1. Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu
2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện tại đơn vị VNPT Điện Bàn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Nhân viên trực tại phòng giao dịch hay nhân viên khu vực sẽ thực hiện công việc này.
Nhưng bên cạnh đó, từ 09/09/2019 VNPT Pay chính thức mở kênh hỗ trợ khách hàng sử dụng, tiếp nhận và xử lý các phát sinh phản ánh khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội, cụ thể:
Kênh tổng đài: khi có nhu cầu cần giải đáp liên quan đến ứng dụng VNPT Pay, khách hàng có thể gọi trực tiếp vào tổng đài 18001091. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng liên tục từ 7h – 21h hàng ngày.
Kênh hỗ trợ Online qua Fanpage VNPT Pay và kênh Live Chat trên app VNPT Payhttps://www.facebook.com/VNPTPay ../.
2.3. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại:
Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ VNPT Pay trong những năm gần đây được nâng cao nhiều về số lượng cũng như chất lượng. Tuy nhiên, hiệu quả quảng cáo chưa được cao, vẫn còn rất thấp so với các đối thủ.
Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tập đoàn nên kinh phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của đơn vị Điện Bàn kém linh hoạt.
Việc thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ đòi hỏi các chi phí marketing cao. Để thu hút khách hàng tạo tài khoản, VNPT Pay cũng chạy các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thanh toán lần đầu. Hình thức khuyến mãi có thể là chiết khấu, tặng quà hoặc tặng tiền trực tiếp vào tài khoản, lì xì online… Với mô hình hiện tại của Đơn vị Điện Bàn thì không đủ khả năng chi trả cho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại bài bản và thu hiệu quả về lâu dài. Đối với các đối tượng là giới trẻ từ 15 – 25 tuổi cũng là đối tượng quan tâm nhiều đến ứng dụng điện thoại, mua hàng online…thì cần phải marketing qua các kênh báo điện tử, mạng xã hội như: Kênh 14, Facebook, Zalo,…nhưng đòi hỏi phải có kế hoạch rõ ràng, cụ thể, ng uồn khoản chi lớn. Điều này chỉ có đơn vị VNPT Tỉnh Quảng Nam mới đủ khả năng thực hiện. Do đó, lĩnh vực này đơn vị Điện Bàn còn rất yếu.
3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VNPT Pay của khách hàng hiện nay tại Điện Bàn
3.1. Nhận thức hữu ích
Khi một khách hàng nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ VNPT Pay càng cao thì dự định sử dụng dịch vụ này của người đó càng lớn. Tính hữu ích trong sử dụng VNPT Pay có thể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch có thể thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian làm việc.
Nhưng hiện nay chỉ có những khách hàng nào sử dụng dịch vụ rồi thì mới nhận ra được những lợi ích trên. Còn lại thì khách hàng thưởng chỉ thấy những tiện ích được quảng cáo trên các banner chưa thực sự thôi thúc họ sử dụng dịch vụ.
3.2. Thái độ
Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ VNPT Pay họ cho rằng đây là dịch vụ rất đáng để sử dụng, dùng rất thú vị, là ý tưởng hay trong thời đại bây giờ. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Với những khách hàng chưa biết đến, khi được tư vấn dịch vụ VNPT Pay họ thường thờ ơ, vì sử dụng dịch vụ này phải có tài khoản ngân hàng và đăng kí Ebanking khiến họ thấy phức tạp hơn là thanh toán trực tiếp tại quầy.
3.3. Nhận thức rủi ro
Gần đây với nhiều vụ lùm xùm lộ thông tin cá nhân như Facebook, hay sự việc vài trăm tỷ không cánh mà bay tại ngân hàng Eximbank, khách hàng lại càng thêm lo ngại khi sử dụng ví điện tử. Họ sợ rủi ro về công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin, đặc biệt là rủi ro bị mất cắp tài khoản. Tính vô hình của dịch vụ VNPT Pay, tính thiếu tương tác với nhân viên cũng như là không có các chứng từ giấy tờ, làm cho khách hàng mang tâm lý sợ bị lừa.
3.4. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pay. Tập đoàn VNPT đã vươn lên vị trí số 2 về thương hiệu trong “Bảng danh sách tốp 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam” năm 2019 và Phòng Trường Đại học Kinh tế Huế
bán hàng Điện Bàn cũng đã tạo dựng được thương hiệu nhất định. Đây là kết quả chứng minh cho sự tin tưởng của khách hàng dành cho VNPT.
3.5. Ảnh hưởng xã hội
Thói quen tham khảo của khách hàng ở nông thôn vẫn còn rất cao. Trước khi quyết định mua hay sử dụng cái gì họ đều hỏi ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… để xem thử có nên sử dụng hay không. Nếu đa số đưa ra ý kiến tiêu cực thì khách hàng quyết định không sử dụng và ngược lại nếu đưa ra nhiều ý kiến tích cực, hợp lý thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng.
3.6. Nhận thức dễ sử dụng
Khách hàng kỳ vọng được sử dụng công nghệ mới mà không cần nhiều sức lực. Khách hàng sử dụng ví điện tử hiện nay không chỉ quan tâm đến hữu ích hay tính bảo mật mà còn quan tâm đến tính dễ sử dụng bởi hầu hết khách hàng sử dụng VNPT Pay đều là khách hàng trẻ. Với đặc điểm hạn chế của giao dịch trên điện thoại di động là màn hình và bàn phím nhỏ nên VNPT Pay có giao diện thân thiện như các bước rõ ràng và dễ thấy, nội dung phù hợp và bố trí đồ họa, các chức năng hữu ích, các thông báo, các lệnh rõ ràng và dễ hiểu. Khách hàng cảm thấy dễ sử dụng thành thạo, không có gì khó khăn.
4. Nhận xét về phát triển và những vấn đề còn tồn tại của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn
4.1. Những mặt đạt được
Việc đưa ứng dụng VNPT Pay vào mục thanh toán của đơn vị trong thời gian qua tuy chưa thực sự như kế hoạch nhưng cũng đã đạt được bước đầu khả quan.
Nhìn chung đơn vị Điện Bàn đã nhận thức được sự thuận tiện và hiệu quả kinh tế mà VNPT Pay mang lại trong thời gian qua. Đơn vị Điện Bàn cũng đã có sự đầu tư một khoản chi phí để phát triển dịch vụ này. Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của Internet, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng như là dịch vụ ví điện tử, đơn vị cũng đã nắm bắt kịp thời xu thế để không phải lạc hậu so với các doanh nghiệp khác. Đáp ứng nhu cầu kịp thời của doanh nghiệp, cá nhân về: sự tiện lợi, nhanh Trường Đại học Kinh tế Huế
chóng, tiết kiệm thời gian, tiết kịêm chi phí, không doán đoạn công việc…. Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đơn vị Điện Bàn cũng đã đề ra nhiều chiếc lược marketing cho dịch vụ VNPT Pay. Với những quảng cáo đẹp mắt, thu hút người xem, hướng dẫn cài đặt sử dụng tận tình, khai thác tốt các ưu điểm hiện có của mình phẩn nào góp phần vào mục tiêu chung của Tập đoàn.
Phòng bán hàng Điện Bàn cũng đã nắm bắt được nhiều cơ hội, điều kiện thuận lợi mà tỉnh đã tạo ra các chính sách cho thanh toán điện tử phát triển rộng rãi hơn trên địa bàn. Nhờ đó đơn vị đã thực hiện tốt hơn kế hoạch phát triển quảng bá, nâng cao sử dụng thanh toán qua ví điện tử ở địa bàn.
4.2. Những mặt hạn chế
Ngoài những kết quả đạt được, việc thanh toán qua VNPT Pay của Phòng bán hàng Điện Bàn vẫn còn nhiều hạn chế và cần có giải pháp để giải quyết.
Hạn chế lớn nhất của đơn vị đang gặp phải là còn rất nhiều khách hàng chưa đăng kí dịch vụ E-Banking của ngân hàng và nhiều ngân hàng chưa kết nối với các công ty triển khai ví điện tử.
Nguồn nhân lực về mảng thanh toán điện tử vẫn còn yếu kém, đòi hỏi phải có kiến thức về chuyên môn, hiểu biết về công nghệ và theo kịp đà phát triển của công nghệ hiện nay. Chưa có sự đầu tư và kế hoạch cụ thể cho sự phát triển, mở rộng dịch vụ VNPT Pay trên địa bàn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VỚI VNPT PAY TẠI PHÒNG BÁN HÀNG ĐIỆN
BÀN - TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG NAM
1. Kế hoạch phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam
Trong thời gian tới, VNPT Quảng Nam sẽ tiếp tục đẩy mạnh hạ tầng, ứng dụng CNTT, đào tạo nguồn nhân lực. Đây chính là 03 mảng mà theo Lãnh đạo VNPT Quảng Nam còn thiếu và yếu. Trong đó, đào tạo nguồn nhân lực CNTT là nhiệm vụ cấp thiết mà VNPT Quảng Nam cần chú trọng đầu tư.
- VNPT Quảng Nam tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện dự án về Du lịch thông minh, đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ du lịch nhằm thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển. Đồng thời VNPT Quảng Nam tham gia thực hiện các dự án trên địa bàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu về phát triển VT-CNTT và các nhu cầu ứng dụng khoa học công nghệ khác của người dân.
- Bắt kịp xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT Quảng Nam xác định trong năm 2020 sẽ phấn đấu doanh thu đạt và vượt từ 5% kế hoạch trở lên, tăng trưởng tối thiểu 10% so với năm 2019; nộp ngân sách tăng hơn 5% so với năm 2019; thu nhập cuả người lao động tăng tối thiểu 10% so với năm 2019… Đơn vị cũng sẽ tập trung vào công tác kinh doanh, phát triển thị trường; tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mãi có tính cạnh tranh cao, phù hợp nhằm hướng tới từng đối tượng khách hàng khác nhau. Triển khai các giải pháp kinh doanh, tập trung vào các dịch vụ mũi nhọn như di động, băng rộng, dịch vụ CNTT và GTGT…
2. Định hướng phát triển của Phòng bán hàng Điện Bàn
2.1. Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của Phòng bán hàng ĐiệnBàn trong các năm tới Bàn trong các năm tới
Nhận thấy được tầm quan trọng và những ảnh hưởng của Internet Phòng bán hàng Điện bàn đã có những định hướng đầu tư phát triển hơn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh cho Phòng trong thời gian tới.
- Bước vào thực hiện kế hoạch năm 2020, Phòng bán hàng Điện Bàn xác định mục tiêu phấn đấu đạt doanh thu tăng 11% so với năm 2019, chênh lệch thu chi tăng trên 15% so với năm 2019, hoàn thành nộp ngân sách địa phương; đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên, đồng thời đề ra các nhiệm vụ cụ thể để thực hiện thắng lợi kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020.
- Phát huy những kết quả đạt được, tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh theo chỉ đạo, định hướng của Tập đoàn, không ngừng nâng cao thu nhập, đời sống của người lao động, góp phần vào sự phát triển chung của VNPT Quảng Nam, Tập đoàn cũng như kinh tế xã hội địa phương
- Xây dựng một chiến lược dài hạn, tạo mối quan hệ, liên kết thân thiết giữa đơn vị và khách hàng. Xây dựng lòng tin, hình ảnh cũng như sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
2.2. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng bán hàng Điện Bàn
- Về tổ chức bố trí lao động:
Tăng cường đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng Bố trí các chức danh phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân - Về giao kế hoạch và đánh giá kết quả:
Giao kế hoạch cụ thể kịp thời, tất cả các tiêu chí đều có thể đo lường được Giám sát thường xuyên kết quả hàng ngày, hàng tuần để định hướng kịp thời các cách làm, điểm tin thường xuyên cho nhân viên nắm bắt kết quả để thi đua
Đánh giá kết quả BSC hàng tháng công khai, minh bạch. Thưởng/phạt hợp lý và kịp thời.
- Về tạo động lực lao động:
Truyền thông kịp thời tất cả các chính sách khuyến khích của Trung tâm kinh doanh
Động viên nhân viên làm việc, tôn vinh các cá nhân xuất sắc
Hỗ trợ, huấn luyện các cá nhân chưa đạt được kế hoạch, tạo thói quen làm việc nhóm để tăng tính đoàn kết và hiệu quả trong công việc
Giải quyết kịp thời các vướng mắc cho nhân viên để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ
Tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên giao lưu trong các phong trào do Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam tổ chức hoặc tại địa phương, chọn những thời điểm phù hợp để tổ chức giao lưu với khách hàng nhằm tạo khí thế trong công việc
Chuyên môn và Công đoàn tại phòng cùng phối hợp để thực hiện tốt nhất các quyền lợi chính đáng của người lao động như giải thích rõ về tiền lương, quan tâm đến các ngày quan trọng của nhân viên như sinh nhật, hiếu hỉ…, thường xuyên thăm hỏi và hỗ trợ gia đình cá nhân đơn vị gặp khó khăn
- Tham gia các phong trào sản xuất kinh doanh:
Khuyến khích động viên cán bộ công nhân viên tham gia bán hàng cuối tuần Tạo điều kiện để đội ngũ kinh doanh và kỹ thuật cùng phối hợp trong công tác nắm bắt hạ tầng, phát triển và giữ khách hàng
Có những cơ chế linh động, khen thưởng kịp thời để nhân viên đạt kết quả cao nhất trong các phong trào
Vận động nhân viên tham gia các phong trào do Tổng công ty phát động như chương trình “Ngôi sao kinh doanh”, “Văn hóa cúi chào”, chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất”…
3. Mục tiêu và phương hướng phát triển sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử với VNPT Pay trong các năm tới của Phòng bán hàng Điện Bàn
3.1. Mục tiêu phát triển
Cùng với mục tiêu chung của VNPT, thực hiện chiến lược VNPT 4.0 với mục tiêu đưa VNPT trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, nhắm đến phục vụ 30 triệu khách hàng góp phần thay đổi thói quen thanh toán của người Việt Nam trong kỳ nguyên không dùng tiền mặt. Trong tương lai, VNPT Pay sẽ thiếp tục phát triển thanh hệ thống sinh thái thanh toán số, thương mại số, trở thành nền tảng thanh toán dịch vụ không sử dụng tiền mặt lớn nhất trong nước, giúp mọi người dân Việt Nam có được một dịch vụ tài chính đơn giản, an toàn, tiết kiệm.
Phát triển mạnh dịch vụ VNPT Pay góp phần vào tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống xã hội. Mở rộng thị trường, nâng cao nhận thức của khách hàng về VNPT Pay tăng thị phần khách sử dụng.
3.2. Phương hướng phát triển
- Về công nghệ:
Lựa chọn công nghệ phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Tiết kiệm trong đầu tư.
Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, làm chủ công nghệ hiện đại và tăng cường hoạt động sáng tạo
- Về chiến lược kinh doanh:
Chiến lược giá: hợp tác với nhà cung cấp khác tránh cạnh tranh về giá. Tận thu trên cơ sở hạ tầng sẵn có, mở rộng kinh doanh các dịch vụ khác.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, xây dựng mọi chế độ chính sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đặt biệt là với nhóm khách hàng có tiềm năng và khách hàng trung thành.
Giải quyết dứt điểm mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Đẩy mạnh truyền thông marketing nhằm lôi kéo khách hàng đến với VNPT, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT, tiến tới mở rộng thị trường.
- Về con người: trong quá trình hoạt động sẽ không ngừng đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn: 100% cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao,