I. PHẦN MỞ ĐẦU
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin cho khách
khách hàng
Xuất phát từ việc khách hàng bị đánh cắp thẻ, bị nuốt thẻ hoặc bị mât các thông tin khi giao dịch do một số kẻ gian cố tình đánh cắp thông tin, công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ cũng như thanh toán điện tử thực sự quan trọng. Nó bảo vệ quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng, tạo niềm tin đối với các phương tiện, các kênh thanh toán hiện đại cũng cân được chú trong nhiều. Ngoài ra, các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc,... liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ, điện tử của khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Để hạn chế công tác trên, chi nhánh cần:
- Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ thẻ an toàn, tránh bị đánh cắp số liệu và giữ gìn chất lượng thẻ.
- Tập huấn nghiệp vụ kỹ về thẻ ngân hàng cho nhân viên kinh doanh thẻ để biết
được hướng giải quyết khi khách hàng có những sự cố về thẻ.
- Đảm bảo an toàn, an ninh tại những điểm đặt mát ATM, và các cơ sở POS tránh bị đánh cắp thông tin về thẻ và gây khó khăn cho khách hàng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank chi nhánh Quảng Ngãi trong những năm qua đang ngày càng phát triển, khẳng định vai trò to lớn của mình trong quá trình thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt với đặc điểm tiện lợi, an toàn và nhanh chóng đã góp phần làm tăng quá trình chu chuyển vốn, giúp ngân hàng tăng khả năng kiểm soát của mình đối với quá trình lưu thông tiền tệ.
Qua việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi ta thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khá hiệu quả, doanh thu lợi nhuận tăng đều qua các năm. Ngân hàng ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn Quảng Ngãi.
Bên cạnh đó, do sự đổi mới không ngừng của kinh tế - xã hội cùng với sự cạnh tranh gây gắt của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, Techcombank chi nhánh Quảng Ngãi không khỏi phải đối mặt với những khó khăn, thử thách và còn nhiều hạn chế trong quá trình TTKDTM đòi hỏi Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên phải có kế hoách kịp thời để nâng cao công tác TTKDTM tại Techcombank chi nhánh Quảng Ngãi.
Về cơ bản, bài nghiên cứu đã làm rõ đươc một số vấn đề sau:
Làm sáng tỏ các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Phân tích và đánh được thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018.
Qua phân tích và đánh giá, đã nêu ra được một số nguyên nhân làm chậm sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank chi nhánh Quảng Ngãi.
Từ cơ sở những nguyên nhân đã đề xuất được một số giải pháp giúp cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh.
Về cơ bản đã hoàn thành bài khóa luận nhưng do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm cũng như thời gian nên những ý kiến đưa ra là những ý kiến chủ quan và còn nhiều thiếu sót.
2. Kiến nghị và đề xuất 2.1 Đối với Chính phủ
Để hoạt động TTKDTM được mở rộng, phát triển và đảm bảo an toàn, ngoài sự nỗ lực hết mình của Techcombank thì còn cần có sự trợ giúp của Chính phủ:
Một là, tạo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định.
Chính phủ cần có những biện pháp để ổn định kinh tế - chính trị - xã hội như: luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát sự biến động của chỉ số giá, ổn định tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm… từ đó sẽ khuyến khích thêm sự phát triển hoạt động TTKDTM qua ngân hàng.
Hai là, chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM
Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
Ba là, chính sách hỗ trợ thương mại điện tử
Để thương mại điện tử phát triển cần phải hoàn thiện môi trường pháp lý, thông qua việc ban hành và thực thi các đạo luật và các văn kiện dưới luật điều chỉnh các hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý và tập quán quốc tế về
giao dịch thương mại điện tử. Bên cạnh đó, nhà nước cần đầu tư trực tiếp và có chính sách tiếp tục khuyến khích và thu hút đầu tư của xã hội, đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử. Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ công phục vụ cho thương mại điện tử. Các cơ quan nhà nước phải ứng dụng thương mại điện tử trong mua sắm công, đấu thầu; gắn với cải cách hành chính, minh bạch hóa, nâng cao hiệu lực nền hành chính quốc gia, và xây dựng chính phủ điện tử. Ngoài ra, Chính phủ cũng phải đảm bảo an toàn cho các giao dịch thương mại điện tử. Thương mại điện tử có nhiều tác động tích cực nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán virus, tấn công vào các website; Phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiền từ các thẻ ATM.
Bốn là, chính phủ cần có các chính sách khuyến khích:
Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế hoặc các biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua EDC/POS hoặc thanh toán online nhằm khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ; ưu tiên về thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC/POS nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM trong nước.
Ngân hàng Nhà nước cần tích cực triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt và tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử; đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ công như hải quan điện tử; kê khai thuế và nộp thuế, làm các thủ tục xuất, nhập khẩu điện tử…
NHNN cần có định hướng và lộ trình phát triển chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xác định và định hướng của mình mà không dẫn đến chồng chéo, gây lãng phí đối với các ngân hàng và bất tiện cho người sử dụng.
NHNN cần chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán. 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tăng cường hơn nữa các chương trình Marketing, tiếp thị.
Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hàng năm trên cơ sở mục tiêu, định hướng và chỉ tiêu thu dịch vụ của toàn hệ thống.
Đưa website và fanpage Facebook của Techcombank trở thành một trong các kênh quảng cáo chính. Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên Techcombank là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Nâng cấp hệ thống Contact Center tập trung.
Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chuyên nghiệp hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Đối với kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, thẻ).
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các tiện ích mà hiện tại ngân hàng chưa đáp ứng được như: Internet banking; Mobile banking…
Nâng cao chất lượng và an toàn giao dịch trên kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Hoàn thiện cơ chế hoạt động của ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố vùng miền trên kênh phân phối này.
Nghiên cứu phát triển kênh đại lý là các tổ liên kết theo mô hình tổ liên kết tham gia một hoặc một số khâu phân phối sản phẩm dịch vụ của Techcombank đến khách hàng; nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
2. Chính phủ, 2012. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
3. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2016,2017,2018.
4. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Báo cáo thanh toán của Ngân hàng Kỹ thương Quảng Ngãi năm 2016,2017,2018.
5. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Báo cáo tài chính của Ngân hàng Kỹ thương Quảng Ngãi năm 2016,2017,2018.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
7. Học viện Ngân hàng, 2003. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
8. Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
9. Lê Thị Biếc Linh, 2010. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, của trường Đại học Đà Nẵng.
10. Nguyễn Hà My, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn”.
11. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội(số 6), tr. 17-19
12. Hiền Huyền (2013), "Kinh nghiệm phát triển thẻ của các nước trên Thế Giới", Tạp chí ngân hàng, 5 (17).
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Website
14. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: https://www.techcombank.com.vn
15. Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao- doi-binh-luan/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-xu-huong-tren-the-gioi-va- thuc-tien-tai-viet-nam-51899.html
16. Báo nhân dân: https://nhandan.com.vn/kinhte/item/37581202-phat- trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-ky-1.html
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:...
Kính chào Anh/Chị!
Tôi tên là Đặng Thị Kim Huyền, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”. Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp, đồng thời qua đó giúp Ngân hàng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Tôi xin đảm bảo phiếu khảo sát khách hàng này hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị! ...... A. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ô: 1. Giới tính
Nam
2. Tuổi của Anh/Chị Dưới 22 tuổi
Từ 23 – 35 tuổi
Từ 36 – 55 tuổi
Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị Công chức, viên chức
Kinh doanh, buôn bán
Nhân viên văn phòng Nghỉ hưu
Sinh viên Khác: ... 4. Thu nhập bình quân/tháng Dưới 3 triệu đồng Từ 3 – dưới 5 triệu đồng Từ 5 – dưới 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
5. Đại diện cho Cá nhân
Doanh nghiệp
B. Nội dung chính
1. Anh/Chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi qua nguồn thông tin nào?
Giới thiệu trực tiếp từ Techcombank Quảng Ngãi
Giới thiệu của bạn bè, người thân
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
Tự tìm hiểu
2. Anh/Chị sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào của Techcombank Quảng Ngãi
Thanh toán qua séc
Thanh toán qua thẻ
Thanh toán qua ủy nhiệm chi
Thanh toán qua Internet banking
3. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi được bao lâu?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 2 năm
Trên 2 năm
4. Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi
1 lần/tháng
2 lần/tháng
3 lần/tháng
Trên 3 lần/tháng
5. Lý do khiến anh/chị quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi
Tốc độ làm việc nhanh
Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý
Mức độ an toàn, bảo mật cao
Dịch vụ có nhiều tiện ích, dễ sử dụng
Nhân viên có trình độ, nhiệt tình, thân thiện
6. Ngoài Techcombank Quảng Ngãi, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nào khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi
Vietcombank Vietinbank BIDV MB Bank Sacombank
7. Đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô với mức ý nghĩ lần lượt là:
(1) (2) (3) (4) (5)
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
hàng tín nhiệm
2 Thông tin của tài khoản khách hàng được bảo mật và giữ gìn cẩn thận
3 Quy trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không để tạo ra lỗi
4 Thông tin về sản phầm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy
SỰ PHẢN HỒI 1 2 3 4 5
5 Techcombank Quảng Ngãi luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
6 Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
7 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Techcombank Quảng Ngãi
8 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 4 5
9 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo