2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại BIDV HCM
2.2.3.1 Thành tựu đạt được
Thứ nhất, có uy tín thương hiệu mạnh.
Trong những năm qua BIDV nói chung và BIDV HCM nói riêng ln được biết đến là một trong những ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Cụ thể, theo bản báo cáo kết quả điều tra ý kiến người tiêu
và q I/2008 do nhóm chun gia tài chính ngân hàng thuộc báo Sài gòn tiếp thị thực hiện, BIDV được xếp hạng thứ 7 trong số 26 ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ hai, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng.
Bảng 2.14: Số lượng khách hàng tại BIDV HCM giai đoạn 2006-2009
Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 07/06 08/07 09/08
Số lượng khách
hàng doanh nghiệp 1,538 1,585 1,603 1647 3.06% 1.14% 2.74% Số lượng khách
hàng cá nhân 29,709 40,677 42,500 48,234 36.92% 4.48% 13.49%
Tổng cộng 31,247 42,262 44,103 49,881 35.25% 4.36% 13.10%
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ của BIDV HCM 2006-2009)
Số lượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV HCM ngày càng tăng. Năm 2009, số lượng khách hàng cá nhân tăng 13,49% và số lượng khách hàng doanh nghiệp cũng tăng 2,74% so với năm 2008. Nhất là từ khi áp dụng Chỉ thị 20/2007/CT-Tg của Thủ Tướng Chính Phủ về việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước và chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ thanh toán hộ lương, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại Chi nhánh tăng đáng kể.
Thứ ba, có lợi thế trong việc huy động vốn từ tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Bảng 2.15: Tỷ trọng số dư tiền gửi thanh toán trong tổng số dư huy động vốn
tại BIDV HCM giai đoạn 2006-2009 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009
Tổng số dư huy động vốn 9,107 10,359 8,725 10,212 Trong đó, số dư tiền gửi thanh toán 2,492 4,106 3,373 3,625
Tỷ trọng số dư tiền gửi thanh toán/ Tổng
số dư huy động vốn 27.36% 39.64% 38.66% 35.50% (Nguồn: Báo cáo dịch vụ của BIDV HCM 2006-2009)
Trung bình trong giai đoạn 2006-2009, tiền gửi thanh toán của khách hàng BIDV HCM đóng góp từ 27% đến 40% tổng huy động vốn của Chi nhánh, trong khi đó chi phí cho loại tiền gửi này rất thấp. Vì thế, việc huy động được nguồn vốn
giá rẻ này phần nào bù đắp chi phí bỏ ra để đầu tư cơng nghệ mở rộng các kênh
thanh tốn, cũng như đầu tư về dịch vụ thẻ. Khi số dư trên tài khoản này được duy trì càng nhiều, càng lâu thì BIDV HCM càng tận dụng được nguồn vốn cho vay
hoặc đầu tư sinh lời. Phát triển dịch vụ thanh toán hiện nay là một trong những giải pháp để tăng số dư huy động vốn của BDV HCM.
Thứ tư, thu dịch vụ thanh tốn trong nước rịng tăng nhanh qua các năm.
Giá cả dịch vụ thanh toán của BIDV HCM tương đối rẻ, cạnh trannh trên thị trường so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác. Cụ thể, đối với sản phẩn chuyển tiền đi ngoài hệ thống cùng địa bàn, VCB và ACB đều thu mười ngàn đồng/ món chuyển tiền đối với các món chuyển tiền có số tiền chuyển nhỏ hơn năm trăm triệu đồng, trong khi đó, BIDV HCM chỉ thu bảy ngàn đồng/món chuyển tiền nếu chuyển tiền vào buổi sáng và mười ngàn đồng /món chuyển tiền nếu chuyển tiền vào buổi chiều; Đối với sản phẩm chuyển đi ngồi hệ thống khác địa bàn, VCB thu phí 0,05% trên số tiền chuyển với mức phí thu tối thiểu là hai mươi lăm ngàn
đồng/món chuyển tiền và mức phí thu tối đa một triệu đồng/món chuyển tiền. Trong
khi đó, BIDV HCM cũng thu 0,05% trên số tiền chuyển nhưng với mức phí tối
thiểu chỉ có hai mươi ngàn đồng/món chuyển tiền,…Ngồi ra, BIDV HCM cịn có cơ chế về giá cả thỏa thuận. Với những ví dụ giá cả dịch vụ điển hình nêu trên cho thấy đây là một lợi thế cho BIDV HCM khi chào bán sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
Trong điều kiện tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro thì việc thu phí từ dịch vụ là xu hướng của nhiều ngân hàng mà BIDV HCM ngày càng chú trọng, trong đó có việc tăng phí dịch vụ thanh tốn trong nước. Năm 2006, phí dịch vụ thanh tốn rịng
đạt 5,78 tỷ đồng, chiếm 15,08 % trong tổng thu phí từ hoạt động dịch vụ của chi
nhánh, nhưng đến năm 2009, số thu phí dịch vụ thanh tốn rịng đạt 15,32 tỷ đồng,
tăng 165,05% so với năm 2006, chiếm 15,63% trong tổng thu phí dịch vụ rịng, góp phần tăng dần tỷ trọng thu phí dịch vụ rịng của BIDV HCM.
Thứ năm, chú trọng công tác tổ chức bán hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro.
Trước tháng 10/2008, việc tổ chức bán hàng tại BIDV HCM được phân công như sau:
- Các phòng dịch vụ thực hiện bán hàng cho các khách hàng có nhu cầu dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu về tín dụng.
- Các phịng tín dụng thực hiện bán hàng cho các khách hàng có nhu cầu tín dụng, bao gồm cả nhu cầu về dịch vụ.
Biện pháp tổ chức bán hàng như trên có nhược điểm sau:
- Mỗi một người bán hàng thời điểm đó chỉ bán duy nhất một dịch vụ và đội
ngũ bán hàng bao gồm nhiều người bán hàng từ nhiều bộ phận. Các bộ phận này thường chưa có tiếng nói chung hoặc bộ phận đầu mối chưa làm tròn vai trò điều phối đối với các bộ phận khác.
- Nhu cầu của khách hàng ln đa dạng và ngày càng có xu hướng cao hơn. Vì vậy, với phương thức bán hàng này, khi các nhu cầu khác phát sinh sẽ dẫn đến thay
đổi bộ phận bán hàng. Đây là một điểm bất lợi trong quản lý bán hàng.
Từ tháng 10/2008 đến nay, BIDV nói chung và BIDV HCM nới riêng đã chuyển đổi mơ hình tổ chức mới theo đề án TA2 phù hợp với thực tiễn hoạt động
kinh doanh và theo tiêu chuẩn quốc tế. Theo đề án TA2, các phòng quan hệ khách hàng sẽ là một đội ngũ bán hàng chuyên trách. Đội ngũ bán hàng chuyên trách này sẽ được đào tạo bài bản để có thể hiểu rõ tất cả các tính năng, đặc điểm của sản
phẩm cũng như được đào tạo những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, không chỉ
bán các sản phẩm tính dụng mà cịn bán tất cả các sản phẩm khác để đảm bảo có thể
đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng, đồng thời đội ngũ bán hàng này cũng sẽ được hưởng những cơ chế động lực tương xứng để thúc đẩy doanh số bán hàng luôn ở mức cao nhất. Với một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp như thế, BIDV HCM dễ
dàng tiếp cận khách hàng và nắm hiểu được nhu cầu của khách hàng để phục vụ
ngày càng chu đáo và tận tình hơn và khắc phục được tình trạng “khơng có tiếng nói chung” trong đội ngũ bán hàng nữa.
Thứ sáu, đã xây dựng được chính sách đánh giá khách hàng và phân tích
BIDV HCM đã xây dựng xong hệ thống đánh giá xếp hạng tín dụng đối với
những khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh. Cịn đối với các khách hàng khơng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh, BIDV HCM có chủ trương định kỳ sáu
tháng sẽ thực hiện điều tra, thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ mà BIDV
HCM đã cung cấp để có chính sách bán hàng phù hợp hơn.
Thứ bảy, thường xuyên thực hiện đánh giá hiệu quả bán hàng dịch vụ
thanh tốn của từng phịng dịch vụ, phòng giao dịch của chi nhánh.
BIDV HCM đã tự xây dựng xong phần mềm đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của từng phòng theo từng tháng, quý, năm. Và định kỳ 6 tháng đầu năm và cuối mỗi năm tài chính, BIDV HCM tiến hành xem xét lại việc thực hiện kế hoạch kinh doanh của các phịng so với kế hoạch đặt ra. Qua đó, cho thấy được hiệu quả
kinh doanh dịch vụ thanh tốn của từng phịng, đơn vị trực thuộc phát triển như thế nào qua các năm.
Thứ tám, đã xây dựng được hệ thống đánh giá rủi ro trong hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nước của chi nhánh.
BIDV HCM đã xây dựng một bộ phận hậu kiểm chứng từ gồm hai mươi nhân viên trực thuộc phịng Tài chính – Kế tốn để hạn chế kịp thời một cách tối đa các
rủi ro phát sinh trong q trình tác nghiệp của các phịng, đơn vị trực tiếp trong giao dịch thanh toán với khách hàng. Các nhân viên thuộc bộ phận hậu kiểm hầu hết đều có kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và đều được luân chuyển từ các
phòng nghiệp vụ của chi nhánh đến. Ngoài ra, BIDV HCM cũng có một tổ kiểm tra kiểm sốt nội bộ trực thuộc phòng Quản lý rủi ro để kiểm tra, kiểm sốt sự tn thủ các quy trình nghiệp vụ của các phòng, đơn vị trực thuộc trong giao dịch với khách hàng cũng như kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ quy chế, quy trình của chi nhánh.
Định kỳ hàng quý, phòng Quản lý rủi ro tiến hành phân tích, đánh giá rủi ro các
hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh.