1. Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu
3.1. Nhận thức hữu ích
Khi một khách hàng nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ VNPT Pay càng cao thì dự định sử dụng dịch vụ này của người đó càng lớn. Tính hữu ích trong sử dụng VNPT Pay có thể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch có thể thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian làm việc.
Nhưng hiện nay chỉ có những khách hàng nào sử dụng dịch vụ rồi thì mới nhận ra được những lợi ích trên. Còn lại thì khách hàng thưởng chỉ thấy những tiện ích được quảng cáo trên các banner chưa thực sự thôi thúc họ sử dụng dịch vụ.
3.2. Thái độ
Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ VNPT Pay họ cho rằng đây là dịch vụ rất đáng để sử dụng, dùng rất thú vị, là ý tưởng hay trong thời đại bây giờ. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Với những khách hàng chưa biết đến, khi được tư vấn dịch vụ VNPT Pay họ thường thờ ơ, vì sử dụng dịch vụ này phải có tài khoản ngân hàng và đăng kí Ebanking khiến họ thấy phức tạp hơn là thanh toán trực tiếp tại quầy.
3.3. Nhận thức rủi ro
Gần đây với nhiều vụ lùm xùm lộ thông tin cá nhân như Facebook, hay sự việc vài trăm tỷ không cánh mà bay tại ngân hàng Eximbank, khách hàng lại càng thêm lo ngại khi sử dụng ví điện tử. Họ sợ rủi ro về công nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin, đặc biệt là rủi ro bị mất cắp tài khoản. Tính vô hình của dịch vụ VNPT Pay, tính thiếu tương tác với nhân viên cũng như là không có các chứng từ giấy tờ, làm cho khách hàng mang tâm lý sợ bị lừa.
3.4. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Pay. Tập đoàn VNPT đã vươn lên vị trí số 2 về thương hiệu trong “Bảng danh sách tốp 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam” năm 2019 và Phòng Trường Đại học Kinh tế Huế
bán hàng Điện Bàn cũng đã tạo dựng được thương hiệu nhất định. Đây là kết quả chứng minh cho sự tin tưởng của khách hàng dành cho VNPT.
3.5. Ảnh hưởng xã hội
Thói quen tham khảo của khách hàng ở nông thôn vẫn còn rất cao. Trước khi quyết định mua hay sử dụng cái gì họ đều hỏi ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… để xem thử có nên sử dụng hay không. Nếu đa số đưa ra ý kiến tiêu cực thì khách hàng quyết định không sử dụng và ngược lại nếu đưa ra nhiều ý kiến tích cực, hợp lý thì khách hàng sẽ quyết định sử dụng.
3.6. Nhận thức dễ sử dụng
Khách hàng kỳ vọng được sử dụng công nghệ mới mà không cần nhiều sức lực. Khách hàng sử dụng ví điện tử hiện nay không chỉ quan tâm đến hữu ích hay tính bảo mật mà còn quan tâm đến tính dễ sử dụng bởi hầu hết khách hàng sử dụng VNPT Pay đều là khách hàng trẻ. Với đặc điểm hạn chế của giao dịch trên điện thoại di động là màn hình và bàn phím nhỏ nên VNPT Pay có giao diện thân thiện như các bước rõ ràng và dễ thấy, nội dung phù hợp và bố trí đồ họa, các chức năng hữu ích, các thông báo, các lệnh rõ ràng và dễ hiểu. Khách hàng cảm thấy dễ sử dụng thành thạo, không có gì khó khăn.
4. Nhận xét về phát triển và những vấn đề còn tồn tại của VNPT Pay tại Phòng bán hàng Điện Bàn