thống khác nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng
Hợp tác với các ngân hàng, chia sẻ thông tin về rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, phối hợp hành động trong việc phòng chống gian lận giả mạo trong lĩnh vực thẻ chẳng hạn như cùng đồng thuận triển khai lắp đặt camera phòng chống đánh cắp dữ liệu.
Cùng phối hợp đưa những thơng tin tích cực, tuyên truyền về lợi ích thanh
tốn bằng thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng.
3.2.2 Đối với BIDV HCM
3.2.2.1 Định kỳ thực hiện phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu mục tiêu
BIDV HCM có một lượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tương đối lớn lớn. Việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng đóng vai trị đặc
biệt quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn nắm bắt được khẩu
vị của từng nhóm khách hàng, BIDV HCM định kỳ nên thực hiện phân khúc thị trường để phân chia thành các nhóm khách hàng/người tiêu dùng trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Từ đó, ngân hàng có kế hoạch và
chương trình bán hàng phù hợp đối với khúc thị trường được lựa chọn. BIDV HCM hiện nay chưa thực hiện việc phân khúc thị trường này. Tác giả xin đề xuất cách phân khúc thị trường để có cơ sở thúc đẩy bán hàng và phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nước của BIDV HCM.
Xác định biến số
Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thanh toán của BIDV HCM, dưới góc độ marketing, là lợi ích do khách hàng mang lại. Để biết lợi ích do khách hàng đem lại, tác giả nhận thấy các yếu tố như tần suất giao dịch chuyển tiền qua chi nhánh, thu phí dịch vụ rịng, số dư huy động vốn,… có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
thanh tốn của chi nhánh . Các yếu tố này có mối quan hệ và tác động qua lại lẫn nhau. Như vậy biến số quan trọng để khảo sát khách hàng là tần suất giao dịch
chuyển tiền của khách hàng doanh nghiệp, thu dịch vụ thanh tốn rịng và số dư huy
động vốn của khách hàng cá nhân.
Tiêu chí để phân chia ranh giới giữa các khúc thị trường của luận văn là lợi ích mà khách hàng tìm kiếm từ các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nước của ngân hàng. Một trong những nguyên tắc phân khúc thị trường là căn cứ vào cường độ giao dịch dịch vụ thanh tốn của khách hàng và ngun tắc những lợi ích
đang tìm kiếm. Để phát triển dịch vụ thanh tốn, tác giả tiến hành phân khúc theo
nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
- Đối với khách khàng doanh nghiệp, tác giả tiến hành phân khúc theo tiêu chí
là nhóm khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh và nhóm khách hàng khơng có quan hệ tín dụng với chi nhánh và xem xét trên cơ sở cường
độ giao dịch thanh toán của các doanh nghiệp này là nhóm khách hàng doanh
nghiệp có ít món chuyển tiền, vừa phải và nhiều.
- Đối với khách hàng cá nhân, tác giả phân khúc theo tiêu chí nhóm khách
hàng có số dư tiền gửi lớn, nhóm khách hàng bậc trung là những người có thu nhập khá và có trình độ và nhóm khách hàng tiềm năng là sinh viên, giới trẻ để phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp.
Phân khúc thị trường
Tổng thu dịch vụ thanh tốn trong nước rịng thời điểm 31/12/2009 của BIDV HCM đạt 15,32 tỷ đồng hoàn thành 94,77% kế hoạch mà BIDV Hội sở chính giao.
Bảng 3.1: Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp theo tần suất giao dịch chuyển tiền thời điểm 31/12/2009 Tần suất giao dịch (số món) STT Nhóm khách hàng Từ Đến Thu dịch vụ thanh tốn rịng năm 2009 (triệu đồng) Số khách hàng Tỉ lệ
Nhóm khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh
1 1 0 30 452.54 60 9.28% 2 2 31 60 1,929.79 101 39.59% 3 3 61 80 1,579.90 87 32.41% 4 4 81 120 678.76 15 13.93% 5 5 > 120 233.23 8 4.78% Tổng cộng 4,874.22 271 100.00%
Nhóm khách hàng doanh nghiệp khơng có quan có quan hệ tín dụng với chi nhánh
1 1 0 0 0.00 96 6.98% 2 2 1 10 203.43 106 7.70% 3 3 11 30 275.83 197 14.32% 4 4 31 50 3,492.37 482 35.03% 5 5 51 70 2,453.55 379 27.54% 6 6 71 100 464.24 101 7.34% 7 7 > 100 424.94 15 1.09% Tổng cộng 7,314.37 1,376.00 100.00%
(Nguồn: Dữ liệu của chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009)
Tần suất giao dịch chuyển tiền của nhóm 1,2 đối với khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh tương đối thấp, trong khi tỷ trọng số lượng khách hàng của hai nhóm này chiếm tương đối cao trong tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh (#48,87%). Vì vậy chi nhánh nên có giải pháp thích hợp để kích thích hai nhóm khách hàng này tăng cường thanh toán qua chi nhánh.
Số lượng khách hàng doanh nghiệp khơng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh của ba nhóm 1,2,3 chiếm tỷ trọng 29% trong tổng số khách hàng khơng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Tỉ trọng này không phải là nhỏ nhưng tần suất giao dịch của các khách hàng này tương đối thấp. Cần có chính sách hỗ trợ để đội ngũ bán hàng
tiếp cận và tìm hiểu thêm nhu cầu thanh toán trong nướccủa khách hàng. • Đối với khách hàng cá nhân
Bảng 3.2: Cơ cấu khách hàng cá nhân theo số dư tiền gửi thời điểm 31/12/2009
Nhóm Số lượng khách hàng cá nhân Số dư huy động vốn (Tỷ đồng) Tỉ trọng
Từ 1 triệu đồng trở xuống 31,000 6.97 64.27% Từ 1 triệu đồng đến < 5 triệu đồng 5,669 17.67 11.75% Từ > 5 triệu đồng đến 500 triệu đồng 10,680 847.26 22.14% Từ > 500 triệu đồng đến < 3 tỷ đồng 786 945.05 1.63% Lớn hơn 3 tỷ đồng 99 1,180.27 0.21% Tổng số 48,234 2,997.22 100.00%
(Nguồn: Dữ liệu của chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009)
Số khách hàng có số dư tiền gửi khá từ 500 triệu đồng đến dưới 3 tỷ đồng
chiếm 1,63% trong tổng số khách hàng cá nhân đến thời điểm 31/12/2009. Chi
nhánh chưa chú trọng đến nhóm khách hàng này.
Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng cá nhân theo độ tuổi thời điểm 31/12/2009
Nhóm khách hàng Số lượng khách hàng cá nhân Số dư huy động vốn (Tỷ đồng) Tỉ trọng
Nhỏ hơn hoặc bằng 22 tuổi 2,291 163.29 4.75% Từ 23 tuổi đến 30 tuổi 23,205 666.97 48.11% Từ 31 tuổi đến 40 tuổi 12,796 496.85 26.53% Từ 41 tuổi đến 50 tuổi 6,487 1,046.45 13.45% Từ 51 tuổi đến 60 tuổi 2,643 458.95 5.48% Lớn hơn 60 tuổi 810 164.72 1.68% Tổng cộng 48,232 2,997.22 100.00%
(Nguồn: Dữ liệu của chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009)
Lượng khách hàng cá nhân trẻ, năng động có độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi giao
dịch tại chi nhánh tương đối lớn, chiếm 48,11% trong tổng số khách hàng cá nhân.
Đây là một lợi thế của chi nhánh vì lưc lượng trẻ này sẽ hấp thụ công nghệ cao
nhanh và có nhu cầu tiêu sài nhiều. Do đó, khi thực hiện các chương trình khuyến mãi sản phẩm dịch vụ nên chú trọng đến nhóm khách hàng này.
BIDV HCM nên xây dựng kế hoạch tiếp thị tổng thể: thời gian, tiến độ, đối
tượng khách hàng, phân rõ nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm công việc thực hiện để đảm bảo quá trình triển khai được liên tục, thông suốt. Việc bán sản phẩm dịch vụ thanh tốn chưa dễ gì đạt được ngay mà phải thường xuyên đeo bám. Định kỳ hàng tháng có đánh giá hiệu quả, khả năng thực hiện, những vướng mắc cần giải quyết.
Tổ chức các chương trình hội thảo trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ thanh toán rộng rãi đến các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và đối tượng khách hàng tiềm năng.
Với sự thuận lợi về chủ trương của Chỉ thị 20/2007/CT-Tg của Thủ Tướng Chính Phủ về việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước, các bộ phận bán hàng BIDV HCM nên tiếp cận một cách mạnh mẽ hơn nữa các doanh nghiệp nhà nước, các công ty cổ phần, nhà máy, các trường cao đẳng và
đại học.
¾ Chính sách tiếp thị, khuyến mãi cụ thể cho các nhóm khách hàng của chi nhánh:
- Đối với dịch vụ chuyển tiền:
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại chi nhánh: cần rà
sốt lại các nhóm khách hàng có tần suất giao dịch chyển tiền thấp và xem xét tỉ lệ chuyển doanh thu bán hàng của các khách hàng này đã đạt mức tối đa có thể chưa.
Nếu trường hợp tỉ lệ doanh thu chuyển tiền về chưa tương ứng với tỉ lệ dư nợ cho vay tại chi nhánh, cần bổ sung thêm yêu cầu này trong các điều khoản tín dụng ràng buộc khi bán sản phẩm tín dụng cho khách hàng. Số lượng của hai nhóm khách hàng này khá lớn chiếm 48,87% (161 khách hàng/271 khách hàng) trong tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Nếu phát triển mạnh sẽ đem lại
nguồn thu phí dịch vụ thanh tốn trong nước đáng kể cho chi nhánh
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp khơng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh:
Do khơng thể ràng buộc khách hàng như nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh, bộ phận bán hàng cần có chương trình cụ thể để tiếp xúc khách hàng, tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể biết được các nguyên nhân vì sao các doanh nghiệp này có tần suất giao dịch chuyển tiền thấp và xây dựng chính sách khuyến mãi phù hợp.
- Đối với dịch vụ chi hộ lương:
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức:
Bộ phận bán hàng doanh nghiệp đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng là