I. PHẦN MỞ ĐẦU
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống công nghệ thông tin giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM trong nước.
Ngân hàng Nhà nước cần tích cực triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt và tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử; đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ công như hải quan điện tử; kê khai thuế và nộp thuế, làm các thủ tục xuất, nhập khẩu điện tử…
NHNN cần có định hướng và lộ trình phát triển chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xác định và định hướng của mình mà không dẫn đến chồng chéo, gây lãng phí đối với các ngân hàng và bất tiện cho người sử dụng.
NHNN cần chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán. 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tăng cường hơn nữa các chương trình Marketing, tiếp thị.
Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hàng năm trên cơ sở mục tiêu, định hướng và chỉ tiêu thu dịch vụ của toàn hệ thống.
Đưa website và fanpage Facebook của Techcombank trở thành một trong các kênh quảng cáo chính. Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên Techcombank là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Nâng cấp hệ thống Contact Center tập trung.
Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chuyên nghiệp hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Đối với kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, thẻ).
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các tiện ích mà hiện tại ngân hàng chưa đáp ứng được như: Internet banking; Mobile banking…
Nâng cao chất lượng và an toàn giao dịch trên kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Hoàn thiện cơ chế hoạt động của ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố vùng miền trên kênh phân phối này.
Nghiên cứu phát triển kênh đại lý là các tổ liên kết theo mô hình tổ liên kết tham gia một hoặc một số khâu phân phối sản phẩm dịch vụ của Techcombank đến khách hàng; nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking).
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
2. Chính phủ, 2012. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
3. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2016,2017,2018.
4. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Báo cáo thanh toán của Ngân hàng Kỹ thương Quảng Ngãi năm 2016,2017,2018.
5. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, Báo cáo tài chính của Ngân hàng Kỹ thương Quảng Ngãi năm 2016,2017,2018.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
7. Học viện Ngân hàng, 2003. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
8. Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
9. Lê Thị Biếc Linh, 2010. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, của trường Đại học Đà Nẵng.
10. Nguyễn Hà My, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn”.
11. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội(số 6), tr. 17-19
12. Hiền Huyền (2013), "Kinh nghiệm phát triển thẻ của các nước trên Thế Giới", Tạp chí ngân hàng, 5 (17).
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Website
14. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: https://www.techcombank.com.vn
15. Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao- doi-binh-luan/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-xu-huong-tren-the-gioi-va- thuc-tien-tai-viet-nam-51899.html
16. Báo nhân dân: https://nhandan.com.vn/kinhte/item/37581202-phat- trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-ky-1.html
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:...
Kính chào Anh/Chị!
Tôi tên là Đặng Thị Kim Huyền, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”. Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp, đồng thời qua đó giúp Ngân hàng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Tôi xin đảm bảo phiếu khảo sát khách hàng này hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Anh/Chị! ...... A. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ô: 1. Giới tính
Nam
2. Tuổi của Anh/Chị Dưới 22 tuổi
Từ 23 – 35 tuổi
Từ 36 – 55 tuổi
Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp của Anh/Chị Công chức, viên chức
Kinh doanh, buôn bán
Nhân viên văn phòng Nghỉ hưu
Sinh viên Khác: ... 4. Thu nhập bình quân/tháng Dưới 3 triệu đồng Từ 3 – dưới 5 triệu đồng Từ 5 – dưới 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
5. Đại diện cho Cá nhân
Doanh nghiệp
B. Nội dung chính
1. Anh/Chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi qua nguồn thông tin nào?
Giới thiệu trực tiếp từ Techcombank Quảng Ngãi
Giới thiệu của bạn bè, người thân
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
Tự tìm hiểu
2. Anh/Chị sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào của Techcombank Quảng Ngãi
Thanh toán qua séc
Thanh toán qua thẻ
Thanh toán qua ủy nhiệm chi
Thanh toán qua Internet banking
3. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi được bao lâu?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 2 năm
Trên 2 năm
4. Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi
1 lần/tháng
2 lần/tháng
3 lần/tháng
Trên 3 lần/tháng
5. Lý do khiến anh/chị quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank Quảng Ngãi
Tốc độ làm việc nhanh
Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý
Mức độ an toàn, bảo mật cao
Dịch vụ có nhiều tiện ích, dễ sử dụng
Nhân viên có trình độ, nhiệt tình, thân thiện
6. Ngoài Techcombank Quảng Ngãi, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nào khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi
Vietcombank Vietinbank BIDV MB Bank Sacombank
7. Đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô với mức ý nghĩ lần lượt là:
(1) (2) (3) (4) (5)
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
hàng tín nhiệm
2 Thông tin của tài khoản khách hàng được bảo mật và giữ gìn cẩn thận
3 Quy trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt không để tạo ra lỗi
4 Thông tin về sản phầm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy
SỰ PHẢN HỒI 1 2 3 4 5
5 Techcombank Quảng Ngãi luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
6 Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
7 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Techcombank Quảng Ngãi
8 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 4 5
9 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có tính bảo mật cao
10 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
11 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng
SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5
12 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách hàng
14 Nhân viên lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
15 Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là trên hết 16 Ngân hàng luôn quan tâm đến các nhu cầu phát
sinh của khách hàng
TÍNH HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
17 Ngân hàng có vị trí thuận tiện cho khách hàng 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 19 Quầy giao dịch, tài liệu về sản phầm được thiết kế
hấp dẫn, bố trí khoa học
20 Hệ thống cây ATM đảm bảo thuận tiện giao dịch 21 Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền
nhanh
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
22 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank Quảng Ngãi
23 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank Quảng Ngãi
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho người thân, bạn bè
Ý kiến góp ý của Anh/Chị để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
... ...
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU I. Thống kê mô tả
Statistics
Gioi tinh Tuoi Nghe nghiep Thu nhap binh quan/thang
Dai dien cho
N Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 0 0 Mean 1,6333 2,5250 2,7167 3,0417 1,0667 Mode 2,00 3,00 2,00 3,00 1,00 Std. Deviation ,48391 ,80922 1,47348 ,92032 ,25049 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 2,00 4,00 6,00 4,00 2,00 Sum 196,00 303,00 326,00 365,00 128,00 Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 44 36,7 36,7 36,7 Nu 76 63,3 63,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 22 tuoi 14 11,7 11,7 11,7 Tu 23 - 35 tuoi 39 32,5 32,5 44,2 Tu 36 - 55 tuoi 57 47,5 47,5 91,7 Tren 55 tuoi 10 8,3 8,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cong chuc, vien chuc 25 20,8 20,8 20,8 Kinh doanh, buon ban 40 33,3 33,3 54,2 Nhan vien van phong 27 22,5 22,5 76,7 Nghi huu 8 6,7 6,7 83,3 Sinh vien 12 10,0 10,0 93,3
Khac 8 6,7 6,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thu nhap binh quan/thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 3 trieu dong 13 10,8 10,8 10,8 Tu 3 – duoi 5 trieu dong 9 7,5 7,5 18,3 Tu 5 – duoi 10 trieu dong 58 48,3 48,3 66,7 Tren 10 trieu dong 40 33,3 33,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Dai dien cho
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ca nhan 112 93,3 93,3 93,3 Doanh nghiep 8 6,7 6,7 100,0 Total 120 100,0 100,0
Dich vu thanh toan khong dung tien mat cua Techcombank Quang Ngai qua nguon thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Gioi thieu truc tiep tu
Techcombank Quang Ngai 35 29,2 29,2 29,2 Gioi thieu cua ban be, nguoi than 41 34,2 34,2 63,3 Quang cao tren cac phuong tien
truyen thong 38 31,7 31,7 95,0 Tu tim hieu 6 5,0 5,0 100,0 Total 120 100,0 100,0
Hinh thuc su dung thanh toan khong dung tien mat cua anh/chi tai Techcombank Quang Ngai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Thanh toan qua sec 8 6,7 6,7 6,7 Thanh toan qua the 20 16,7 16,7 23,3 Thanh toan qua uy nhiem chi 41 34,2 34,2 57,5 Thanh toan qua Internet banking 51 42,5 42,5 100,0 Total 120 100,0 100,0
Thoi gian su dung dich vu thanh toan khong dung tien mat cua anh/chi tai Techcombank Quang Ngai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 6 thang 16 13,3 13,3 13,3 Tu 6 thang - duoi 1 nam 25 20,8 20,8 34,2 Tu 1 nam - duoi 2 nam 45 37,5 37,5 71,7 Tren 2 nam 34 28,3 28,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Muc do thuong xuyen su dung dich vu thanh toan khong dung tien mat cua Techcombank Quang Ngai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 lan/thang 12 10,0 10,0 10,0 2 lan/thang 22 18,3 18,3 28,3 3 lan/thang 22 18,3 18,3 46,7 Tren 3 lan/thang 64 53,3 53,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Ly do quyet dinh lua chon su dung dich vu thanh toan khong dung tien mat cua Techcombank Quang Ngai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Toc do lam viec nhanh 22 18,3 18,3 18,3 Phi dich vu, lai suat hop ly 37 30,8 30,8 49,2 Muc do an toan, bao mat cao 27 22,5 22,5 71,7 Dich vu co nhieu tien ich, de su dung 18 15,0 15,0 86,7 Nhan vien co trinh do, nhiet tinh,
than thien 16 13,3 13,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Su dung dich vu thanh toan khong dung tien mat cua ngan hang khac tren dia ban tinh Quang Ngai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Vietcombank 40 33,3 33,3 33,3 Vietinbank 24 20,0 20,0 53,3 BIDV 25 20,8 20,8 74,2 MB Bank 14 11,7 11,7 85,8 Sacombank 17 14,2 14,2 100,0 Total 120 100,0 100,0
Techcombank Quang Ngai la ngan hang duoc khach hang tin nhiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dong y 55 45,8 45,8 45,8 Rat dong y 65 54,2 54,2 100,0 Total 120 100,0 100,0
Thong tin cua tai khoan khach hang duoc bao mat va giu gin can than
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dong y 46 38,3 38,3 38,3 Rat dong y 74 61,7 61,7 100,0 Total 120 100,0 100,0
Quy trinh xu ly nghiep vu cua he thong thanh toan khong dung tien mat khong de tao ra loi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dong y 52 43,3 43,3 43,3 Rat dong y 68 56,7 56,7 100,0 Total 120 100,0 100,0
Thong tin ve san pham dich vu thanh toan khong dung tien mat duoc nhan vien ngan hang tu van, truyen dat dang tin cay
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dong y 54 45,0 45,0 45,0 Rat dong y 66 55,0 55,0 100,0 Total 120 100,0 100,0
Techcombank Quang Ngai luon san sang giup do khach hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lap 2 1,7 1,7 1,7 Dong y 39 32,5 32,5 34,2 Rat dong y 79 65,8 65,8 100,0 Total 120 100,0 100,0
Thoi gian thuc hien dich vu thanh toan khong dung tien mat nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong dong y 1 ,8 ,8 ,8 Trung lap 2 1,7 1,7 2,5 Dong y 45 37,5 37,5 40,0