2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại BIDV HCM
2.2.3.2 Những hạn chế, tồn tại
Thứ nhất, tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh tốn ngồi dịch vụ chuyển tiền còn thấp.
Đến thời điểm 31/12/2009, BIDV HCM có 1647 khách hàng doanh nghiệp sử
dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán của Chi nhánh như sau:
Bảng 2.16: Tổng hợp khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại
BIDV HCM thời điểm 31/12/2009:
STT Tên sản phẩm dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng trọng Tỷ
1 Chi hộ lương qua thẻ 185 11.23%
2 Chuyển tiền trong nước 1528 92.77%
3 Thanh toán tiền điện 37 2.25%
4 Homebanking 1 0.06%
5 Trực tuyến chứng khoán BIDV@securities 1 0.06%
(Nguồn: Thống kê tại phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV HCM 31/12/2009)
Kết quả trên cho thấy số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khác ngồi dịch vụ chuyển tiền là chưa nhiều. Đặc biệt là dịch vụ phổ biến, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng chưa phát triển mạnh, ví dụ như chi hộ lương qua thẻ chỉ có 185/1647 khách hàng (#11,23%), thanh tốn tiền điện có 37/1647 khách hàng (#2,25%).
Đối với khách hàng cá nhân, việc phát triển dịch vụ thanh toán chưa tương
xứng với tiềm năng của chi nhánh như dịch vụ BSMS, Direct baking, Vn-Topup mặc dù đã phát triển mạnh trong năm 2009 nhưng mới chỉ chiếm khoảng 22% số lượng khách hàng cá nhân của chi nhánh (tương đương 10,611 khách hàng).
Thứ hai, một số sản phẩm dịch vụ thanh tốn tiện ích chưa cao, chưa mang tính cạnh trạnh trên thị trường, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Cho đến nay, direct banking của BIDV chỉ dừng lại ở việc vấn tin số dư, chưa thực hiện được chức năng chuyển khoản; dịch vụ Vn-Topup chỉ thanh toán được thẻ
điện thoại di dộng trả trước chưa triển khai thêm dịch vụ thanh tốn khác. Cịn các
tiện ích của dịch vụ thẻ BIDV cịn rất hạn chế so với các thương hiệu thẻ khác trên thị trường. Chức năng thẻ chỉ đơn giản dừng ở chức năng truyền thống nên tính
cạnh tranh kém, khó thu hút khách hàng. Nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện đại vẫn chưa được triển khai như: dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền
điện, nước, viễn thơng ,… thanh tốn thẻ trả trước, chỉ kết nối được thẻ từ mang
thương hiệu Visa và thanh toán vé máy bay Jetstar.
Theo khảo sát của tác giả có 67,44% khách hàng trong số 86 khách hàng khảo sát đồng ý sản phẩm dịch vụ thanh tốn thẻ của BIDV tiện ích cịn thiếu, chưa đa
dạng.
Thứ ba, chất lượng một số dịch vụ thanh tốn cịn thấp.
- Dịch vụ BSMS, Direct banking tuy có phát triển và mang lại tiện ích nhưng thường xuyên bị báo tin chậm và bị lỗi nên ít nhiều gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. Thông tin về các giao dịch trên tài khoản của khách hàng không được cập nhật ngay lập tức khi tài khoản của khách hàng có phát sinh.
- Dịch vụ ATM: Tình trạng máy nuốt thẻ, hết nhật ký thường xuyên xảy ra. Trong 61 máy lắp đặt có một số máy hoạt động khơng hiệu quả hoặc do vị trí lắp đặt tiềm ẩn rủi ro buộc phải di dời sang nơi đặt khác hoặc có số lần giao dịch thành
công không đạt mức qui định bình quân trên địa bàn là 1,500 giao dịch/tháng. Hiện nay có 3 trường hợp chưa có điểm đặt mới phải đem máy về hội sở Chi nhánh và bộ phận ATM phải đi tìm kiếm địa điểm mới. Để tìm được một vị trí đặt máy tương đối tốt rất khó khăn. Hiện tại, BIDV đã kết nối được trên 10 ngân hàng khác trong
Banknet và Smartlink để mở rộng mạng lưới thanh toán cho khách hàng. Tuy nhiên việc xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch cũng tăng lên khá nhiều và việc xử lý cũng phụ thuộc vào sự phối hợp của các ngân hàng thành viên. Điều này dẫn đến việc xử lý khiếu nại chưa được nhanh chóng, gây khó chịu cho khách hàng.
- Hoạt động POS: Các sản phẩm dịch vụ thực hiện trên POS chưa đáp ứng được yêu cầu như in hóa đơn thanh tốn bằng ngoại tệ, loại thẻ chấp nhận thanh
tốn cịn hạn chế, chỉ có chấp nhận thẻ BIDV và Visa. Loại máy POS sử dụng chưa
được đa dạng, phong phú phù hợp với từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT. Máy
POS hay bị trục trặc, hư hỏng, lỗi thiết bị nên ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả sử dụng.
Theo kết quả khảo sát của tác giả, chỉ có 33,72% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tốt, 51,16% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ
chuyển tiền là tốt, 41,86% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ thanh tốn hóa
đơn tốt.
Thứ tư, chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Bảng 2.17 : Số lượng khách hàng do một nhân viên bán hàng phụ trách thời
điểm 31/12/2009 Chỉ tiêu Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân 1. Số lượng khách hàng 49,881 1,647 48,234 Trong đó: - Số lượng khách hàng có quan hệ tín
dụng với BIDV HCM 1,290 271 1,346 - Số lượng khách hàng khơng có quan hệ
tín dụng với BIDV HCM 48,591 1,376 46,888 2. Số lượng nhân viên bán hàng 50 27 13 3. Số lượng khách hàng/nhân viên bán hàng phải
chăm sóc
998 61 3,710 - Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với
BIDV HCM/ nhân viên bán hàng phải chăm sóc
26 10 104 - Số lượng khách hàng khơng có quan hệ tín dụng
với BIDV HCM/nhân viên bán hàng phải chăm sóc 972 51 3,607
(Nguồn: Dữ liệu của chi nhánh BIDV HCM thời điểm 31/12/2009)
Bình quân một nhân viên bán hàng trực tiếp quản lý khoảng 61 khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, trong đó khoảng 10 khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh. Chỉ việc chăm sóc khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh đã chiếm gần hết thời gian của nhân viên bán hàng. Và về cơ bản, nhân viên bán hàng không
đáp ứng được yêu cầu về số lần chào mời, thăm viếng, …khách hàng doanh nghiệp
khơng có quan hệ tín dụng với chi nhánh hiện có và cũng khơng có đủ thời gian để phát triển khách hàng doanh nghiệp mới. Còn đối với khách hàng cá nhân, nhân viên bán hàng khó có đủ thời gian để chăm sóc khách hàng hiện tại. Kết quả phân tích cho thấy quy mô lực lượng bán hàng hiện nay của Chi nhánh chưa tương xứng với quy mô hoạt động và số lượng khách hàng hiện có. Thực tế đó đang tạo áp lực rất lớn lên đội ngũ nhân viên bán hàng trong việc duy trì tốt mối quan hệ với khách
hàng hiện có, đẩy mạnh chào bán các sản phẩm mới tới khách hàng cũng như tiếp cận và phát triển được khách hàng mới.
Thứ năm, BIDV HCM chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng:
Hiện nay, BIDV HCM khơng có phần mềm hỗ trợ theo dõi thu phí dịch vụ của từng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước cũng như theo dõi doanh số và thu phí thanh toán trong nước của từng khách hàng theo từng sản phẩm dịch vụ thanh tốn.
Điều này gây khó khăn cho cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập
chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước của chi nhánh.
Thứ sáu, chưa giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên bán hàng.
Hiện nay, chi nhánh chỉ có giao chỉ tiêu thu phí dịch vụ ròng, chỉ tiêu về số lượng thẻ cho từng phòng, đơn vị trực thuộc nhưng chưa có giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên bán hàng.